ISO9000 质量管理体系
课程设计
学院: 能源与安全工程学院
专业:工业工程 学号：1001040115 姓名：涂朝阳
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目录
一.公共设施安装/维修标准作业程序 ........................................ 2 二过程的监视和测量控制程序 .............................................. 7 三.内审计划 ............................................................. 9 四.内部审核检查表 ...................................................... 11 内部审核检查表 ......................................................... 11 五.不符合报告 .......................................................... 14
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一.公共设施安装/维修标准作业程序 1.0目的
规范公共设施安装/维修程序，确保高效率、高质量地完成公共设施安装/维修工作。 2.0适用范围
适用于物业管理处所属维修队的公共设施安装/维修工作。 3.0职责
3.1维修队主管负责检查公共设施安装/维修工作的实施情况。 3.2维修队领班负责公共设施安装/维修工作的组织实施。 3.3维修队员工具体负责公共设施安装/维修工作。
4.0程序要点
4.1维修队员工进租户公司进行公共设施安装/维修时，应遵守《安装/维修标准作业程序》的第四条第1款。
4.2维修队员工进行室内外维修时，如涉及到交通或安全问题则应设置相应标示牌（如“前面施工、请绕道”、“危险、请止步”等），必要时应设置安全围栏并派专人看守。 4.3座厕堵塞疏通
4.3.1首先用胶吸泵吸5次以上，然后用大水（用水通倒水）试座厕是否去水顺畅，如顺畅则表明以疏通好；如仍去水慢则按2步骤进行。 4.3.2如堵塞严重则应拆开座厕疏通：
A.先看整个坐厕地裂缝、缺楞、掉角等缺陷，如有缺陷则应向租户说明情况并征得租衣的同意后方可动手拆坐厕；
B.剔除坐厕周围、坐厕出水口与排污口相接处的白水泥，抬开坐厕； C.如果坐而座埋在地砖下面则应用钢凿凿掉坐而座周围的地砖；如果坐厕是用螺栓固定的则应拆掉螺母，然后才抬开坐厕；
D.反冲坐厕并用铁线勾出坐而S形存水弯头内的脏物；
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E.用铁线勾出排污口弯头内的脏物或用疏通机疏通排污管；
F.用大水试排污管，如果流水顺畅则重新装回坐厕；如果仍堵塞，则按第6条处置。
4.4厨房排水堵塞疏通
4.4.1用铁线勾出存水弯内的脏物。 4.4.2用疏通机疏通排水管。
4.4.3用大水试排水管，如果流水顺畅则说明已疏通好；如果去水较慢则说明仍堵塞，此时应按第6条处置。 4.5厨房/卫生间查漏
4.5.1确认室内给排水管的走向，并仔细查看具体渗漏部位。
4.5.2关闭室内所有用水部位（包括坐而水箱），查看水表是否转动，如不转动则说明给水管不漏水；如果水表转动说明给水管漏水。
4.5.3用铁钎贴着给水管漏水可疑处仔细听，如听见水流声则说明此处漏水；如没有听到水流声则应另移一处，直至找到漏水处（一般情况下给水管漏水，租户都会要求全部装明管）。给水管安装按《租户家庭安装/维修标准作业程序》的第10条处置。
4.5.4排除给水管漏水故障后如果仍漏水，则应在挨近排水排污横管与立管接口的地方用切砖机切开一块地砖，挖掉地砖下面的泥沙，让沉箱里的水从排污立管流走。然后分别放洗手盆、浴缸、地漏、坐厕、洗菜盆的水，直至查出漏水的卫生器具。
4.5.5卫生器具一般情况下是接头漏水。如切砖机切开漏水卫生器具的接头，如接头漏水则应重新安装好接头，如果接头不漏水测肯定是排水或排污横管破裂或堵塞。
4.5.6更换排水排污横管按第6条进行。 4.6排水排污横管安装
4.6.1用电锤打碎卫生间或厨房的地砖、水泥砂浆层。 4.6.2用塑料纺织袋运走碎的地砖、水泥砂浆。 4.6.3铲尽排水排污管上的泥土。
