沃尔玛成功谈判技巧

成功谈判技巧(上)

作者：刘凡 人气：

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有效处理对方拒绝

谈判是一个相互交流和沟通的过程。在沟通的过程中，一方提出的提议或条款不可能全部被对方采纳，有时会遭到对方的拒绝，有时是对方拒绝我们的提议，有时是我们对对方提出的条款或问题不满意。那么，对方的问题怎么拒绝，如果对方拒绝我们，又该怎么办？这两个技巧是相辅相成的。

对方拒绝我们的提议一定有他的理由，双方都有自己的原因和标准，才会产生相应的拒绝。

准备工作

要有效地去处理对方的拒绝，在谈判之前就要做好准备工作。准备工作分三个步骤： ◆把我们提供的产品或服务与竞争对手做对比，分析优劣势。 ◆把有可能对产品或服务持反对意见的想法写下来。

◆召集公司内部的同事、同仁集思广益，把有可能的反对意见全部写下来，避免一个人的想法不足和片面。

准备工作做好之后，大体上就可以知道对方可能会在哪些方面拒绝我们，我们事先想好对策，在处理拒绝的时候，就可以把对方拒绝的原因和我们准备好的答案联系起来。

处理工作

处理对方的拒绝是一个过程，不单单是同意或不同意，而是要跟对方沟通和交流，要深思熟虑后再去处理这种拒绝。

1.态度上

在处理拒绝的时候，态度上要假装看不到冲突的威胁，要把冲突的威胁放到一边。因为有的对手可能专门用这种虚张声势或威胁的方法使我方的阵脚大乱，所以先不要看到这个冲突和威胁。

然后接受对方的问题，对方提出一个问题，如果你的第一个反应是先拒绝他，那你就很难跟对方达成共识。应该先接受下来，然后再去对比，再去了解对方的意图。了解到对方的意图之后，再用对方的方法回应他。

2.行动上

在回应对方的过程中，要有耐心，遇到拒绝不要慌，不要争论，首先要肯定对方的观点，理解对方的做法，并跟对方说，如果自己站在对方的角度上，也会提同样的问题，说完之后再把自己真正的观点一一列举出来。

【案例】

在谈判中，如果对方觉得我方的价格太高，不愿意接受我方的价格，这显然是对我方的一种拒绝。遇到这种情况要有耐心，不要与对方争论。可以先承认对方的观点。

接下来可以说，“不仅您说贵，某某人也说贵。”然后再与对方解释产品的功能、特点，告诉对方买我们的产品能够为其解决什么问题，等等。沟通之后，对方就会觉得产品确实不贵。经过与我方的合作，他会发现自己的判断的确是正确的，产品确实物有所值。此外，如果顾客觉得我方的产品贵，在这种情况下，如果要想找出真正的原因，可以用一个工具——LPQ。

L：listen，聆听，如果对方说贵，不要与其争辩，不要打断对方，先让对方把话说完。

P:pause，暂停说话。在谈判的时候，这种安静场合的忍耐程度是很有限的，一般人也只能忍耐7秒钟左右，时间太长就会有人站出来打破僵局，不会出现太长的冷场。这时会有两种情况：一种情况对方自己找台阶下，自己回答他自己的问题，不要求我方做答。这是一种理想的情况。更多的情况则是对方的确认为贵，而且对方也沉默不语，，那么我方还要把这个话茬儿接下来，这时就需要利用Ｑ：question工具，反问对方问题，而不要回答对方的问题，比如让对方界定贵的定义等等，待对方说完一个问题之后，再问另一个问题，一个问题套一个问题，目的是找到真正的原因，了解对方的其他想法，比如付款问题、交货问题、是否要求我方再做让步等。找到真正的原因之后，再处理对方的拒绝。

当然，在行动上还要避免做个人攻击。比如，对方说贵，我们不能拍案而起，说对方不懂这个行业等，这种人身攻击会造成谈判的僵局。我们要寻找共同点，寻找共同的利益，然后积极的问问题，去聆听，找到真正的原因。

