前言
为了规范某所属各成员饭店市场营销及销售管理工作，加强某公司市场营销总监室的督导职能，在参照和吸收锦江国际酒店管理公司相关模式和考核细则的基础上，从精练、规范、易操作、方便检查考核的原则出发，特制定下列市场营销及销售管理条例。
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.市场营销
市场营销是饭店经营的先导，对市场营销的理解和认识关乎整个饭店经营工作的成败。因此，作为饭店经营“龙头”的市场营销部（或销售部）必须以先进而切合企业经营实际的市场营销理念，制定出详细的营销战略，以使本饭店在激烈的市场竞争中处于优势地位。
市场营销学是一门内容非常广泛的新型学科，它研究企业在市场竞争中经销产品和服务的方法，研究企业经营思想和经营决策；更进一步地研究消费者需求心理，探索、追求企业生产和销售最佳形式及其最合理途径，从而最大限度地满足消费者的物质和精神需求。市场营销学的指导思想是满足消费者的需求，而对消费者需求的满足，则是企业创造利润的源泉和基础。因此，作为一个现代化的饭店，我们要非常重视研究市场营销，在实战中不断理解和深化市场营销工作，并作为日常经营工作的指南。
本手册依据某公司成员饭店市场营销工作实际状况，选取较为适用的内容进行规范。
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市场营销计划的主要内容及其常用术语的含义
市场营销计划统一目录
、前言（酒店经营的指导思想）
、年度主要经营指标（列出客房收入、出租率、平均房价、可用房均
收入等主要经营指标的年度目标）
、市场分析及预测（简述至个及本饭店业务有直接关联的主要客源国
情况）
（）国际政治经济（简述） （）国内政治经济（简述） （）酒店所在城市情况： 政治经济（简述）
旅游、酒店（填写附表【】《本市客源接待统计表》、填写附表【】《本地酒店客房供给情况表》）
重大活动（填写 【】《年度本市会展览及重大活动统计表》）
4、 饭店环境及状况分析
（）饭店的地理环境及周边环境 （）饭店的特色及市场形象 （）总的服务质量状况及接待能力 （）员工素质及服务能力 （）装修改造情况 （）优势和劣势（.）
（）历史记录（前两年度的《客房收入细分统计表》见附表【】） 、竞争对手情况分析
通过对竞争对手的各组情况资料分析，确立合适的市场地位。 （）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表（附表【】） （）竞争对手各类房价比较表（附表【】）
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（）竞争对手设施项目及服务情况调查表（附表【】） （）竞争饭店分析 、客房销售策略及收益预测
（）现有客房设施及服务项目表（附表【】）
（）各细分市场需求分析。说明：各细分市场都要分别按附表【】
《销售策略和客房收入预测表》所要求来填写，它们分别为：
A、 商务散客市场 B、 网络订房市场 C、 会议展览市场 D、 部委办市场 E、 旅行社团队市场 F、 旅行社散客市场 G、 长住户市场 H、 上门客市场
（）月度、年度客房营收预算（附表【】、【】） 、产品组合（附表【】） 、促销计划及预算（附表【】） 、餐饮营收计划（附表【】、【】、【】） 、公关及广告策划（附表【】、【】） 、市场调研（附表【】）
、本饭店市场营销部（或销售部）的组织结构图 、总结
说明：各饭店在编制本企业年度市场营销计划时，必须按上述《市场营销计划统一目录》所开列的个分项来组织本企业计划的架构，即：“目录”一定要统一，但每一分项的具体内容则须根据企业实际情况自行撰写，该简则简，宜繁则繁，旨在使所撰写的计划真正成为本企业年度经营的行动纲领。
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【】 本市客源接待统计表
（ 年）
本市旅游接待人数（人）
本 年 累 计 人 数 比去年同期增长 人数
外国人按主要客源分（人）
国 别 本 年 累 计 人 数 5 / 158
比去年同期增长 人数 酒店市场营销与销售管理工作手册
【】
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【】 本地酒店客房供给情况表
（ 年 月）
年 年 年 年 年 年 全年可供房 数 平均出租率 平均房价 新开酒店房 间数 竞争酒店客房数变化 酒店
客房增减数 增减原因 增减时效 【】 年度本市会展及重大活动统计表 月份 活动名称 日期 地点 规模 7 / 158
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【】
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【】 竞争饭店客房出租率及平均房价调查表
（ 年 月） 饭 店 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 可用房数 门市价 本饭 出租率（） 店 平均房价 可用房数 门市价 出租率（） 平均房价 可用房数 门市价 出租率（） 平均房价 可用房数 门市价 出租率（） 平均房价 可用房数 9 / 158
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【】门市价 出租率（） 平均房价
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【】 竞争对手各类房价比较表
（ 年 月）
饭店 季节划分 （起止日） 门市价 商务价 旅行社 会议展散客价 团队价 国际网络价 览 年 月 日 — 年 月 日 年 月 日 — 年 月 日 年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 11 / 158
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年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 年 月 日 —年 月 日 说明：如果有新的价格类型可增列，如有不适应本饭店的价格类型可更改。如：“国际网络价”可改为“网络散客价”等。
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【】
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【】 竞争对手设施项目及服务情况调查表
（ 年 月）
项饭店 大堂 大堂环境 大堂布局 目 客房 灯光 睡床舒适度 房内布局 房内用品质量 卫生间面积 房内宽带上网 上网费用 整体布停车方便合理 局 餐饮 早餐品种 早餐质量 早餐价格 13 / 158
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合计分 数 说明：项目根据酒店情况自行调整，分数为—分
【】 现有客房设施及服务项目表
（ 月）
房 型 客房数 客房面积 设施及服务 标准房 豪华房 普 通 套 房 豪 华 套 房 其它 说明：“房型”下的分项可根据各饭店的情况设定
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【】年
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【】
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【】 销售策略和客房收入预测表
（ 年 月）
市 场： 客 源 来 自 房 夜： 目 平均房价： 标 客房收益： 所占目标市场份额： 策 略 策 略 及 促 销 全年营收预测 年完成客房营收 元 16 / 158
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年平均房价 元 年平均出租率 说明：销售策略要尽可能详细、量化、准确，具有可操作性和时效性。
英文为：简称为
【】 逐月客房营收预算明细表
（ 年 月） 月 份 天 数 可用房数 市 场 房夜 份额 平均房客房营收 接待人数 价 旅行社团队 旅行社散客 订房中心（网络订 房） 会议（会展团） 商务散客 政府（部委办） 17 / 158
【】
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上门客 长住户 临时性自用房 免费房 其他 总 计 平均出租率
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【】
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【】 全年客房营收预测明细表
（ 年 月） 年 份 天 数 可用房数 市 场 房夜 份额 平均房价 客房营收 接待人数 旅行社团队 旅行社散客 订房中心（网络订房） 会议（会展团） 商务散客 政府（部委办） 上门客 长住户 临时性自用房 免费房 其他 19 / 158
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总 计 平均出租率 【】
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【】 产品组合计划表
（ 年 月）
有关费日 期 针对市场 包价项目 促销方式 协作部门 用 21 / 158
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【】
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【】 促销计划及预算表
（ 年 月）
日 期 城 市 促销方式 差旅费 招待费 总费用 针对市场 销售人员 23 / 158
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【】
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【】 年餐饮促销活动计划表
日期 促销活动 策略和方案 配合部门 有关费用 营收计划 主 题
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【】
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【】 餐饮逐月营收预算明细表
月份： 单位：万元
月度 项目 明 年 预 算 用餐 人数 人均 消费额 餐厅 食品 收入 饮料 收入 服务费 会议 香场租烟 费 其他 收入 收入 合计 明年预算及 今年收入相比 增减 额 餐厅 餐厅 餐厅 餐厅小计 宴 团队会 会议 本地宴会 其他 宴会小计 合计 备注：
【】 餐饮全年营收预算明细表
年
份
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：
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单位：万元
年度 项目 明 年 预 算 用餐 人均 人数 消费额 餐厅 食品 收入 饮料 收入 服务费 会议 香其场租烟 他 费 收入 收入 合计 明年预算及 今年收入相比 增减 额 餐厅 餐厅 餐厅 餐厅小计 宴 团队会 会议 本地宴会 其他 宴会小计 合计 27 / 158
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【】 年度广告计划表
（ 年）
广告日期 选择媒体 针对市场 广告内容 费 用 责任人 28 / 158
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【】
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【】 年度公关活动计划表
（ 年 月）
时 间 公关活动内容 费用预算 邀请对象 30 / 158
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【
】
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【】 年度市场调研计划表
（ 年）
日 期 调研主题 目 的 责任人 32 / 158
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《市场营销计划》及其常用术语的含义
【】
