酒店物业管理模式

摘要：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业含有多种业态，酒店物业就是做为酒店经营用的物业。酒店物业的特点主要是服务性、选址苛刻性、现代化特征较明显等等。酒店物业管理模式是什么？

【酒店物业】酒店物业管理模式 酒店物业的特点

酒店物业管理模式

顾客的流动频率高

酒店的主要功能，一是餐饮，二是临时住宿。顾客到餐厅吃一餐饭少则半小时(早餐)，多则2小时(中餐)，最多也不会超过3小时(晚餐)。客房住宿亦是如此(除了长包房外)，一般都不超过一个星期。顾客流动频率高，这是商务楼不可比拟的。

经营管理的综合性强

酒店经营管理的综合性强主要体现在两个方面：

1、酒店向客人提供的产品是一种组合型产品

酒店的产品是由各种性质特点不同的物质产品和服务活动组合而成的，客人在酒店不仅消费食品或使用客房，而且消费包括食，住、游、购。行等几方面的产品和服务，从而获得利益和满足。酒店经营能根据产品的综合性制定相应的规范和措施，保证客人从人住酒店那一刻起，各个部分、各个环节都能提供客人所期望得到的利益和服务。

2、物质利益与精神利益相结合构成顾客的最终利益

顾客在酒店内不仅消费具有物质形态的产品，如食品、房间、娱乐设施以及其他服务项目，而且，还体会到特定的环境气氛、热情的接待、周到的服务，从而得到享受和满足。有形的物质利益和无形的精神享受相结合，才是客人真正希望得到的最终利益。对酒店的印象和感受是以物质形态的产品设备为基础的，这就需要有各种专门的生产、操作、保养、维护技术。同时，优良的服务必须有素质较高的服务人员，包括一些对技艺要求较高的厨师、点心师等，做出一些美食提供给客人享用，这与写字楼、零售商业中心等商业物业有所不同，写字楼物业管理提供的仅仅是无形的服务，而零售商业中心出售的是别人的产品。因此有形产品与无形产品的关系，就是酒店在日常经营管理中要解决的问题，换而言之，就是酒店内部的管理关系的协调和产品的质量控制。

产品生产与传递在空间上的一致性

酒店作为企业，与其他行业一样，是通过向社会提供某种类的产品和服务，从而达到实现企业的经营目标，不过，酒店所提供的产品和服务就其生产和销售的过程来说，与其他行业有着极大的差别，这种差别主要体现在酒店产品的生产和交换传递过程在时间上和空间上非常接近的，以致可以认为是同一时间、同一地点发生。而工业产品的生产和销售过程是分开的，在甲地进行生产，却一般要在远离生产的乙地进行销售。酒店产品与服务受到空间上的限制。虽然酒店中饮食产品的生产过程与客人就餐场所是分离的，但不可能相距很远，因此饮食产品的形成也被视为与传递消费在空间上是一致的，顾客必须亲临酒店才能进行消费，得到服务。由于客源市场远离酒店，如何让潜在顾客了解酒店产品的优点，并做出相应的选择，这是酒店进行市场开发时必须解决的问题。

开拓市场的持续性

酒店不可能像写字楼一样，向顾客出售物业的所有权，即使是所谓的“长包房”，也仅是出售一定期间内的使用权而已。而且，这种“长包房”的数量，在高档酒店是控制在一定的比例之内，而其他顾客停留时间短暂且流动频率高。酒店的利润是靠住房率和顾客消费水平来支撑的，因此，每一个酒店都要根据自身条件着力开拓市场，并注意两个问题。一是做好回头客的工作。回头客是一个稳定的客源，而且通过他们的口碑联络，还可以带来新客人。二是重视公共关系的发展，最近有些研究表明，公共关系与宣传广告在费用支出方面后者大于前者，但从产生的效果来说却没有太大的差别。酒店通过公共关系活动，树立企业的良好信誉和社会形象，比自吹自擂的商业广告更容易为顾客所接受。

当前，一些高档的酒店，为了在省外、国外进行促销，连锁经营、联合发展已经成为酒店业经营的新趋势，国际上著名的“希尔顿饭店”、“假日饭店”等都是联号经营的。在我国，1998年成立了堪称“航空母舰”级的超大型酒店促销联合体，包括北京饭店、上海锦江饭店、广州东方宾馆、南京金陵饭店等多家著名的酒店在内，其目的也在于联合促销，协作共进，不断开拓国内、外市场。酒店的这种跨地域，持续不断的市场开拓，与只需阶段性开拓市场的写字楼、零售商业中心等有明显的区别。

酒店物业的特点

1、服务性

酒店是服务业的窗口性行业，宗旨是一切为了宾客。物业管理的工作也处处围绕顾客的满意度展开，使客人真正感觉到“到店如到家”的感觉。特别是星级酒店更应当按照国家技术监督局颁布的中华人民共和国《旅游涉外饭店星级的划分及标准》中规定的星级酒店的档次和服务标准，做到竭诚服务，尽善尽美。完美的服务成为酒店物业管理的出发点和最终归宿，也是酒店物业管理的永恒主题。在当今市场经济条件下，服务质量是物业管理服务产品的效用及消费者满意度的综合表现。为了获得更多的顾客，就要把酒店的物业管理做得有特色。酒店物业管理的好坏直接影响酒店经济效益。

2、选址苛刻性

一般来说，酒店物业基本上布局在较为繁华的地段，或者是人流较为集中的地段，这都是由酒店物业本身的特点决定的。

3、建筑结构布局独特性

酒店物业结构有其本身的特点，房间布局有规律性，装饰上标新立异，营造个性气氛。

4、综合性强

集住宿、餐饮、休闲、娱乐、旅游、购物为一体是酒店的又一特点。酒店除具有住宿、就餐服务外，都有商务中心、健身室、桑拿、舞厅、台球室、健美中心、网吧、美容美发、邮电所、储蓄所、会议室等。有的还设有西餐厅、游泳池、浴室、网球室、壁球室、桌球室、棋牌室、影剧院、高尔夫球场、乒乓球室、溜冰场、精品店、书店、鲜花店、婴儿看护、儿童娱乐室、保龄球室等。还提供一些其他服务，如代购交通、影剧票、参观票、代兑换外币、代办旅游等业务。这些业务在方便客人的同时，也对酒店物业管理提出了更高的要求。担负酒店物业管理的企业和管理人员要利用好酒店的基础设施、配套设施和服务设施，一切为方便客人着想，以一流的服务来服务顾客。

5、现代化特征明显

酒店不仅建筑规模大，设备、设施齐全，功能完善，而且近几年来新建的酒店，大都引进了国外先进设备、设施和技术，大部分实现了办公现代化、通讯现代化和管理现代化。从事酒店物业管理的人员，不仅要有良好的思想素质，而且要有现代化管理技术和管理知识，并能熟练应用。