分析从全面质量管理角度加强证券公司创新业务

分析从全面质量管理角度加强证券公司创新业务

作者：魏新政 王青泉 高慧 来源：《商情》2014年第40期

【摘要】利模式的多样化使证券行业逐步摆脱周期性困境，特别是利润来源的多元化增加了券商业务收入的稳定性。但随着各大券商创新的铺开，创新业务竞争也越趋激烈，可以发现券商创新发展中也出现一些问题。

【关键词】证券公司全面质量管理创新业务

如今，正当整个中国的证券市场高举着创新大旗，券商创新业务快速推进的同时，券商的盈利模式也正在发生变化。传统业务的利润贡献虽然占据较大比例，但比重开始下降。盈利模式的多样化使证券行业逐步摆脱周期性困境，特别是利润来源的多元化增加了券商业务收入的稳定性。但随着各大券商创新的铺开，创新业务竞争也越趋激烈，可以发现券商创新发展中也出现一些问题：

第一，产品创新过于单一，各券商同质化较多，难以满足客户需求。投资者和筹资者的需求都被限制在较低的层次上，多样化的需求难以得到充分满足。第二，渠道创新严重滞后，不利于开拓客户资源。没有建立起自身在客户资源方面的核心优势。第三，交易方式创新不足，严重制约业务发展。交易方式的单一对客户培育、产品开发、渠道建设都十分不利。第四，人才资源严重缺乏，难以提高创新能力。第五，经营机制不够灵活，难以激发创新热情。受制于僵硬经营体制，缺乏创新积极性和技术能力，面临变化的市场环境不能快速有效地进行调整。 因此证券公司创新业务产品的质量关系到证券公司自身的生存与发展，创新业务是否从能够中国证券市场实际、客户实际、公司自身实际角度出发真正达到了业务“创新”的目标，是决定着创新业务是否成功的关键。因此，证券公司在创新业务建设的过程中，引入全面质量管理管理非常重要。

20世纪60年代美国A·V·费根鲍姆提出全面质量管理的概念。其具有如下四个“全”的特点：（1）它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；（2）是全过程的质量管理；（3）是全员参与的质量管理；（4）是全社会参与的质量管理。

而质量管理的整个过程是通过四个阶段（PDCA）完成：第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan），这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确定质量政策、质量目标和质量计划等；第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）；第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）；最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段（Action）。

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全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转。

证券公司创新业务建设其实就是向客户提供自主创新的产品或服务，就像工业企业向客户提供自己生产的新产品一样，满足符合客户的需要，拥有良好的产品质量，客户才会对该产品满意并对品牌产生依赖，拥有忠实客户群和市场占有率，才能在整个市场取得领先的地位，取得更好的经济效益。因此，全面质量管理理论在证券公司创新业务建设过程中是完全可行的，是可以对提高证券公司创新产品和服务的质量有帮助的。

那么，根据全面质量管理理论，证券公司在进行创新业务建设过程中，如何能够通过运行该理论来实现自主创新产品的成功呢？

首先，证券公司在进行创新业务建设过程中需对“创新”二字有着充分的理解，为什么要“创新”，“创新”的目的是什么。“创新”是改变原有束缚，推动行业发展，其目的是两个服务：为实体经济服务，为投资者和融资者服务。只有提升证券公司它的总体服务功能，才能改善证券公司的盈利能力，提高证券行业的核心竞争力。既然创新最终是为投资者和融资者服务的，那证券公司的创新产品和服务，应该从低到高实现为投资者和融资者“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”的全过程。能够完美满足“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”要求的创新产品和服务，那才是高质量的创新。而“了解需求，满足需求，培养需求，创造需求”应该是证券公司在进行创新业务建设时质量管理的关键所在：

“了解需求”：从我们证券市场发展来看，主要的客户需求在于投融资标的多样性和投融资渠道广泛性。客户的最终目的无非是资金的需要以及高效、安全和保值增值，而创新产品的建设可以为客户搭建更多更快更多层次的桥梁。

“满足需求”：通过研究和建设创新产品和服务来满足所了解到的客户的需求，通过满足客户需求，可以抓住已有的客户资源，使客户产生信赖感和品牌忠诚度。

“培养需求”：在满足客户需求的同时，可以根据客户提出的意见或需求来改进我们的服务、设计更合理的产品，同时通过自己在创新产品建设的过程中，发现新业务、新技术，从而推动客户有着更深一步的需求出现，更高层次的需求的培养，有利于先进产品和服务的创新，而满足客户更高层次的需求，可以进一步竖立公司的品牌形象和行业地位。

“创造需求”：指开动脑筋，以我们的专业人才和知识，主动出击到社会、到市场去寻找还未开发的潜在需求，通过建设创新产品和服务来发现新市场、发现新商机、开发新客户。 其次，在创新业务建设过程中，根据全面质量管理四个“全”的特点，在PCDA四个阶段过程中，应该遵循以下原则：

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1.创新业务产品和服务是要为投资者和融资者服务的，让客户满意的产品和服务！这种产品和服务的满意包括产品内容的满意，服务渠道的满意，公司内部各部门的满足和整个公司在社会地位和经济效益的满意。是一种全方位，所有参与者，在全过程中都满意的产品和服务 2.创新业务产品和服务从最初的设计到产生，整个过程需要各部门各环节的重视和高度联系，重视创新业务建设全过程的质量。证券公司内部各部门、各环节是相互衔接，相互影响的，因此，证券公司在创新业务建设过程的质量与证券公司各部门、各环节都有联系，所以要重视创新业务建设的全过程、以及人员的管理，从各个环节、各个方面提高建设产品和服务质量，整个过程实行全面质量管理，最终保证所建设的产品和服务能够使客户满意。

3.创新业务建设过程随时要进行纠偏，进行预防。由于创新业务产品和服务往往是一个新鲜事务，往往没有经验和先例可循，具有风险性、不易修改性、难追回性，所以，在创新业务建设过程中，随时要进行评估，检查，模拟测试和计算，遇到偏差随时纠偏，随时预防，实行超前管理和早期报警，同时重视标准、规范、程序的制定工作，跟踪建设过程和产品形成过程质量的信息反馈。以实现最终创新产品和服务的完美、安全和可靠。