市场分析： 市场分析就是有目的地分析和评估饭店经营活动所处的商业环境以及供需情况。其目的是通过把市场分为若干便于理解的部分来掌握市场动态，找出可能存在的机会，并由此改进饭店产品。市场分析应该贴近本饭店的实际情况和客源结构来做，忌不着边际的泛泛而谈。 产品分析： 指针对自身产品的分析和评估。主要内容有：、饭店位于何处并且交通是否方便？、饭店的规模？多少客房？客房的构成比例？每个餐厅的特色？有多少座位？有哪些其他设施，如会议室（数量、面积、设施）、多功能厅（面积、场型、设备等）、酒吧、商务中心和康乐设施、停车场等。、饭店本身及其设备和设施状况如何？、饭店的环境怎样？在人们心目中的定位如何？
市场细分：是指企业把消费者市场按其不同的特点、要求细分为若干小块。把基本需求相同的列为同一个细分市场。同一细分市场不论个人或团体都有其共同特点，需求差别也很细微，而不同的细分市场则存在较大的差异。市场细分的目的是选择和确定企业的目标市场，针对不同的细分市场，制定不同的经营组合、不同的服务、不同的价格、不同的营销渠道和促销方法，以便更好地满足目标市场的需要。饭店行业的市场细分，一般按地理环境、人口特点、消费行为和消费追求来分，比如消费行为就可以分为旅游、商务、公务、会议等各自独立的细分市场。
目标市场： 主要指经过市场细分之后的目标细分市场。目标市场确立
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以后，就可以有针对性地对每一个细分市场采取不同的促销策略，最终赢得潜在的顾客。
市场定位： 在进行充分的市场调研的基础上，用简单明了的文字（个字以内），表述自己饭店产品独特的、及竞争对手有显著差别的形象特征，以引发顾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。定位是从顾客心理出发的，不是从公司或产品出发的。
案例：从自己出发及从顾客出发有何不同？ 请问：婴儿用的纸尿布有什么特别的？ 回答：方便，一次性。 是否以此定位呢？ 错！
在美国，生产纸尿布企业以“方便、一次性”作为上市定位
时，销售很不成功。如此定位使得许多年轻母亲顾虑“买这种东西会让婆婆认为自己是一个懒惰的媳妇”而并不太愿意购买。企业经过调查研究，将纸尿布特色定位在：“舒适、干爽，能很好保护婴儿的屁股”。从此纸尿布销路大开。
通过此案例分析，是否可以给大家一些定位方面的有益启示
呢？
竞争对手： 指对本饭店构成直接威胁的同业同档次竞争者。了解竞争对手主要从：哪些饭店不错？哪些竞争对手的产品好销？为什么？他们获得了哪些细分市场？他们提供了什么价格给顾客？等等问题和数据入手，详细分析竞争对手的产品、优势和策略等，以便有针对性地展开本饭店的
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―
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市场营销和销售工作。
营销组合：是企业根据选定的市场及定位策略而综合运用产品、价格、分销渠道、促销方法等因素相互配合形成的一整套市场营销策略。西方简称为“”法，即：、、、。
营销调研：指为了解你的产品、了解你的目标市场及其需要、了解你的竞争者而进行的一系列调研活动。营销调研之目的在于提供有关的事实情报，以帮助你就自己产品、价格和营销战略做出恰当的判断。一般地讲，你所获得的情报愈客观，你对营销战略的选择就愈合理。营销调研的主要类别有：市场调研、产品调研、消费者调研、竞争性调研、环境调研和趋势调研。某公司推行的《宾客满意调查制度》就属于营销调研范畴，旨在通过广泛地、科学地调查、汇总和分析，了解顾客对产品的满意程度，从而获得相应信息，并最终促使饭店市场份额的扩大和提高。
销售策略： 指销售操作层面的具体策略，包括定价策略、增长策略、促销策略和广告策略等具体的战略战术。
－
促销策略：促销策略决定如何使人们了解饭店及其产品的存在。如个人接触（销售介绍）、总体性广告、销售、宣传、小册子及销售支持、直接邮寄和销售推广等。每种战术要使用多少资金以及对每一种实现战略营销目标手段的侧重程度，统称为战术组合。最强的促销手段或信息传递系统，仍然是人及人之间面对面的接触或销售。
. 用于市场营销分析和研究的六种报表
年度前三十名排行表
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制作《年度前三十名排行表》的目的，是以填表形式收集整理三个主要细分市场（商务散客、网络等订房中心散客、会议展览）的客房收入排行、出租间夜排行以及相关平均房价的统计，了解、掌握本饭店最大的客户群；同时可以在今后工作中不断监控大客户的变化情况，督促销售人员的工作，并可根据这种变化及时调整相关的价格和策略，保持大客户的相对稳定。
特别需要强调的是，《年度前三十名排行表》的作用不仅仅在于一次性的统计和分析，而是要在下一个年度的营销工作中不断地对照和查看每月的产量报表，真正达到监控的目的。
《年度前三十名排行表》可细化为附表【】至【】。
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【】 商务散客市场客房收入前名排行表 酒年 排名 店名称：
公司名称 客房收入 销售人员 去年排名 37 / 158
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单位：万元
【】
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【】 网络散客市场客房收入前名排行表 酒年 排名 店名称：
公司名称 客房收入 销售人员 去年排名 39 / 158
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单位：万元
【】 会展市场客房收入前名排行表 酒年 排名 【】
称
店名：
公司名称 客房收入 销售人员 去年排名 40 / 158
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单位：万元
【】 商务散客市场出租间夜前名排行表 酒年 排名 【】
称
店名：
公司名称 出租间夜 平均房价 销售人员 去年排 41 / 158
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单位：万元
【】 网络散客市场出租间夜前名排行表 酒年 排名 【】
店名称：
公司名称 出租间夜 平均房价 销售人员 去年排 42 / 158
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单位：万元
【】
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【】 会展市场出租间夜前名排行表 酒年 排名 店名称：
公司名称 出租间夜 44 / 158
平均房价 销售人员 去年排 酒店市场营销与销售管理工作手册
单位：万元
客房收入细分统计表及其常用术语的含义
年度《客房收入细分统计表》（见附表【】）的目的，是通过对前一年度实绩、本年度实绩以及下一年度计划的比较，准确地反映客房营收中总收入、出租率、平均房价、可用房均收入（）这四个最主要的指标之间的互动关系和不同年份间的比较，达到掌握回头客、商务散客、会议展览和上门客等主要客源的变动情况。为下一年度销售工作的实施，提供基础的分析数据。
由于本表涉及到的一些概念容易产生歧义，因此，我们给予如下界定： 可用客房（简称“可用房” ）：可用房是指管理公司接手业主物业（饭
【】
店）时，由业主方和管理方共同认定的该物业（饭店）客房的拥有数量（即俗称的“钥匙房数”）。该数量是固定的，除非在建筑结构改动的情况下才可重新认定，而及日常的维修、装饰、故障无关。当遇有客房装修改造逾三个月（若分期分批进行，每期每批应独立计算且均在三个月以上）、客房改成写字间、饭店自用房超过六个月等情况时，各饭店可以在获得某公司市场营销总监室认可的情况下，在一定的时段内变动可用房的数量。
客房收入：仅指纯客房房租及其服务费收入，不含写字间、公寓、早
餐等其它收入。
客房出租率：指在某一个时间段内，用已出售客房数加免费房数再除以可用房数获得的一种比率。
公式：出租率 （已出售房数免费房数）÷可用房数×
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平均房价：指在某一个时间段内，用客房收入除以已出售客房数（加免费房数）获得的一种指标，也称平均日房价。
公式：平均房价 客房收入÷（已出售房数免费房数）
可用房均收入（）：即某一有效时段内的客房收入除以该时段内可用房总数获得的平均值。也可以用该时间段内的客房出租率乘以平均房价来计算。
公式：客房总收入÷可用房数
或：客房出租率×平均房价
这是一个综合评价市场营销能力的指标。
门市价：饭店公布的全额房价，也称为挂牌价。
季节性门市价：根据季节性的变动，在门市价的基础上临时给予一定折扣后公布的门市价格。比如淡季门市价、平季门市价或开业房价等，一般有明确的时效性。
优惠房价：也称为折扣房价或协议房价。一般指在散客市场方面，饭店销售部经过协商给予客户（本地或外地）一定折扣的房价。主要是：有合约的商务房价（ ）、长住房价（ ）和提供给政府、军队或外交机关的房价（ ）等等。
回头客：指住店客人在一年内连续入住两次以上的客人。
网络散客：目前真正通过互联网自行预订的客人为数不多，本处“网络散客”专指那些通过网络订房中介（借助互联网作为销售平台、以发行订房卡为主要促销手段，而实际则通过电话预订中心完成客房预订）入住饭店的商务散客。
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日用房（ ）：日用房指收取半天房费（或一天房费）、当天退房的已出售客房。它的房费收入应计入饭店当日的“客房收入”中，但数量不计入出租率内。
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【】 客房收入细分统计表
酒店名称：
项目 客房总收入 出租率 平均房价 年 年 年计划 间夜数 回头客 平均房价 占房夜总数 间夜数 商务散客 平均房价 占房夜总数 间夜数 网络散客 平均房价 占房夜总数 间夜数 会议展览 平均房价 占房夜总数 间夜数 上门客 平均房价 占房夜总数 说明：对本表开列的客源种类，各饭店可根据自身实际情况进行增减或
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改动。
【】
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主要竞争对手市场份额、收入份额统计表及其常用术语的含义
制作年度《主要竞争对手市场份额、收入份额统计表》（见附表【】），
通过收集统计本饭店重要竞争对手的主要经营数据（应占市场份额比率、实占市场份额完成情况、收入份额的占有率、客房出租率、客房收入、平均房价、可用房均收入），及时地发现本饭店市场营销工作及主要竞争对手的差别；从而有针对性地进行营销策略调整，确保自己应占的市场份额和收入份额，并可透过这份报表的研究，找到蚕食竞争对手市场份额的途径和方法。
同样，在这份报表中也有一些定义，我们予以如下界定：
应占市场份额：指本饭店及其他饭店由于地理位置或客源市场存在竞争关系而形成的特定竞争市场中，本饭店可用房所占特定市场总房数的比率。
公式：应占市场份额 本饭店可用房总数÷市场总房数×
实占市场份额：指本饭店实际出售房间夜数在特定竞争市场中实际出售房间夜数所占有的比率。
公式：实占市场份额本饭店已出售房数÷市场已出售房总数× 收入份额：指本饭店客房收入在特定竞争市场中客房收入所占有的比率。
公式：收入份额本饭店客房收入÷市场客房总收入×
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【】 主要竞争对手市场份额、收入份额统计表
酒店名称：
饭店名可用房数 项总计 应占市场份额 已出售房间夜 客房出租率 实占市场份额 平均房价 客房收入 收入份额 可用房均收入
（） 51 / 158
【】
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客房收入统计表
客房收入统计表包括《商务散客市场客房统计表》、《网络散客市场客房统计表》和《会展市场客房收入统计表》。主要用于对商务、网络和会展三个主要客源市场的上一年度和本年度同期业务量变化进行监控。通过这三个报表的统计，饭店可以及时发现自己的主要客源市场变动的情况，从而为调控价格和策略并指导销售人员的实际操作起到关键作用。
客房收入、出租间夜和平均房价这三个相互联动又相互牵制的数据，不但要在每月饭店总的营业情况中统计和分析，更应该细化到每一个细分市场，这样的营销调控才会更为有效。 见附表【】至【】
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【】
商务散客市场客房收入统计表
月 份 年 间夜平均 数 年 间夜数 平均 房价 — 年间夜差 — 年收入 客房收入 客房收入 房价 差 合53 / 158