4.6.4取出破烂的或严重堵塞的排水排污横管。
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4.6.5平整夯实装排水排污横管的基础。
4.6.6排水排污管就位（此时应注意到排水排污管应按5%的坡度坡向排水排污立管）。
4.6.7从排水排污立管接口处开始朝卫生器具方向开始装管：
A.如是铸铁管接头则应先向接口内加压麻丝，然后再加压半干的水泥，接口应全部塞满；
B.如是PVC胶管接头则直接用PVC胶粘结，注意接口应注满PVC胶水。 C.排水排污管全部装好后，用水反复试（三次以上）排水排污横管是否漏水。如漏水则应重新安装；如不漏水则可以回填沙土。填土时应边填边夯实，夯实时应注意装管部位的用力不能太大。 4.7做砂浆面层
4.7.1整理、夯实基础。
4.7.2首先将水泥、砂按1：1配好并干拌均匀，然后加水拌到颜色一致。 4.7.3水泥砂浆摊铺后应立即拍实，在水泥初凝前做完抹平工作，在水泥终凝前做完压光工作。
4.7.4如表面水分较多可撒适量的1：1平水泥砂，撒布要均匀，撒后再用木块搓平压光（不宜撒干水泥）。
4.7.5如做地面在层应保证厚度为50mm左右，如做墙面面层应保证厚度为15mm左右。 4.8贴地面砖
4.8.1在房间四周墙面弹好+500mm水平线。
4.8.2基层处理：对于光滑的水泥地面要凿毛或半路洗干净后刷水泥浆。 4.8.3做灰饼、做标筋：
A.从墙面+500mm水平线下返，在房间四周弹砖面上平线做灰饼，灰饼上平线应低于地面标高一个地面砖加粘贴层的厚度；
B.根据灰饼在房间四周做标筋房间较大时，应每隔1~1.5m作标筋一道。有地漏的房间，标盘应朝地漏方向以5%的坡度呈放射状汇集。标筋厚度控制在20~30mm。 4.8.4抹线平面：根据标筋高度用1：2或11：9.3水泥砂浆填至比标筋稍高，然后拍实并刮平，使展平的砂浆面与标筋找齐。用托线横竖检查砂浆层平整度、标
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高及泛水（坡度）要求，如不行则重新刮平。 4.8.5规方、弹线、拉线：
A.测量房间纵横方向的尺寸，考虑砖缝为2mm。当尺寸不足整块砖的倍数时，可用切砖机切砖贴于边角处；当尺寸与整块砖的倍数相差不大时，可用调整砖缝间的方法来解决；
B.根据确定的砖数和缝宽在房间中部弹十字线，然后每隔4块砖弹控制线或在房间四周贴标砖并拉线。 4.8.6铺贴地砖：
A.从房间里面向门口方向铺贴；
B.在找平面浇水泥浆并扫平，面积应控制在边铺砖边浇灰；
C.砖背面抹满、抹匀1：2粘浆的砖，准确地铺贴在浇好水泥浆的找平面上，砖的上楞要跟拉线找平，随时注意横平竖直；
D.用木锤敲实、找平，贴得不实或低于水平控制线高度的要抠出补浆重贴。 4.8.7勾缝：
A.用白水泥浆勾缝或擦缝，勾缝应密实，缝内要平整光滑；
B.如缝隙很小（1mm）以下，可以直接撒干的白水泥，用扫帚将水泥扫入缝内并灌满，用水壶洒适量的水，并用木拍拍实缝隙。
C.水泥砂浆凝固后，用抹布、棉纱彻底擦净水泥痕迹，清洁地砖地面。 4.8.8养护：地砖铺完后应在上面洒少许水，24小时内不准上人。 4.9坐厕安装
4.9.1将预留排污管口周围清扫干净，取下临时管堵，清除排污管内的脏物。 4.9.2在坐便器与地面接触的部位铺上白水泥浆。
4.9.3在坐便器的排水口与预留排污管口对正，承接口上抹上玻璃胶，放在坐便器，并调整好坐厕位置。
4.9.4将坐便器与地面接触的周边缝处刮平抹光，白水泥浆不足的地方应填满。 4.9.5将水箱出水口与坐便器进水口对正并放好胶垫，找平、找正水箱与坐便器安装固定孔，插入8~10mm螺栓，套上胶垫和垫圈，拧至适当紧度。 4.9.6连接好水箱进水软管。 4.10立柱式洗面器安装
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4.10.1按照预留排水口中心的位置在墙上画好竖线。
4.10.2将立柱中心对准墙壁上竖线立好放正，将洗面器放在立柱上，使洗面器中心也对准墙上竖线。放平找正后，在墙上画好固定洗面器和立柱移到别处。 4.10.3按墙上的印记用冲击钻 10mm的膨胀螺栓孔，向孔内打入 10mm膨胀螺栓并拧紧。
4.10.4将安放立柱的地面印记内铺好15~30mm厚白水泥浆，然后将立柱放在印记位置上。
