药店营业员培训心得

　　近日，有幸观摩了两个药品连锁企业的内部培训课程，回味良久，颇多感慨，现将两场培训的内容和盘托出，供大家点评。

　　其一，培训在当地一家准四星酒店的会议室举行，酒店门口挂了大红的欢迎横幅，据称这位即将为大家培训的大师，曾获中国十大金牌营销人的称号，堪称资历非凡，来头不小。会场内处处披红挂彩，音响高奏欢乐颂，穿制服的工作人员出出进进，参加培训的近百名连锁店营业员早早进入会场，正襟危坐单等大师光临。14时整，门外掌声响起，接着会议厅内掌声雷动，大师在掌声中走上主讲台，自有随从麻利地打开笔记本一通操作，投影屏上出现了几个大字——如何提高门店销售额。接着是一段某品牌服装店，营业员进行服装买卖的视频，视频中年轻漂亮的营业员成功地向本来只想来店逛逛的两个女顾客，推销出近五万元的各种服装，其中包括一款过时的女款套装。视频放完，大师即因势利导进入正题，于是培训在大师的提问中开始。

　　“在这段视频中，你看到了什么?营业员的微笑，对，还有吗?对顾客的赞美，不错!还有吗?会员卡，没错，让她成为会员，为以后的业务打好伏笔，非常好!”大师用一个赞美的肯定句结束了对与会者的提问，随即对所提问题进行了展开，走的是抛砖引玉的路子。

　　“销售的实质是什么?就是将东西卖出去，怎么卖出去?关键是消费者必须愿意掏钱给你，消费者为什么愿意掏钱买你的东西?一方面当然是他要有这方面的需求，(但这并不重要，一会儿我会讲到消费者需求开发的问题，)重要的是你必须有一个好的态度，表达你的热情，所以微笑，对你的客户永远的微笑，是成交的基础，是每一个临柜营业员基本素质。

　　我们讲经营，药店经营的是药品，而每一个营业员要经营的就是客户，是每一个到店的客户!我们把经营客户分为几个阶段，第一，生客，他第一次到药店，可能想买药或者只是来走走看看，你必须热情，主动打招呼，或者是赞美一下他的长相、气质等等，当然，做这些你必须是真诚的，让他觉得见到感到受到了尊重，这样就拉近了彼此关系，对方就可能有了跟你交流的兴趣，你们之间的第一笔生意也许就这样开始了。第二，熟客，第一次业务做完后，你要留心记住他的长相、姓名，在他第二次到店后，如果你能非常准确地说出的的名字，他会感到非常亲切的，那么既然是熟客，那生意就好谈了。第三，会员，将熟客发展成会员，是为你的药店销售制造生态圈，试想如果有了成千上万的会员，那么你这药店的生意是不是更好做了。第四，家人，将会员变成你的家人这是销售的最高层次，可以想象，家人的生意你不做都不行，那么药店何愁销售额不高。”大师言简意赅、夹叙夹议，将药店经营跟每营业员的关系分析得丝丝入扣，令人折服。

　　老板开药店是要挣钱，你们营业员来药店打工也是奔着钱来的，你们不是雷锋，老板更不是，所以连锁药店的考核指标中，除了营业额，还有一个毛利率的指标考核是雷打不动的，甚至是有些店的主要指标。大家知道，品牌药卖得快，但价格透明，毛率低却是不争的事实。有些客户，指名道姓买品牌的东西，营业员的什么拦截销售，打客情关系牌等招式统统不好使，但这并不意味着我们面对这样的品牌崇拜客户就无计可施，请记住我们还有一个“客单价”的经营指标没有被充分重视，在刚才卖衣服的视频中大家注意到了吧，当那位女顾客收银台结账时，多看了立在旁边一个模特身上的连衣裙几眼，心明眼亮的导购不失时机的一番不露痕迹的恭维，当场让她开单成交，将客单价翻了一番，毫无疑问，连衣裙的毛利率绝对让老板睡着了还能笑醒。这一点在我们药店经营中叫关联销售或者叫关联用药，是个非常专业的技巧，对所有客户百试不爽，下面我给大家分享一个真实的案例，让大家知道什么叫关联销售。

　　一天，营业员小李接待了一个客户，这位客户拿着一个品牌产品的包装要买这个品牌的感冒药，态度非常坚决，原因也很简单，这药管事儿，也便宜，他及他周边的同时都用这个品牌。小李试图从感冒分类药无常形等方面，说服他购买其他高毛率的品种，但均被他断然拒绝，眼看无计可施。小李无意中见对方嘴唇干涩，不由得计上心来，“您感冒后是不是觉得口干?”对方点头，“那我建议你不妨再买一瓶Vc，因为你买的感冒药里含扑尔敏，会直接导致喉咙干哑，而vc可以润喉，解决你的口干问题。”对方无语，成交，客单价三十，毛率由5%上升到50%。感冒药不挣钱，可vc是暴利，关联用药乃至关联销售就是这么简单。

　　还有一点，就是收银台经济，当客户到收银台结账时，你是否能掏空他的钱包，做个有心人，我再举个例子，也算抛砖引玉。棉签是居家常备的东西，超市里无论是包装品类还是形状规制，花样繁多，卖100只两角基本无利可图，但你卖2角5就无人问津，产品简单，价格透明，竞争充分，市场就是这么残酷。可在我案例中的这个药店，收银台一角摆满了桶形包装的棉签，商品标签上标明“医用棉签”，50只/桶售价5角，平均每个顾客要买两桶(1元)以上，每月光棉签就能卖到上万元，一样的产品，这让超市情何以堪。

　　所谓天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往，经营客户，经营商品，总逃不过个“利”，在某种意义上说销售就是买卖双方在“博傻”，买的不如卖的精，这是王道，否则没有买卖这一行。

　　大师的结束语令人瞠目。