1、职业概况
1、1职业名称：话务员。
1、2职业定义：从事电信话务效劳工作的人员。
1、3职业等级：本职业共设四个等级，分别为国家职业资格五级〔初级〕、国家职业资格四级〔中级〕、国家职业资格三级〔高级〕、国家职业资格二级〔技师〕。 1、4职业环境：室内。
1、5职业能力特征：具有一定的听说、观察、判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰，精通打字，计算机操作熟练。 1、6根本文化程度：高中毕业〔或同等学历〕。 1、7培训要求
1、7、1培训期限：全日制职业学校教育根据其培养目标和教学方案确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，技师不少于120标准学时。
1、7、2培训教师：担任培训初、中级人员的教师应具有本职业高级以上职业XX书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任培训高级人员的教师应具有本职业技师职业XX书或相关专业高级专业技术职务资格者。技师的培训教师应具有本职业技师职业XX书3年以上或相关专业高级专业技术职务资格者。
1、7、3培训场地设备：应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、软件。 1、8鉴定要求
1、8、1适应对象：从事或准备从事本职业工作的人员。 1、8、2申报条件
——国家职业资格五级／初级〔具备以下条件之一者〕
1、经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书； 2、连续从事本职业工作2年以上； 3、从事本职业学徒期满
——国家职业资格四级／中级〔具备以下条件之一者〕
1、取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
2、取得本职业初级职业XX书后，连续从事本职业工作5年以上。
3、取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业〔专业〕毕业生；
4、电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。 5、连续从事本职业工作8年以上。
——国家职业资格三级／高级〔具备以下条件之一者〕
1、取得本职业中级职业XX书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
2、取得本职业中级职业XX书后，连续从事本职业工作7年以上；
3、取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业〔专业〕毕业生；
4、取得本职业中级职业XX书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书； ——国家职业资格二级／技师〔具备以下条件之一者〕
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1、取得本职业高级职业XX书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕〔结〕业证书；
2、取得本职业高级职业XX书后，连续从事本职业工作8年以上；
3、取得本职业高级职业XX书后的高级技工学校本职业〔专业〕毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
1、8、3鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格。技师还须进展综合评审。
1、8、4考评人员与考生的配比：理论知识考试考评员与考生配比为1：20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作考核考评员与考生配比为l：5，且不少于3名考评员。 1、8、5鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为120一180分钟；各等级的技能操作考核时间为60—120分钟。
1、8、6鉴定场所设备：理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通信硬件、软件设备，能模拟受理效劳咨询工作的场所。 2、根本要求
2、1职业道德
2、1、1职业道德根本知识 2、2、2职业守那么
1、爱岗敬业，忠于本职工作； 2、精通业务技术，保证效劳质量；
3、礼貌待人，尊重用户，热情效劳，耐心周到； 4、遵守通信纪律，严守通信秘密； 5、遵纪守法，文明生产。 2、2根底知识
2、2、l法规及企业规章制度常识 1、电信法规；
2、保护消费者合法权益法规； 3、劳动法相关知识； 4、企业相关规章制度。 2、2、2职业规X知识 1、话务员岗位规X；
2、效劳规X及标准用语；
3、企业及用户的权利、义务、责任。 2、2、3话务专业知识 1、话务业务规程；
2、话务规X操作规程；
3、话务应用数据的根本概念、分类、编码规那么； 4、话务应用数据管理的根本任务和要求； 5、话务质量管理的质量指标、质量标准；