4.10.5将洗面器安装孔对准墙面上膨胀螺并放在立柱上，再次将洗面器找平，立柱找直，在膨胀螺栓上加胶垫、平垫圈，然后用螺母拧紧（用力应适度）。 4.10.6交将立柱与洗面器接触处用玻璃胶勾缝并抹光；将立柱与地面接触处装修，亏损处加白水泥浆，抹光立柱与地面接触处。 4.11每年油漆一次明装排水排污管。 4.12及时维修好住宅天台门。
4.13每两个疏通一次小区内主排水排污管道。
4.14机电员工完成公共设施安装/维修工作后应及时打扫工作场地的清洁卫生；用塑料编织袋装走所有砖渣、泥沙，用抹布擦拭干净弄脏的部位。
4.15搞完卫生后，机电员工应把移动了的物品归回原位，拆除标示牌、围栏等。 4.16如是进住户家进行安装/维修，全部工作完成后，机电员工应请住户（如住户在家的话）对安装/维修工作进行验收。机电员工应及时解答住户提出的问题，并向住户讲解应注意的事项。对于能够做试验的安装/维修项目，试验次数应不少于3次。如果住户对安装/维修有不满意的地方（合理的），机电员工应及时进行整改，直至住户满意为止。确认一切正常后请住户在《住户家庭安装/维修（收费）通知单》上签名确认。如住户对此次安装/维修收费有异议，机电员工根据《机电维修部制作维修项目收费规定》向住户进行解释，尽量打消住户的误解。 4.17机电员工回到机电处后，应及时填写好安装/维修通知单，内容包括：维修内容、所用主要材料、开工时间、完工时间等，最后签上机电员工姓名以备查询。 4.18对于缺少材料或其他情况需要推迟的安装/维修项目需填写《机电处安装维修推迟单》
4.19机电处做好安装/维修通知单登记工作。
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5.0记录
6.0相关支持文件
二过程的监视和测量控制程序
1 目的
旨在通过对本企业质量管理体系各过程的监视和测量，证实过程实现所策划的结果的能力，并在未能达到策划结果时，采取适当的纠正和预防措施，以确保产品的符合性。
2适用范围
适用于本企业质量管理体系过程的监视和测量。 3职责
3.1各职能部门负责对过程是否达到预期目标进行监视、测量，并跟踪验证责任部门整改措施的有效性。
3.2 责任部门负责对过程监视和测量中发现的问题进行整改，并对采取纠正措施的有效性负责。 4工作流程
4.1过程的监视和测量流程图见附录A。 4.2 管理要求
4.2.1本企业对质量管理体系涉及的过程，包括管理过程、产品实现过程、支持过程进行监视测量。
4.2.2本企业通过对过程的监视和测量、评价、考核过程能力是否满足策划的结果。
4.2.3各单位对发现的问题应采取纠正措施，确保过程能力满足要求。 4.3工作程序
4.3.1各职能管理部门、生产单位对所涉及的过程予以识别，明确过程要求。 4.3.2各单位应对所管理过程的关键特性进行识别，根据过程的监视和测量项目、职责分配及实施方案表（见附录B），识别过程管理的薄弱环节，在数据分析的基础上，提出过程的预期目标或指标。
4.3.3各单位制订年度过程控制目标体系并形成文件，每年元月15日前提交管理者代表。
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4.3.4管理者代表组织相关人员对所建立的过程控制目标体系进行评审，符合要求后形成年度过程的监视的测量计划，经批准后，下发相关单位部门实施。（过程的监视和测量计划可作为年度质量工作计划的附件一并下发）。
4.3.5各职能管理部门根据计划对责任单位过程项目的执行情况进行监视和测量，认真填写《过程的监视和测量表》（见附录C），发现问题后，责成责任单位按Q/RC.CX.28《纠正措施控制程序》和Q/RC.CX.29《预防措施控制程序》的要求进行整改，整改完成后相关管理部门负责效果的跟踪验证。
4.3.6过程的监视和测量项目完成后，职能管理部门和生产单位按照附录B规定的频次和周期，将实施情况书面报品质部，品质部在管理评审前汇总后形成过程的监视和测量报告，总经理批准后提交管理评审。 4.3.7过程的监视和测量的记录应予以保存，保存期为5年。
5 记录
过程监视测量计划 过程监视测量表 过程监视测量报告 6 相关支持性文件
Q/RC.CX.28 纠正措施控制程序 Q/RC.CX.29 预防措施控制程序 三.内审计划 1.目的
内审是ISO9000系列以及所有其他的质量保证标准的要求，根据标准，质量体系要定期地接受审核即内审。
