会所内控体系

1. 会员卡卡种分类

会所会员卡是针对特定人群通过多类权益的整合、授权，从而实现会籍制经营的必要工具。当前会所会员卡有两所分类方式：

1) 按权益分类：作为普通综合类社区会所，可分为标准卡和其他种卡类，而标准卡根据目

标客户群定位不同，一般应包括个人卡，家庭卡及公司（商务）卡。

2) 按期限分类：如1年卡，2年卡，3年卡。会所应以永续经营为原则，同时为保障大部

分客户权益，会员卡期限设制不宜过短或过长，如日卡，月卡，季卡，半年卡，终生卡原则上应均不予考虑发售。

2. 会员卡定价与发售原则

会员卡定价应综合以下几方面因素：城市综合消费水平，社区周边人群质量，周边同类市场细分，会所档次定位。但各城市各区域各会所实际情况皆不相同，无统一定价标准，造成大部分会所当前定价不合理，无章可依，对管理经营带来一定的难度，因此建立标准化的定价模型的建立势在必行。此外，项目经理在制定相应的会员卡价格之后，需报总部审批方可执行。

全国会所定价模型 城市 一线城市 二级城市 三线城市 四线城市 基数 系数 门市定价 会所评级 竞争系数 参考定价 指标说明：

1) 基数为本地居民可支配收入

2) 系数为居民对会所的认可度（潜在可付出比例），系数为0.1-0.2之间。 3) 门市定价等于基数*系数

4) 会所评级为会所的综合评定，包括硬件设施，权益设定，服务能力等，共有1-5级，对

应折扣比例分别为7.5-9.5折

5) 竞争系数为当前区域内（方圆？公里）的竞争状况，无竞争则为1，有2家以下（含2

家）系数为0.9，有2-5家（含5家）系数为0.85，有5家以上，系数为0.8 6) 参考定价=门市定价*会所评级对应折扣*竞争系数

例：如上海一家衡量为4星级的会所，且周边有一家同类会所为竞争，可如下参考定价：

城市 上海 基数 36203 系数 0.2 门市定价 7240.6 会所评级 4星 竞争系数 0.9 参考定价 5864

3. 卡种分配数量

会所具有一定运营饱和量，社区会所会员卡销售应以家庭卡占最大比例。

二、 会员卡销售流程

1. 销售计划管理

总经理与各部门负责人共同制定本年度销售计划，提成方案，并落实到各季度，各月与各人。销售经理负责销售计划的执行，不直接参与销售。 2. 合同、会员卡及入会申请表

合同、会员卡及入会申请表存放于财务处，财务对三者作一一对应登记。当销售部有需求时，由销售经理提出申请，由项目总经理从财务部领取合同、会员卡及入会申请表并将合同、入会申请表与会员卡分别分发放到会籍部和前台部。 3. 审批权利

对于销售承诺予客户的优惠与权益，须在入会申请书上注明，并由相关权责人员签字方可生效。若相关人员因故无法立即签字，会籍顾问需电话与短信与之确认。

①如《入会申请表》中销售的价格是在销售部权限内的，务必由销售经理审批并签字； ②如《入会申请表》中销售的价格是在销售部权限外的，务必由项目总经理审批并签字； 4. 付款与合同

会籍顾问持审批过的《入会申请表》到收银处交款。前台人员根据实收金额开具收银小票，会籍顾问与客人签订《入会合同》。 5. 制卡与交付

①对于缴纳全额会费的客人，会籍顾问持合同、入会申请表由前台制卡；客人取卡时应在前台填写会员卡领取登记单；签字后方可领取会员卡。此后会籍顾问将入会合同、入会申请表、一并交于项目总经理审核并自留入会申请表复印件。项目总经理审核无误后，将入会申请表、合同移交至财务部。