【】
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【】
网络散客市场客房收入统计表
月 份 年 间夜平均 数 年 间夜数 平均 房价 — 年间夜差 — 年收入 客房收入 客房收入 房价 差 合
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【】
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【】
会展市场客房收入统计表
月 份 年 间夜平均 数 年 间夜数 平均 房价 — 年间夜差 — 年收入 客房收入 客房收入 房价 差 合55 / 158
【】
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上报文件及报表的日期和要求
市场营销计划上报日期和要求
各成员酒店销售部门应在每年八、九月份开始组织调研、编写和讨论，
十月底之前必须上报某公司市场营销总监室。市场营销总监室将在十一月底之前给予审阅和评估，并写出评估报告。评估内容如下：
、市场营销计划严格按照“目录”要求撰写，不能缺项、表述不清和文字错误 ；
、市场定位表述清晰，针对性强；
、市场细分准确，看市场细分及酒店自身地理位置、规模、软硬件水平、自身产品特色及服务特征等要素是否符合；
、要求对自身的产品及所处环境（）有一个全面的了解和评估。 、竞争对手分析。要求选择个具有直接竞争性质的酒店，了解竞争对手信息、获取相应数据，进行对比分析；具体各饭店的主要竞争对手名单的认定，需要获得某公司市场营销总监室的批准。
6、房收入预测。看预测是否及计划吻合，数字是否准确。
年度报表日期和要求
各企业必须在下一年度的一月底之前呈报上一年度要求统计和制作的报表（附表【】至【】、附表【】, 【】）。某公司市场营销总监室将给予汇总，并写出评估和分析报告。
月度报表日期和要求
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每个月的五日之前，各饭店必须呈报上一个月度的《月度客房收入细分统计表》和《月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表》（分别按附表【】、【】格式制作）。
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【】 月度客房收入细分统计表
酒店名称： 年 月
项目 客房总收入 出租率 平均房价 上年实际数 本年计划数 本年实际数 间夜数 回头客 平均房价 占房夜总数 间夜数 商务散客 平均房价 占房夜总数 间夜数 网络散客 平均房价 占房夜总数 间夜数 会议展览 平均房价 占房夜总数 间夜数 上门客 平均房价 占房夜总数 58 / 158
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说明：对本表开列的客源种类，各饭店可根据自身实际情况进行增减或改动。
【】
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【】 月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表
酒店名称： 年 月
饭店名可用房数 项总计 应占市场份额 已出售房间夜 客房出租率 实占市场份额 平均房价 客房收入 收入份额 可用房均收入
（） 60 / 158
【】
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市场分析报告日期和要求
、月度市场分析报告
各成员饭店每个月的十日前应上报上一个月份的市场分析报告，主要内容如下：、回顾上个月市场营销工作及饭店整体经营情况，对客房收入的结构、出租率、平均房价和可用房均收入（）四个指标进行分析，并和计划数、竞争对手情况进行比较。、上个月整体营收情况好及不好的原因。、下个月的对策及市场预测。要求：文字简练，全文不超过两页。
、季度市场分析报告
各成员饭店每个季度应撰写季度市场分析报告，并在该季度后一个月的十五日之前上报。主要内容如下：、按附表【】、【】格式汇总一个季度的各项营收数据，完成各项统计分析和比较；主要及计划比，及竞争对手比。、上一个季度在市场和销售方面做了哪几项主要工作，效果如何。、下一季度的策略调整及市场前景预测。
要求：文字简练，全文不超过三页。 、半年和年度市场分析报告
各成员饭店必须在每半年和每年底进行一次较全面的市场分析。半年市场分析报告应在该半年度后一个月的十五日之前上报；年度市场分析报告应在下一年度一月十五日之前上报。 报告主要内容如下：、按附表【】、【】格式汇总半年或全年度的各项营收数据。、评估半年或全年的市场营销工作，比较计划数及实际完成情况，并找出主要的原因。、将各项营收数据及主要竞争对手做一个较为详细的分析和对比。、对各细分市场的营收情况做一个分析和评估。、本时间段内完成的主要工作、业绩和不足，
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以及在下一个时间段准备采取的措施。、下一阶段市场前景。
要求：有较为详细的分析，但全文不超过六页。
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市场营销方面其它工作
常旅客计划
常旅客计划（ ）起源于上世纪年代初的美国航空业。该计划旨在通过一系列的积分和奖励，给予多次或重复乘坐同一家航空公司的旅客予以多重优惠，从而达到留住常客、扩大市场份额、促进销售的目的。年代以后，酒店业也引入了这一计划，国际著名酒店连锁集团如万豪、喜达屋、希尔顿、香格里拉等都纷纷推出各自的常旅客计划或忠诚顾客奖励计划（ ），以期通过这一计划的实施给各自的顾客群更多的优惠和奖励，从而获取他们的忠诚消费。
西方理论界有一个统计：吸引一位新顾客要比保留老顾客花费到倍的代价。因此，如何留住老顾客、甚至让曾经不满意的顾客仍然转变为常来消费的最固定、最忠诚的顾客，成为近年来市场营销工作的一大课题。
作为一个完整的常旅客计划需要具备下列的主要元素：
,让常客在酒店里感到有一种优越感、尊贵感，感觉及其他客人有所不同。要做到这一点，首先酒店要制作一套精美的识别标志，如贵宾卡、行李悬挂牌等。其次一线部门要制订一整套详细的常旅客接待操作手册，从问候客人、接待客人的第一时刻起就让常客感觉他们是一个受到格外照顾、重视和呵护的顾客。
,建立一套完整的积分、优惠和奖励的标准及其操作方法。这套标准应该是明确的，易操作的、公开的，客人可以通过酒店精心制作的“常旅客计划推广手册”、酒店网页和酒店的客户关系、市场营销部等处获取相关信息，了解积分办法、优惠程度和奖励细则，以及如何参及这项活动的途
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径。
,建立一个常旅客计划的内部运作系统，指定专门的人员或部门来具体操作积分、优惠和奖励等工作，使客人及时和准确地获得相应的待遇、标识和礼物，也使这项工作成为持久的、日常工作的一个部分。
让顾客尤其是常旅客、回头客得到更多的利益，在短期看似占用了一部分利润，但从长远看则是酒店和顾客之间相生相长的关系。顾客是一笔长期投资，多拥有一个顾客就意味着你能多得到一份投资回报。
通常，常旅客计划由集团公司运作和设立，以提升品牌知名度和忠诚度并降低成本。但也可以开展小规模的、以一个酒店、一个企业为基础的常旅客计划。
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宾客满意度调查
宾客满意度调查是市场营销工作的一部分，它的主要目的是通过一系列主动、深入和持续的调查，了解住店客人对企业产品和服务价值的评价，并使这种评价成为改善产品和服务措施的导向，最终达到迎合客人需求、扩大市场份额的目的。
上一世纪年代兴起的顾客满意度或宾客注意度调查，旨在通过对顾客购买有形或无形的商品（服务）时获得的满意状态进行调查、评估和分析，以使企业的产品最大限度地满足顾客的需求。“顾客满意度”指的是顾客需求获得什么样程度的满足。一般这种调查由上一级公司或集团聘请专业的调查和咨询机构设计、发放和收集调查问卷，并经过专业计算机统计分析后反馈给企业。
某公司经营业务中心已针对某公司所属酒店的实际情况，制定了详细的《宾客满意调查操作手册》、《宾客满意调查操作培训教程》和调查条目达多项的调查问卷，试图通过组织有序、方式严密的调查达到改善产品、促进销售、扩大市场占有率的目的。作为市场营销部门应该充分了解这一调查的重要性，以及及市场营销和销售工作的逻辑关系，积极支持、配合一线部门做好宾客满意调查工作。
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数据库营销
数据库营销起源于商品目录的产生、直接邮寄推销方式的流行，但真正使数据库营销得以腾飞的最直接原因是计算机及其软件技术的运用和推广。如今数据库营销已经被推向了许多企业营销计划和营销手段的最前线，由于它的成本来得相对低廉，因此已成为一项数额巨大的创收业务。随着各方面对人们有限的个人时间争夺的加剧、传统电视广播网作用的削弱以及产品和服务供应的过度丰富，寻求新的途径将营销数据传递至潜在顾客手中开始变得十分必要。顾客对忠诚品牌的转移和品牌忠诚度的下降也促使企业有必要借助直接邮寄方法针对个人去开展市场营销。如何以具备成本效率的方式将直接邮寄的信息传送到顾客手中，以及如何以富有创意、有助于使顾客做出回复的直接邮寄品去突破广告铺天盖地的干扰，则成为当今数据库营销所面临的挑战。因此，简而言之，将你的信息直接发送至目标受众的手中，便是数据库营销的全部功能。
要做好数据库营销工作，首先具备能够支持开展数据库营销的计算机硬件和软件，其次要建立完整的数据库。一个数据库的好坏取决于其所存数据资料的完整程度。有效的资料录存，包括正确的地址、正确的姓名拼写、最近的购买举动等等，都是数据库资料必要的构成内容。酒店的数据库资料一般来源于常旅客名单、客房和餐饮销售过程中获得的客户名单或他们的名片；从航空公司、银行信用卡公司等大型企业处获得的有价值的消费者名单；从外界购买的有潜在消费能力的顾客名单等等。最后，保存一个完整的数据库还需要不断地充实和更新内存数据，使之成为一个随时
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都可以高效使用的营销工具。
同所有其他销售方法一样，数据库营销也需要经过周密计划，才能做到有的放矢和成功。现将数据库营销成功的项要诀简述如下：
1、提前计划
包括制定目标、估测预算、制定预算和确定目标范围等。
2、明确对象
除非你能非常具体的列出目标市场，否则你的直接邮寄工作将会形成浪费。
3、选择恰当的信息
选择正确的信息并将其以能够诱使你的目标市场做出回应的方式表达 出来，将会增大你同预期顾客实现沟通的机会。
4、预定投资收益率
你要先问自己一个问题：我需要（通过直接邮寄）带来多大的收益才能偿付基本的邮寄成本？然后再问自己：我还需要再有多大的收益才能实现理想的投资收益率？
5、保持创意设计的连贯性
保持你的直接邮寄再创意设计上的连贯性及其控制印刷质量，可为你带来多项益处，特别是品牌特征和产品定位要得以清晰地感知。
6、将直接邮寄同总体营销方案进行整合
你务必要将你的数据库营销工作同你的总体营销方案合为一体。
7、使用纯净的邮寄名单
所谓“纯净”的邮寄名单是指其中很少存在重复、人名拼写错误以及
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地址有误等问题的邮寄名单。
8、把握邮寄时间
决定何时邮寄的最佳方法是：先确定你需要对方何时回应。比较可取的做法永远是提早做好邮寄的准备工作，而不是事到临头才去着手。
9、反复重现信息
你应该利用每一套直接邮寄里里外外，争取反复重现同一信息，充分发挥重复的威力。
10、
跟踪结果
如果不去跟踪结果，你便无法知道这次直邮工作做的好还是不好。对邮寄结果进行跟踪有助于你做好今后的直邮工作，有助于将直邮及其他营销方法进行比较，也有助于评价直邮内容和设计的有效性等等。
网络销售（待定）
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.销售管理
销售部是落实饭店既定的市场营销方针，组织销售人员进行具体操作
的一线部门。一个好的市场营销计划能否得以有效实施，一个优秀的饭店产品能否得到最佳的销售，关键要看销售部门的表现。因此，如何有效地实施销售管理和销售组织，是每一个饭店的销售部门需要认真研究的课题。
市场营销部（销售部）组织结构图及其岗位设置名称的统一
市场营销部（销售部）组织结构图
下列三种组织结构图为指导性的框架模式，各饭店可根据实际情况决定自己岗位设置和人员安排，但必须获得某公司市场营销总监室的批准。
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.
