航空公司客舱服务质量现状与提升研究

摘 要：随着社会经济的发展，越来越多的人选择乘坐飞机的出行方式，航空公司的数量正在急剧增

加，航空之间的竞争也将越来越激烈，因此各航空公司竞争中都推出了一系列的应对政策，其中最重要的就是客舱服务，这是航空公司竞争中非常重要的一环。客舱服务的质量决定着客户的粘性，想提升航空公司的综合竞争力，就必须提高客舱服务的质量。对于航空公司来说，提高客舱服务是行提高航空服务的重中之重。本文主要分析了目前我国客舱服务水平的现状，从强化空乘人员服务的意识；加强客舱服务技巧的培训与练习和完善客舱服务管理制度这几个方面入手，分析了目前存在的问题并给出了相应的解决措施。

关键词：客舱服务;服务意识;服务技巧

引言

民航业在我国有非常广阔的发展前景，我国航空公司随着不断强化管理、提升机队质量、优化航线网络布局等方式不断进步。但是需要注意的是，在我国民航业不断发展基础上，国内航空公司数量越来越多，各航空公司之间的市场竞争也越发激烈，并且随着经济全球化的深入，我国民航业在国际民航运输中还要应对国外航空公司带来的强力竞争。

为了应对激烈的市场竞争，我国航空公司通过提升服务质量、调整票价、制定常旅客计划、加强营销强度等举措来提升对旅客的吸引力，强化自身市场竞争力。根据美国AMA的研究统计，因为客舱服务质量问题造成的流失在整个流失顾客比重中占据了接近70％，由此可以发现，客舱服务质量对企业在市场竞争中保留原有顾客，开拓新顾客源的影响深远。

所以在提升航空公司整体服务质量的进程中，提升客舱质量无疑是最重要的一环，客舱服务作为直面旅客展开的服务环节，能否让旅客在客舱服务人员提供客舱服务的过程中得到尊重、获得优质的贴心服务、感受到服务人员的热情和良好的服务态度，都会直接影响旅客对航空公司的整提评价。

基于客舱服务的重要性和属性，本文从客舱服务人员服务意识、客舱服务人员客舱服务技巧、客舱服务管理制度三个方面进行深入研究，找到目前我国航空公司客舱服务在以上三方面存在的问题，并且结合相关理论研究成果，提出具有针对性、可操作性的改善措施，帮助我国航空公司进一步提升客舱服务质量，进而提升我国航空公司在民航市场竞争

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中的竞争力。

1 客舱服务的相关概述

1.1 客舱服务概念

从狭义的角度来说，客舱服务是指在飞机的客舱上，由服务人员为旅客提供航空公司计划内的各项服务服务，空乘人员在客舱服务的过程中，需要严格按照航空公司制定的服务标准进行。

从广义上来说，客舱服务不仅仅是一种标准化、机械化、制度化的服务，更是一种具有交流性、技巧性、职业性的服务。空乘人员在为旅客提供客舱服务的过程中，需要表达出个人的服务能力和人格魅力，从而将有形的技术和无形的情感融为一体，为旅客提供“以人为本”的，营造良好客舱服务氛围的服务。

1.2 客舱服务的具体内容

客舱服务的具体内容较为丰富，在旅客登机前，客舱服务人员与其他机组人员需要进行应急检查、检查报纸周刊数量与摆放位置、检查服务设备状态、检查娱乐系统与客舱卫生状况。在旅客登机后，需要引导旅客就坐、协助旅客摆放行李和物品；确认旅客全部登机后，客舱服务人员要以示范的形式为旅客做安全知识讲解。

在飞机起飞20分钟后，客舱服务人员开始提供客舱服务，依照宗教信仰、个人需求分发餐食，并且随时为有需求的旅客提供毛毯、饮水等服务。还要不定时巡查客舱，观察旅客状态，对异常旅客主动进行服务询问，积极主动的为旅客解决问题。在飞行过程中，要随着航班进行，适当的调节客舱内的温度；在出现异常情况时，及时向乘务长汇报，由乘务长视具体情况处理，飞机落地前提醒乘客带好随身物品，并在客舱门前与旅客道别。

