外卖订餐服务满意度的问卷分析

外卖订餐服务满意度的问卷分析

（一）描述性统计分析

本部分为问卷的基础信息分析，主要是在校大学生的性别、年级、专业、月生活费、订购外卖的情况和费用以及在哪个平台订购的情况做了一个大概的分析，对调查者做一个基本信息的了解。

1.性别

在本次调查的样本中，样本总量为203人，其中男生有107人，占总的样本的比例为52.7%，女生有96人，占总的样本的比例为47.3%，男女比例约于1：1，考虑样本的随机性，可以认为最后这样的男女性别比例是较为合理的。性别比例分布图，如4-1所示：

女, 47.30%男, 52.70%图4-1 样本中的男女比例 2.年级比例

在本次调查的样本中，大一的学生有28人，占样本比例为14%；大二学生有40人，占样本比例为20%；大三学生有49人，占样本比例为24%；大四学生有86人，占所有调查者的比重是最大，比例达42%。从以下的结果可以知道，本次问卷调查的调查者包含了大学里的所有年级阶层,年级构成分布图,如图4-2所示。

1

年级比例

大一14%

大四42%

大二20%

大三24%

大一

大二

大三

大四

图4-2 样本中的年级比例

3.专业

在本次调查的样本中，理工类有42人，占样本比例为21%；经管类有112人，占最大比例为55%；文史类有27人，占样本比例为13%；艺体类有27人，占样本比例为6%；其他专业只有9人，占样本比例为5%。专业构成分布图如图4-3所示：

专业比例60%50%

40%30%20%10%0%理工类经管类文史类理工类, 21%文史类, 13%经管类, 55%艺体类, 6%艺体类其他类, 5%其他类图4-3 样本中的专业比例

4. 月生活费

在本次市场调查抽取的样本中，大学生每月生活费主要集中在800元-1400元，总共有134人，占样本比例66%；月生活费800元及以下有16人，所占比例是8%;月生活费为1400元-2000元的有45人，所占比例是22%；月生活费2000元以上的有8人，占样本比

2

例4%。从调查结果看，大部分学生（约66%）的生活费在800元-1400元之间，符合我们对学生的消费情况的认知，平均月生活费构成分布图如4-4所示：

2000元以上4%月生活费比例

1400-200022%800元-1400元66%800元以下0%8%10%20%30%比例40%50%60%70%

图4-4 月生活费比例

5.外卖订购情况

在本次调查的样本中，外卖订餐次数为0的学生有8人，所占比例为4%；偶尔订外卖的学生有101人，所占比例为50%；常常订外卖的学生有94人，占比例为46%。从调查情况来看，订外卖的比率高达96%，反映当前外卖订餐在高校大学生之间已经形成一种新的就餐趋势。外卖订购情况分布图如图4-5所示：

从不, 4%经常, 46%偶尔, 50% 图4-5 外卖订购频率分布

3

6.外卖平台

在本次调查中，主要调查了2大类使用频繁的APP，其中使用“饿了吗”平台的有83人，占样本容量的41%；使用“美团外卖”的有110人，占样本容量的54%；使用其他类软件的有10人，占比为5%。外卖平台分布图，如图4-6所示：

比例60%50%40%30%20%10%0%饿了吗美团比例其他类图4-6 外卖平台选择比例

7.订购外卖的理由

在本次调查中，由于天气原因的有102人，占比50%；不想去食堂和懒得出门的都是136人，占比67%；外卖实惠便宜的有83人，占比41%；外卖种类丰富的有67人，占比33%；其他类的有20人，占比10%。根据调查结果可知，因为天气原因，不想去食堂，懒得出门这些原因占的比例较大，而不是因为外卖实惠便宜，订购外卖理由分布图，如图4-7所示：

4

其他其他, 10%外卖种类丰富外卖种类丰富, 33%外卖实惠便宜外卖实惠便宜, 41%懒得出门懒得出门, 67%不想去食堂不想去食堂, 67%天气原因0%10%20%30%天气原因, 50%40%50%60%70%80%图4-7 订购外卖理由比例

