2018年上半年软件水平考试(高级)系统规划与管理师下午(论文)

2018年上半年软件水平考试（高级）系统规划与管理师下午（论文）

真题试卷 (题后含答案及解析)

题型有：1. 试题一 2. 试题二

试题一 1． 论IT服务运营管理IT服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的管理者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成术、高质量的TT服务。根据我国信息技术服务标准(ITSS)，IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成。其中IT服务运营是根据IT服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、．服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营的全面融合。请以“IT服务运营管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：(1)概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景、目的、组织结构、周期、服务对象、服务方式、服务内容、交付成果等)，并说明你在其中承担的工作。(2)结合项目实际，论述你对IT服务运营管理的认识，可以包括但不限于以下几个方面。1)IT服务运营管理的重要性。2)IT服务运营管理在人员、资源、技术、过程方面的管理内容和关键点。3)IT服务运营管理过程中的关键考核指标。(3)请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行IT服务运营管理的，包括具体做法和经验教训。

正确答案：论IT服务运营管理该篇论文有三大要求：项目概况，IT服务运营管理的认识，以及结合运维服务的工作，用案例来阐述如何进行运营管理。首先，对于论文的三大要求，在论文中均应一一回应。其次，一定牢记自己是系统规划与管理师的角色。再者，要结合案例，用IT服务运营管理的四要素的角度去呈现在IT运营管理工作中是如何做的，要有案例，要有做法，要有心得体会。

试题二

2． 论IT服务风险管理风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性，风险一旦发生，会对服务产生某种影响。请以“IT服务风险管理”为题，分别从以下三个方面进行论述：(1)概要叙述你参与管理过的IT服务项目(项目的背景、项目规模、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的服务及产品等)，并说明你在其中承担的工作。(2)结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务风险管理的认识。1)IT服务过程中常见的风险。2)风险管理过程。(3)请结合论文中所提到的IT服务项目，介绍你是如何进行IT服务风险管理的(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

正确答案：论IT服务风险管理 该篇论文有三大要求：项目概况，IT服务风险管理的认识，以及结合运维服务的工作，用案例来阐述如何进行风险管理。

首先，对于论文的三大要求，在论文中均应一一回应。其次，一定牢记自己是系统规划与管理师的角色。再者，要结合案例，用IT服务风险管理的过程：IT服务风险通常包括人员、技术、资源、过程和其他五方面：在人员方面，会出现服务人员流动导致服务质量波动大、人员误操作导致业务数据丢失的风险；在技术方面，会存在采用发现问题的技术和服务对象不匹配的风险；在资源方面，会发生备品备件失效、服务工具失效等方面的风险；在过程方面，会出现过程规定不完善的风险；在其他方面，会出现服务范围漫延的风险等。按照IT服务风险管理的过程——风险管理计划、风险识别、风险定性分析、风险定量分析、风险处置计划、风险监控、风险跟踪来结合实际运维的项目来展开描述。要有案例，要有做法，要有心得体会。