乐福危机公关策划书

目录.....................................................3

1.危机事件回放：...................................4

2.危机调查：......................................4

3.策划目标：.......................................5

4.公关方案：.......................................5

4.1.客户处理方案：....................................5

4.1.1供应商：......................................5

4.1.2消费者：......................................6

4.2.媒体处理方案：....................................6

4.3内部员工处理方案：.................................7

4.4政府部门处理方案：.................................7

5.组织与控制：.....................................7

6.公关效果：.......................................8

乐福危机公关策划书

1.危机事件回放：20__年3.15晚会，乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。乐福官方微博随后发布消息称：“乐福对XXX会所报道的河南XX严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。XX始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关

规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。

2.危机调查：

XX（arrefour）成立于19__年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，XX还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。20__年集团税

后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。20__年，XX在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。

XX超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，20__年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，XX事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注XXX对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！

3.策划目标：

通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！

4.公关方案：

4.1.客户处理方案：

4.1.1供应商：此次事件必然后影响到乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商

召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！4.12消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！4.2.媒体处理方案：

避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会，

邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！

乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层

决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统一口径，统一标准的答案不仅可以对来自媒体的问题有一个充分的准备，而且保证对外界传递的信息准确无误，达到信息管理的有效性。

4.3内部员工处理方案：员工既是企业内部的公众，在公关关系上具有双重性，既是公关关系的客体，也是公共关系的主体。企业的目标只有通过员工的分工合作才能实现，面对危机只有通过员工的努力才能化危机于无形，面对危机，XX必须得处理好员工这个公共关系的影响者，及时召开员工大会，成立危机处理办法，统一社会舆论的回答！良好的员工关系为企业开展其他的公共关系实务打下了坚实的基础！4.4政府部门处理方案：

坚决按照政府相关部门针对此次事件的处理规定，及时做出行动，严厉查处事件的相关人员，在政府相关部门的政策方针下进行此次事件的处理办法！

5.组织与控制：

此外，成立专门的监督控制小组，保证一系列的公共关系活动的顺利进行，将各个活动落实到个人，让专人负责！出现突发情况及时对方案作出调整，为应对危机做好成分的准备！只有这样才能化危机为机会，拯救企业的品牌形象！

6.公关效果：是危机，也有机会，危机中，正确的处理办法就可以创造机会！经过过一些的正确的公关活动，企业的形象必然被广大消费者认可，树立更加良好的企业品牌形象！网罗更多的消费者！通过大量的媒体报道，XX的知名度必然也会上升，使更多的人了解到企业，这无疑对企业也是一大机遇，由于有了良好的媒体关系，XX的报道也必将事实化，通过一系列的公关关系建设，XX必然走出危机，迎接新的发展！！