8.餐品费用

在本次调查的样本中，大学生的点餐费用主要是10元-15元，有118人，占比58%；而10元以下的有43人，占比21%；16元-20元的有34人，占比17%；20元以上的有8人，占比4%。据结果可知，最受欢迎的餐品价格应是10-15元，餐品费用分布图如图4-8所示：

图4-8 餐品费用的比例

20元以上, 4%16-20元, 17%10元以下, 21%10-15元, 58%（二）满意度测评因素分析

在此次针对外卖平台的满意度因素分析的过程中，主要的分析思路是通过分析这些不同因素所占据的比重，通过直观的数据的方式来明确顾客在某种方面的需求，也能够更加系统的分析客户对于外卖平台的满意因素，也能够促进我国外卖平台在未来的服务质量的提升。

1.信度分析

在此次具体的研究过程中，笔者主要是基于SPSS软件来开展的。在具体的影响消费者的因素方面，通过文献研究法总结前人的研究成果，得出了不同层面的评价指标，具体来说主要包括了网络层面的因素，比如网络支付的安全性、网站设计的美观性；在质量方面的因素则是外卖平台信息质量、外卖平台产品的质量以及在具体产品配送过程中的质量；在个性化方面的因素主要包括了客户服务、个性化产品服务等等；在具体的平台优惠中主要主要是优惠的力度、平台的信誉以及相关商家的口碑等等。在具体的分析过程中，主要是根据各个维度之间的标准化cronbach's a 系数来开展的，分析的结果在表4.1中进行

5

了完整的展示。

表4.1 信度分析

变量 网站设计 网络支付 信息质量 产品质量 质量保证 配送服务 客户服务 个性化服务 产品标价 成本价值 优惠力度 平台信誉 参与商家形象

产品口碑 客户满意度 问卷整体信度

项数 3 2 4 4 2 4 3 2 2 2 2 1 1 1 3 36

题项

WD1-WD3 NP1-NP2 IQ1-IQ4 PQ1-PQ4 QA1-QA2 DS1-DS4 WS1-WS3 PS1-PS2 PP1-PP2 CV1-CV2 PE1-PE2 WB1 BB1 PR1 CS1-CS3 全部

标准化 0.843 0.812 0.705 0.786 0.791 0.875 0.842 0.802 0.672 0.803 0.812

0.874

0.783 0.953

从表4.1中可以明显的看出，目前其相关因素的 cronbach's a 系数数值大部分都是处于0.705—0.953 ，总体都是大于了0.5这一最低的要求的，通过这样的分析也可以直接的说明整个问卷调查的信度水平是比较良好的，在可靠性和稳定性方面具有一定的保障。基于此，以上的影响消费者选择外卖平台的因素也是具有一定的参考价值，要进行保留。

通过SPSS数据统计软件进行分析，计算各个变量之间的因子负载系数，通过这样的方式也能够进一步的进行计算，从而获取AVE，通过整个分析可以发现，外卖平台的信誉、参与商家的品牌形象以及产品本身的扣都是属于品牌形象方面的变量，基于这样的考量把这些因素进行KMO和AVE的测定。

2. 效度分析

表4.2 效度分析

变量

KMO

6

AVE

网站设计 网络支付 信息质量 产品质量 质量保证 配送服务 客户服务 个性化服务 产品标价 成本价值 优惠力度 平台信誉 参与商家形象 产品口碑 客户满意度

0.716 0.700 0.611 0.702 0.817 0.806 0.658 0.655 0.791 0.836 0.720 0.736

0.582 0.709 0.505 0.521 0.684 0.536 0.587 0.697 0.567 0.697 0.709

0.638

0.675 0.502

KMO主要检查的是比较变量之间相关系数之前的关系，如果当整个KMO越接近于1的时候，那么整个变量之间的相关性和联系就会更强，也就是说明更加适合于进行因子分析，通过表4.2中也可以明显的看出，所有因素的KMO值都是大于了0.6的，这也在一定程度上明确的表示了能够开展相应的因子分析。而AVE主要是检验整个变量之间内部结构是否存在着一致性，如果 AVE 值大于 0.5时，，那么就说明了这些变量都是比较有效的变量，能够进行比较好的效度的测量，特别是在表中所显示的各个值都是大于了0.5的，这也说明此次开展的问卷调查是达到了相应的标准和要求的。