【自检】

在谈判中，如果对方觉得你的要价太高，不愿意接受你提出的价格，并且说，如果不降低价格，就结束谈判，这时候你该怎么办？

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如何有效地拒绝对方

1.如何拒绝对方

在谈判中，我们同样也会拒绝对方提出的建议。

如何去传递拒绝的信息，让对方觉得舒服。首先开口说拒绝的时候千万不能说抱歉，这个拒绝不是歉对方什么，而的确是从自身出发，无法满足对方的要求，所以开口的时候一定不要说抱歉。

在表达意见和感受的时候，一定要做真诚地处理，做有效地沟通。同样的一个“不”字，它通过什么样的方式传递给谈判的对方，结果是不一样的。沟通中有一个漏斗原则，一般我们心里所想的可能是100%，嘴上说出来的可能是80%，而别人听到的最多60%，听懂的也只有40%，而他根据我们所说的事情去行动时就只剩20%了。因此自己心里所想的和最后对方按照

我们的想法去行动的，差别很大。这就更需要用有效的方法，把“不”字传递给相应的人员。

图10-1 沟通漏斗

要传递我们拒绝的信息给对方，不仅仅是说一个“不”字，最重要的是传递这个“不”字的过程和内容。这就涉及到传递的一个冰山模式。实际上这个“不”字的事实和信息只占整个传递过程和内容的5%～20%，更重要的是如何把这个“不”字传递给对方。这个过程占80%～95%。正如电影《泰坦尼克号》不是撞沉在冰山上边的一角，而是冰山的下面。在说“不”的时候，我们传递给对方的方法和过程，才是我们最应该关注的内容。

图10-2 沟通的冰山模式

2. 造成沟通困难的因素

在传递拒绝的过程中，一定要注意以下几个要素，可能会造成传递不利或失败。 ◆缺乏自信

在说“不”的时候缺乏自信，可能是因为我们的知识不全面，掌握的信息不足，或者是制定的谈判策略和方法有偏差，造成了不自信，不敢去说这个“不”字。

◆重点强调不足或条理不清

我们的重点强调不足，条理不清。在说“不”字的时候，应该把我们的条件和原因告诉对方，为什么我们会说“不”。如果我们条理不清，几个论据之间的关系都说不清楚，或者强调不足，会造成很大的障碍。

◆不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误

不能积极地去了解对方的真正想法和需求，也就是不能积极地聆听，而是有偏见，先入为主，造成了判断失误。有可能是我们所拒绝对方的内容，实际并不是对方所表达的内容，结果闹了一个大笑话。

◆思维定势，按自己的思路思考，忽略他人的需求

定势思维，按我们自己的思路去思考，而忽略了他人的需求。造成对方的抵触情绪。 ◆失去信心，造成争执

失去耐心，造成争执，有可能造成沟通的困难。

我们在拒绝对方的时候，我们的情绪同样也代表我们的内心世界，一个“不”字，怎么把它传递给对手，我们的情绪是积极、主动，还是悲观、消极，都会影响到对方。

还有我们的时间是否充分，在说“不”之前，是否留了足够的时间让自己思考、判断，以及是否已经过大脑过滤，是否进行了整体地思考，说“不”的条件要整理清楚，等这些问题解决之后，再把这个“不”字有效地传递给对方。不要因为我们拒绝让对方觉得屡遭拒绝不爽，对整个谈判失去信心。这不是我们的最终目的，我们的目的是要阐明在某个地方我们不能让步，不能让步的原因是对对方也有好处，对自己也有好处，是双赢的。

表10-1 造成沟通困难的因素

表 现 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 原 因 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见， 先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑没过滤好

【举例】

笔者去年曾参与过一个合同谈判，刚开始一切都还比较顺利，最后争论的焦点集中在价格上，对方希望尽量少花钱，多办事，而我方坚持的底线不能降，双方出现了僵局。在这紧要关头，我方拒绝了对方的提议，并告知对方，事情的确很难决定，无法再让价了，如果你方坚持降价，我方只好暂停谈判。说完之后，我方撤离了谈判现场。