②对于只缴纳定金的客人，前台需登记待付未付款客户信息表。会籍顾问持合同、入会申请表制卡，制卡后，将入会合同、入会申请表、会员卡一并交于项目总经理审核，并自留入会申请表复印件；项目总经理审核无误后，将入会申请表、合同移交至财务部；将会员卡移交至前台，并通知相应的会籍顾问让客户来补余款。客人补余款时，会籍顾问持入会申请表复印件至前台办理，前台人员依照入会申请表复印件核对未付款人信息表，出具付款小票并交给财务。 6. 财务复核

项目总经理将三类表单移交至财务部后，财务部审核款项是否在规定期限内到账。如已到账，财务将入会申请表、合同和小票留存，入会申请表复印件交给系统部进行核查、存档；如未到账，通知项目总经理，项目总经理通知会籍部催款和前台冻结客户使用。 7. 月末盘存

每月月末，财务统计在外的合同，入会申请表，会员卡份数，并于最后一天到各部门组织实地盘存。

三、 企业文化人力资源

1. 企业文化

2. 组织架构

项目总经理 营运副总经理 会籍经理 康体经理 餐饮经理 SAP、美容经理 综合管理部 会籍顾问 市场专员 康体教练 课程主管 游泳教练 救生员 厨师长 餐厅领班 技师 美容 接待 财务 人事行政 后勤 厨师 厨工 服务员 吧员 收出会计 前工保洁 采购 库管 银 纳 台 程

标准的会所一般包含会籍，康体，餐饮，美容SAP，以及综合管理部门，但因每个会所

实际情况存在差异性，可酌情调整岗位设置与组织架构。建议项目经理主抓会籍销售，营运副总负责康体，餐饮，SAP等服务类项目。 3. 人员招聘

1） 各部门提交各岗位职责交予人事部留存。

2） 用人部门将职位招聘申请单填写完整由项目总经理签字交予人事部，由人事部进行

招聘。

3） 人事部组织面试。 4） 人事部通知合格者职。 4. 培训体系

1） 人事部对新进员工进行岗位职责培训。

2） 部门经理对新进员工进行岗位流程培训，服务标准培训等。 5. 薪酬体系

会所初创期，宜采用绩效工资制，将激励机制融于企业目标和个人业绩的联系之中，既可提高企业效率和节省工资成本，又可突出团队精神和企业形象，增大激励力度和员工凝聚力。薪酬体系由四大模块组成：月工资＝基本岗位工资+绩效工资+福利保险+提成/奖金。 6. 考核方式

经理级以下（主管，员工）按月度考核，经理级以上（部门经理，总/副总经理）按季度考核。 7. 考核指标

以业绩指标和管理指标作为绩效考核的评据，业务部门：业绩指标占70%，管理指标占30%；职能部门反之，业绩指标占30%，管理指标占70%。业务部门以当月完成指标为量化，职能部门以季度会所完成指标为量化。管理指标则是以满意度为核心，以员工手册为标准的以倒扣分的方式进行考核。（如起始分100分，1.客户投诉：对客户书面投诉，造成公司重大影响的当月扣10分，对客户书面投诉，未造成公司重大影响的当月扣5分，对客户口头投拆，未造成公司重大影响的当月扣3分；2.违员员工手册规定：轻度扣2分，中度扣5分，严重扣8分；3.考勤制度：无故旷工扣10分，无故早退扣5分，无故迟到扣3分；4.未按工作流程标准及未按上级要求按时按量完成工作的，依性质扣1－3分，由各部门经理掌握。）被扣分员工填写KPI登记表格，由当事员工签字确认。 8. 绩效工资

当次考核期间内，96分以上，发放110%绩效工资；91－95分，发放100%效绩工资；86－90分，发放90%绩效工资；81－85分，发放80%绩效工资；76－80分，发放70%绩效工资；75分－70分，发放50%绩效工资；70分以下无绩效工资。 9. 实施办法