2 目前航空公司客舱服务的现状

从入职培训上来说，随着我国航空公司对服务质量的不断加强，目前我国航空公司目前航空公司通过不断加强的客舱服务人员的入职培训。保障目前绝大多数的客舱服务人员都能够保障在客舱服务中身体所呈现的各种姿势，举止动作，甚至于静态表情标准化。从站、坐、蹲、走路、手势、鞠躬等等服务动作来看，我国航空公司客舱服务人员均能表现得体，专业美观。在为旅客提供客舱服务的过程中，基本能够做到用专业服务语言、得体的肢体动作、标准化的服务技巧为旅客进行服务。空乘人员在为旅客提供客舱服务时，能

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够通过观察旅客的部分语言、肢体动作特征来与旅客进行较为有效的语言沟通，我国航空公司也通过加强空乘人员的普通话训练，达到了绝大多数空乘人员能够用流利标准的普通话为旅客服务的标准。再次，目前我国客舱服务人员不仅整体典雅端庄，美丽大方，对基础性服务技能的掌握也日趋成熟，大部分航空公司客舱服务人员都能够以相应技巧应对日常服务工作；但是对于应对突发性事件和特殊旅客服务时，我国部分客舱服务人员应对时技巧性不足，难以第一时间利用有效技巧应对相关服务。大部分航空公司也认识到了客舱设施对客舱服务的重要性，在近年的发展中，更加重视客舱服务设施的建设，对客舱娱乐设施建设、客舱座椅改造越来越全面，不断升级客舱服务设施的服务能力，从硬件上不断提升服务质量，让旅客拥有更加优质的乘机体验。

在肯定我国航空公司客舱服务中服务人员的服务语言能力、服务基本技巧、优美体态和客舱服务设施建设工作的同时，也要看到我国航空公司在为旅客提供客舱服务时的短板，

首先，目前我国航空公司客舱服务人员基本能够做到标准化服务，但是在人性化服务的发展中遇到了一定问题，难以做到切实为每一名旅客提供相对有所区别的服务，导致个性化客舱服务展开困难的主要原因便是客舱服务人员服务意识较为欠缺，难以积极主动的分析不同旅客的不同需求；在观察到神色忧虑、焦虑的旅客想不到应该提供一定的精神关怀；在旅客睡着或者晕机、不适时，缺乏主动为旅客提供服务的意识，并且在日常工作中要以一颗包容的心来容纳旅客的情绪的重要性，有些时候，部分旅客的情感宣泄会对乘务人员带来伤害，作为客舱服务人员，要具备这种包容的素质，这种包容不仅仅是在包容旅客，也是保护自己，包容心越强大，受到的伤害随之越小，所有客舱服务离不开工作人员那一颗强大的包容心。以上要素都需要客舱服务人员具备较强服务意识才能够做到。

其次，客舱服务人员在面对诸如旅客突发疾病、出现矛盾冲突、出现紧急情况时的应对能力相对不强，缺乏灵活运用专业技巧应对各类突发事件的能力，这一点在本次疫情防控工作中就不止一次的出现，在如何运用正确技巧避免因疫情排查引起旅客不满；如何快速处理机上发热旅客、如何有效对旅客突发疾病进行正确等都存在不足。

最后，我国大部分航空公司在客舱服务的管理监督上采用乘务长打分制，这一模式存在监督力度不强、评测不全面的问题，容易造成客舱服务人员在服务中为了应对乘务长打分，而在乘务长面前保持专业性，而在乘务长监管不到的时候放松工作状态，影响了客舱

