企业危机处置十大经典案例

企业危机处置十大经典案例

企业危机解决方案推荐：

在一个新的市场环境中，咱们不该该将企业危机简单明白得为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的本源。在网络时期，便利的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机治理的重点或许就应该在完善企业内部治理同时，认真倾 听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反映，第一时刻将危机的种子抹杀在萌芽状态，这或许确实是十大企业危机治理案例给咱们最好的启发。

企业危机处置案例一：新奥燃气政府公关泄密事件

1、企业危机通过：

2020年1月7日，一名网友在其博客中发表题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟保护的官员名字、职务和费用款项一目了然。

这篇题为《山东聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了网站，舆论一片哗然。

2、企业危机处置方式：

在泄密事件发生以后，新奥燃气进行紧急危机治理：

一是在1月8日紧急召开新闻公布会，澄清新奥从未做过此打算，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报导，不然将被追究责任。

二是紧急开展网络媒体的负面报导的删帖处置。新浪、搜狐、网易等主流门户网站的新闻报导已大部

份被删除。

三对事件更多黑幕闭口不谈，因此对外信息披露均以新闻公布会上发布的称此事乃对手策划所致。

3、事件启发：

新奥燃气所采取否定策略尽管不符合道德标准，但从危机治理的角度却是正确的。因为不管这份公共关系保护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了 企业道德与法律之间的界限，因此否定策略是企业必需坚守的底线——惨白无力的否定尽管会到质疑与批判，但最少将事件框定在企业道德层面。若是承认那么使事件 升级至法律层面，既使媒体再也不炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。

企业危机处置案例二：马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃

1、企业危机通过：

2020年2月1日，奥运金牌王菲尔普斯吸食大麻的照片被英国媒体曝光，舆论震惊。尽管菲尔普斯在第一时刻道歉，但美国游泳协会仍是给予其3个月的禁赛惩罚。随后，菲尔普斯在两家美国的赞助商宣布解除与菲尔普斯的代言合约。

这一事件的发生令方才聘请菲尔普斯为代言人的一汽马自达措手不及。菲尔普斯吸食大麻的丑闻将一汽马自达推向了危机的漩涡。

2、企业危机处置方式和启发：

用明星代言进行市场推行已经成为一种普遍性的市场营销方式，但关于企业而言，启用明星代言其收益与风险是并存的。危机发生以后，为难万分的一汽马自达对 外宣称决定不改换代言人，依旧会与菲尔普斯合作，这其实也是一种无奈之举。关于马自达来讲，大事化小、小事化无确实是处置这次代言危机的最好策略，因此马自 达争取一切方法让事件降温、降温再降温，当媒体再也不关注菲尔普斯吸毒事件时，其代言危机自然也会过去。

企业危机处置案例三：蒙牛OMP事件：从事实辩白到价值沟通

1、企业危机通过：

2020年2月8日，国家质检总局向内蒙古质监局发函，要求责令蒙牛停止在特仑苏牛奶中添加OMP物质，那个函件引来媒体及公众对特仑苏OMP

牛奶的食用平安性提出的疑虑，部份超市主动对特仑苏牛奶下架。一轮新的危机再次暴发。

几个月前所暴发中国奶业三聚氰胺大“地震”，让蒙牛损失庞大。OMP危机的暴发，让蒙牛又一次被陷入舆论谴责与市场失守的双重煎熬当中。

2、企业危机处置方式和启发：

面对各类疑惑与批评，蒙牛回应的惟一准线确实是OMP是平安的，蒙牛特仑苏是值得信任的。蒙牛表面是与公众在对话，其实却是在对抗——两边诉求重点已经不在同一层面之上。

无数过往的危机事件告知咱们，事实老是脆弱的，当危机来袭而且不断深化时，公众关于企业的期望已不单单是企业抹清事实之镜，而希望从更高的价值层面取得 企业的反馈。在危机当中，关于事件起因、进展、后果等数据、证据的呈现属于事实之维，而对事件的反思、道歉、沟通、许诺等那么属于价值之维。

因此，重大危机暴发以后，若是企业只一味执着自己是对或错、是或不是、有或无那个层面的事实之维，是无法从全然上排除公众怒气的。心与心的沟通，基于企 业社会责任的真诚许诺与行动，才是化解危机的有效之道。基于企业社会责任的真诚许诺与行动，才是企业化解危机的有效之道。

企业危机处置案例四：多美滋：众口烁金的危机破坏力

1、企业危机通过：

2020年02月11日，据媒体报导浙江等地48名婴儿在饮用多美滋婴儿配方奶粉后显现肾结石的病症，疑心奶粉受到污染，但多美滋方面发表声明予以否定。

在陷入三聚氰胺疑似风波一周以后，多美滋捧着上海质监局出具的查验报告——多美滋产品未验出含三聚氰胺，开始在全国各大主流媒体刊登大幅主题广告：真金不怕火炼！广告的内容大意为三聚氰胺的传言已被击破，多美滋不含三聚氰胺，请消费者继续购买。

