服务态度投诉管理办法
第一章 总则
第一条 为加强我院行业作风建设，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，实现服务态度“零投诉”目标，根据卫生部《医院投诉管理办法（试行）》、《苏州市卫生局关于进一步实行一次申告待岗制度的实施意见（试行）》（苏卫监〔2008〕24号）等文件精神，特制订本办法。
第二条 本办法适用于我院全体职工。
第三条 凡在我院接受医疗服务的人员，采用书信、电话、电子邮件、网站、直访等形式，向我院提出关于服务态度投诉的，均属本办法范围。医疗差错事故投诉中涉及服务态度内容的和出院回访过程中病人反映的服务态度问题也属本办法范围。
第二章 投诉接待与处理
第四条 我院实行“首问负责，多口归一”的投诉处理管理办法。 “首诉负责”指不管任何部门接到投诉人投诉，都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
“多口归一”指我院所有投诉由医患关系办公室统一负责登记、受理。首诉接待部门或人员不管投诉是否处理完毕，都要将投诉经过告知医患关系办公室，由医患办登记并完成后续的答复、处理、反馈、定责工作。
第五条 我院设立投诉电话。工作时间由医患关系办公室负责（电话号码53658506,53658507），其他时间由行政总值班负责（53658505,53102340）
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第六条 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，如实记录投诉人反映的情况，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条 投诉接待人员应当第一时间向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条 对于涉及收费、价格、就医检查不及时等能够当场核查处理的事项，应当查明情况，立即纠正。
对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即通知有关部门采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于情况较复杂，需调查、核实的；或涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项；或涉及医疗事故争议的，应当带领到医患办书面登记，由医患办调查处理，并尽快向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第九条 医患关系办公室对需要书面转交到受理科室的投诉填写《服务态度投诉交办单》，做到当日交办、当日受理。
第十条 各受理科室明确投诉处理的责任人，在接到交办单之后，必须及时组织调查核实，形成处理答复意见，经科室负责人审核后报医患沟通办公室，由医患沟通办公室统一答复当事人。影响较大的投诉答复须报分管领导审定。
第十一条 本着快速处理的原则，对于不能当场协调处理的服务投诉，一般应当在2个工作日内形成投诉处理答复意见；情况特殊、较为复杂的，
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经分管领导同意后，可适当延长办理期限，但不得超过5日；不能按期办结的，应当向投诉人说明情况。
第十二条 各受理科室承办的投诉，应当在规定时间办结，并将处理结果报医患关系办公室。对答复不及时的科室，予以通报批评；对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究受理科室和相关责任人的责任。
第十三条 医患关系办公室认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。
第三章 服务质量持续改进
第十四条 各科室应当加强服务能力的培训，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，优化服务流程，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十五条 全体工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十六条 医患关系办公室及时向责任科室发送《服务态度投诉处理通知单》，要求科室对投诉进行分析讨论，提出改进措施；责任人进行书面检查。
第十七条 医院将服务态度投诉划分为一级、二级、三级投诉。
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一级投诉为服务态度恶劣、违反操作规程等情节严重，投诉至上级行政职能部门或新闻媒体，在社会上造成不良影响的。
二级投诉为服务态度差、违反操作规程，投诉至院领导及医院有关职能部门，在院内造成不良影响的。
三级投诉为服务态度欠佳，沟通不到位，对投诉人造成一定程度不便，经出院回访等渠道反映的。
第十八条 医院成立由党政领导和相关职能科室负责人组成的服务态度投诉管理小组，每月底召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实，同时对投诉责任级别进行认定。
第四章 奖励惩罚
第十九条 奖励措施
结合目标考核工作，对服务态度好、服务质量高、全年无投诉的科室和个人予以评比表彰奖励。
第二十条 处罚措施
调查确认为一级投诉的，直接责任人待岗3个月，扣发所在科室负责人10%当月奖金；
确认为二级投诉的，直接责任人待岗1个月、扣发所在科室负责人5%当月奖金；
确认为三级投诉的，扣发直接责任人当月奖金，给予所在科室院内通报批评；
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待岗期间取消所有奖金，年终考核不得评为优秀。如一年内受到两次待岗处理，年终考核为不合格，视情况给予转岗。
待岗人员在原科室接受思想政治、职业道德等教育培训，对自己存在的问题作出书面检查，培训结束后，经考核合格方可重新上岗。
凡一年内被确认一级、二级投诉1次以上或三级投诉2次以上，降聘或缓聘职称一年，同时作为年终考核、评先评优的依据。被确认为三级投诉1次，缓聘职称半年，同时作为年终考核、评先评优的依据。
所有被确认的投诉，均计入相关人员医德档案，按医德考核规定处理。
第五章 附则
第二十一条 本办法自发布之日起施行，由党政办公室负责解释，如有和以往文件相抵触者，以本办法为准。
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