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服务质量。另外客舱服务有其独立的运行系统，但总目标依然是实现该体系运营的适宜性有效性和充分性，所以在客舱服务管理上，要从从内外部因素来进行综合分析，目前我国部分航空公司在客舱服务的管理体系中，对旅客需求调查、质量内容和信息、服务竞争里的探索、人力资源工作质量和组织结构建立方面稍显薄弱，阻止了客舱服务质量的进一步提升。

3 目前航空公司客舱服务存在问题

3.1 客舱乘务人员服务意识不够

客舱服务人员服务意识的不足，虽然不会导致客舱服务从现有基础上下降，但是会极大程度的限制客舱服务质量的上升，难以实现客舱服务的个性化，难以使客舱服务人员在客舱服务中始终保持积极的工作态度。通过对目前我国航空公司客舱服务现状的分析后发现，我国航空公司客舱服务人员不能主动的为旅客提供服务、主动的给予旅客精神关怀、个性化客舱服务发展的缓慢都是由客舱服务人员服务意识不足导致的，想要进一步提升我国航空公司客舱服务质量，提升我国客舱乘务人员的服务意识是关键所在。

3.2 缺乏灵活多变的客舱服务技巧

客舱服务过程中，正常流程及应对突发事情上都是需要技巧的，现在的客舱服务都很重视服务上的规范性，可是现在的乘务人员都较为年轻，缺乏相应的经验，虽然是有专业的学校进行培训，对客舱服务方面的知识、技能上有一定的提高，可是到实际运用过程中中，掌握不够熟练，会造成对于各种突发的紧急状况，让这些年轻的乘务员不能及时有效的处理，如果不能及时的处理这些问题，就会造成乘客不满、服务质量不高等问题。

空乘人员需要灵活的服务技巧，提高应对突发事情的能力，例如形体语言上的应用、模糊语言上的应用等，如果这些技巧训练不过关，就会造成客舱服务质量不合格，就会增加投诉，导致客舱服务质量出现问题，就可以成为乘客的实际服务体验与期望差距之间存在问题。

3.3 客舱服务管理制度不够完善

我国部分航空公司在客舱服务管理制度的拟定和完善中存在一定的不足，管理制度上的缺陷，会使客舱服务的服务保障机制难以发挥作用，空乘人员在客舱服务中只能按照一定的服务制度进行服务工作，难以进一步提升服务质量。并且我国大部分航空公司在客舱

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服务的管理监督上存在监督力度不强、评测不全面的问题，容易造成客舱服务人员在服务中为了因缺乏有效监督而影响了客舱服务质量。目前我国部分航空公司在客舱服务管理中，对服务预案建设的完善、管理流程的健全、服务标准的制定方面稍显薄弱，也凸显了目前我国部分航空公司客舱服务管理制度存在缺陷的问题，从制度上影响了客舱服务质量的进一步提升。

4 提升客舱服务质量具体措施

通过对我国航空公司客舱服务质量现状的分析，找出了目前影响我国航空公司客舱服务质量进一步提升的问题，目前我国航空公司客舱服务质量提升中主要存在客舱服务人员服务意识不强、客舱服务人员难以灵活运用服务技巧、航空公司客舱服务管理制度有所欠缺三个方面，针对以上问题提出具有可操作性的针对性措施，能够有效帮助我国航空公司进一步提升客舱服务质量，提升市场竞争力。

4.1 强化空乘人员的服务意识

在航空公司客舱服务质量提高的过程中，客舱服务人员是否具备优秀的服务意识是非常关键的先决条件，只有具备良好服务意识的客舱人员才能在服务过程中充分把握旅客需求，积极主动的为旅客提供所需服务，才能在客舱服务中通过主动服务的方式来获得旅客的好评，才能够给予旅客目前客舱服务中没有明文规定的精神关怀。只有不断强化客舱服务人员的服务意识，才能真正展开客舱个性化服务，才能真正践行“以人为本”、“以客为尊”的服务理念，强化客舱服务人员的服务意识，建议从以下两个方面入手：