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五星级饭店组织结构图及其说明
市场部（ 人） 秘书 公关部（经理人） 销售总监 市场营销总监 总监助理 秘书 秘书 会 部 旅 委办行社展订房中心（含网络）商 使 务散客领馆长住客、公寓公关秘书一人美工、摄影 二三人 说明：
、具体岗位人数应视客房数量而定；
、间客房以上的饭店应设市场经理或收益管理经理； 、餐饮销售与客房预订是否合并应视饭店具体情况而定，一般要求间客房以下的饭店应合并，
以提高效率。
销售经理、助理人 餐饮销售和预订 销售经理、助理人 收益管理经理 客房预订 70 / 158
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四星级饭店组织结构图及其说明
说明：
四星级饭店客房和餐饮的销售及预订原则上应该合并；具体岗位人数应视客房数量而定。
客房预订
销售总监 总监助理 秘书 秘会商务散客旅行社书展订房中心（含网络）餐饮销售公关部
美工、摄影
三星级饭店组织结构图及其说明
商 经理助理 销售部经理 会 旅 务散客行社展订房中心（含网络）餐 饮销售公关、美工、摄影 客房预订 71 / 158 酒店市场营销与销售管理工作手册
说明：
三星级饭店客房和餐饮的销售及预订原则上应该合并；业务应融合在人员
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岗位设置名称的统一规定
为便于某公司企业以统一形象出现在客户面前，现对市场营销部主要对外的岗位名称做统一规定；今后各饭店印制市场营销部名片时，职务称谓均应及本规定保持一致。
市场营销总监 ; 销售总监 ; 销售部经理 ;
市场经理 ; 或：市场分析员 高级销售经理
××××销售经理 ×××× ××××助理销售经理 ××××
（可以前缀××××市场，如商务市场销售经理、会展市场助理销售经理）
秘书 团队协调
公关部经理或公关经理
市场营销部、销售部岗位职责
市场营销总监
市场营销总监是直接领导管理市场、销售和公关工作的责任人，主要岗位职责如下：
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、接受和执行总经理或分管副总经理的经营管理指令，对总经理或副总负责并报告工作。在业务上接受某公司市场营销总监室的督导并执行相关的工作指令。
、根据市场和产品情况，按规定编制年度《市场营销计划》，确定客源结构，制定价格政策，为饭店的市场营销和销售提供决策依据和实施方案。
、落实经饭店审核通过的年度《市场营销计划》，组织、协调、指挥、控制本部门员工准确实施。
、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，及时解决工作中的问题。
、负责本部门的日常管理工作，检查督促本部门员工按规定的业务流程和要求进行工作，实行规范作业。
、负责本部门员工的业务素质和能力培训，不断拓展销售人员的业务知识提高销售人员的总体素质。
、协调本部门及饭店其他相关部门的联系，密切配合，搞好工作。 、建立良好的公共关系，协调好饭店及重要客户、合作单位、新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通。负责饭店整体形象设计工作（），落实并监督相关部门实施。
、审阅每天的业务报表，全面掌握饭店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况，建立畅通的信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。 、负责签订各类销售合约，走访主要客户，及主要客户保持并发展良好的业务关系。
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、掌握重要接待任务的情况，及时检查和督导销售人员做好接待工作。
、考评员工的日常工作业绩，以制度的形式对销售人员进行激励、考核、评估。
销售总监（含副总监、总监助理）
、在市场营销总监的领导下做好销售的具体组织、管理和实施工作，对市场营销总监负责并报告相关工作。
、在市场营销总监不在位时，代理负责整个部门的工作，主持工作例会，保证各项工作正常进行。
、负责销售人员的日常管理，并进行必要的个别培训和督导，提出相应的奖惩、任免意见和建议。
、根据市场营销总监的授权和委托，直接参及大客户、主要客户的走访和联络工作，不断扩大销售渠道，争取更多客户客源，创造直接经济效益。
、做好客房流量的控制工作，及时调整客源结构，以使销售的收益最大化。
、负责落实月度经营计划指标。
市场经理
、在市场营销总监的指导下，提供有关市场状况、竞争对手动态、各细分市场的产量分析报告，以达到协助市场营销部最大程度地提高客房收入的目的。
、参及饭店客人奖励方案的计划及实施，建立并维护客人资料数据库，
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以加强客人对饭店的忠实度，提高饭店回头客比例。
、负责饭店国际网络订房，协调及供应商的联系，提高饭店的订房量。 、负责饭店网站或网页的维护，及时发布新的产品和促销信息，督促网上直接销售工作。
、负责及各大航空公司和银行信用卡公司的沟通和联系，索取其金卡会员目录或通过及其金卡会员组织合作，达到推销饭店产品的目的。
5、市场营销的专题研究。即：在不同时期，根据经营状态，确定营销研究
分析的具体内容。如：行政楼层差异化调研；及同行业竞争对手在市场发生变化时出现差异的确切原因；重大国内外事件对行业的影响、趋势和对策等。
商务市场销售经理
、接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
、根据营销计划和销售策略的要求，组织和指导销售助理严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。
、走访商务市场客户，不断开拓市场，及重要客户保持良好的合作关系。
、负责接待来访的商务市场的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。 、负责饭店长包房和写字间的推销，并积极作好宾客入住时和住店期间的协调工作。
、调查、搜集、分析竞争酒店的营销动态（如：出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。
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、根据档案管理要求，建立商务市场的客户资料档案。
、负责所属员工的业务素质和能力培训，提高工作质量。
商务市场助理销售经理
、接受和执行商务市场销售经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并作好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报销售总监核阅。
、接待来访参观的商务客户，并负责职责范围内的订房及协议事宜。 、及时向商务市场销售经理汇报最新的客户发展情况，并将重要客户介绍给商务市场销售经理。
、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。
、不断搜集各竞争酒店的营销动向、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报商务市场销售经理。
会展市场销售经理
、接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。
、了解年度展览会议市场信息，有针对性对这些展览公司及举办单位，进行接触和促销。
、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议市场情况，开拓及此有关的会议业务。
、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。
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、负责会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报部门领导。 、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。 、作好会议的组织协调工作，及餐饮、客房、前厅、美工等部门和岗位加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。 、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。
长包房（写字间）市场销售经理
、执行销售总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责长住户市场的开拓和对长包房入住及入住以后的内部协调，落实各项措施。
、掌握公安和消防部门颁布的有关对长包房治安管理法令和防火安全法规，配合工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。 、负责签定长包房的合同事宜。
、负责长包房市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市场动态，并将有价值的信息及时上报部门领导。
、做好及饭店前厅、客房、保安等有关部门的协调，确保对长包房安全管理和配套服务的实施。
旅行社市场销售经理
、接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
、根据营销计划和销售策略的要求，负责旅游市场的开拓和销售以及团队接待工作的内部协调。
、走访旅游市场客户，及重要客户保持密切的联系，建立良好的合作
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关系。
、负责旅游团队的流量控制和团队入住接待的协调工作，检查督促下属员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确认，以及入住前的通知等事宜。 、负责旅游团队的订房合同事宜。
、负责旅游市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息资料上报部门领导。
、建立旅游市场的客户资料档案，并负责管理。
旅行社市场助理销售经理
、接受和执行旅行社部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报上报旅行社部经理核阅。 、接待来访参观的旅游客户，做好饭店推销介绍工作。 、负责接待职责范围内的订房及协议事宜。
、根据档案管理的要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。 、负责处理日常旅游团队业务的预订、更改、取消等事宜，确保预订资料的完整准确。
、负责制作团队预订流量表，做好这方面业务资料的存档。 、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，及前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。
、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居适宜，问候领队和客人。
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、负责把搜集上来的信息、意见、分析整理后上报旅行社部经理。
部委办市场销售经理
、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 、根据营销计划和销售策略的要求，做好部委办市场的宣传促销工作。
、了解国内外政治形势，掌握外事活动的最新动态。 、走访各部委办，及重要客户保持良好的合作关系。
、负责接待来访的部委办市场的客户，并将重要的客户介绍给部门领导。
、负责接待重大政治任务时，须以较强的工作责任心做好及饭店各有关部门之间的协调工作，确保接待任务顺利进行。
、及时将接待过程中客户的意见和建议上报部门领导。 、建立部委办市场的客户资料档案。
公关经理
1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
、拟订饭店年度公关宣传计划，负责及各新闻单位有关媒体及相关个人保持经常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。 、拟订饭店年度广告策划，根据饭店整体形象设计的要求，做好饭店所有宣传、促销、印刷品的审核工作，加强成本费用控制，并就有关锦江国际管理公司关于整体形象设计的要求向上级公司负责报告和联系。 、参及贵宾接待工作，做好宣传报道。
、为饭店各部门策划饭店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法
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则撰写广告。
、协调饭店及客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部有关促销活动的对外宣传。及时收集有关意见和信息。
、做好饭店客房摆放宣传品的审核工作、公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。
、协助总监及大堂副理做好接待工作，充分发挥公关职能。
、负责搜集和整理在经营过程中客人对饭店的投诉、建议和具体要求，向领导提供详尽的书面报告。
秘书
、接受和执行总监的工作指令，并向其负责和报告工作。
、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 、负责落实市场营销部召开的会议、作好记录、撰写纪要。
、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种办公用品。 、负责部门的财产管理，制定年度所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。
