前台工作职责

1、 开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定

地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。

2、 检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的

咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排；

3、 平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁，卫生。要定期进行打扫。

1） 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。 2） 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。 3） 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。 4） 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。

4、 教室内黑板，讲桌，课桌，椅子等设备整洁，干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。 5、 咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归

类整理，保持整洁。 6、 上班时间要做到“八不准”：

1） 不准打私人电话； 2） 不准擅离岗位办私事；

3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗； 4） 不准在上班时间聊天和看书看报做私事； 5） 不准怠慢，顶撞或刁难家长； 6） 不准背后议论学员及学员家长； 7） 不准以职谋私；

8） 不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲； 7、 自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。

8、 各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。 9、 下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打

扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。 10、

室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。

11、 12、 13、

仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。 电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。

下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重

要发票单据是否按规定放好。 14、

各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，

挪用，截留当日报名学费。不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。 15、

填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。关闭窗户，切断电源，锁好所有教室

及办公室门。 16、 17、 18、

各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。 注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。 明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落

实。 19、

遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或

外出时，必须事先请假。 20、

工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，

说明工作内容和去向。

前台接待礼仪

接待包括：来电接待、来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情待客的原则。 来电 来访 “您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？”要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而有友善地向对方问候致意。 文 明 待 客 来有迎声 “您好、昂立外语”，“请问，您需要咨询什么课程呢？” 问有答声 对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。 对于咨询接待的最后一个环节，当咨询结束后，应主动向对方道别，做到善始善终。 致意。忽视这个环节，来有迎声、“谢谢您打电话来咨询，再问有签声的种种规范化表现都会功去有送声 见！”，“如果您再有事咨询，欢亏一篑。 迎再次打来电话”，“欢迎您有时“再见，谢谢您的光临”，“您好，间能我们学校来参观一欢迎您再次光临昂立新概念”，“您下”„„.. 好，请慢走”，“再见，您走好！”„„„ 问候语 “您好”、“早上好”、“新年好”„„„.. “请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请您留下，您的联系方式请求语 好吧，以方便我们以后联系您！”“您请稍等一下好吗？我马上帮你查一下”„„„„. 得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动感谢语 向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对道谢。 “谢谢，这是找您的零钱„„..”,“谢谢您的光临，请慢走” „.. 礼 打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影貌 响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的待 麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用客 道歉语 语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。 “您好，不好意思打扰您了，我是昂立外语学校，您咨询的„..”， “抱歉，让您久等了，您的孩子在304上课„..”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是„..” 当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。道别语 与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 “再见，谢谢您打电话来昂立”，（咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话）；“再见，请慢走”（对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口）„.. 接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。热情待客的热 三个环节：眼到、口道、意到。 情 在接待来访者时，一定要目视对方，待 注意与对方交流眼神。面对咨询者客 眼到 时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。 口道 待客之语，一定要让对方听清楚，听明白，否则劳而无功。 ☼语言上无障碍 标准流利的普通话（外语），并注意语速要慢。 ☼避免出现沟通脱节问题 注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重的 例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？ 待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求： ☼表情、神态自然 ☼注意与交往对象进行互动 ☼举止大方 意到

⑤ 前台行为规范

2、 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。

3、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保

持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。

4、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。 5、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文

件资料放置有序，保持室内清洁。

6、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。

7、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办

理。

8、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，

严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。

9、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。 10、 11、

在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。

与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生

时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 12、

坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用

语：

（1） 家长及学生前来咨询时：“您好...昂立外语”。 （2） 家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。 （3） 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。

（4） 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会

儿”。

（5） 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等

一下”。

（6） 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该„„填写，请重新填写（或

应该这样填写）一份好吗？”。

（7） 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。 （8） 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。

（9） 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。 （10） 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实

在对不起”。

（11） 咨询后：“再见，请慢走”。

（12） 接电话时：“您好，这里是昂立外语学校”。

（13） 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。 （14） 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。 （15） 对方打错电话时：“您打错了，这里是昂立外语学校”。 （16） 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。 （17） 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。 （18） 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。 13、

上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，

面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。 14、 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。