第一、完善用人机制，增强服务意识

航空公司在招聘过程中，除了要注重乘务员的外貌条件和所学专业外，还要重视应聘者的职业认知，招聘一批具有正确职业认知的客舱服务人员，来保障未来客舱服务人员在具有正确职业认知的情况下，能够以相对职业的态度去建立良好的服务意识，较少招聘因不能正确认识职业属性、职责的服务人员，避免出现因对职业认识不正确，难以以正确的服务心态通过工作不断加强服务意识的员工。航空公司应该提高客舱服务人员的管理能力，让每一位客舱服务人员参与到客舱服务内容的制定中，通过参与管理的方式使客舱服务人员认识到目前客舱服务存在的不足，从而提高服务意识。

第二、注重人才的培养和再教育

我国航空公司在客舱人员入职之前，不能仅重点围绕标准化服务进行，要在入职培训

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中心加入帮助客舱服务人员提升职业认知度，加强服务意识的相关培训，通过丰富入职培训的方式，提升客舱服务人员的服务意识。

航空公司需要定期组织在职客舱人员进行职业意识学习，在学习过程中以国内外经典服务案例为学习材料，提取经典案例中服务意识的作用，并且设计服务意识学习考核题目，使客舱服务人员在学习中认识到服务意识的重要性、树立正确的服务观念；在考核中加强客舱服务人员对服务意识的概念了解，帮助客舱服务人员了解服务意识在客舱服务中的具体体现，以此全方面提供我国航空公司客舱服务人员的服务意识，全面加强客舱服务质量，促进我国航空公司客舱性化服务的发展，增强我国航空公司客舱服务的内涵。

4.2 加强客舱服务技巧的培训与练习

客舱服务质量是目前各航空公司竞争与形成差异化重要手段，只有把服务质量提高了，顾客的满意度才会提高，航空的宣传才会越来越有效。在客舱服务管理流程中，航空公司的客舱服务工作，一定要满足顾客需求，要有序的进行分步骤服务，一定要按照服务流程和工作手册进行适当的服务，对于各种要求应当提高服务流程的服务标准，熟练掌握各种服务技巧，能够使乘客享受高质量的服务。随着社会科技的发展，产品质量也不得不随之而提高，产品质量的内涵也会不断的加大。当前，广义上的质量概念已变得越来越广泛，人们越来越关注客户的需求和满度。客舱的服务质量也在不断的提升，服务当以客户为中心，主要考虑客户的满意度和客户的感知价值，来提高职业化的服务技巧。加强服务技巧的练习，要从提高细致的细节服务入手，尤其是在客舱方面一定要尊重旅客的行为表现，在空中接触最真实的瞬间，乘务员应当展现出较为良好的仪态、仪容、规范和风度等。可以采取更加人性化的措施。熟练掌握各种服务技巧，从细节出发，一些乘客害怕错过用餐时间，而航空公司已经为乘客准备了贴纸。只要标有“请在送餐时叫醒我”的标签并粘贴，管理员将在用餐期间积极唤醒。按照这一思路，航空公司可以在飞行中提供各种提示卡，如设备介绍卡，服装标签卡等。多注意细节。一些细节会给我们留下一生的印象，甚至可能改变事物的发展方向。航空公司在为乘客提供餐饮服务时，应注意乘客是否有食物过敏史等，并不断完善和突出细节。为了满足旅客的需求，除了提供餐食和日常清洁，在日常需求中还包括旅客的精神享受和安慰，了解不同国家不同民族之间的文化差异和习俗。同时也要根据自身了服务情况非常好，自己的心理素质。因此服务技巧练习的同时要搞好旅客心理工作研究。

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4.3 不断完善客舱服务管理制度

客舱服务管理制度的完善，与服务预案建设的完善、管理流程的健全、服务标准的制定密不可分。这三者之间关系的处理，是航空公司客舱服务中体现人本思想和管理服务的表现。完善客舱服务管理体系可以从以下几个方面来完善：