6、我国行政区划：①省级行政区域及简称②省会城市、主要城市及其长途区号； 7、本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况； 8、本地区、本省、全国地理概况；
9、世界地理知识：①世界地理概况②主要国家名称、首都、代码、时差；
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10、市场调查常识； 11、话务专业生产管理。 2、2、4电信业务根底知识
1、话务工作性质、任务、特点； 2、电信传输知识； 3、电信业务根本常识； 4、本地网业务常识； 5、移动通信业务常识； 6、无线寻呼业务常识； 7、智能网业务常识； 8、卡类业务常识；
9、互联网和多媒体通信业务常识。 2、2、5计算机根底知识
1、计算机原理及应用常识：①系统组成②硬件③软件④网络根底⑤数据库根底；
2、计算机操作的一般规定和要求：①键盘与指法②数据录入方法③中文WINDOWS2000④字处理WORD2000⑤电子表格EXCE12000； 3、计算机病毒防治常识。 2、2、6其他知识
1、语文根底知识：①汉语拼音②发音常识③词句语法④字形字意⑤百家姓③应用文写作； 2、英语根底知识①话务英语规X用语②效劳用语③主要国家地区首都的英文名称； 3、话务平安操作规程、设备平安使用常识；
4、电工知识①直流电路②交流电路③模拟电路④数字电路⑤平安用电常识； 5、消防常识； 6、通信XX制度。 3、工作要求
本标准对初级、中级、高级、技师级的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括低级别的要求。
3.1 国家职业资格五级〔初级〕 职业功工作内技能要求 能 容 1、能按标准普通话受理用户 〔一〕 2、能够听懂一般常用方言 应答用3、能够正确使用效劳用语，效劳态度和蔼， 户 语音语调平稳，效劳耐心周到 4、能够掌握简单的应答英语 一、 受理业务 相关知识 1、语音常识 2、效劳用语规X要求 3、日常专业英语会话 查 1、能够正确受理常规查号业务 1、业务受理规定、 号 2、正确检索数据 方法 业 3、能够每分钟录入汉字40个，且操作指法正确 2、数据编排规那么 〔二〕 务 办理业无 1、能够正确受理常规寻呼业务 务 1、业务受理规定、 线 2、能够正确检索或录入，信息正确率100％ 方法 寻 3、能使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法， 2、数据编排规那么 呼 操作指法正确，每分钟能够录入汉字50个 - . word.zl-
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话 务 长 途 1、能够正确受理常规长途业务 电 2、能够接操作规程进展操作 话 3、能够正确填写话单〔包括屏幕话单〕 话 4、操作指法正确，每分钟能够录入汉字40个 务 用 户 小 1、能够正确受理常规话务业务 交 2、能够掌握应用数据规那么 换 3、操作指法正确，每分钟能够录入汉字30个 机 话 务 l、业务受理规定、 方法 2、操作规程 3、话单填写规X 4、姓氏常识 1、业务受理规定、 方法 2、数据编排规那么 信 息 1、能够正确受理信息话务 1、业务受理规定、 服 2、能够掌握应用数据的编排规那么，并能正确 方法 务 检索数据 2、数据编排规那么 话 3、操作指法正确，每分钟能够录人汉字50个 务 1、能够使用常用的汉字录入方法 〔一〕 2、能够掌握本地行政区主要交通干线 检索数3、能够掌握本地单位的根本信息 二、 据 4、能够掌握全国省会以上城市的长途区号 数据编辑 〔二〕 1、能够掌握本地网局所分布与构造 数据编2、能够掌握资料的规那么、分类、检索 辑 3、能够掌握资费标准、话价核定 〔一〕 1、能够正确操作计算机 计算机2、能够掌握话务工作的操作流程 操 3、能够做好坐席终端工作界面登记 作 4、能够掌握根本上网操作 1、我国行政区划 根本知识 2、本地主要地理常识 3、数据检索方法 1、本地网常识 2、资料整理常识 3、资费政策常识 1、计算机主要组成、 功能操作知识 2、操作流程规定， 方法 3、软件应用常识 4、上网操作常识 1、平安操作规定 2、用电、防火、 防潮常识 3、消防器材使用常识 4、通信XX规定及常识 三、 平安生产 与日常管 1、能够做到平安操作 〔二〕 理 2、能够做到平安用电、注意防火防潮 平安生3、能够正确使用消防器材 产 4、能够保守通信秘密 - . word.zl-
