餐饮服务员必备标准规范

1、 (当客人进入酒店)我应该面带微笑,热情问好,询问预定,礼貌引位。

2、 (当客人拎着物品)我应该立即上前,引领客人并主动帮忙。

3、 (当客人进入包厢/即将入座)我应该示意入座,并立即拉椅,询问茶水,上好烫手毛巾,泡好茶(递上宣传册),提醒小心烫口。

4、 (当客人坐定)我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐,及时撤位加位,并提醒客人提前点菜,有电视的可以征询是否打开。

5、 (当多数或全部客人坐齐)我应该从主宾位撤去口布筷套,注意礼貌敬语,并送上酒店赠送的餐前糖水,跟上提示语如:“酒店赠送的黑米粥,小心烫口”。

6、 (当客人脱下外衣时)我应该主动提供挂衣及套衣服务,并跟客人打好招呼征得客人同意。

7、 (当客人拿出香烟时)我应该立即给客人提供点烟服务,注意操作规范。

8、 (当客人点完菜)我应该立即打好上传单,核对菜单,做到心中有数,冷菜、热菜及吃法等,做到适当标注,如有精品菜或特殊菜肴,做好提前准备。(如:卡士炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等)。

9、 (当客人坐齐)我应该询问客人酒水,需要来些红酒、白酒或是饮料,做好从高到低的推销工作,并重复一次所点酒水,拿取酒水。

10、 (当冷菜上来)我应该先核对菜单,颗粒状冷菜跟上小调羹,注意搭配报上菜名。

11、 (当拿取酒水时)我应该使用托盘,从小窗口进出,准确输入品名、数量,拿齐后给酒水员审核完,再拿回包厢。

12、 (当酒水拿取后)我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口,并给客人示瓶,征得同意逐个打开酒水,红酒包上拭酒巾,注意任何酒水再次开启前,都应该再次征询客人,征得同意。

13、 (当给客人斟倒酒水时)我应该从主宾位开始顺时针斟倒或根据客人要求灵活调整,同时跟上敬语。

14、 (当酒水斟倒之前)我应该立即通知划菜台走菜,并记录走菜时间。

15、 (当第一道羹或热菜上来)我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺,挪好空位,揭下菜盖,菜盘上至离转玻2cm处转至主宾位,退后一步报上菜名。

16、 (当羹汤上桌后)我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗,进行分派,并把小调羹转至客人的右手,让客人感受到我亲切的服务。

17、 (当上来一条鱼时)我应该挪好空位,上至转玻转至主宾位,报上菜名,展示一圈后,征询客人意见,主动剔鱼骨或直接分派,同时跟上菜肴介绍,并提醒客人趁热品尝。

18、 (当上完第一道热菜后)我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍,并主动介绍我们酒店的最新发展,以不打搅客人尽兴为准。

19、 (当客人点鱼翅时)我应该提前准备好所需物品(漱口盅、鱼翅勺,提醒传菜跟上金器、卡士炉等)进行正确加热,请客人试口,并跟上介绍,同时提醒客人趁热品尝,并主动帮客人及时灭上酒精炉。

20、 (当客人点鲍鱼时)我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等,同时第一时间通知精品厨房做好准备,由精品厨房领班级操作时,我应该从旁做好辅助工作,并请客人试口,跟上鲍鱼介绍,换上干净小毛巾,及时撤盘等工作。

21、 (当客人点大闸蟹时)我应该提前准备好芥末、姜末、蟹签,同时在上大闸蟹时换上干净的毛巾、骨碟,跟上一次性手套,上好2/3满盅的洗手盅及蟹钳,餐中应该及时观察客人使用姜末情况,做好及时添加,再次更换毛巾、骨碟,同时通知明档跟上汤包。