(1)服务预案建设的完善，航空公司需要将旅客进行分类并统计不同旅客的多 重需求，根据需求制定服务标准及流程，然后建立科学的评估体系。旅客需求是对客舱服务的直接要求，提高航空服务就必须满足旅客需求，但随着市场经济的发展航空公司，如果想在激烈的竞争中获得较多的客户，就必须满足旅客的需求，并把需求当成旅客所期望的，满足旅客不断变化的需求，对客舱服务预案中的多种困难因素及时克服，最终做到让旅客放心、满意。

（2）管理流程的健全，这是通过管理者的职责、人力与物力资源调配、质量体系结构三方面体现的，这三者之间关系的处理，是航空公司客舱服务中管理服务和人本思想的充分表现。健全的管理流程，应该涵盖客舱服务的全部要素，明确服务管理者的主要职能。首先从公司的经营理念上来看，公司的服务竞争力是核心要素，良好的服务竞争理念是公司的立足根本。因此管理者要以人为本的管理创新意识，加强提高员工的服务管理水平，使得每一个服务环节都能够满足和达到客户期望的水平，因此在要想在竞争中立于不败之地，必须提高乘乘客忠诚度和品牌美誉度。其次，人力与物力资源调配首要是为航空公司出送资源，只有这样才能为航空公司服务输送新鲜的血液，从根本上奠定了人才走向以及航空服务质量和管理水平的提升。人力资源是影响航空公司整体服务质量的最关键因素。合理安排组织架构，组织架构的提升是对当前空间位置进行定位，利用聚焦状态以及各系组织元素之间的联系进行整体系统的框架管理，有了它，在系统中人员流动物流和其他信息都能正常衔接。一个组织能够正常运行，是其中重要的服务目标，在很大程度上取决于组织架构。航空公司的组织架构一定要起着管理的框架作用，因此它是航空公司的质量监督体系也是其运行效果的重要因素。最后在质量结构上，在客舱服务的过程中，收集整理各种数据和信息形成有效的质量信息，由此来确定客舱服务的问题，以便重空航空公司的采取及时有效的预防措施。同时，将这些信息可以进行目标质量判断，并对目标质量的实施程度进行监测，从而评估和确定质量管理体系是否有效，因此，质量信息是影响航空公司管理体系有效的运行机制。

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（3）服务标准的制定，这是指航空公司在确定客舱服务的管理目标前提之下，利用服务手段的先进性、管理机制的有效性和服务内容的多样化来实现优质的客舱服务管理。客舱服务标准的制定，以服务效率和服务适应性的提高为出发点。其中服务效率是质量和速度双重提升的代名词，航空公司应该按照旅客的诉求，在抓好空乘人员客舱服务质量的同时，提升客舱服务速度，使旅客能够感受到宾至如归的服务体验。服务适应指的是客舱服务的方式应该按照环境的变化进行调整，实现环境的切合度，航空公司根据航班的环境、时刻的不同来对应调整服务的方式，以确保服务的优质化。

5 总结与展望

客舱服务不仅仅是简单的流程工作，而且是具备较深艺术内涵的一门服务学问，因此可以说服务也是学无止境，是需要用时间来证实的。在当前社会服务加强加速变革服务之间的竞争越来越大。民航服务要保持较快的发展，就必须要有持之以恒的客户服务精神，要保证客舱服务质量必须满足国内外乘客的需求。本文根据国内外航空公司普遍存在的问题，提出了客舱服务质量的解决方式，并提出了改进计划和提升客舱服务计划。这是适用且可行的，但是每个航空公司都有其自身的特殊问题。因此，有必要在质量评估后针对特定问题制定改进方法。同时，根据动态管理的要求，对于不同类型的乘客和指数评级之间进行分析，比较发现客户满意度的信息变化，从而掌握客户的需求和期望的变化趋势，因此在航空公司可以更好的为旅客服务，从而开发新的服务产品。

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