您的当前位置:首页正文

机场地勤实习总结

2021-05-25 来源:年旅网
精品文档

机场地勤实习总结

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业,与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比,地勤服务环节更多、专业程度尽不逊色、面对旅客情况处理更复杂,因此,保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展,这里的专业化包含两个方面:一是保障手段的专业性,也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司,成立与1996年,专注于地勤服务,是全球最大的地勤服务公司,拥有员工21000多人,现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司,服务国家达到40个,在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触,待条件成熟也将进进国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看,他们希看能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务,从拓展全球的业务出发,也希看将这部分业务外包,专心致力于公司的核心业务。目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延伸,在标准上执行个性化的服务,在手段上提供简约高效的服务流程,甚至在着装上在服务某个公司时也

2016

1 / 9

精品文档

会有相应的与公司同一的服装。

从上可以看出:一、把地勤服务外包是希看将地勤服务做得更专业;二、从航空公司的角度看,假如条件答应,不希看将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理);三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进进,他们的网络布局具有相当的上风;四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力)。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏,主要不在手段,关键在于理念。同样国内的机场,今年你出台新举措,明年他出台新方法,在咨讯发达的今天,一些新方法和新举措,马上可以在机场内得到普及,但假如在观念上得不到进步,我们可能永远落后于别人,落后于市场。

1、地勤服务治理职员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了,主要的是我们缺少了解旅客需求的手段,缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如:作为服务质量水平最高的新加坡机场,他们设定的旅客满足率为90%,而我们要98%,能不能做到是一回事,如何往做肯定缺少科学和严格的评定标准),也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人,从

2016

2 / 9

精品文档

本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同;同样,旅客希看对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看,很多题目能不能得到处理,一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解,能否给予旅客公道的解释,给他们一个方向指引;二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限,如紧急情况下使用部分的财物、指挥其他职员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务,授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决题目的能力,提升服务水平。

3、治理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的,亲力亲为并不是说很多事情都应该自己往做,而是说在一些具体的重要题目上应该做到亲身往做,不能知其然而不知道其所以然,尤其是一些题目的症结、方向性题目的研究、突发安全和服务质量题目的发生等需要第一时间到现场。治理者是需要留出来一点时间来思考题目的,但这些题目的积累需要过程,需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤,这也是他的一个经验,有些题目不往亲历亲为是不知道如何往处理,或者说处理结果是不太如意的,“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。

4、简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细致,我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂 了,

2016

3 / 9

精品文档

这是机场发展的产物,也是无可非议的,但在对待旅客上,不能把他们当作民航的专业人士,而是让他们享受到轻松和高效,就象我们推出的首问责任制一样,旅客一旦有需求,我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序,这里牵涉到一个流程再造题目,再造的形式有:清除、简化、整合、自动化。比如自动化,根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台,使旅客自主办理手续,也节省人力,适应机场发展需要。

5、专业的人才,优秀的机场。我们的机场发展很快,但是我们不容否认在人才的培养和引进上,已经不太适应目前发展的需要了。在与老师和同行的交流中,我感到很自卑,我还在说职员不够,而别人已经在说人才不够了,这其中的差距是可想而知了。反思一下,有些题目需要引起我们重视:我们领导层有好的想法,为什么没有更好的方法往贯彻执行?我们的培训也好,学习也好,为什么总是要走出往,但走回来以后,为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步,而只是亦步亦趋,总是落后与时代发展需要?为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲?在与福州机场同事谈论工资题目的时候,他告诉我,他们的值机职员(中长期合同工)也只有多一点,虽说工资不高,但他们的信心就比我们足,他们对**机场控股后也布满了希看,也认同**的治理模式。就如中国与国外相比

2016

4 / 9

精品文档

一样,我们的建筑物可以在段时间内遇上,但我们的思想和观念的遇上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看,充足的职员是必须的。

三、我们机场的服务缺陷

服务的内容包括四项:支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指提供服务的资源,如机场;辅助物品是指提供的零部件的选择,如自动化的值机柜台;显性服务是指可以观察到的好处,如服务质量;隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征,如安全。当然,我们机场有不少自己的上风,如机场的通透性、较好的广播音质等,由于是学习体会,更多的汇报我们的不足,以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观**机场,我回纳了一下,我们的服务主要有如下缺陷: 1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后,很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续,都是需要到值机柜台前问,而且细小的屏现不足以引起他们的留意。实际上,我们在外值问讯有大屏幕的显示,但旅客很少会留意。又如,旅客到达后,我们的指引标识只有符号,而没有具体的中英文提示,而且我们的标识在隔离门上,不是正面提示,假如没有引导,第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子,但服务内容仍然欠缺,标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机