、负责本部门所有合同的保管登记造册及电脑输入工作，必要时发送各相关部门。
、负责市场营销部办公室的清洁卫生和设备的清洁保养工作。
摄影、美工人员
、执行公关部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
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、负责饭店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。 、负责饭店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。
、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。 、掌握有关信息，做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。
、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料。保持工作场所的整齐清洁。
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客房预订经理
1、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、负责预订工作，掌握客房预订状况，合理控制超额预订。 3、每日审阅《订房委托书》，检查房价折扣和权限，及时向总监报告
重要团体和客人的订房情况，督促接待客人的准备工作。
4、负责控制团队和重要客人的住房，处理的预订。
5、沟通和总台、机场代表等有关工作区域的关系，协调好各项工作。 6、负责在饭店电脑系统中建立各商务公司、旅行社、部委办等具体的
客户档案，并负责有关的数据统计。
客房预订员
1、接受和执行客房预订部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。 2、掌握客房预订状况。并按接受预订的范围工作。
3、处理、传真、和电话的预订, 填写《订房委托书》，并及时恢复和
确认。
4、办理预订的电脑输入工作，处理变更或取消。
5、提前二天把将要抵店的客人的《订房委托书》和原始预订资料同电
脑核对，防止差错。
6、负责核对隔天抵店客人的名单及搭乘航班，填写《接送通知单》，
通知饭店驻机场代表做好迎宾接机工作。
7、接到有身份客人的预订时，立即报告，以确定是否作接待。 8、做好预订资料的存档工作。
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宴会预订经理
、接受和执行市场营销总监的工作指令，并向其负责和报告工作。 、熟悉饭店的餐饮产品，包括餐厅、会议场所的情况和菜肴的特色。 、了解餐饮市场的信息，搜集客户需求，制定促销计划。
、负责宴会、会议的销售和预定工作，组织督导销售人员切实按照工作规程进行操作。
、及餐饮部等有关部门建立良好的协作关系，配合、协调地进行工作。 、对客户意见和建议搜集和分析，并将有价值的信息资料上报部门领导。
、建立餐饮会议市场的客户资料的档案，并负责档案的管理工作。
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宴会预订员
、接受和执行宴会预订部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、按照宴会预订服务工作程序做好预订工作。
、熟悉各餐厅、会议场所的情况，以及菜肴的品种、特色和规格标准。 、热情、礼貌地接待客人的预订，洽谈好宴会、会议的业务。 、准确无误地记录预订日期和时间，出席对象和人数，餐食标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话，及时做好登记。
、按照餐食标准和要求拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后，报送各有关部门进行准备。
、做好客史资料的建档和保存工作。
9、保持宴会预订部的整洁，做好办公室的日常清洁和设备保养工作。
市场营销部（销售部）工作人员素质要求
市场营销部（或销售部）的人员素质要求应高于饭店其它部门一般岗位人员素质的要求，销售人员的一言一行往往在客人入住饭店之前就会产生影响，并直接导致潜在顾客作出是否使用该饭店产品的消费决定。因此，对于销售人员的个人素质要求或者说销售人员的选择标准应该更高、更严格。
首先，有志向从事销售工作的人必须有很强的事业心和进取心，因为销售工作常处于较大的工作压力之下，在拜访客户、接触客人的过程中常常会遭遇拒绝；如果没有很强的事业心和好胜的进取心是较难胜任工作
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的。
第二，作为销售人员应该有较强的自控自律能力。销售工作经常独当一面、单兵作战，一个没有较强自控自律能力的人也是很难担当起销售重任的。
第三，销售工作主要是一项人及人接触、沟通和交流的工作，也承担着相当一部分饭店及公众公关的职能。因此，作为一名销售人员必须是性格外向、乐意交际并且知识面较广、有一定社会阅历的；而性格内向、为人腼腆、语言表达能力相对较弱的人就不适合销售工作。
此外，市场营销部（或销售部）内部的各个岗位也有不同的知识技能要求，包括工作经历方面的要求。现归纳并列表如下：
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岗 位 知识要求 能力要求 经历要求 、大专以上毕业或1． 、具有较强的调研、分析、综 曾任具有同等学历。 合、判断能力，具有号召力和创市场营销市场营销总监 、掌握饭店管理基意，善于以市场为导向进行决策、总监助理础理论知识，熟悉市计划和拓展业务并加强预算监二年或市场营销部销售总监 场调研分析、公共关控。 系及销售专业知识和2． 、具有较强的业务实施管理能副总监一接待礼仪。 力，及其他部门协调的能力。 年。 、了解旅游法规、3． 、具有管理公关意识、良好的经济合同法、饭店治语言文字表达能力。 安、消防管理条例和 、外语流利，通过级行业外语外事纪律。 考核。 、取得电脑证书。 会 展 旅行社 部委办 、大专以上毕业或 、具有较强实施上级安排工作 三年具有同等学历。 的能力。积极、合理安排工作运以上宾馆工作经 、掌握市场营销理转。 商务散客 论和饭店管理知识， 、具有较强的文字表达能力，历，其中长包房 公关部 熟悉相关市场销售专了解市场，拥有大量客户。 业知识及市场分析、3、 外语流利，通过级行业外语有两年以上担任销售助理经客房预订 公共关系专业知识和考核。 87 / 158
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宴会预订 接待礼仪。 销售经理 、了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。 4、 取得电脑证书。 理经历。 、大专毕业或具有 、具有销售公关经验，具有较 二年同等学历。 强的公关能力，了解市场，拥有以上销售助理销售经理 、掌握相关市场的一定的客户基础，文字表达能力工作的经运作特点和操作流强，社会科学知识丰实。 程，懂得接待礼仪礼 、外语流利，通过级行业外语节。 考核。 历。 预订员 、通晓外事纪律。 、取得电脑证书。 、大专毕业或具有 、熟悉旅游市场信息，具有较 一年同等学历。 好的中英文表达能力。 以上相关秘书 、熟悉秘书工作知 、外语流利，通过级行业外语工作经识，懂得接待礼仪礼考核。 节。 历。 、取得电脑证书。 、高中或美术中专 、具有较强的创意和专业知识， 一年毕业。 有较强的独立操作能力，有创造以上相关摄影 美工 、熟悉美术、摄影性，有良好的公关意识，对饭店工作经专业知识，懂得接待的整体和局部安排要有独特的布历。 礼仪礼节。 局构思见解。在各节日环境布置88 / 158
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方面均有策划和创意意见。 、通过级行业外语考核。 、取得电脑证书。 市场营销部工作规范（）
市场营销工作规范（供专业市场经理或市场分析员使用） 市场分析工作规范
（）通过阅读书籍、报刊、互联网，收集有关市场情报并研究其对旅游市场及饭店的影响。
（）通过电话、拜访和暗访直接或间接了解竞争对手的经营思路并研究其对市场和饭店经营的影响。
（）认真分析每日“竞争对手报表”。当发现及竞争对手在收入或出租率上差距较大时，及时查明原因，并向市场营销总监通报。
（）每月、每季度、每半年小结饭店的客房经营状况并作出书面报告。 （）根据已完成的收入情况，更新后三个月的收入预测，以保证能够完成总预算。
（）帮助市场营销总监完成年度市场营销计划。
（）每日浏览供应商网站，随时了解他们提供的各种市场推广项目，并将这些项目上报市场营销总监，及时给对方以答复。
（）及时填写通过供应商发来的各类报价，并保持及相关销售经理的联系。
（）每月日前通过佣金系统核实上月应返旅行社的佣金。制表并交财务
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部信用科核实后，完成网上授权。确保旅行社能够及时得到订房佣金。 （）编制下列报表：
、酒店及竞争对手在出租率、平均房价、客房营收、市场占有率及每间客房收入的比较及分析（《主要竞争对手市场份额、收入份额统计表》）。
、月客房营收业绩及去年同期数据的比较和分析，及酒店经营目标的比较和分析，酒店年累计数据分析（《客房收入细分统计表》）。
、各细分市场的经营状况及其变化（《客房收入统计表》）。 、公司产量前三十名排行榜。 、商务市场行业贡献统计表。
、客源地理区域细分（国内各省市、世界主要国家和地区）统计表
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收益（ ）管理规范
收益管理是充分发挥饭店的资源优势，最大限度地为饭店创造收入的一种管理手段。收益管理的焦点是正确处理客房出租率及房价的关系，寻求房价及出租率的最佳结合点，实现“收益最大化”。收益管理的具体方式方法如下：
（）客源流量限制
根据饭店的市场定位和客源结构的分析及设定，通过流量控制，实现最佳的客源结构比例。
、控制团队订房量，留有足够的客房流量吸纳房价相对较高的散客和商务客人。
、制定团队确认期限，确保客房周转正常。
、正确计算超预订订房量，一般情况下，超预订数的计算方式为：超预订数预计临时取消预订数预计预订而未到的客人房数预计提前退房数预计延期离店房数。
、尽量引导客人使用高价的高档客房。发生客房数不够时，动员客人使用价位较高的高档房。
（）定价策略 定价策略的依据是： 、历史数据分析； 、客源渠道分类； 、客房类型及报价；
、分时折扣控制（关键是把握分时房量预测）；
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、各销售中心价格协调；
、全球订房系统（）和国际公司价格协调 （）数据监控
、数据输入监控。饭店每日经营的数据，包括客流量、客源分类用房量、出租率、房价、营收等均应正确输入，并实行有效监控。
、预订确认和复核。饭店每日发生的预订、取消预订均需及时登录和复核，确保正确无误。
、报表统计汇总。报表的统计汇总要及时、正确。 （）预报预测要做好以下工作：
、每月经营回顾，全面了解每日经营情况。 、每周召开销售策略及分析研究会议。 、进行每月和每周出租率及收入预测。 、特殊流量日期预测。
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销售工作规范
销售人员基本工作程序
充分展开获取客户的各种渠道 根据销售指标，制定 销售计划 明确市场分工 全面展开销售活动 上门拜访、电话销售、网络联系、邀请客户来店考察等 商务公司销售 会议市场销售 旅行代理商销售 互联网及国际网络） 订房中心网络订房 其它 向客户介绍酒店，听取客户要求回答疑问 客户接受酒店，签定合同 制作客户档案预订及确认 客户不接受酒店，总结原因，寻找解决方案 93 / 158
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获取客户渠道工作流程
酒店档案中的老客户 竞争酒店客户 直接登门拜访 获取客户渠 道 通过数据库进行直邮、电话、电子邮件、网络等销售 通过他人介绍认识 的间接和曲线方法 通过各种报刊、杂志、电 视等新闻媒体
其 它 通过各种展览会、商会及民间和官方机构 94 / 158
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上门拜访工作流程
准备工作 预约客户，确定合适时间 客户资料、酒店资料、本人名片
帮助客户解决疑虑，阐述酒店给客户带来的利益，鼓励客户使用酒店 沟通交流 鼓励和听取客户介绍公司情况、客人来源及使用酒店情况 见 面 礼貌问候，说明本人身份 着装得体、良好的精神状态 呈递本人名片，礼貌接受客户名片，记住客户名字和职位 感谢客户给予见面机会，说明拜访来意 根据客户要求，结合酒店特色有针对性的介绍饭店，使客人发生兴趣 结 束 拜 访 确定客户决定，征询其它要求
客户接受酒店，预约参观酒店，准备签合同 客户不接受酒店 回店报告，说明原因，寻求解决方案
感谢客户接受拜访，预定再次见面时间 95 / 158 酒店市场营销与销售管理工作手册
电话销售工作流程
对方找的同事在场 请对方稍候，予以转接 请对方留言或问清事由予以帮助解决 尽力完成销售任务 并复述细节 对方找的同事不在场 请对方稍等，查询，然后解答 对方找人 对方问询 礼貌问候客人，主动告知自己姓名，表示提供帮助 获知并称呼对方姓氏相称 铃响三次内接通电话 做好电话记录 通话结束时，向客户致以谢意 鼓励客户介绍公司情况，向客户推荐酒店产品，引起客户购买兴趣，并解答客户疑问，设法达成签约意向；或提出见面拜访意向。 礼貌问候客人，以对方姓氏相称，音调适中，吐字清晰 主动电话销售 确定销售主题 查看客户资料，写好谈话要点 接受电话销售 结束通话，向客户表示答谢 完成留言转告或填写预订单等后续事宜 96 / 158
