淘宝天猫客服日工作

客服工作模板

一．每日要做的工作

项目

时间

大项 细项内容

1、旺旺（在线客服） 、公司 QQ 2、登录网店管家后台系统

准备工作

3、公司用邮箱

准备工

09:00

作

4、打开官方网站、淘宝店铺

1、查看网站是否显示正常、 是否登录、 浏览正常。

协 调 工

2、跟进、回复处理各部门需协调的工作

作

09:00 —10:

00

3、回复在线客服留言

1．负责在线客户销售咨询、信息查询及疑难问题

09:00 —20:

日常工

00

受理客户 咨询

的解答工作

2．执行呼入 400 电话业务的处理工作 3．协助客户进行订单登记工作

作

1. 对客户的投诉做好相应的记录、总结，并予以 解决，将相关信息反映给上级

投诉受理

2．对于重大投诉，需要公司统一协调的，报管理

部门处理解决

09:00 —20:

00

1、订单修正、审核

11:00 —18:

订单处理 2、客户订单确认工作

00

3、订单发货工作（仓库发货信息跟踪反馈）

二．每日不定时要做的工作

1．客户售后问题处理；

2. 负责客户日常的（电话）回访工作；

3．负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答

复，同时将相关意见反映给直属上级；

4. 监督仓库配货发货的进行，防止漏单、错单； 5. 每日销售日报表统计、上报工作； 6. 部分网络推广工作； 三．每周要做的工作

1. 协助做好每周相关汇总报表分析、上报工作； 2. 每周 1 次的行业产品知识熟悉、学习； 3. 每周部门会议的参与； 4、每周的工作总结和计划； 四．每周不定期要做的工作 1.

平台的促销活动的上报、跟踪工作；

, 上报负责人；

2. 将及时发现的工作不合理操作、流程提出来

3. 4.

将合理的操作思想及方法与提交管理部门； 与其他部门及时解决相关的工作上的问题；

五．每月要做的工作

1. 2. 3.

完成每月工作总结和计划

协助做好每月月报表分析、上报工作

根据需求向管理部提出工作流程和工作内容优化建议

六．每月不定时要做的工作

1. 第三方竞争对手整理、上报

2. 根据实际工作情况 , 及时提出系统后台的合理修改建议及方案 3. 每月的产品知识学习

4. 保持每季度提一份部门改善建议给主管部门