和谐社会下医院门诊管理的发展方向分析

和谐社会下医院门诊管理的发展方向分析

［摘要］ 医院门诊管理人性化就是指用医院充满人情味的门诊环境和管理举措，让病人、家属感受到人文关怀。本文具体探讨了医院门诊人性化管理的内涵，并提出了相关对策：转变医院职工观念，建设医院人性化文化，营造温馨医院门诊环境，倡导医院规范化管理。

［关键词］ 人性化管理； 门诊管理； 和谐社会

２０１１年最新的两会报告把改革医疗服务管理体系，实现全民族健康素质明显提高，建立适应新形势要求的卫生管理体系和医疗保健体系，作为科学发展观的奋斗目标之一。同时各级医院为进一步加强党的建设，要坚持以医疗工作为核心，不断提升医疗技术和综合服务水平，实现医院业务指标持续增长，使医院实力得到进一步提升。而实行人性化门诊管理是现代医院管理的必然要求。

一、 医院门诊人性化管理的内涵

目前的我国医院，在保证医疗质量的前提下，谁赢得了管理，谁就赢得了患者，就赢得了成功。新形势下“人性化管理”已成为现代化医院门诊管理的重要手段，也是医院综合竞争实力的重要表现。我国传统的门诊管理模式注重的是根据病来判断人，只关注治疗疾病，基本忽视患者个体的心理感受体验。而现代医学模式下强调医院门诊服务模式要人病兼顾，实现可持续发展。而医院门诊人性化管理是指把病人的利益作为医院门诊管理工作的出发点，在治疗基础疾病的基础上，不断满足病人个性化需要，实现医院门诊管理与人性统一。

二、 和谐社会下医院门诊人性化管理的措施

（一） 转变医院职工观念

在新时期下，职工在医护工作中必须明白，病人一旦对门诊管理过程中的某一方面不满，就可能影响自身的晋升与收入水平。为此必须转变医院观念，要积极培养职工与人沟通、合作的能力，教导职工树立先做人、再做事的高尚品质；要有耐心与信心，要及时地与患者交流。同时，为使门诊人性化服务工作能够长期开展下去，医院也要制定多维度的分诊护士服务评价与考核体系。通过门诊办公室定期检查、科室之间互查、医生评价、患者评价等多维度进行评价，并确定

分诊护士规范化服务考核内容，包括仪表要求、劳动纪律、文明服务、候诊秩序、病人满意度等多项考核指标。

（二） 建设医院人性化文化

医院的内在人文环境必然会影响职工主观能动性的发挥，要加强人性化管理，先要营造“积极向上、和睦相处”的工作环境。比如某医院在实施人性化管理前，内科护士长介绍了科内门诊服务新举措方面的落实情况。妇科护士长指出，妇科门诊通过改变就诊流程，大大缩短了病人就诊时间，改善了候诊区拥挤的状况。外科护士长组织护士以读书报告会的形式学习文明服务知识，进行换位思考，使年轻护士充分认识到与病人沟通交流的重要性。外科护士从自身工作中深刻体会到控制情绪、微笑服务、充分利用肢体语言在分诊工作中的重要性。特需护士长表示要坚持人性化服务，更好地为病人、医生服务。

（三） 营造温馨医院门诊环境

人性化的管理环境不仅给病人带来一种温馨舒适的感觉，而且会使职工从有形化的环境改变中体会到人性化管理的作用和效果，从而自觉增强管理意识。我们要在环境改造中充分体现现代化、人性化的理念。比如对候诊大厅、收费处、咨询处、取药处的改建，既注重现代化和标准化的要求，又不失人性化的特色；将口腔科、皮肤科、功能科、内外科门诊改造为“一医一患”小诊室，充分体现了对病人隐私权的尊重；在门诊候诊区安装流媒体信息发布系统，病人候诊自动排队，既方便病人，也优化诊疗秩序。在绿化养护上，增设品种，对绿化造型不断进行美化、色调搭配，增设各种绿化植物，建立绿色围墙，使院内休憩场所游园化。这样使病人拥有一个更加温馨的休养环境，同时也为职工自己营造一种舒适的工作环境。

（四） 倡导医院规范化管理

一是简化管理流程。对危重病人继续推行“先诊疗，后结算”模式，继续提供方便快捷的检查结果查询服务，不断促进医疗服务水平的提高。比如北京宣武医院、北京儿童医院等２１家医院已经删除了门诊挂号大厅专家信息栏里的专家姓名，剩下的只有专业科室名称、医生职称、专业特长和出诊时间。因此患者无论是网络预约还是电话预约，初诊只可选医生的专业及职称，由医务人员为患者分诊。如果想挂知名专家的号，只能分层级就诊，由首诊医师根据患者的病情需要转诊给知名专家。继续开展“天使志愿服务在医院”活动，加大宣传力度，争取更多的医务人员参与，不断提高服务能力和水平。比如重庆协和医院妇科中心“快捷门诊”服务自２０１１年６月１日起正式启动，承诺１小时轻松解决妇科问题，不耽误工作，不影响学习。“快捷门诊”旨在解决重庆女性没有时间就医的难题，为女性就医提供最大的便利。与普通的门诊和急诊医院相比，重庆协和医院妇产中心“快捷门诊”无需等待，直接就诊，从问诊到检查、化验，从诊断到治疗、取药，整个过程在１小时之内即可完成。

总之，医院门诊人性化管理是以规范化的科学管理为基础的，是践行“三好

一满意”（服务好、质量好、医德好、群众满意）服务理念的重要体现，只有加强门诊的人性化管理，医院才能在医疗服务中优化服务环境，为保障人民健康打下一个坚实的基础。

主要参考文献

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