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陪同参观工作流程
参观途中注意聆听客人需求，根据客人要求介绍，有的放矢 娱乐、健身和商务中心等地的介绍突出服务特色和经营时间等 途中介绍饭店概况，注意语音语调及节奏，突出饭店特色和优势 礼貌招呼客人，交换名片，记住客人姓名及身份 检查自己仪容，备好各类资料、名片等，并确定好参观路线 再次确认参观时间并了解客人需求 与前厅和客房联系，备好各类需参观的房间及钥匙 与餐饮部联系参观餐厅和会议室 准备 工作 报告销售总监并与有关部门联系接待事宜 与娱乐、健身、商务中心等其它部门联系需要参观的场地 接待 并 带客 参观 尽量介绍客房装修风格特点，突出通信、卫星电 饭店介绍 视等商务功能；展示增销才能 餐厅介绍突出各餐厅风格、菜肴特色和服务等 宴会和会议厅介绍需特别细致，包括面积、容纳人数、分隔、设施和设备等，突出饭店接待能力，列举曾接待过的有影响的活动 送客 简单总结饭店带给客人的利益并将有关资料交给客人 感谢客人来店参观，礼貌道别并目送客人直至远去 97 / 158
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团队销售工作流程
制定计划、方针、策略 明确市场分工 按季节的淡、平、旺，确定价格及其权限 销售人员分赴本市 及外地全力销售 搁置，日后再联系 否 有 准备合同，签署合同 客户有否意向 销售报告并存档 电话销售，经常联系
进入“团队预订流程” 接受并确认预订 如酒店客满，请求原谅，并推荐其它酒店 98 / 158
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长包房销售工作流程
1、 请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、
公寓等）后，向客人报价。
2、 详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足
的要婉言向客户解释清楚。
3、 了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，及客户达成初步意向。
、了解客户的付款方式，讲明饭店的付款要求和规定。
、草拟备忘录，连同合同文本,报市场营销总监或财务总监审核。 、经授权后负责同客户签订合同，并在客人进店之前把合同副本交给计财部。
、在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等情况。
、如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。
、如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。
、在签订长包房合同时,必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火
责任书作为合同的附件。
11、 拜访长包房，征求其在住店期间对饭店的意见和建议，及时反
馈给有关部门。
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、在长包房合约期满前一月，销售经理应及时及客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。
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团队操作规范 团队预订流程
接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、 英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早 餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐 饮的其他要求和标准（如午、晚餐的预订等）。 将填好的团队通知单交预订部输入电脑，预订员 负责在该通知单上填上电脑预订号及客史号并签上名，原件存档。 接到团队取消的信息后立即填写取消通知单并签 上姓名，通知预订部。 在团队抵店前第十天要对该团旅客名单、国外直接 预订的付款和定金进行再次确认。 在团队抵店前第三天负责送发到店的团队通知单 及其旅客名单给预订部、餐饮部。 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知房务部、前厅部、餐饮部。
发现没有旅客名单或预付款、定金未到账时，应及时及旅行社联系，并报告销售总监采取相应措施。 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅预订组，以确保电脑流量数的准确性。 团队抵达前一天，将团队资料送交团队协调执行。 101 / 158
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团队协调工作流程
每天早晨到预订部取当日团队抵、离、住店通知单。 每周五将下周全部团队抵离情况整理成表，报 市场营销总监和前厅部经理。 每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和抵店时间，如有变更及时通知相关部门。 及各有关部门核查当日进店团的用房数量和用餐安排。 认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可。 每个团抵店时要及中外陪同或领队交换名片，并表示欢迎。 负责发放团体用餐餐券、陪同餐券等。 团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部。 团队入住后及该团中外领队电话联系，征询该团入102 / 158
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住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。 团队离店前及结帐处联系，检查是否留有未付清的自费帐，协助做好催帐工作，并检查行李是否全部收齐、交运。 做好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去。
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公关及客户答谢类、促销类活动策划规范
根据目标市场客户的需求， 制定符合任务要求或适合目标市 场的活动内容、邀请对象。 制定活动的策划书，包括时 间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审阅。 总经理批准后，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。 公关部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。销售部负责落 实邀请客人。 总结评估活动效果。 重新修订策划书 104 / 158
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广告运作规范
广告策划工作流程
对象应根据 饭店市场计划 的要求和市场定位，针对目 标客源区域、客 源层次、客源群 体及客源需求等条件择定。 广告内容应根据饭店市场计划和目标市场需求及饭店营销策略并从形象或产品等方面组织广告内容。 广告媒体选择应着重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素。 广告时间确定应根据饭店市场计划要求和促销活动节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。 整体广告策划方案完成并经饭店批准后实施。 广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。 广告效果的评估及总结。 广告方案、实样及总结报告存档。 105 / 158
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广告宣传片制作流程 ()计划 年末制定明年广告宣传片计划，将第二年已订好及预计联系的广告事项填好，包括广告形式、内容、价格等 ()设计、校对： 广告宣传片按现有的格式附一外景照片，若广告公司免费设计，即请此广告公司设计，由市场营销总监审定；若广告公司不免费设计，也可请有关人员直接设计制作，由市场营销总监审定后寄广告公司刊登 ()效果检查： 在刊物出版后，收集客人反馈信息 ()资料收集： 对各类刊物登的广告宣传片进行收集、整理、归档 ()广告宣传片基础材料： 具备一套完整的，有质量的宣传图片、幻灯片、录象或、企业标识、标准色和标准彩稿等，以备各类广告宣传之用
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各销售渠道操作规范
. 海外订房中心及网络操作规范
根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程:
向订房中心或网络提供本饭店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价。 双方互相提供各自的业务联络 人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求等内容。 在报价前可先由订房中心 或网络根据当地市场情况或供需关系及同类饭店的房价政策，提供房价建议作为参考。 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张。 如遇饭店房价调整或推行特价、包价、必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱107 / 158
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和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预订的客人，实际入住及预订不符时，必须及时及订房中心或网络联系。 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时及订房中心或网络进行沟通及协调。并通过分析流量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略 。 108 / 158
.
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. 操作规范
项 目 选择一家供应商 规范内容及要求 选择标准： ⑴拥有相对较长的全球饭店分销从业历史和广泛、持久的客户关系基础以及良好的业界声誉。 () 拥有完善的客户服务体系和中央预订系统。 ()提供系列市场营销服务（提供市场中重点客户的合同管理服务；提供市场传播工具。举办、组织、参及全球性和区域性的促销活动；提供广告的策划及发布服务）。 () 具备根据不同饭店的情况和需求，提供\"量身定制\"的营销服务的能力，方便及系统地区总部联络、沟通。 () 具有相对于其他供应商的价格竞争力优势。 ()一次性支付一笔加盟费。 ()月使用费（或年费）。 ()支付预订旅行社订房佣金。 ()预订订房费用。 ()预订供应商佣金一般为 。 ()获取供应商提供的代码。 ()设定饭店设施设备介绍。 (1) (2) 加入费用情况 基础设置 价格体系 () （） （） （） （） 营销手段 （）运用收益管理机制，适时调整房态及房价。 （）有选择性地进行广告宣传。。 （）有选择性地参加供应商组织的展会、巡展等促销活动。 () 有选择性地参加供应商年会，获取市场信息。 () 酒店印刷品上标注酒店的供应商名称。 ()及供应商沟通，获得专业培训和信息。 109 / 158
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⑺及时支付佣金等费用，建立良好的信誉。 销售流程
饭店供应商旅行社顾客。 .
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互联网营销操作规范
项 目 申请网址 规范内容及要求 ()申请域名，注册互联网中的中英文商标。 ()可以是独立网址，也可以在管理公司网站上设网页。 网站或网页设计 () 酒店的主页应能够给顾客比较强烈和突出的印象。 () 网页结构设计合理，层次清楚。 () 网页的内容应全面，尽量涵盖顾客普遍所需的信息。 () 网页的链接应方便浏览，传输速度和图片下载的速度快。 网络定价 () 增加客房定价的 \"透明度\"，建立合理的价格解释体系，向顾客提供客房相关产品的定价。 () 按照旅游的淡旺季，市场供需情况，其他酒店的价格变动等情况， 在互联网上客房价格要随时调节。 () 定期提供优惠，折扣等形式以吸引顾客。 网络客户管理 () 酒店推出新的服务项目也可通过方式通知顾客。 () 客人离店后，酒店通过互联网上的询问他对酒店客房的意见。 111 / 158
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() 节假日，酒店可通过向会员发送精致的贺卡 网络营销手段 运用数据库中的网络客户信息进行营销和促销活动。 （）对酒店网址网页促销。 （）专业销售网上刊登酒店的网址。 （）加入各种公众网站的搜索引擎。 () 跟踪点击率和浏览率。 网络确认 网络确认的最重要因素是快速。有条件的饭店应尽可能采用自动确认技术，以让客人及时获得确认。即使使用人工确认的方式也应该规定专人负责，定时查看预订邮箱或网页，用最快速度给客人确认。
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会议销售业务操作规范
会议业务洽谈工作流程
进入会议操 作流程
