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SERVQUAL模型,一个用于评估服务质量的工具,由两部分构成,每部分包含22个项目。第一部分描绘了消费者对理想服务公司的期待,比如:
第二部分则是衡量消费者对特定公司(即被评价公司)的实际体验,例如:
通过对比这两部分的结果,产生五个维度的差距分值。差距值越小,说明服务质量评价越高,反之亦然。这些维度包括有形性(如设施和员工形象)、可靠性(如履行承诺的准确度)、反应性(快速响应顾客需求)、保证性(专业且值得信赖的服务)和移情性(理解和关心顾客)。每个维度都是通过7分制评价,7表示完全同意,1表示完全不同意,1分表示与期望相反。这五个维度构成了SERVQUAL模型的44个项目,用于深入了解顾客的期望和实际感受,以此提升服务质量。
SERVQUAL为英文“Service Quality”(服务质量)的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为;有形资性、可靠性、响应速度、信任和移情作用。