22、 (当上锅仔时)我应该查看酒精炉酒精情况,点上火,同时旁边跟上一个骨碟,上面放上汤勺或调羹,以免受热的勺子烫伤客人。

23、 (当上海鲜、蟹、虾、贝壳时)应先核单,查看只数、分量、公母、吃法等,挪好空位,先上调料、洗手盅,再上菜,跟上公勺,报上菜名,作介绍。

24、 (当上各客菜时)我应该主动给客人进行分派,并及时更换骨碟,遇手抓类菜时跟上手套并换上小毛巾。

25、 (当菜快上齐,还剩一两道蔬菜时)我应该看客人是否点了点心,如有应打电话通知点心房做好上菜准备,以免点心上不来。

26、 (当上蔬菜时)我应该仔细核单,查看吃法,跟上公勺或公叉。

27、 (当客人菜已上齐)我应该主动告知客人,并跟据实际情况,主动询问客人是否需要添加主食或蔬菜,做好二次推销。

28、 (当客人酒水快喝完或杯子只剩1/3时),我应该主动添加酒水,并询问客人是否再需要开启。

29、 (当客人用餐完毕,不需要任何东西时)我应该主动赠上餐后水果,换上一道干净骨碟和毛巾,并送上敬语“餐后水果,有益健康”。30、(当客人自带酒水时)我应该婉转的提示带酒水的那一位客人要收取我们酒店售价的15%的服务费,如客人提出异议,我也应该微笑的告诉客人,不要和客人发生争执,去找管理员,由管理员进行处理。3

1、 (当客人提出要求敬酒时)我应该大方得体的婉转谢绝客人,并主动提供服务,分散客人的注意力。3

2、 (当客人要求拿一条以上(含)的香烟时,我应该告诉区域的领班,并请主管签字,在没有几个客人的时候,保持高度警惕心,同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接。3

3、 (当客人提出加菜时)我应该向客人推荐易操作,时间短的菜肴,菜及时下单,通知厨房以便快速上菜。3

4、 (当客人过生日或拎着蛋糕进入酒店时)我应该留意哪位客人过生日,并及时汇报区域管理员,一同为客人送上祝福,并请客人留下生日资料,赠送一份生日面以表心意。3

5、 (当客人自带食品或大闸蟹时)我应该婉转的告知客人,酒店规范谢绝自带食物,并建议类似菜肴,如客人坚持,一要请示领导,同时要收取大闸蟹的加工费10/只,并请客人留下保证书。3

6、 (当菜肴上不来,菜太慢时)我应该立即告知区域管理员,请管理员与厨部做好沟通,及时上菜,并请客人稍等,安抚客人焦急的心理。3

7、 (当出菜较乱时)我应该做好汇报及登记工作,并向客人致歉,作好最后一道把关工作。3

8、 (当客人提出买单时)我应该主动询问客人付款方式及有无酒店会员卡,并主动退回未开酒水,进行审单。3

9、 (当客人用现金买单时)我应该当面点清钱款,请客人在帐单上签字,交与收银时也应该唱收唱付,并把零钱、发票及兑换餐券当面复述着递给客人,并提醒餐券使用事项,自己也应该在账单上签名,以便财务审核。40、(当客人使用信用卡时)如中国银行卡,我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,以便快速买单,同时请客人在帐单上签名,自己签名。4

1、 (当客人提出打折时)我应该告知酒店是凭卡打折的,如认识管理员或是老客户,会给安排好的。4

2、 (当客人使用支票买单时)我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证,客人的单位、联系电话等,并请领导签字交给帐台,同时请客人签名,自己签名。4

3、 (当客人提出记帐时)我应该请客人出示记帐卡,因协议单位还应在查单时看有无打折,同时请客人在帐台的记账本上同时签名,自己签名。4

4、 (当客人准备起身时)我应该主动帮客人拿去外套,帮助穿上,同时提醒客人带好随身贵重物品。4

5、 (当客人东西忘记带)我应该主动快速送给客人,如客人已走,应交与迎宾台做好登记工作。4

6、 (当客人已全部离开时)我应该请隔壁同事帮助关灯、电视等,并走在前面送客,面带微笑礼貌送客至大门口/迎宾台,并请客人再次光临,下楼请注意,并做好送客登记。4

7、 (当客人离开后)我因该按照收尾程序高效的认真做好餐后,迎接明天的工作。