我国民营快递服务质量存在的问题及对策

我国民营快递服务质量存在的问题及对策

天津交通职业学院

袁珺

［摘要］本文在分析我国民营快递市场现状的基础上，针对目前我国快递服务质量中存在的诸多问题，提出了相应的对策和建议，希望能促进我国民营快递业的健康发展。［关键词］民营快递服务质量服务补救维权意识

快递行业技术含量并不高，但是对服务质量的要求却很高。相较于

地盘争抢、技术竞争的惨烈，惟有服务才是真正的任重而道资金投入、

远。正如联邦快递的理念一样：“便宜的价格可以使你进入这个行业，但只有优质的服务才能使你留下来。”我国的民营快递虽然发展迅速，但服务质量存在较多问题，其投诉量一直保持较快的增长。09年上半

2010年上半年也比同期增年快递行业的投诉量同比增长了一倍以上，

长了81个百分点。

一、我国民营快递业的市场现状

目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万之众，年营业规模在数百亿元人民币左右。民营快递凭借价格低廉、管理服务方式灵活、建设运营成本低等优势在十几年间得到了较快发展。近

“四通一达”等民营快递占据了80%以上几年，高速增长的网购快递中，

的市场份额。然而，大多数民营快递企业服务质量却不如人意。

二、我国民营快递服务质量问题分析1、快递不快

快递服务的基本要求是“快速”，高效率的送达快件是衡量快递服务优劣的重要标准，也是公众选择快递服务的重要原因。2010年1-6月调查显示，快递企业平均寄送时间为67.9小时，比2009年慢8.6小时。全国规模以上快递企业业务量累计完成8.4亿件，同比增长24.7%，

同比增长24.7%。业务量快速上升需要业务收入累计完成217.2亿元，

相应的服务能力与之匹配。目前快递投递效率不高，显示快递企业的服务能力无法跟上业务量的增长，由此导致“快递不快”问题突出。快递寄送效率的降低，首先与快件业务量的快速上升有关，其次也与快递企业的管理水平有很大关系。寄送时间的长短反映出企业管理水平的巨大差异。管理水平较高的企业，对快件的处理能力和运送过程的控制能力较强，能较大程度地保证快件的寄送效率。

2、头重脚轻，重前不重后

快递企业大多采取重前不重后的经营思路，导致快递服务继续呈现“头重脚轻”的不均衡发展特征。前端为了收揽业务，服务相对较好，后端由于缺乏有效监督，派送服务、售后服务常年没有提升。如派送时，快递员本该将货物送到消费者手中，但是据调查显示，有24.71%的投递员会将货物送到楼下，有40.88%的快递员只将货物送到传达室等地方。虽然部分企业采取了有偿派送措施，但与揽件提成计利模式相比，还是无法有效激发后端工作人员的积极性，导致快件后端服务的缺失。后端服务无法有效提升，将成为未来制约快递服务水平持续提升的重大障碍。

3、处理消费者投诉不及时

快递企业客服部门在接到快件延误、损毁、丢失等投诉之后，负责处理的工作人员责任心不强，不清楚处理此类事件的操作流程，没有及时给顾客回应，在顾客多次的来电询问之下，对顾客的赔偿处理等闪烁其词，推延赔偿时间，顾客对此很不满。当发生服务失误后，企业采取被动的服务补救，顾客的心理情绪受到了被动补救的影响，顾客在情绪上没有得到符合顾客预期期望的结果，反而是受到了冷落，所以即使是行动上接受了企业被动的服务补救，顾客从心理上也不会再对这个企业感到满意，更难忠诚。

三、提高我国民营快递服务质量的对策1、建立快递企业评价机制

可以参见国家旅游局星级酒店评定标准，通过对从事国内快递企业的星级评定推动快递企业由价格竞争向服务竞争转型，让消费者根据需求选择不同星级快递企业提供快递服务。鼓励快递协会与消费者协会等中介机构开展快递服务质量评价活动，并定期在媒体公布。建立快递从业人员诚信档案，鼓励快递企业建立业务操作流程的监控系统，