之后，我方给对方的老总打了一个电话，(因为对方的谈判人员是被授权来参加谈判的，谈判出现了僵局，回去没法交代。我方也希望能把合同签下，有个结果。)告诉他，所有的问题都达成共识了，唯一的是价格，并告诉他他的人员非常优秀，为了共同的基础双方一起研究，达成了很多共识，但对价格不肯放松。把这个信息告诉对方老总的目的是帮助他的谈判人员免遭老板的责怪，因为谈判出现僵局，老板会怪罪他们，这个电话可以帮助他们，他们会因此而感激我方，可能会有利于第二天的谈判。

在肯定了对方的谈判人员之后，又告诉对方老总，虽然谈判陷入僵局，但我们还是希望能够合作成交，希望老总有时间直接来谈，因为这不是其属的权利范围，我方也有难处，希望约一个时间再谈。考虑到对方的谈判人员向领导汇报和沟通需要一定的时间，所以我方把时间约在第二天的晚上下班时。这样做的目的是考虑到第二天上班时，他的下属一定是怀着惴惴的心情，去找他的总经理汇报工作。但我方打过电话之后，总经理一定会因此而夸他们，说对方谈判人员已经打过电话了，你们处理得非常好。这些人会如释重负，因此而感激我方，这样谈判的气氛就变愉悦了。而且对方沟通之后也发现现在的价格是我方的底线，对方就会抬高价格。这个结局果然在我方的预料之中，第二天晚上他们的老总只通过电话就与我方把价格谈妥了。

【本讲总结】

谈判是一个相互交流和沟通的过程，在沟通的过程中，一方提出来的协议或条款不可能全部被对方采纳，有的会遭到对方的拒绝。有时是我方的原因，有时是对方的原因，有时是对方拒绝我们的提议，有时是我们对对方提出的条款或问题不满意。那么，如何有效地处理对方的拒绝，以及如何向对方说“不”，这都需要一定的技巧，我们在态度和行动上都要非常注意，避免一招不慎而造成全盘皆输的惨状，使谈判功亏一篑。

成功谈判技巧（下）

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探测技巧

在商务谈判中，关于对方的底价，什么时间签合同，以及谈判人员的权限等这些方面是非常重要的，这些内容属于商业机密。谁掌握了对方的这些底牌，谁就在谈判中赢得主动。谈判的任何一方都想事先知道对方的价格、时间以及权限，哪怕只是其中的一个内容。如何去发现它们，可以用探测的技巧，主要有四个方法。

1.火力侦察法

所谓火力侦察法就是先主动地抛出一些带有挑衅性的话题，来刺激对方表态，然后再根据对方的反应判断虚实。

【举例】

客户说：“你的价格太贵。” 那么，我们可以说：“我是货真价实。就怕你一味贪图便宜，商业中流行着这么一条准则，叫做一分钱一分货，便宜无好货。”

实际上，刚才这一系列的话，就是一个火力侦察。首先谈到的是货真价实，就怕对方一味贪图便宜，这是很有挑衅性的一个话题；一分钱一分货，便宜无好货，通过抛出这段话之后，再看对方的反应，看看他到底是不是真的认为价格太高，可以从中探究出他的价格承受能力。

因此，火力侦察就是抛出“炮弹”，对准“敌人”，就像打仗一样，先把炮弹打过去，敌人跑出来了，就说明敌人在什么地方。

2.迂回询问法

第二个叫迂回询问法，这种方法一般不用在谈判桌上，而是在谈判桌以外的地方。例如我们做主场，客户做客场，互为谈判对手。客户来了，我们先带他吃，带他玩儿，然后在吃和玩儿的过程中降低对方对我们的防范心理，比如问他：“哎，您到北京出差，希望什么时候回去，我来帮你定返程的机票，或者火车票。”他可能无意之中就透露了他的返程时间，我们至少知道一个底牌，也就是他要在什么时间回去，他在回去之前，肯定跟我们的谈判有一个结果，这就是迂回的询问法，通过迂回的方法使对方松懈下来，趁其不备，然后巧妙的摸清对方的底牌。