2、企业危机处置方式和启发：

在一片铺天盖地的质疑舆论声中，多美滋如此洋洋得意的广告宣言实在令人忧虑：全国各地陆续有人报告食用多美滋奶粉以后显现结石婴儿，在结石婴儿与食用多 美滋奶粉有多直接的关连性的报告未出来之前，多美滋洋洋得意的广告宣言实际上是企业另一方式的避责宣言，激发起诸多受害婴儿父母的怒火。

当舆论处于批判多美滋三聚氰胺事件的螺旋顶峰，多美滋应该做的实际上是对公众舆论的“迎合”或“伪迎合”，以卑恭的状态使民意怒火能迅速散去，而不是逆民 意而上，以广告宣言的方式向公众舆论挑战——尽管真金不怕火炼，但要知众口烁金，强烈的舆论批评声中，事实的辩白是脆弱无力的。

企业危机处置案例五：强生危机：保住市场，没保住信任

1、企业危机通过：

2020年3月14日，强生在美国被一家名为“平安化妆品运动”的非营利性组织检测出含有有毒物质，一石激起千层浪。强生的危机大规模暴发。

2、企业危机处置方式和启发：

3月24日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食物药品监督治理局和国家质检总局查验，符合中国相关的质量和平安标准。

从舆论上，强生备受批评与指责。从市场销售的角度来看，强生似乎又是幸运的：除上海之外，全国大部份商场都没有将产品主动撤架，市场销售未显现一溃千 里的情形。事件启发：在过往，强生一直是一家令人尊重的企业，因为在过往中，它以富有责任感、为

消费者利益考虑而备受赞誉——“泰诺”事件的成功处置，使 强生成功博得民心。

但在这次的危机事件中，强生的策略恰好相反——快速的危机公关方法保住了市场销售，但却未能 挽住消费者的信任度。国内某知名论坛，一篇题为《强生差点把我一岁半的女儿毁容》的帖子，迅速取得普遍关注，QQ群“抗击强生爱惜家人”也在不断膨胀。网

上不断升级的舆论谴责与讨伐强生的自发联盟，似乎让咱们感觉到另一种看不见的危机可能在潜行。

企业危机处置案例六：山东移动垃圾短信危机事件

1、企业危机通过：

2020年央视315晚会曝光部份山东移动滥发垃圾短信并泄露用户个人信息。那个消息既在又在意料当中又超级出人意料。

垃圾短信问题扰民已久。2020年的央视315晚会就曝光并谴责了中国最大“垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，08年 嚷嚷要处置一批SP、堵住垃圾短信之源的中移动，竟然确实是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。

2、企业危机处置方式和启发：

从危机预防与治理的角度来看，山东移动最大的失误之一确实是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉——在一个媒体为王的时期，媒体 的曝光与直击式报导是引发企业危机的重要源头之一。除危机治理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻灵敏性，清楚明白企业发生什么样的事件经激起媒体强烈 的关注爱好。

第二，山东移动失误的地方还在于企业目光短视、危机意识薄弱，放任下属公司人员为谋个体利益而捐躯集团的整体利益，未能采取强有力方法扼制危机种子的萌芽。

企业危机处置案例七：贝因美：危机风暴中的虚惊

1、企业危机通过：

2020年3月17日，质检总局发布了最新一批进境不合格食物和化妆品名单，159批次产品上了“黑名单”，当中不乏知名品牌。其中，贝因美集团有限公 司从美国入口的两批共37吨乳清蛋白粉被检出含有阪崎杆菌。阪崎

杆菌通常不对人体健康产生危害，但对新生儿可致病，严峻可致使败血症脑膜炎等。

2、企业危机处置方式

浙江贝因美科工贸股分当即启动危机应付方法，紧急向传媒说明相关原料已经被拦截或销毁，保证没有效于生产任何产品，也没有流入市场。关于这次危机的发生，贝因美宣称危机的暴发是因为竞争对手歹意解决所致。

3、事件试探：

在席卷全国的三聚氰胺的危机风波中，贝因美是极少数能在这场风波中幸免于难的品牌之一。但在质检总局的新一轮检测中，贝因美最终也未能全身而退，所幸只是这次事件的发生只发生在原材料时期，尚不是成品问题，这使得事件未对贝因美造成严峻的阻碍。

贝因美危机处置速度反映专门快，同时其强有力的媒体关系也迅速压下许多打算跟进的媒体报导，这关于平息危机起到关键的作用。

企业危机处置案例八：章光101致癌事件：重市场销售，轻危机防范

1、企业危机通过：

2020年3月25日，广东省食物药品监管局发布消息称对“广州市白云区大荣精细化工生产的标示为'北京章光101科技进展’的北京章光101染发膏”涉嫌违法添加致癌物质间苯二胺。