当次考核75分以下（含75分）作为考核不及格。a、月度考核不合格者，由岗位领导进行岗内培训；连续2次不合格者，作降级，换岗，工资下调处理；连续3次不合格者，解除合同。b、季度1次考核不合格者，除培训外，考虑降级与工资下调事宜。连续2次不合格者，解除合同。 10. 提成与奖金

①业务部按目标业绩完成量进行提成（员工按月提成，经理级按季提成）。 ②职能部门根据会所整体性完成情况发放奖金，分为季度奖和年终奖。

③分别与各部门经理商议提成比例，分为四档，在一定比例之下没有提前，超出部分采用超额累进法计算。 11. 责任界定

项目总经理负责会所整体业绩指标；营运副部负责康体，服务业绩指标；销售部经理负责会籍、市场业绩指标；康体经理负责康体部业绩指标；服务部经理负责服务部业绩指标。

四、 财务管理

1. 年初预算

项目总经理牵头实行会所全面预算管理。年初根据经济活动预测编制企业经营预算，期间对预算执行情况的跟踪、分析、评价并于期末结合实际决算进行考核。 2. 资金管理

强化资金管理。资金是会所的“血液”，尤其是会所的主营业务收入为入会费，其价值周期较长，可使用不同的会员权益与定价策略保证现金流的充裕。 3. 成本费用控制

成本费用控制。综合性会所运营成本较高，需建立完善的内控体系，对请款，报销等工作都需做到事先申请并分级审批方可执行。 4. 财务分析

以管理会计为基础参与经营决策。对每个会计期间的具体业务，经营状况通过管理会计体标进行财务分析，以此确定下一年度经营预期，形成预测－控制—决策的良性循环。 （需加强） 五、

采购流程

1. 采购申请：需求部门列出采购清单并向总经理提出采购申请，总经理审核批准后由采购

专员执行采购。

2. 物质入库：物料采购以后，由采购及库管双方清点入库，填写入库单。对于如餐饮类物

质采购需当时领用的，在采购完成后，由接收人，采购及库管三方清点，作虚拟入库处理。

3. 物质出库：当用料单位有申领需求时，由部门负责人至库管处申领，库管填写出库单。 4. 月末盘存：财务月末至仓库与库管进行实地盘存。 六、 七、 八、

工程维护与保养 保洁标准 接待流程

客人要求入会时，与会籍顾问一起填写《入会申请表》 《入会申请表》在销售部领取 如《入会申请表》中销售的价格是在销售部权限内的，务必由销售经理审批并签字； 如《入会申请表》中销售的价格是在销售部权限外的，务必由项目总经理审批并签字； 会籍顾问持审批过的《入会申请表》到收银处交款。前台人员根据实收金额开具收银小票。 与客人签定《入会合同》，会籍顾问在合同上约定会员卡起始日期，如有特殊情况应与经理联系，确定会员卡开卡日期。 收银员审核《入会申请表》、《入会合同》金额后，写清应收、实收、补余； 收银员审核《入会申请表》、《入会合同》金额一致后，分别盖现金收讫章并签字；再将收银小票贴在《入会合同》上； 定金 交全款 会籍顾问持合同、入会申请表、小票制卡； 会籍顾问持合同、入会申请表、小票制卡； 制卡后，将入会合同、入会申请表、小票、会员卡一并交于项目总经理审核，并留入会申请表复印件； 客人取卡时应在前台填写会员卡领取登记单；签字后方可领取会员卡； 项目总经理审核无误后，通知相应的会籍顾问可以让客户来补余款 制卡后，将入会合同、入会申请表、小票一并交于项目总经理审核并留入会申请表复印件，；

客人补余款时，为其开卡并补照像片 项目总经理审核无误后，将入会申请表、合同和小票交至财务部 财务部审核款项是否在规定期限内到账 否 是 通知项目总经理，项目总经理通知销售部催款和前台冻结客户使用 财务将入会申请表、合同和小票留存，入会申请表复印件交给系统部进行核查、存档；