2016

5 / 9

精品文档

楼相比还是显得比较小,不轻易集中旅客的目光。 2、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施,一些设施的摆放可以供我们鉴戒。除了一些悬挂的标识,一般的信息告示都是放置的比较底的位置,以人眼可以平视的高度为参考,如航班信息显示液景屏;显示器的显示色彩也是划分的比较明显,不象我们同一的红色;出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位,而我们却很少,当然这与我们的设计理念有关,我们希看旅客能快速到隔离厅休息,但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想;员工使用的座椅大都选择平坦性的,使他们在工作中减少劳累的程度,而我们的座椅虽说比较好看,但工作起来确实不太舒服。 3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的,与其他同行了解后,他们也有同感,值机员一个人负责一个航班,在短时间内一边要忙与手续的办理,一边要与旅客交流,有一定的困难,但总觉得脸丢脸的状况确实影响了服务质量。假如大家都从事服务行业的,可以仔细观察一下,每个值机员的肢体、语言都有一定的不同,缺少专业练习。当然练习的不仅是规范语言和肢体动作的练习,还有心里承受能力、语言技巧的练习等。

4、个性化的特色服务未几。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务,但我们还是要有长期化的特色服务。如**机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、

2016

6 / 9

精品文档

航延时特殊旅客毛毯提供服务,这些方面我们做得不够。 5、活动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以活动,其他岗位相对大都是固定的,面对大量的活动旅客,要以固定的岗位往应对,在服务上会显得比较被动,无论从**机场也好,香港机场也好,他们的地勤服务在手续厅都有活动的职员,主要任务是解决旅客的疏导和引导工作,向下一流程的工作职员报告特殊旅客的情况,让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台,也是适应形势发展需要应运而生的,一方面可以提升机场服务档次,另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上,腾出更多的时间与旅客进行沟通。**机场安检采用的图象扫描系统,对保障安全很有好处,而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统,可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采用,要与机场的财力相一致。

7、安全的保障水平要得到进步。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节,而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希看看到我们在安全治理上的混乱,他们对安全的认知主要来源于我们安全从业职员专业的素质,如安检操机职员的识别能力,是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心,如经

2016

7 / 9

精品文档

常的安全巡视职员,桥口的安检查验等等,都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务职员不能控制(实际上也是比较难以控制)职员的登机秩序,不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希看我们的桥口安检职员能不能做到验证前移到登机柜台(这样做是不是符合规定,由于这样前移会导致廊桥口无人,不能监控桥口情况)。 四、体会和建议

1、要加大造就治理职员的治理能力。一个单位平安无事不算坏事,但从发展的角度来看,假如滞后的平安无事会对下一届班子带来影响,会对机场整体发展带来影响。中层治理职员既要有从上层考虑题目的能力,也要有创造性解决题目的能力,这里特别提到创造性,一是要有新意,二是要有高度,三是要有长期性。有新意没有高度和长期性,如昙花一现,无法培育核心竞争力;有高度没有新意和长期性,也会使员工失往执行的动力;有长期性,而没有新意和高度,那只是会越来越落后。

2、关心员工,关注成长。服务的过程就是产品,服务的传递靠每个员工,假如员工感到身心疲惫,很难设想可以让员工有饱满的热情往做好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务职员的交流看,我们的员工工资水平并没有低于他们多少,一个重要的因素就是看不到发展,当然发展也是辨证的,看不到发展也就是说没有落后的压力,只是我们

2016

8 / 9

精品文档

最大的弊病。

3、从改善服务质量上,先抓好显性服务。一是解决规范化服务题目,使工作职员问候、指引、提示、态度得到改善;二是条件许可的情况下,增加活动服务职员,并兼航延时的专职职员;三是建立信息有效沟通渠道,高效和正确的发布信息;四是继续加大内部培训,如服务技巧培训,航管知识培训,使旅客从工作职员中能得到通俗和被理解的感受。

4、研究绩效考核的方案,在政策许可的条件下,运用相应的指标对员工进行考核。

5、发挥科长和班组长的作用,对科长、班组长和员工进行公道授权。

2016

9 / 9

因篇幅问题不能全部显示,请点此查看更多更全内容