事件暴发以后，全国媒体都纷纷进行报导，章光101染发膏致癌事件一时成为舆论关

注的核心。3月27日，北京章光101科技股分发布紧急声明，称在广东检查发觉含违禁物质的染发膏是仿冒该企业产品的“冒牌货”。

在对外发布的事件说明中，章光101对事件的描述一再改再改，让人疑云丛生，很多媒体也是抓住此细节大肆批评。这次危机给章光101品牌形象蒙上一层阴影，但对市场销售暂未造成严峻的阻碍。

2、企业危机处置方式和启发：

章光101作为中国生发养发行业中的领先者，已经具有很高的知名度，在市场征战中也屡屡获胜，但面对一次危机的冲击，似乎显得惊惶失措，从对外对内的应 对说辞上、对危机应付的策略上都显得不够成熟，这也反映了许多民营企业一起的弱点：重市场销售，轻危机防范。但却不知，一次重大危机事件的暴发，可能使企 业辛辛苦苦打造的江山刹时土崩瓦解——三株的悲剧或许永久都是中国民营企业家们心头之痛。这次危机对章光101最大的提示确实是：树大招风，企业知名度与危 机发生的可能成是成正比的。知名度越高，越应该有更强的危机治理意识。

企业危机处置案例九：王老吉“添加门”：上火与去火

1、企业危机通过：

2020年4月13日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5月11日，国家疾控中心营养与食物平安所常务副所长严卫星给红罐 王老吉定了性：王老吉中的有些成份和原料，不在食物平安法已经规定的既是食物又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门”危机风波骤然掀起。

2、企业危机处置方式

危机以后的第二天，广东食物协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅4天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案，并认可夏枯草的平安性。

由于王老吉的庞大知名度与品牌阻碍力，“添加门”事件发生以后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点，在客观报导的同时，各类各样的传言与解决也铺天盖地而来，让到王老吉一时刻背负着庞大的舆论压力。

3、事件试探：

王老吉这次事件平息得这么快，最重要的缘故就在于其政府公关超卓。当企业知名度及阻碍力专门大时，任何一点失误都可能成为受解决或普遍报导的本源，因此企 业必需做到以下三点：严格遵守行业法那么，减少危机漏洞；第二是营销宣传有度，幸免过度夸大授人话柄；第三是踊跃成立品牌佳誉度。

企业危机处置案例十：中国电信断网事件：3G时期的黑色幽默

1、企业危机通过：

2020年5月19日21：06开始，6个省份的中国电信网络用户发觉无法登录网络，与此同时，电信的客服部门源源不断地开始接到客户的投诉——中国电信罕有的全国性网络断网事件发生了。而现在此刻，距离517国际电信日、电信宣传大举进军3G时期仅仅过了二天时刻。

5月20日工业和信息化部通信保障局发布的公告，确认该事件缘故是暴风网站域名解析系统受到网络解决显现故障，致使电信运营企业的递归域名解析效劳器收 到大量异样请求而引发拥塞。尽管出问题的是电信宽带，但中国电信却是最大的受害者——所有的舆论批评与消费者怒火都向中国电信渲泄。

引发此事件的肇事方北京暴风网际科技发布针对“”南方六省断网事件的公布信，正式就该事件向网民道歉，但中国电信对此事三缄其口，引发舆论的一片批评。

一段股民漫骂中国电信的音频在互联网上迅速传播，短短数天时刻被上百个论坛转载，网民跟贴评论超过万条。而很多受此断网事件阻碍的电信客户更是谋划着联名向中国电信提起诉讼或索赔。

2、企业危机处置方式和启发：

在中国正式迈向3G商历时期的门坎上，中国电信就用了黑色幽默的方式演绎了大规模断网的为难一幕——而且致使断网的缘故是如此浅薄且简单，这从某方面上暴露中国电信那个

3G时期高歌猛进的后发者在突发事件上危机应付与系统计划上的能力缺乏。

而在负面批评与舆论引导上，中国电信更是显出迟缓与无知——中国电信不肯意直面的现实是，在重大危机事件暴发时，舆论的怒火会更多指向宿主而非肇事方， 如三鹿危机中，添加三聚氰胺的奶贩子，但最终肩负最大责任的却是三鹿。希望中国电信的领导者从头好好反思一下三鹿事件的进程，认真汲取教训。

总结：舆论情绪集结是危机扩散之源

当咱们回忆、梳理这十大企业危机之时，能够发觉上述十大危机治理案例中，从性质本身都不算是最严峻的品级——大体未显现致人死亡或伤残的结果，但从危机的关注度与阻碍力上却都超级惊人——舆论情绪集结是致使企业的失误由小事变大事，由大事变成严峻危机的重要本源。