- 内审是质量体系自我完善的一个非常有力的工具。通过内审来保证文件化的质量体系有效执行，通过纠正措施的执行来确保消除不合格和防止类似事件发生。
- 内审是在外部发现体系不合格之前自己先发现并加以改正的最好办法。 2 适用范围
适用于公司质量环境管理体系所覆盖的所有区域和所有的要求。 3 职责
3.1总经理负责批准年度内审计划和内部质量环境管理体系审核报告；
3.2 管理者代表负责审核年度内审计划和内部质量环境体系审核报告；负责批准内审实施计划；负责审核小组的建立。
3.3 品技部负责编制年度内审计划并负责监督实施；负责内审资料的整理、保存。
3.4 审核组长负责编制内审实施计划；负责审核工作的具体实施和审核报告的编制。
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4 内容与要求
4.1 年度内审计划
考虑拟审核的过程和区域的状况和重要程度以及以往审核的结果和改善情况，再结合公司未来的发展方向，由品技部负责编制年度内审计划，确定审核的目的、范围、频次和大致时间，报管理者代表审核，总经理批准。每年应至少包含这样一次内审（间隔不超过12个月），即审核应覆盖本公司质量环境管理体系的所有要求。另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核。 a) 组织机构进行了大幅度的调整；
b) 出现重大质量环境事故，或顾客及其他相关方对某一环节连续投诉； c) 质量环境管理手册版本的更换； d) 在接受第二、第三方审核之前； 4.2 内审工作程序
由管代任命审核组长和审核员，成立审核小组。
4.2.1 审核实施计划的编制核需要，可审核质量环境体系覆盖的全部要求和部门由审核组长策划审核并编制本次“审核实施计划”，交管理者代表审批。计划的编制应具有严肃性和灵活性，其内容主要包括： a) 审核目的、范围、方法、依据； b) 审核组成员；
c) 受审核部门的时间安排和相对应的审核要素； d) 其他的日程安排 e) 审核员的安排
f) 审核报告分发范围、日期
审核实施计划应在内审前十天下发到受审核部门，便于受审部门在工作安排上作好相应的准备，如果对审核时间有异议，应在内审前三天与审核组长进行协调。 4.2.2内审用检查表的编制
根据内审实施计划的安排，由审核员编制各自审核范围内的检查表，检查表的内容可包括受审部门、审核时间、审核条款及项目、提问内容、实际执行情况（问题点）、审核方式、审核结论等，但可根据实际审核情况对上述项目作出调整，对检查表的具体格式不做要求。检查表的提问（审核）内容应紧扣标准和体系文件的要求，审核组长应对编写的“内审检查表” 进行校对。
4.2.3 内审的实施 4.2.3.1 首次会议
a) 参加会议人员应包括公司领导、管理者代表、审核组成员及各部门负责人。 b) 会议由审核组长主持，主要介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排 及其他有关事项。 4.2.3.2 现场审核 a) 审核组根据“内审检查表”对受审部门的程序和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。
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b) 审核组根据审核时间的安排，召开内审小组会对小组审核情况进行讨论和总结
c) 内审时审核员要公正而客观地对待问题。 4.2.4不符合项和审核报告的编写
4.2.4.1 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析审核当中发现的问题，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，写出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。 4.2.4.2 审核组填写“不合格项分布表”，记录不合格分布情况。 4.2.4.3 现场审核后一周内，审核组长完成“内部质量环境管理体系审核报告”，交管
理者代表审核，公司总经理批准。 审核报告内容：
a) 审核目的、范围、方法和依据； b) 审核组成员、受审核方代表名单； c) 审核计划实施情况总结；