3.满意度分析

选项

非常不同意

外卖网站购物操作非常简单 外卖网站设计美观、吸引人 外卖网站的响应速度很快

平台支付很安全 平台支付很便利 网站提供的信息真实、全面 网站信息更新比较及时

3.17% 3.17% 6.35% 1.59% 1.59% 3.17% 1.9%

7

评价比例

不同意 一般

同意

非常同意

4.76% 30.16% 52.38% 9.52% 4.76% 55.56% 33.33% 3.17% 11.11% 33.33% 42.86% 6.35% 4.76% 47.62% 42.86% 3.17% 3.17% 31.75% 49.21% 14.29% 17.46% 52.38% 23.81% 3.17% 11.11% 50.79% 34.92% 1.59%

均值评价

3.6 3.29 3.32 3.41 3.71 3.06 3.24

网站的顾客隐私保密比较好 客户评价、反馈真实 网站食品种类丰富 食材比较卫生 食品味道好 食品包装环保 产品与网站上的描述一致 网站承诺所售食品有质量保证 下单后能按规定及时送到 能按照购物清单正确配送货物 能保障食品的完好与温度

送餐员态度很好 网站客服态度非常友好 客服服务响应很及时 客服能够很好地解决客户的问题

3.17% 1.59% 1.59% 9.52% 9.52% 6.35% 4.76% 6.35% 4.76% 1.59% 1.59% 1.59% 1.59% 1.59% 3.17%

17.46% 58.73% 17.46% 3.17% 14.29% 65.08% 17.46% 1.59% 4.76% 60.32% 30.16% 3.17% 49.21% 34.92% 3.17% 31.75% 47.62% 11.11%

3.17% 0%

3 3.03 3.29 2.41 2.6 2.59 2.65 2.63 2.73 3.14 2.95 3 2.9 2.89 2.83 2.87 2.75

42.86% 38.1% 11.11% 1.59% 39.68% 42.86% 11.11% 1.59% 42.86% 33.33% 15.87% 1.59% 34.92% 46.03% 11.11% 3.17% 19.05% 46.03% 30.16% 3.17% 20.63% 60.32% 15.87% 1.59% 23.81% 49.21% 23.81% 1.59% 26.98% 52.38% 17.46% 1.59% 31.75% 46.03% 17.46% 3.17% 30.16% 49.21% 15.87% 1.59% 28.57% 47.62% 19.05% 1.59% 28.57% 53.97% 12.7%

%

网站能够根据我的特点推荐有用的信息3.17%

给我

网站能够与客户进行有趣的营销互动 4.76%

从以上表格中的内容来看，整体可以分为三个主体部分，即外卖平台、外卖商家以及消费者。通过以上的数据可以看出，外卖平台本身的设计、支付安全、响应速度、操作便捷性、信息全面性、信息是否及时更新等等方面都是影响消费者进行参与的重要因素。而外卖商家方面则是主要是从其外卖产品的质量、产品的美观性、产品的实惠以及在整个配送和售后过程中的表现也会营销到消费者整体的满意程度，而从消费者方面进行分析的话，消费者主要强调的是与外卖平台以及外卖商家的互动性，并且这种互动是否及时等等。通过以上数据分析可以总结出，以大学生为主体的外卖平台的消费者对于外卖平台在食品卫生以及是食品包装方面的评价是比较一般的，特别是从配送服务来进行分析的话可以看出，大多数的被调查的消费者对于外卖平台的配送服务能力的评价呈现出一般的状态，也有着一定程度的受访者对于配送服务也是比较肯定的。目前大学生对于外卖平台的主要选择和考量在于外卖平台 本身的美观设计，网络支付的安全程度、外卖平台本身的性能反应速度以及整个平台支付的程度便利性，而在其他的方面总体的表现则是出于比较一般的状态。

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