3.聚焦深入法

第三种方法叫聚焦深入法，先就某一方面的问题做一个扫描式的提问，先大面积的去问，得到回复之后，对于我们最关心的，也是对方的隐情所在，再进行深入的询问，不断地问问题，最终把问题的症结所在找到，这就是聚焦深入法，先扫描，然后找到隐藏的问题。

4.试错印证法

最后一种方法叫试错印证法，即在与对方的合作中有意地犯一些错误，比如念错一个字，或者用错词语，或者把价格算错，报错，这样诱导对方表态，然后再根据对方的表态借题发挥，最后达到目的。例如假设我们是卖方，对方是一个对数字很敏感的财会人员，在产品罗列之后，故意地不把其中的1000元钱加到总价里边，少1000元钱，对方作为一个很谨慎的财会人员，很容易发现这个错误。他发现价格便宜了1000元钱，觉得有空子可钻，他就会希望在我们还没有发现这个错误之前，尽快达成协议。

然后利用他的这种贪小便宜的心理，在达成协议之前，我们可以把这个错误的数据拿给领导看。然后告诉对方少算了1000元钱，对方可能会赖账，这时候可以跟他说，这是我的权限范围，少算了1000元钱，如果不承认，就从我的工资里扣，除非再去找领导申请，看他能不能同意便宜一些，但是不可能1000元钱全优惠，要不然就得从我工资里扣。人一般都有同情心，他不会希望从工资里把钱扣出来，他会同意你去找经理谈，实际上他的精力都集中在我们故意犯的这个错误上，而忽略了其他的大局，这样使谈判很容易成交。

利用这四种方法去探测竞争对手谈判的底牌，还要掌握一些探究关键信息的技巧。

【自检】

在谈判中，如何探测对方的底牌？

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语言技巧

1.语言要有针对性

在语言上，有一些技巧也要掌握。在谈判中所说的每一句话，一定要针对性强，不要寒暄。我们的目的是要双赢，是要建立我们的优势，是要控制整个全局，所以要有很强的针对性。

2.表达委婉 在表达的时候，要用婉转的方式，特别是在拒绝对方的时候，一定要表达得比较婉转。

3.灵活应变，学会用无声语言

在谈话的过程中要灵活应变，不要一根筋走到头，要灵活使用我们的语言，包括无声的语言。无声的语言往往会在谈判的关键时刻，起到出人意料的效果，所以我们要学会停下来，用无声、沉默的方法来面对我们的谈判对手。

在谈判中有一些话是永远不能说的，说出来会对你非常不利。比如“相信我”这句话，实际上说“相信我”的人，可能他接下来的话就让人不太相信了；又如“我对你以诚相待”，对谈判对手以诚相待不是说出来的，而是做出来的，是通过你的做法让对方去感觉，做出来别人就能感觉到，如果做不出来，说得再多也没用；再比如不要说“愿不愿随你”，这种话是非常消极的，在谈判中要达到双赢，一定要有一个积极的、愉快的氛围，双方都愿意把自己的东西拿出来与对方交换。“愿不愿随你”这种话，让人觉得你很消极。

另外，任何威胁性的话语以及任何形式的诋毁的语言都不能说。在卖东西的时候，切忌不要说“我以成本价给你”。如果说这句话，对方就会在心中打一个问号：“到底成本价是多少，我跟他非亲非故，他为什么会以成本价卖给我？”所以在谈判的时候，不要说“我以成本价给你”，没有人会相信这句话。谈判一定是要双赢的，所以像这类厌烦的话不要说，这是谈判中的语言技巧。

电话谈判技巧

谈判有时候不一定是面对面的。有时可以借助其他通讯工具来进行，比如可以用电话进行谈判。利用电话谈判有很多不足，也有很多优势。

1.劣势

◆重要的事情往往被忽略

利用电话谈判的不足之处：重要的事往往被忽略，因为电话的沟通是要随时说话，如果一方不说话，对方就会以为掉线，或者怎么样。因此电话谈判要有不断的信息交互，在听的过程中往往会把一些重要的事情忽略掉。

