运用心理学知识提高处理检察信访能力

心理学是研究人们心理活动及其规律的科学。实践证明心理学中的“心理引导、心理共振、心理相融、心理威慑、心理趋同、心理引导和细致分析、区别对待，情理相融”等许多心理学原理和心理学方法在信访接待中的运用,可以有效提高处理来访工作的效果，起到事半功倍的作用。下面笔者就如何运用心理学知识提高处理检察信访能力谈一点粗浅的认识。

一、运用心理学原理，准确把握信访人心态

近年来，随着经济社会的全面快速发展，城市建设与管理、农村征地补偿、房屋动拆迁等矛盾日益凸现，引发了大量的信访，有的矛盾还相当尖锐，若信访接待人员不把握准问题，把握准处理方法，稍有不当，不仅很难化解矛盾，反而会进一步激化矛盾。我们在接待处理信访工作中，通常上访人采取信访、上访、群访、闹访四种形式，分析信访人心态主要有以下几种：一是物质利益驱使型。有些信访人员由于先前在有关部门因为闹访而得到过经济利益，因此期望在检察机关以相同的行为方式满足自己的要求。二是报复上访型。有些信访人员与村干部或者邻居有过节，希望通过信访渠道上访，以达到报复目的。三是保护权益型。信访人对政府或者司法等部门个别工作人员，业务水平低，办事拖拉，态度粗暴，以权谋私等问题不满，想通过上访达到解决的目的。四是信访依赖型。有的信访者在信访过程中获得了某种心理满足和精神慰藉，一旦其信访事项成功还会引起社会公

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众和高级领导的注意，在一定范围内成为公众人物；如果同时又是为了团体利益去信访还可以获得很高的声望。

二、针对不同心态，随机应变化解矛盾

“知己知彼，百战不殆”，针对上访者的各种心态，一方面在实际接访工作中运用好心理学原理，提高调处技能和调处实效，真正实现“心理相容，情理相融”，另一方面要通过细致地分析，准确地把握信访问题的本质和上访者的真实意图，区别对待，对症下药。

（一）运用好心理学原理，提高调处实效

1、言辞得体。“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。”运用不同的接谈语言，产生不同的接谈效果。得体的言辞是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。要使接谈的言辞得体，就要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力；二要认清对象，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律；三要讲究分寸，判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地，既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。

2 、动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接谈工作者对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、愉快和温暖，取得群众的好感，依赖和信任，与信访接待人员在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传、解释和教育，起到春风化雨、启迪心灵的作用。一是接谈开始时，要说好“欢迎话”。上访者带着呼声、愿望和要求而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯

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或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待。二是在接谈过程中适时说好“定心话”。上访者陈述问题的过程中，说到激动之处，往往控制不住自己的情绪，或粗暴蛮横，接访者在因人制宜搞好接谈的同时，还要把握“火候”，不误时机地说定心话，使上访者心灵得到慰籍，情绪得到稳定，即使上访者的要求没有立竿见影地化为现实，也会使其心满意足。

3、以事为本。事实不清是影响接谈效果的一个重要因素，实践证明，客观反映情况的上访者居多，但也有反映情况真假掺杂，捏造、歪曲事实，以达利己之目的。为去伪存真，掌握真相，在接谈中不妨采用如下几种方法：一是启示法。即在听取上访者陈述之前，要严肃讲明客观反映情况和提供确切证据对于解决问题的重要性，以及歪曲事实、造谣中伤所要担负的法律后果；二是提问法。有的上访者事先经过周密准备，能把问题讲得清晰流畅，接待者应针对破绽提问，穷“问”不舍，使其由“理直气壮”向“理屈词穷”转化，迫其说出真实的细节；三是知识检验法。接待者根据现实的和历史的有关知识，根据政策法律条文，对上访者反映的情况是否合乎各个时期有关规定等加以检验，达到去伪存真的目的。

4、晓之以理。所谓晓之以理，即接访者要用党的政策，法规和国家法律，用社会主义的道德规范去教育、启发、说服和开导上访者，帮助他们明辨是非，消除疑虑，正确对待个人与集体、国家利益之间的关系，引导群众正确运用和行使民主权利。一般说来，对符合政策的上访者，要通过“理”

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的教育，使之明白合理之所在，避免出现期望值过高的现象；对符合政策但目前落实尚有一定困难的要讲明原委，取得群众谅解；对不符合政策的，讲明政策条文的内容和精神实质，使之了解政策内涵与外延以及本地执行这项政策的细则和界定，帮其明白所以然，使之息诉罢访；对于个别无理纠缠取闹者，要讲清政策和法律的严肃性及放宽的极限，彻底打消其非分欲念。