盗窃和欺骗消费者的犯罪行为进行打击。配合警方依法强化对敲诈、

2、推行严格的管理和激励制度企业内部要有严格的管理制度，对员工的个人形象高度重视，做到人员着装规范统一，工具统一以及服务口径的统一。比如顺丰速运的写字楼里常常能看到忙碌的“SFEXPRESS”小伙在走动，他们始终坚持维

规范的护顺丰的形象，无论着装还是行为举止，无不渗透出顺丰高效、

服务管理理念。当客户收到快件并签字确认后，顺丰员工仅用5分钟又多做了一点———第一时间记录收件的时间和收件人，并迅速以短信平台的方式发送给寄件人。这一点使顺丰在顾客心中的服务口碑遥遥领先。另外，把员工的利益与怎样改善公司的服务联系在一起，才能不断提高客户服务水平。比如，联邦快递在进行员工考察绩效时，会从员工

利润评估三个方面考核员工的业绩，这些都清楚地界表现，服务水准、

定了影响考绩的关键因素。

3、采取超前或主动服务补救在服务失误时，采取超前或主动补救。超前服务补救，是指公司相关部门在收到消费者对公司业务服务的投诉之前，已经通过强大的信息系统提前把服务失误情况主动反馈给客服部门，客服部门在接到通知时，立即主动打电话给顾客道歉，并通过网络实时跟踪系统将最新情况告知顾客，且根据相应的具体情况迅速替顾客解决问题，使其损失降到最小并对其损失进行赔偿，让顾客对此比较满意。而主动服务补救，就是快递企业相关部门多次收到消费者对公司业务服务的投诉，公司在接到投诉之后，立即责成有关人员调查失误情况及原因，公司一方面派出业务代表向遭受损失的顾客当面道歉，同时根据相应的具体情况对顾客进行了赔偿；另一方面，公司迅速组织相关人员总结失误原因及教训，避免类似情况的再次发生。研究表明，在出现服务失误事件时，不论企业服务价格如何，当企业采取超前的服务补救措施时，所得到的顾客满意度提升幅度最大；采取主动的服务补救措施时，顾客满意度水平将会得到一定程度的提升。

4、加强消费者的维权意识

现在有关快递业务的投诉日益增多，而大部分的快递业务面对的是普通消费者，因此，邮政和工商部门要充分发挥职能作用，提高消费

要利用电视、报刊、网络等多种者维权意识，增强消费者自我维权能力。

媒介进行广泛宣传，指导消费者要认真选择快递企业；要根据投递物品实际情况选择快递方式，对贵重物品进行保价；与快递企业签订快递合同时，要看清各项条款，对投递物品的品名、价值、保价金额要真实、详细填写，便于收货人核对以及出现问题后的索赔；遇到快递延误时，可通过快递企业服务电话或上网查询并投诉；签收快递时，坚持先验货再

“未验货”的签字，对于采取先签收再验货的快递企业，可在签收时注明

字样，签收后一定要当面打开包装检查核对物品，如果物品有破碎或短缺现象，应让快递员当场开具物品损坏或丢失证明，以认定责任，保护自己的合法权益。

参考文献［1］徐勇.快递爆仓发生的原因与对策［J］.权威论坛,2011,4:64-66.［2］张杨.浅析网络购物中物流服务质量存在的问题及对策［J］.商

2010，4:39.业流通，［3］杨峰.服务营销成就顺丰快递［J］.销售与市场,2010,11:102-104.［4］傅柯萌.联邦快递———服务至上的物流管家［J］.魅力中国，2009,6：44-46.

［5］张静.服务补救对顾客满意度的影响［J］.沿海企业与科技,2010,6:67-70.

［6］张胜英.快递业服务创新途径探析［J］.当代经济，2010,6：62-63.

—460—