酒店送给客人免费晚安牛奶话术应该怎么说?
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天鹅会酒店案例 | 如何说服酒店客人办理会员卡？
天鹅会
2016-11-16
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天鹅会酒店运营服务平台，用互联网思维干酒店，本文是天鹅会第1073篇原创内容推送。
在天鹅会1618期微课，孙老师为我们分享《酒店前台员工销售话术与技巧》课程体系，因时间关系，仅分享了一部分知识，关于酒店会员卡销售课程，后期孙老师将继续开课，敬请关注。天鹅会微信后台回复 1618获取课程PPT。
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天鹅会导师
本期微课学员提问答疑：
1
会员充值卡的销售跟免费赠送会员卡的推销区别在哪里？
▼
孙老师：一个是有价销售，一个是无价赠送，充值卡销售是有一定难度的，销售之前的准备工作很重要，要想让客人把钱提前存在酒店，那客人肯定关心的是你酒店能够给予他什么附加值。所以，根据不同客人充值赠送方案是不一样的，淡旺季赠送的幅度也是不一样的，免费赠送会员卡，课程中分享过，免费的永远都是不值钱的。
2
你先给我优惠，我觉得住的好再办会员卡。
▼
孙老师：培训前台员工不要直接拒绝客人，让客人没面子。
建议方案1：可以这样对客人解释：
话术参考：先生，不好意思，即使这次我们给了您会员价格，那下次您来还是不可以享受会员价的，您还是自己办一张吧！这样您用起来比较方便，今天办理会员卡我们有免费的晚安牛奶赠送，还赠送2份价值30元的自助早餐，我们的散客是没有早餐的，同时还可以享受我们的会员积分，1元钱积1分，2000分就可以给您兑换免费房了，相当于今天您的房价又给您优惠了28元，我们酒店注重的就是服务及卫生品质，我们的客人都是回头客，相信您也会成为我们的回头客的。
客人：那你们的会员还有什么优惠活动啊？
前台：接着介绍其他活动内容了。
重点是：一定要比较给客人，他今天得到了多少实惠，相信，只要客人听明白了，一般都会办理的。
建议方案2：如果客人还在犹豫，不愿意办理，就再给客人点优惠了，可以这样告诉客人：
话术参考：这样吧!先生，今天给您一个体验价（这个价格应该是低于散客价，高于会员价的价格）您可以先体验，感受一下我们的卫生及服务，相信您一定会喜欢我们这里的，您下次来再办理会员卡也是一样的。
客人：好吧，
前台：好的，先生，我马上为您办理入住手续。
客人：您就直接给我一个会员价了
前台：不好意思，先生，这样对已经是我们会员的客人就不公平了，他们都是已经购买了我们的会员卡才享受会员价的客人，我们希望能够留住每一位到店的客人，今天给您的房价优惠20元，您可以先体验感受一下，您看可以吗？您的房费押金一共500元。
建议方案3：经过几轮的介绍，对于特别纠结，实在不愿意办理的客人，我们也不能得罪，留住每一位客人是我们必须要做到的，我们可以满足他直接给他会员价了。
话术参考：先生，您是我们的新客人，今晚就给您会员价了，您先体验感受一下我们的服务及卫生，如果住的好，欢迎您向您的朋友们推荐，并给我们提出您宝贵的意见和建议！我马上给您办理入住手续。
酒店会员卡的销售话术与技巧是一套体系标准，涵盖知识点非常多。请各位酒店朋友持续关注天鹅会微课，后期孙老师将继续为大家分享。
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热心网友
您好！请问需要晚安牛奶吗，您入住我们的酒店，我们专门赠送给您哦。
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世界顶级酒店集团丽思卡尔顿对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。
由此可见，在服务中，沟通是何等重要！要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。
正确认识客人
要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么？
客人是服务的对象
在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
客人是具有优越感的人
在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。
一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得考验考验她们。”对此类客人，只要要求不过分，都应该尽量满足，这体现了一个态度问题。
客人是具有情绪化的自由人
一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿”！事后还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。
在客人的行为不超越法律的范畴内，服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题。才能使服务工作做到位。
客人是追求享受的人
我们应该在一定的范围内满足客人的精神和物质享受，并不断开发新产品来满足他们更新更高程度的享受。比如：我们发现床头控制柜太繁琐，可改为单向控制；在床的枕头上增添靠垫，使客人躺在床上能舒舒服服地看电视；延长就餐时间，以满足客人的送餐服务；为使客人在廊道里好找服务员，在廊道的电梯旁安装服务电话；除了客房里备有多种小食品和扑克牌外，服务中心还可按客人要求，随时提供水果、巧克力；还有专门设立保健按摩服务等。
客人是绅士和淑女
谈及曾否遇到过特别粗鲁的客人时，丽思卡尔顿酒店的一位经理曾对酒店的培训生讲道：“如果你善待他们，他们自