（二）针对不同心态，区别对待对症下药

1、对待初次上访型的上访，这类人员他们在上访中心理比较温和，信访调处人员态度一定要好，要认真听他们对问题的陈诉，并让其提供一些必要的证据和线索。对符合政策、能够解决的问题，要旗帜显明地表态，积极帮助协调解决；对暂时不能解决或压根儿无法解决的问题要向其讲明原因，让他们心服口服，从而打消重复上访和越级上访的念头。

2、对待物质利益型的上访，这类人员往往行动激烈，影响恶劣，检察机关在处理中会牵涉较大精力。对这部分人员采取的策略是排除其心理障碍，讲清道理，以柔克刚，避免与其正面冲突。

3、对待报复型的上访，这类人员往往反映的问题容易带有片面性，认为自己反映的问题高于一切，一旦没有按照他们的思路和要求解决问题，他们就会发火，甚至把矛头直接指向接访人员。对待这类人员必须要有忍耐力，冷静耐心地倾听其陈述，耐心宣传解释，不要针对他们的陈述立刻加以反驳和斥责。

4、对待集体型的上访，接访中要坚持原则，掌握政策，

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对于有理有据的问题，要明确给予肯定，尽快着手调处，基本合理的要求，要尽力给予调查解决；要求过高，一时不能解决的，也要讲清道理，做好解释工作；无理要求的，要理直气壮地批评教育，让多数集体上访人员从心理上感到我们是真心实意地按政策法规办实事的，杜绝扩大事态。

5、对待保护权益型的上访，我们既要主持正义和公道，维护受害方的合法利益，又要劝阻他们把握好度，得理后要饶人，以达到和谐解决问题的目的。

6、对待无理取闹型的上访，这类上访人一般脾气暴躁，态度生硬。对待他们一定要态度坚决，要不卑不亢，对其进行严厉批评。

三、完善接访人员心理素质，从容应对各种复杂情况 信访工作人员只有拥有良好的心理素质，才能从容应对各种情况，才能解决形形色色的信访问题。心理学原理告诉我们，人的良好心理素质不是天生就有的，也不是头脑中固有的，而是从长期的工作实践中和社会实践中得来的，是长期积累的结果。笔者认为信访人员应具备以下良好心理素质：

1、具有全局观念。这是做好信访工作的可靠保证。作为一名信访人员，要从提高党的执政能力和维护国家长治久安的高度，充分认识当前做好信访工作的重要性，进一步提高工作事业心和责任感，有针对性地克服因长期接访带来的疲劳感和厌战情绪，要心中装着人民、感情贴近人民、执法服务人民，做到凡是涉及人民群众利益的事都要认真对待，倾听群众呼声，努力为群众排忧解难。

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2、要深怀“为民”情感。信访接待室是倾听群众呼声、密切联系群众、为民服务的重要窗口，因此，信访人员应怀着“为民”的情感做来访者的工作，它是做好信访接待工作的一种心理“催化剂”。一要尊重和理解上访人。大部分上访者是为了弄清是非、分清曲直，信访工作人员首先应理解他们，才能有的放矢做工作。二要热情接待，增进感情交流。交真心、谈实意，营造良好的访谈情境，如嘘寒问暖，让座倒水，让上访者有到“家”之感，为接待来访创造良好的气氛。三要态度诚恳，以诚相待。热情能缩短感情距离，诚恳和真诚是打开心灵的钥匙，接待人员要将心比心，认真听记，要耐心做说服教育工作。

3、具有敏锐的观察、判断力。信访人员要密切注意观察来访者，通过对来访者表情、语言和行为的观察来分析其心理状况，掌握其心理活动的特征，了解其思想动机，针对不同情况因势利导、对症下药地做好接待工作。

4、 有强烈的求知欲。群众反映的问题，大多与政策、法律、法规、规章有关，有较强的政策性；同时随着改革开放的不断深入，新问题、新情况、新矛盾会逐渐暴露，相关法律、法规也在不断完善当中。因此信访人员政策水平的高低直接影响到信访工作的开展。这就要求信访人员要认真学习掌握党的路线方针政策，掌握法律专业以及相关领域的知识，才能在信访工作中实践“群众利益无小事”的理念，认真按照党的方针政策办理信访事项，依照法律法规处理每一宗信访案件。

2010年10月11日

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