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1、能够做好上岗所必要的准备 〔三〕 2、能够正确清理工作台面，保持席位整洁 交接班 3、对主要事项内容能够交接清楚 1、岗位规X 2、交接班须知 3、工作量汇总统计须知 和工作界面登录要求 3.2 国家职业资格四级〔中级〕 职业 工作内技能要求 功能 容 相关知识 1、能够进展应答操作 1、业务种类及处理〔一〕 2、能够正确辩音，用字准确 流程 应答用3、能够根据现场情况灵活使用效劳用语，效劳态度亲切， 2、语音常识 户 语音语调柔美 3、效劳用语规X 4、能够使用一般业务英语应答用户 4、专业英语知识 查 1、能够受理各项查号业务，正确解答用户的问询 1、业务种类及处理号 2、能够检索或录入数据，无重复按键 流程 业 3、操作指法熟练，每分钟能够录入汉字60个 2、数据检索方法 务 1、业务种类及处理无 1、能够受理各项业务，正确应答用户的问询 流程 线 2、能够检索或录入数据，信息正确率100% 2、信息编码规那么， 寻 3、能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入法， 数据检索方法 呼 操作指法熟练，每分钟能够录入汉字70个 3、常用汉字录入方话 4、能够组织中文内容 法 务 5、能够掌握寻呼现有业务种类 4、语法常识 5、寻呼专业知识 一、 受 理 长 l、能够受理各项长途话务，正确解答用户的问询 业 1、业务种类及处理〔二〕 途 2、能够掌握操作规程、操作方法正确，无重复按键 务 流程 办理业电 3、能够使用常用的录入方法，操作指法熟练， 2、操作归程 务 话 每分钟能够录入汉字60个 3、话单填写规X 话 4、能够正确填写话单〔包括屏幕话单〕 4、姓氏知识 务 5、能够掌握常用姓氏和字意解释 用 户 小 1、能够正确解答用户的咨询 交 2、能够检索或录入数据，无重复按键 换 3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个 机 话 务 1、业务种类及业务流程 2、数据的分类或编排方法 信 1、能够受理各项信息业务，正确解答用户的问询 1、业务种类及业务息 2、能够检索或录人数据，无重复按键 流程 服 3、操作指法熟练，每分钟录入汉字50个 2、数据的分类或编- . word.zl-
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务 话 务 〔一〕 1、能够熟记本地单位的主要信息 二、 检索数2、能够掌握国内主要大城市的地理位置及长途区号 数 据 3、能够掌握本市区界及主要街道的划分 据 编 〔二〕 1、能够采集用户需求信息 辑 数据编2、能够掌握效劳热点的变化，并及时反应 辑 〔一〕 1、能够使用操作系统的主要功能 三、 计算机2、能够进展对数据进展增删改 安 操 3、能够及时发现操作运行中的异常现象 全 作 生 产 〔二〕 1、能够及时发现平安事故隐患 与 平安生2、能够及时处理工作坐席的一般性故障 日 产 3、对工作坐席设备能够进展一般性的维护保养 常 管 〔三〕 1、能够合理布置工作场地 理 交接班 2，能够做到交接班内容明晰完整 3．3国家职业资格三级(高级) 职业 工作内技能要求 功能 容 〔一〕 1．能够受理用户的申告 应答用2．能够受理外宾的业务查询 户 排方法 3、上网操作知识 1、本地单位信息知识 2、全国地理知识 3、本地地理知识 1、市场调查知识 2、信息收集方法 1、操作系统主要参数设置 2、数据输入与修改方法 3、计算机病毒常识 1、平安生产知识 2、故障常识 3、设备维护保养须知 1、工作场地要求 2、交接班制度和方法 相关知识 1．英语根本会话 2．用户心理学常识 查 1．能够掌握各类查号业务，正确解答用户的疑难问题 1．业务制度，工号 2．能够进展业务操作，检索数据准确无误 作技巧 业 3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个 2．操作技巧 务 一、 无 1．能够掌握各类寻呼业务，正确解答用户的疑难问题 1．业务制度，工受理 线 2．能够使用和录入数据，信息正确率100％ 〔二〕 作技巧 业务 寻 3．能够使用汉语拼音、五笔字型等多种汉字输入方法， 办理业2．操作技巧 呼 操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字90个 务 3．语法知识 话 4．能够用词准确，有较好的文字组织能力 4．寻呼专业知识 务 5．能够掌握无线寻呼现有种类，了解各台业务X围 长 1．能够掌握各类长途效劳业务，正确解答用户的疑难1．业务制度，工途 问题 作技巧 电 2．能够进展业务操作，检索数据准确无误 2．操作技巧 话 3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个 - . word.zl-