d) 不符合项分布情况分析、不符合项数量及严重程度； e) 存在的主要问题分析；
f) 作出公司质量环境管理体系有效性、符合性结论及今后改进的方向。 4.2.5末次会议
a) 参加人员与首次会议人员相同，必要时可要求审核陪同人员参加。
b) 会议由审核组长主持，重申审核目的并简述审核的大致情况，宣读不符合项报告；宣读“内部质量环境管理体系审核报告”；提出完成纠正措施的要求及日期；受审部门对审核组的意见及其他建议，最后由公司领导讲话。
c) 由品技部发放“内部质量环境管理体系审核报告”到各相关部门。 4.3 所有内审的资料由品保负责整理、保存，作为管理评审的输入项。 5 相关文件
5.1《管理评审控制程
序》 KY/QEP5.6/4.6-01 5.2《纠正预防措施控制程
序》 KY/QEP8.5/4.5.2-01 6 质量环境记录
年度审核计划表 内部审核计划 不符合报告 内部审核报告
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不符合项目分布表 四.内部审核检查表
内部审核检查表
结果 条款 1.2.3 审 核 内 容 证 据 × √ · 是否建立了文件控制程序/文件形 式和文件范围是否适当，由哪个部门负责； ·文件的编号、审批、职责权限是否 明确规定； ·文件的使用者能否及时得到所需的 文件； ·文件更改涉及的审批权限、更改标 识、作废文件的处置与更改内容有关的全部文件收发范围，有无明确要求； ·外来文件是否受控（评审、状态、 领用等）； ·分发至供方的文件是否受控； ο 1.2.3.1 ·工程规范的控制：及时评审（期限）； 及时发放。 AAAAAA
·抽查2—5份程序文件的受控情况； ·抽查2—5份三阶文件的受控情况。 ο ο 注：×—不符合 √—符合 ο—增加审核的内容（需要时）/可以增加附页
结果 条款 1.2.4 审 核 内 容 ·是否建立了文件化的“质量记录控制程序”，由哪个部门负责； ·质量记录的范围（项目）是否符合标准要求/满足公司的需求； ·质量记录的规定标识/实施情况； 证 据 × √ ·质量记录的存放地点、期限、存放要求有无明确（注意TS的要求和顾客的特别要求）； ·失效（过期）的质量记录处置方式有无规定（保存期限、处置规定、标识、顾客的要求等）； ·抽查作废文件的标识和处置记录； AAAAAA
·质量记录的内容（信息）被利用的状况； ·抽查几份质量记录，审核其：填写符合规定要求。 ο ο ο 注：×—不符合 √—符合 ο—增加审核的内容（需要时）/可以增加附页
五.不符合报告
XX-R-008-A NO： 审核部门： 配合人员： AAAAAA
不符现象描述： 内审员： 日期： 部门主管认同： 纠正和预防措施： 责任部门： 责任人： 预计完成时间： 执行效果确认： 确认人： 时间： 总经理意见： 未完成时需经总经理签名
参考文献：
《ISO9000质量管理和质量保证系列标准》
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《公共设置质量管理》 《ISO9000质量体系审核》 《ISO9000：2000质量管理基础教程》
兰亭序
永和九年，岁在癸丑，暮春之初，会于会稽山阴之兰亭，修禊事也。群贤毕至，少长咸集。此地有崇山峻岭，茂林修竹；又有清流激湍，映带左右，引以为流觞曲水，列坐其次。虽无丝竹管弦之盛，一觞一咏，亦足以畅叙幽情。是日也，天朗气清，惠风和畅，仰观宇宙之大，俯察品类之盛，所以游目骋怀，足以极视听之娱，信可乐也。
夫人之相与，俯仰一世，或取诸怀抱，晤言一室之内；或因寄所托，放浪形骸之外。虽取舍万殊，静躁不同，当其欣于所遇，暂得于己，快然自足，不知老之将至。及其所之既倦，情随事迁，感慨系之矣。向之所欣，俯仰之间，已为陈迹，犹不能不以之兴怀。况修短随化，终期于尽。古人云：“死生亦大矣。”岂不痛哉！
每览昔人兴感之由，若合一契，未尝不临文嗟悼，不能喻之于怀。固知一死生为虚诞，齐彭殇为妄作。后之视今，亦
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犹今之视昔。悲夫！故列叙时人，录其所述，虽世殊事异，所以兴怀，其致一也。后之览者，亦将有感于斯文。
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