◆有马上被结束通话的压力

会有马上结束通话的压力。例如在办公室经常会接到一些推销电话，如果不喜欢，可以借口正在忙而把电话挂掉。所以这种马上被结束的压力非常大。

◆容易分神

接电话时容易分神，打电话的时候有各种各样的事情。比如有同事来了，或者有各种各样的噪音等等，造成精神不集中。

◆很难判定接电话人的反应

很难去判定接电话人的反应，因为对方在电话的另一端，无法摸清他的喜怒哀乐，以及反应如何，这对判断和决策产生了一个很大的障碍。在电话中被人拒绝，或者拒绝他人都是很容易的，我们也容易被对方拒绝，这是电话谈判的一大不足。

2.优势

电话谈判也有一定的优势。

◆电话一响，肯定有人回应，都有去接电话的冲动。 ◆在电话中可以轻易说“不”，要拒绝对方提议的时候，也很容易说“不”，对方容易拒绝我们，我们也容易拒绝他，这是双方相辅相成的内容。

◆利用电话，可以忽视身份的差异，电话打过去，对方到底是经理、老总，还是业务人员可以不管。这样就避免了身份悬殊而造成的压力或紧张局势。

◆电话中可以截止自己信息的流出，可以控制信息的流量，在谈判中有时会比较难。而在电话中不会有很紧张的感觉，不会因对方表情、场合而受到压力。

◆在电话中，假如对方说的话自己不爱听，或者觉得信息足够了，可以非常武断地在电话中插嘴，不会给人不礼貌的感觉。

◆通过电话谈判，可以降低成本。不需要场所，不需要出差等等，可以把成本降得很多。

表11-1 电话谈判的优劣势对比 优 势 电话一响，肯定有人回应 ●在电话中可以轻易说“不” ●可以忽视因身份差异造成的压力 ●可以截止自己信息的流出，有效控制信息的流量 ●假如对方说的话自己不爱听，或者觉得信息足够了，可以非常武断地在电话中插嘴 ●降低成本 劣 势 ●重要的事情往往被忽略 ●有马上被结束通话的压力 ●容易分神 ●很难判定接电话人的反应 因为电话是一个相互的过程，利用电话谈判的时候，一定要有效率。为了了解更多的信息，更容易与客户谈判，要少开口，尽量让对方多说话，在打电话之前先做演练，把重要的事情先记下来，事先想好如何结束谈话。这样结束会非常漂亮，为下一次的接触打下良好的基础，这样的电话谈判是非常有效的。

3.利用电话谈判需要注意的问题

在利用电话谈判的时候，要做到以下几个方面： ◆开场白干脆利落

通电话时开场白要干脆利落，不要罗罗嗦嗦，不知所云，首先介绍你的身份，说明你的意图。

◆确认对方是否有时间跟自己谈

接下来要确认对方是否有时间谈。通电话时，如果对方正在开会，或者正在接电话，没有时间，那一定要再约个时间。约的时间快到时，再打电话提醒对方，而且要明确这是第二次给他打电话了，这样在电话的那一方会觉得欠点什么。因为第一次来了他没接电话，第二次又来了，而且是跟他商量好的，大家认可的时间，对方一定会非常认真地跟你沟通。

◆询问对方是否听清楚

由于电话线路的清楚程度并不一定非常好，所以要非常礼貌地询问对方是否能听清楚，也就是说我们传递的信息是否能够得到对方的认可。因为双方不见面，信息的反馈是不直接的，所以要有礼貌地询问对方是否听清楚了。

◆注意电话的音量

要特别注意通话时的音量，包括发音是否清楚，说的话对方能不能听清楚，语速是太快还是太慢。语调要抑扬顿挫，口语话不要太重，这样会降低与人沟通的效率。

◆态度积极

虽然在电话中不能见面，但对方还是可以通过你在电话中的声音判断你的感情是愉悦还是消极，你对对方的态度。所以在打电话的时候一定要以积极、热情的心态讲话。 在电话谈判沟通过程中，应该提一些私人问题或一些容易回答的问题，目的是弥补由于电话的距离而产生的感情距离，通过电话联络别人的感情。