15、

领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或

微笑示意。 16、 私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。

17、

前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家

长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。 18、 19、

熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。

日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能

对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。 20、

守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方

并说明原因。 21、 22、

迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和

年长者。 23、

交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。

谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。 24、

送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口

或汽车旁，并握手告别。 25、

在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷

落一旁。 26、 27、

学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。

认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文

明服务。 28、 29、

主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。

收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，

字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。 30、 31、

收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。

每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收

钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。 32、 33、 34、

收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。

遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，

不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。

作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。

前台工作

① 电话咨询 （一）咨询原则：

1．要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。 2．要尽量吸引访客到学校来咨询。

（二）咨询程序：

1． 接起电话： 您好，昂立外语学校

2． 请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？

3． 您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。 4． 请问您住在什么位置？

5． 您离我们 分校很近，您方便的时候最好到那里去咨询一下吧。 6． 请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的。

7． 请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清楚的吗？） 8． 道别：

欢迎您到昂立外语来，祝您开心，再见。

② 来访咨询 A: 成人来访

1. 在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好：

您好，欢迎您来到昂立新概念

（如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐） 2. 在访客进入或落座后，应询问：

A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？

B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。

3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。

A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。

B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学

习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。

针对关心学习效果的：要重点放在教师的教学水平和成果上，增强访客能学好外语

的信心和保障。

针对关心学习时间的：要重点在我校所设置的课程上进行最适合时间的推介。 针对关心学习费用的：

a如果访客只是在前两个步骤仔细询问后才问及，报名的可能性很大，只需稍做解释即可。

b如果访客一味强调费用太贵时，则要进行着重的分析与解答。

4． 询问访客现有的外语水平：

A请问您现在英语水平如何？

B这样吧，我拿一篇课文您读一下，我帮您分析一下您学习什么课程更为合适。 5． 测试访客的外语水平：

A．拿出课本，翻到需测试的位置，双手递给访客，用右手食指指出需要访客读的课文，面

带微笑，认真倾听。

B．在访客朗读过程中要分析访客的发音、流畅度、语调，判断掌握水平。 6． 访客朗读完后要帮助访客分析其真正的需求

A我刚才认真听了一遍你的朗读，觉得你的 地方是薄弱环节，需要加强，你比较适合上 课程，这样更有利于您全面提高。

（要在分析中为访客设计从词汇、语法、听力、口语等综合为一体的套餐）。 7． 询问访客的学习时间：

A 请问您是白天、晚上、还是周末有空来学习呢？

B 请告诉我您比较固定的学习时间，以便我为您安排合适的课程。

C 在访客回答时要在记录草稿本上做下记录，以便在下面的分析中不再重复询问相同的问题。

D现在我向您介绍一下适合您上的课程的情况和任课教师的情况和上课时间。

8． 介绍课程大致情况和任课教师的特点：

A 介绍课程的特点：

您看这个课程只需要 周的时间，你如果跟着任课教师的指导学习，在结课时， 你的外语水平将会达到 的程度（含有词汇量、语法、及听说写能力的级别） B 介绍任课教师的特点：

＊＊＊老师是我们学校在 阶段外语教学颇富经验的教师，尤其在 方面能培养学员的学习信心，并能调动学员跟学的积极性，他的课生活、活泼、补充知识丰富，只要你按照老师的要求学习，你的第一阶段学习会达到预期目的的。 C 介绍课程的上课时间：

您看，（要用右手握的笔指着课表），这样的课程正要适合您的时间安排，你可以在 时候有充足的消化复习的时间，（帮访客安排他的复习时间）这样会使你的知识掌握得更为牢固。

9． 介绍完后询问访客：

如果您觉得这样的课程设置比较合适的话，现在就可以办理报名手续了？

10．指导报名

A指导访客填写学员档案，应让其全面的填写姓名、住址、联系电话等表格内容。（开缴款单，有需要发票者，可说明情况，到财务室办理。） B您所学的课程共需 元钱。

C请问您是否需要在我们昂立购买教材和磁带吗？一套共需 元。（缴款单，开听课证）

C这是您的缴款单和听课证，请保管好。 （如需找零，这是找给您的 元。请收好） D请稍等，（取出学员须知，双手递给访客）

这是我们昂立外语的学员须知，请您有空时仔细阅读，以便你能在昂立顺利的完成学业。

11．帮助访客取书和磁带，认真装好，双手递给访客：

A这是您的书和磁带，请拿好。

B请您记住是 月 日 点开课，到时要提前十分钟到校。 C 您也可以在开课前两天再打电话来咨询一下。 D还有什么需要我帮助的吗？

12．在访客报完名后要表示欢迎

A恭喜你选择了昂立，并开始了学习外语的第一步，希望您在昂立取得进步。