酒店服务员行为规范

要求

一、仪容仪表

男员工

1、 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;

2、 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

3、 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;

4、 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净。

6、 袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味

7、 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、 名牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损.

女员工

1、 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色

2、 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;

3、 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);

4、 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;

6、 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;

7、 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外)

8、 工号:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损

9、 化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆);

仪 态

站姿:

1、 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。

2、 在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依_在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得_腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、 身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;

2、 坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上;

行态:

1、 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;

2、 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;

3、 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;

4、 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;

5、 走路_右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;

6、 同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;

7、 与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;

8、 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;

9、 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;

手姿:

1、 为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;

2、 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;

3、 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;

4、 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;

5、 切忌以手指或笔尖直接指向客人

点头与鞠躬

1、 当客人或上级走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;

2、 当客人或上级离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别

举止

1、 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过;

2、 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;

3、 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;

4、 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;

5、 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;

6、 在公共场合不得将任何物品夹于腋下;

7、 不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;

8、 在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;

9、 不得在客人面前经常看表;

10、 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口;