编号：2014-01-01 调查方法： 本季度调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，调查表反馈有效率88%。 客户满意度调查表统计： 一季度调查按照购买公司产品的客户和与公司有业务往来的经销商发出调查表，向终端客户共发出的调查表 146 份，收回 130 份，回收率占发出调查表的 89.04 %，向经销商用户发出调查表91份，收回80份,回收率占发出调查表的87.91%，调查数据有效。 调查情况简介 客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。 为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司非常重客户的调查问卷活动，并将此项活动做为一个日常工作来做，每月调查分析，季度进行汇总，召开全公司会议，讨论问题，研究方案。具体调查工作由公司销售部负责运作。 为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织的客户满意度调查，在全省或省外周边省市调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。 数据分析 我们将经销客户满意度调查分为四级，即很满意，满意，一般，不满意，对终端客户应分数分别为：50分、20分、10分、10分、10分，并对各项满意度情况进行权重分值分析。我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。 1、一季度调查表的回收率在88％，经销商客户的平均满意率达89.37％，权重平均分值为89.99分，终端客户的平均满意度达89.27%，权重平均分值为91.03，从中我们可以看到各客户对我司是满意的。 2.从数据来看，公司产品性能，技术资料，环保产品管理以及售后服务得分为很满意。但交货准时度及交货出错得分相对较低。 3. 交货准时度及交货出错是影响到公司满意度不高的两个主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交期主要原因是工厂产品结构不合理，人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位，采用较完善的管理来减少交期延误。另外从数据上来看，还有一个最主要的影响到客户满意度的就是交期出错了，我们有必要在以后的经营中采取更严格的监控措施来把关，力求把出错率降到0！ 调查总结 从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度以及交货出错，问题产生原因是产品结构不合理，人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！！ 编制 日期 审核 日期 批准 日期
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