再交流沟通与洽谈，主要设法解除客户疑问 汇报领导，寻找原因，找出解决方案 说明原因，留档 客户接受预订 客户需要考虑 客户不接受预订 交流沟通 （与客户详细洽谈会议情况，主要了解客户要求包括客房、餐厅、会场、康乐及饭店其它设施并根据客户要求介绍优势、特色及给客户带来的利益等） 准备工作 （参照陪同参观工作流程，初步了解客户 需求，备好各种资料等） 陪同参观酒店 （参照陪同参观工作流程要求） 113 / 158
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会议接待工作流程
前厅 布置会场、横幅、指 示牌及宣传广告
总结经验，留存会议档案 114 / 158
协助客人做好各项离店准备 督促财务做好客户或客人结帐工作 征询客人意见，送别客户 检查及核对用房量排 跟踪其它各部门 各项服务落实情况 跟踪服务，听取客人意见，及时改进 客房 餐饮 康乐 安全 工程 公关 其它 制订会议接待计划并发送相关部会议联系和协作 会议准备接待服务 会议进行期间，相关销售人员要全程跟踪，协调服务工作 会议结束 酒店市场营销与销售管理工作手册
签订销售合同规范
签订销售合同工作流程
经审批后，内容有所变动 审批同意 将合同报市场营销总监（或财务总监）审核 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、 有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等
由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户签订正式合同
按规定建立合同台帐登记 合同正本存销售部，副本送财务、前厅等相关部门 115 / 158
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续签销售合同工作流程
参照市场情况和饭店 销售政策 通知客户，合同即将 到期，需续签合同 合同正本存销售部，合同副本送财务、前厅等相关部门 按规定建立合同台帐登记 由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户 续签正式合同 经审批后，内容有所变动 审批同意 与客户进行磋商洽谈，争取双方 合同条款达成协议 合同期满，自然终止 根据合作情况，调整价格， 修订合同内容 合作不理想，不再续签合同 确定是否续签合同 查阅客户档案，了解该客户合同期内 与饭店合作情况 了解客户档案类别， 合同性质 合同到期前整理需续签合同公司名单 报市场营销总监（或财务总监）审核 资料归档保存，登记台帐
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档案管理工作规范 档案分类流程
类 别 规 范 内 容 及 要 求 ()公文往来 包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文行政类 件、往来的信函。 ()计划总结 包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等 ()会议纪要 包括各类会议纪要、备忘录，如饭店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等 ()批示批复 包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等 ()报表汇编 包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等 ()信息资料 包括搜集到的各类信息、竞争饭店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的饭店宣传品、交通信息、国内外及旅游商贸有关的杂志等 ()员工工作档案 包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等 ()协议合同 包括市场营销部对外签定的所有合同正本和合同汇总表 ()其他 包括本部门拟订或推出的一些节目及其他项目中不能归类的内容 ()商务客户 包括国内外商社、航空公司、进出口公司、使领馆、驻华机构业务等 类 ()旅游客户 包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种 ()部、委、办客户 117 / 158
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包括各政府机关组织等 ()长包房客户等 以上档案作为预订、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协议、客户资料表、客户用房统计表、备 考 访问活动计划、双方往来信件等。 档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引 档案管理工作流程
项 目 接收 规 范 内 容 及 要 求 销售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案 整理 归档 将接收到的档案进行分类、整理、编号，建立索引 将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料 检查 定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据来源的准确性和完整性 保管及利用 所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值 财务信用管理工作规范
销售部的财务信用管理工作也是销售工作的一个重要组成部分，那种只顾产品销售而不顾应收款回收的销售模式早已被淘汰。因此，严格执行饭店的财务制度，重视客户的财务信用，及时协助回收应收款，应该成为
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销售人员的一项重要任务。
销售部门的财务信用管理，一般涉及到这样几个方面：
1、要求挂帐月结的旅行社、订房中心等旅游机构； 2、要求挂帐月结的公司、厂家等企业；
3、要求挂帐月结的政府部门、委办和协会等组织； 4、要求挂帐月结的写字间、长住户等饭店客户； 5、要求临时挂帐的会议、展览、宴请等大型活动； 6、客人要求销售人员临时担保的个别消费挂帐等。
上述这些挂帐都会或多或少地给饭店带来一定风险，尤其当前期的信用调查工作做得不细、信用手续不全时，风险和坏帐的可能性更大。要规避风险，及时收回饭店的应收款，并将这类损失降至最低，我们就需要有一整套完整的财务信用控制和管理制度。为此，某公司财务总监室正在编制适合某公司所属企业的《酒店财务管理系统工作手册》。今后，各饭店的销售部门应该在信用挂帐方面严格按照《酒店财务管理系统工作手册》要求执行，《市场营销及销售管理工作手册》将不对财务和信用方面的制度另立标准。如果本《手册》个别章节或表格及财务管理手册有冲突时，一概以财务管理手册为准。
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销售人员最低质量标准 （） 礼节礼貌：
、随时保持诚挚的微笑。
、要求服装整洁，穿着得体，充分展现酒店销售人员应有的精神风貌。 、男士不应蓄胡须、留长发，女士应该化淡妆。
4、 要讲敬语，尤其在转接电话时要让客人体验到我们是一个有效率的
整体。
频率次数：
、销售人员应根据饭店所在地的实际情况制定最低每周拜访客户的次数标准，以保持及客户的必要沟通，获得相应的信息。具体每个饭店规定的次数必须上报某公司市场营销总监室，获得通过并实施。
、年底和年初，销售人员应该在一至二个月内续签所有的合同。平时则至少每个月新签五份合同，并保证其中的两个合同为有产量的有效合同。
、销售人员应上报每周销售活动计划及每天的销售日报。
、销售人员应及时填写和补充有效的客户档案内容，对连续三个月没有生意的客户档案应及时清理掉，以保持客户档案的有效性和完整性。（在清理无生意客户时，须书面通知客房预订部、财务部，了解该客户有无未结付的账款，以便进行清理结算。）
、销售人员至少每周安排两次参观活动，邀请客户来店考察和体验产品。
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部门必做：
、销售部每天必须举行晨会或下班前的碰头会，以保持必要的沟通和协调。会议的主要内容为：每个销售人员汇报一天的计划或结果；邀请客人和陪同参观的情况；当天需要交流的信息；分析当日的日报表，提示客房收入、出租率和平均房价的情况；当日饭店的重要活动以及重要工作部署等。
、及时组织每月的市场促销工作，包括季度性包价、节假日包价、餐饮促销和各种有针对性的特别推广节目。
－
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销售人员个人业绩统计
销售人员是饭店市场营销和销售工作的主力，也是饭店市场营销策略
的具体执行者和落实者。因此，他们的表现将直接影响饭店的最终收入。对销售人员的考核有许多方面的内容，但最直接的、也最能体现个人销售业绩和能力的，还是他们完成销售指标的数量。这种量化的指标，不但可以让管理者一目了然地发现每一个销售人员个人业绩的完成情况、劳动强度和业务表现等个人素质方面的内容；也能透过这个报表及时掌握整支销售队伍的状态；更能通过这个报表的统计发现市场和客源结构的细微变化，从而为营销工作的实施和落实提供操作的依据。见附表【】
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【】 销售人员个人业绩统计表
酒年
姓名 店名称：
年份 年 月份、项目 年 增减 年 年 增减 年 年 增减 年 年 增减 一月 间 夜 营 收 平均房价 二月 间 夜 营 收 平均房价 三月 间 夜 123 / 158
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营 收 平均房价 四月 间 夜 营 收 平均房价 五月 间 夜 营 收 平均房价 六月 间 夜 营 收 平均房价 124 / 158
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七月 间 夜 营 收 平均房价 八月 间 夜 营 收 平均房价 九月 间 夜 营 收 平均房价 十月 间 夜 营 收 125 / 158
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平均房价 十一月 间 夜 营 收 平均房价 十二月 间 夜 营 收 平均房价 【】 新签约客户统计表
新签约客户的质量和数量是评判、考核销售员乃至整支销售队伍的量
化指标。一份好的市场营销计划、一个好的市场定位和销售策略是否得以贯彻实施，客户量的拥有和增加则是一个重要标志；同时，客户质量、数量的变化也往往体现出市场策略和销售部署的调整。因此，做好这个报表的统计，对落实市场营销计划、考核销售人员业绩、评估销售队伍能力和监控客源市场的变化、甚至是竞争对手的变化都有重要意义。
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酒店市场营销与销售管理工作手册
此报表的另一作用是为销售管理者提供一个不断检查和调整客户拥有
量的依据。从酒店销售运作特点看，合同或协议的签署只是完成了一种契约的形式，而签署合同后有实实在在的交易发生，才使这份合同产生真实的效力。因此，我们反对片面追求数量，而应不断跟踪和评估新签约客户，通过强有力的销售手段促使这些客户产生交易量。见附表【】
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【】 新签约客户统计表
酒年 月 公司名称 价格 预计间夜 销售负责人 店名称
评估 128 / 158
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销售战术（待定） 销售渠道的选择 中间商的选择 内部销售
各类协议书、确认书的规范样本
【】
为了便于操作并规范统一，现对各类协议、文书和档案文件格式予以
规定，详见后附样本。
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【】
企业标志
商 务 协 议 书
1．
合作双方： 甲方： ×××××饭店
地址：×××××××××××××××
电话：×××××××××××× 传真：××××
××××××××
乙方：
．
地址： 电话：
传真：
本合同有效期为： 年 月 日 年 月 日
． 合同价格：
房间类型
门市价
协议价
（单双）
（单 双）
标准间
商务间
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- 以上协议价格均不返佣金 - 以上协议价格均含每日早餐
- 以上协议价格在旺季（即月日至月日时）加收服务费 - 其它类型房享受门市价七折优惠
如贵公司同意以上报价及后付条款，请签字确认并将复印件传至饭店市场营销部。传真××××××××××××。
甲方： 乙方：
经办人： 经办人：
××× 销售经理 ××× （职
务）
批准人： 批准人： 务）
××× 市场营销总监
××× （职
【】
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【】
企业标志
协议价格条款
1． 协议价格： -
在签定协议后的 个月中，至少要有 间夜的订房量。如果在此期限内达不到最少订房量，饭店有权终止此协议价格的使用。 - 只有本协议中公司方的员工可享用此协议价。以此价格入住的客人在入住登记时，须出示公司证件或名片。
。取消预订未到店预订的规定： - 没有担保的预定将保留到当日晚点。
- 以押金或信用卡形式做担保的预定可保留到当日点以后。 - 有担保，但客人没有入住的预订视为未到店预订。未到店预订要收取第一夜的房费。
- 高出租率时，饭店有权要求公司提供准确的航班信息或提供信用卡号码以确保房间的预订。 ．结帐方式：
□ 所有费用由客人在离店退房时自付。
□ 公司及饭店签有月结的信贷协议，后附“信贷协议”。 ．预订程序：
所有预订可通过传真或电话及饭店预订部联系。
预订部联系电话: ×××××××转××××；传真：××××× 如需要其它帮助，请直接及销售部联系。
