客房预订服务质量规范

客房预订服务质量

项 目 内容

预订设备用品

1、 预订设备的完好率,预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐,运转自如,完好率趋于 100%,无人为损坏和故障发生。

2、 预订资料与用品齐全程度,预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。

3、 预订资料与用品存放规范性,分类存放整齐,取用方便。能适应各种预订业务的需要。

预订人员

4、 预订工作内容程序熟练程度,熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。

5、 客房类型、设施、价格、折扣熟练程度,熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。

6、 预订操作技巧熟练程度,掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法,能够熟练处理客人的各种预订。

7、 预订有无差错与岗位责任事故。

预订受理

8、 预订前准备充分程度,每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。

9、 受理预订准确性,全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。

10、 受理预订主动及时性,电话预订 3响内接听,语言温和礼貌,询问预订要求,准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确,针对客人预订要求处理快捷适当。

11、 分类预订处理准确性,柜台口头预订,接待主动热情,订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全,客人满意。预订金、保证金收取符合标准,手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确,讲求信誉。

12、 订单填写与输入电脑准确性,及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑,保证每间客房延续预订的准确性,同时为柜台接待提供准确的资料。

13、 预订受理手续完善程度,所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后,立即分类归档。

14、 有无受理差错与事故。

预订确认

15、 预订确认信签发准确及时性,对已经确认的客人订房,在客人到店 5天前向客人或预订代理人签发确认信(时间紧迫的确认需用电话通知)。

16、 已确认房间保留准确性,确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确,确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。

17、 有无差错和人为责任事故发生。

订房核对

18、 审核已完成的预订业务,尤其是 VIP宾客的预订业务。

19、 核对次数符合要求,预订确认至客人到店期间,预订员按程序认真做好订房核对工作,间隔期 1月以上的预订,核对不少于 3次;1周以上的预订,核对不少于 2次。

20、 核对时间准确性,核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时。

21、 核对中的更改、取消处理,核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同.

22、 核对手续完善程度,资料处理准确,能保证满意客人预订要求,不会因工作失误造成订房不准。

团队预订协调

23、 与营销部预订协调性,由营销部受理的团队、会议、重要客人订房,营销部受理完成后,统一纳入前台预订订房之中。

24、 团队预订输入电脑准确性,将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单,交预订员,经审核后准确及时输入电脑。

25、 有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。

预订报表处理

26、 预订表格打印齐全程度,预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时,无人为差错发生。将预订资料整理并及时存档。

27、 报表分发准确及时性,各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。

28、 提供决策依据程度,能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。

总体服务要求

29、 整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。