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话 务 用 户 小 1．能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难1．业务制度，工交 问题 作技巧 换 2．能够进展业务操作，检索数据准确无误 2．操作技巧 机 3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个 话 务 信 1．能够掌握各类总机效劳业务，正确解答用户的疑难1．业务制度，工息 问题 作技巧 服 2．能够进展业务操作，检索数据准确无误 2．操作技巧 务 3．操作指法纯熟，每分钟能够录入汉字80个 3．上网操作，英话 4．能够进展计算机网络操作，检索英文数据 语知识 务 1．能够处理工作中出现的一般障碍 1．障碍特点及原〔一〕 2．能够及时掌握业务变动情况 因 检索数3．能够掌握全国行政区域的划分 2．业务开展动态 二、 据 4．能够掌握世界主要国家的首都，大城市的称谓以及长途3．全国地理知识 数据 区号 4．世界地理知识 编辑 〔二〕 1．能够采集用户需求数据并按规那么进展编排 1．数据库常识 数据编2．能够进展市场调查，并提出相应的数据规那么措施 2．统计分析常识 辑 〔一〕 1．能够熟练操作各坐席工作终端的界面 计算机2．能够解决计算机系统运行中的异常现象 操 3．能够正确使用杀毒软件 作 4．能够使用常用文字处理软件制作各种报表 1．能够对工作场地平安事项进展监视检查 〔二〕 2．能够对平安事故隐患采取必要的措施， 三、 平安生 并能排除一般性故障 平安 产 3．能够对通信质量问题进展分析并能找出主要原因 生产 与日 1．能够组织交接班活动 常管 〔三〕 2．能够合理安排班务 理 交接班 3．能够对交接班中的有关问题进展分析处理、 并能及时请示汇报 〔四〕 1．能够指导初中级人员按规定的程序进展业务操作 业务指2．能够负责一定的生产现场管理、质量管理工作 导 3．能够承当班组长、值班长的工作 与管理 4．能够掌握并实际应用效劳质量标准 3．4 国家职业资格二级(技师) - . word.zl-
1．计算机工作原理 2．系统软件知识 3．应用软件知识 1．工作场地平安知识 2．故障处理常识 3．质量标准、指标 班务管理常识 1．业务规章制度， 操作要领和技巧 2．经营管理根底知识 - -
职业 工作内技能要求 功容 能 相关知识 〔一〕 1．能够妥善处理用户申告，协调相关部门关1．公共关系常识 应答用系 2．外语知识 户 2．能够利用流利的外语进展交流 查 号 1．能够受理各类查号疑难问题 业 2．每分钟能够录入汉字80个 务 无 线 1．能够受理各类寻呼疑难问题 寻 2．每分钟能够录人汉字90个 呼 3．用词准确恰当，文字组织能力强 话 务 长 一、 途 受 电 1．能够受理各类长途疑难业务 理 话 2．每分钟能够录入汉字80个 〔二〕 业 话 办理业务 务 务 用 户 小 交 1．能够受理总机各类疑难业务 换 2．每分钟每个录入汉字80个 机 话 务 信 息 1．能够受理各类信息疑难业务 服 2．每分钟能够录入汉字80个 务 3．能够熟练检索英文数据 话 务 1．业务知识 1．业务知识 1．业务知识 1．业务知识 1．业务知识 2．英语知识 1．能够掌握系统运行构造 二、 〔一〕 2．能够及时发现和解决工作中出现的异常现1．系统构造原理、功能、特点 数 检索数象 2．系统维护保养规定 据 据 3．能够解决生产过程中的技术疑难问题 编 〔二〕 1．能够应用微机系统录入数据 1．数据录入规那么 辑 数据编2．能够调整数据构造，数据分类 2．分类学根底 - . word.zl-
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辑 〔一〕 1．能够掌握计算机系统设备的配置和功能 计算机2．能够解决运行中的异常现象 三、 操 3．能够指导杀毒软件的使用 安 作 全 〔二〕 生 平安生能够制订平安生产的预防措施 产 产 与 〔三〕 1．能够合理设计工作场地 日 交接班 2．能够合理组织生产活动 常 管 〔四〕 1．能够进展业务指导 理 业务指2．能够撰写业务学习资料、业务培训教材、 导 并能进展业务培训 与管理 3．能对话务业务进展综合管理 4、配分比重表
理论知识 工程 根本知识 一、职业道德 二、根底知识 一、受理业务 应答用户 办理业务 检索数据 数据编辑 计算机操 作 三、平安生产 与日常管理 平安生产 交接班 业务指导 与管理 合计 技能操作 工程 一、受理业务 技 能 要 二、数据编辑 求 三、平安生产 1．应答用户 2．办理业务 1．检索数据 2．数据编辑 1．计算机操 初级(％) 15 15 20 15 20 中极(％) 20 20 15 15 20 高级(％) 10 15 10 20 20 技师(％) 10 15 5 20 25 初级(％) 10 35 10 10 10 10 5 5 5 0 100 中级(％) 10 25 10 15 10 10 10 5 5 0 100 高级(％) 10 10 10 15 10 15 15 5 5 5 100 技师(％) 5 10 5 15 15 15 20 5 O 10 100 1．计算机根底知识 2．杀毒软件应用方法 平安生产规定、实施方法 劳动组织根底知识 1．专业理论知识 2．专业管理知识 3．培训知识 4．语言表达方法 二、数据编辑 相关知识 - . word.zl-
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与日常管理 作 2．平安生产 3．交接班 4．业务指导 与管理 5． 10 0 100 5 5 0 100 5 5 15 100 5 5 15 100 合计
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