电话：×××××××转××××; 传真：×××××××。
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【】
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【】
企业标
志 信贷协议
现有（公司名称） （后简称：公司）申请及××饭店（后简称：饭店）就公司客人结帐事宜及酒店签订如下月结信贷协议：
公司名称： 地址： 电话：
传真：
公司法定负责人： 帐单接收人姓名： 开户行名称： 开户行地址： 帐号： 公司现在或曾经签有信贷协议的本市主要饭店名称：
我公司同意酒店月结的程序及规定如下： 一、房间预定程序：
- 所有的预订、预订变更（如提前离店、延住等），公司均需以传真的方式通知饭店。传真须用有公司标记的专用纸张，并有指定订房人员的签字方有效。
- 公司在预订传真上应注明为客人支付的具体项目，饭店将凭此向客人收取其它项目的费用。 二、结帐方式：
- 饭店在每月的日前，将上月的帐单寄至公司，公司于收到帐单的日内，将全部欠款汇入饭店帐户或直接到酒店财务部付款。 - 若公司未能在指定的期限内付清欠款，饭店有权终止此协议。 三、信用限额：
饭店市场营销部
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双方约定允许公司在饭店月结限额为： 元人民币。
公司负责人 饭店财务部
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企业标
旅 行 社 订 房 协 议 书
甲方：××饭店 乙方：
地址：××××××××××× 地址： 电话：××－××－×××××× 电话：
经甲乙双方友好协商，就 年至 年订房业务达成以下协议：
一，
房价 （间夜）
日 期 标准间（团队） 标准间（散客） 饭店对外公布价
月、月、月 （单双同价） ＋％ 月、月、月 （单双同价） ＋％ 月、月、月 （单双同价） ＋％ 月、月、月 （单双同价） ＋％
以上团队报价含两个早餐。
客人加床费 床天（含早餐），全陪 床天。
散客早餐 人次（中、西早均可，餐厅任选）。
以上房费按美元计算并包括％的服务费（汇率按：）和乙方佣金。 本房价可根据市场变化情况，双方协商进行调整。
如贵社同意以上报价及后附条款，请签字确认并将复印件传至饭店
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市场营销部。
传真 ××××××××××
二，
团队指人以上并包括人的来华旅游者，用房在间以内的纯旅游团。 会议、展览团价格另议。
全陪床若陪同要求住单间则差价由全陪自付。
三，
甲方对乙方超过人（含人）以上的旅游团，免费提供一张床，第人免费一间房，但一个旅游团免费提供房间最多不超过床。
四，
团队更改及取消的责任
1．
甲方违约责任：如甲方不能提供已确认的住房，应负责安排同
级或更高级的饭 店，因此产生的追加费用由甲方负责。
2．
乙方违约责任：如乙方在天前取消不须收费，天之内取消收费
如下：～天前取消收一天总房费的％；当天内取消收一天总房费的％。取消预订客房日根据乙方发出传真日期为准，自然灾害所造成的损失，双方各承担％，如乙方需要更改房间在间以上的，须在客人抵店前三日同甲方落实，否则甲方有权决定是否接受更改。
3．
餐饮要求：凡取消预订早餐、午餐或宴会，乙方须在小时以前
通知， 否则甲方按原预订收费。
五，
散客预订
1．
订房：乙方应于客人进店前三天用传真的形式向甲方申报客人
资料，如 客人姓名、性别、国籍、入住饭店房间数、客房类型及
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【】 酒店市场营销与销售管理工作手册
居住天数、服务项目等；甲方应于小时内向乙方确认或阐明当时饭店之业务情况，酌情安排（遇到假日顺延）。
2．
在订房时未注明之服务项目，甲方将直接及旅客商讨付款方法。
若该客人的个人费用离店时未付，乙方可尽力协助甲方追收未付款项。如甲方在客人应抵达的当日中午时后收到变更抵达日期或取消通知，或客人未到，乙方应付当天订房的全部费用作为弥补甲方所受的损失。
六， 七，
乙方在客人进店前三天的订房必须有甲方的传真确认方可生效。
团队、散客预订房间的传真须有经办人签字，并加盖公章，以做为甲方向乙方转帐的凭证。
八，
付款：
1．
乙方可按月结算，每月日前将上月房、餐费向甲方付清。如日
前未将上月款项付清，本合同将视为乙方违约，自动终止。乙方在合同期内，各业务部门不得以任何理由向我店现付房、餐费。
2．
乙方如拖欠甲方应付费用期限达个月以上（含个月），甲方将加
收％的滞纳金（即按乙方所欠金额的％加收）。
九，
协议效力
1．
本协议书一式二份，双方各持一份，经双方协商签署生效，有
效期至年月日。
2．
本协议书所有条款均属保密范围，双方均不能以任何理由或目
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的向第三者披露。
3．
本协议在履行中，如双方发生争议，通过协商解决，补充协议
具有同等法律效力。如发生纠纷可通过工商、司法部门仲裁。
4． 甲方保留变更价格的权力。
甲方：
经办人： ××× 销售经理 × （ 职务）
批准人： ××× 市场营销总监 ×（ 职务）
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经办人：
××
批准人：
××
【】乙方：
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网络订房协议书
甲方：×××××××饭店
乙方： 甲乙双方按照互助互利的原则，达成以下协议：
1、甲方向乙方提供房价如下：（单位人民币）
起始日终止日客房类型 期 期 高级房 月 月 日 日 商务大床房 门市价 协议价 佣金 备注 含服务费 含服务费 144 / 158
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高级房 含服务费 月 日 月 日 商务大床房 高级房 含服务费 含服务费 月 日 月 日 商务大床房 高级豪华房 含服务费 含服务费 含服务全年 高级豪华房 全年 两间套 费 含服务费 早餐： 人 加床： 人
以上价格可根据市场变化情况，经双方协商后以补充协议的形式进行调整。
以上费用由甲方向乙方客人直接收取。
2、乙方客人须在入住前小时以传真方式向甲方预订部直接预订（传真：
电话：转预订部）；如客人先入住后补传真无效。
3、甲方应及时向乙方提供饭店的门市价及柜台优惠价。
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4、乙方应于每月日前以书面形式提供给甲方上月所用房间夜数。 5、甲方应于每月日前将核对间夜数及返佣金额结果回复给乙方结算中心
（间夜数统计须以甲方电脑记录为准）。
6、乙方每月订房数量要达到 间夜，方可返还佣金。
7、若甲乙双方在月底结算时发生统计不符时（有客人提前离店、延住发生
时），原则上要以甲方的电脑统计为准，双方应抱着友好协商的精神解决上述事宜。
8、对于乙方的预订，甲方将保留房间到入住当天的：；在旺季或出租率高
【】
的情况下如果有特殊要求保留至：以后的房间，乙方必须向甲方提供客人的信用卡号或航班号。
9、甲乙双方应对上述条款严格保密。 10、 11、 12、
乙方如果在发生佣金三个月内未领取，甲方将视为自动放弃。 协议有效期自 年 月 日至 年 月 日。
乙方保证不及前台做甲方上门客人，如有违反本条款的行为，甲方
有权终止协议。
13、 14、
本协议有效期自 年 月 日至 年 月 日。 本协议在不违反国家法律的情况下，甲乙双方执行上述条例。本合
同一式两份，签字盖章后生效。
15、
本协议未尽事宜，可通过补充协议的形式补充，补充协议及附件具
有同本协议相同的法律效力。
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甲方：××××××饭店 乙方： 电话：××－××－××××××××× 电话： 传真：××－××－××××××××× 传真： 联系人：××× 联系人：
人民币账号：××××××××× 人民币账号： 开户行：×××××××××××
签字盖章： 日期： 年 月 日 147 / 158
开户行： 签字盖章： 年 月 日
日期：
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【】
企业标志
客房预订确认书
发往：: : 发件单位：××××× ××××饭店销售部
收件人：: : 日期
传真号： . : 页数
很高兴及您确认订房如下： :
客人姓名： ：
到店日期： ： ： 离店日期： 用房数量：. ： 房间类型：
房价 *： 付款方式
包一人早餐
□是 □否
是否安排接机服务* ：* □是 □否 , .我们可以为客人提供接机服务，费用是单程 人民币
备注：－－ －－入住和结帐时间是中午：。
费以及接机费用（如要求安排接机） 有担保的预订可保留到预抵时间，如未入住，收取第一夜房
: －－－－ －－ 无担保的预订保留到当晚：
－－ , .
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谢谢您的预订 , .
销售经理： ：
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客 户 资 料
公司代码（电脑号）
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公司名称
。
地址
电话
。
传真
网址 电子邮件
。
变更记录：
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总公司
分支机构
决策人
订房人
行业
平均每月客人数
。
最旺月份
房费标准
目前使用的饭店
特殊要求
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评价
建档日期
【】
【】
客户活动记录
日期
访问记录：
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【】
企业标志
入住间夜统计
月份 人数 间夜 营业收入（元）
一月
二月
三月
四月
五月
六月
七月
八月
九月
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十月
十一月
十二月
合计
【】
奖励制度
各成员酒店均应该对自己的销售部门制定出详细的市场和营收考核指
标，对超额完成任务的团队和个人予以奖金奖励。具体的奖金数额不做统一规定。各饭店应及时及业主方沟通，落实销售人员的奖励政策，并予以制度化。
. 集团企业形象规范（）的执行
各成员饭店须严格执行锦江国际酒店管理公司有关标准的规定，在印制饭店宣传品、客用品和名片等印刷品时，必须要按规定印上管理公司的文字和标志。今后印制各类物品时，样式和颜色必须事先上报某公司市场营销总监室，获批准后方可正式印制；不然将以损害锦江品牌形象而受到相应处罚。
需要上报的印刷品种类如下：
※ 各类饭店宣传册（）
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※ 销售资料（ ） ※ 名片
※ 客用信纸信封
※ 集团管理公司手册中有规定样式的其它印刷品或广告用品等
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酒店市场营销与销售管理工作手册
． 某公司市场营销总监室巡检制度
1、 某公司市场营销总监或他的代表应每一个季度巡视成员饭店一次，
检查、落实本手册的相关条例执行情况，并写出巡视报告。
2、 某公司市场营销总监应在每个月日前收齐各成员饭店规定上交的
报表，并整理后写出每月的《销售评估报告》，报分管副总。
3、 对于每月、每季、每年日常督导中发现的成员饭店市场营销或销售
方面的问题，要及时指出，并提出相应的解决方案，帮助成员饭店在尽可能短的时间内解决问题。
、市场营销总监室每半年对成员酒店的档案管理进行评估，主要内容如下：
（） 建立档案必须严格按照本手册所提供的标准范本样式操作（见附表【】至【】）。
（）各项数据统计、填写完整，逐月逐年不应缺项。
（）档案一式两份，部门和销售员各存一份，并录入电脑建电子版；定期（三个月或半年）进行一次甄别，剔除协议过期又没有产量的档案（如果签有《信贷协议》则需要通知财务部等相关部门）。
、市场和销售的评估，最终要落实在对人的评估上。某公司市场营销总监有权利和义务向上级提出撤换不合格的销售人员和销售总监的要求。对成员饭店总经理不接受市场和销售方面的督导并实际造成饭店营收不能达到预算要求的，有权向某公司提出处罚建议。
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酒店市场营销与销售管理工作手册
后记
本《手册》主要用于某公司各成员饭店市场营销部（销售部）的日常运作，是一份指导型、规范型和操作型的工作手册。在《手册》的编制过程中，我们尽量做到理论性和可操作性、传统和发展的相互兼顾，并从锦江国际管理公司最新下发的《锦江国际酒店管理公司市场营销模式》和其他酒店集团作法中汲取适用内容；力图在一个较为实用而又较为紧凑的框架内将市场营销部门的运作标准、程序都罗列出来并加以规范。然而，市场营销及销售管理工作是一个庞大而繁杂的体系，并且百家争鸣、各成一派；在编辑本《手册》过程中，我们力求完善，但难免挂一漏万；同时，市场营销学又是一门不断发展和创新的学科，酒店业运用这门学科也常有新奇之举；因此，我们将不断充实、完善和更新本《手册》内容，包括目录中暂列而有待日后撰写的部分（在本《手册》目录中标有“待定”的项目），使之跟上时代发展的步伐。也希望大家在实际运用中将意见和建议反馈给我们，使本《手册》日臻完美，更好地指导实际工作，为饭店创造更好的效益。
管理公司
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后记
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