（风险防范部分）
第一章 储蓄基本业务 ....................................... 2
第一节 风险防范 ............................................... 2 第二章
汇兑业务 ........................................... 3
第一节 风险防范 ............................................... 3 第三章
卡业务............................................. 4
第一节 风险防范 ............................................... 4 第四章
储蓄特殊业务 ....................................... 4
第一节 风险防范 ............................................... 4 第五章
ATM管理 ........................................... 6
第一节 风险防范 ............................................... 6 第六章
电子渠道 ........................................... 7
第一节 风险防范 ............................................... 7 第七章
现金管理 ........................................... 7
第一节 风险防范 ............................................... 7 第八章
重要单证管理 .......................................10
第一节 风险防范 .............................................. 10 第九章
交接班和日终处理....................................11
第一节 风险防范 .............................................. 11
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第一章 储蓄基本业务
第一节 风险防范
一、 开户、存款风险
（一） 必须遵守“先收款后记账”原则。 （二） 坚持大额复核制度，收款必须双人复点。
（三） 网络异常时，出现重发交易，根据系统提示，做到存款必收款。 （四） 支票开户的，必须先做支票预处理交易，支票未存入银行的，不得先开户。
二、 取款、清户风险
（一） 必须遵守“先记账后付款”原则。
（二） 大额支取、提前支取必须认真核对客户开户时实名证件，如为代办还需核对代理人身份证件。
（三） 坚持大额复核制度，付款必须双人复核。
（四） 网络异常时，出现重发交易，根据系统提示，做到取款不付款。 三、 转账业务风险
（一） 支局长日终时应严格审核当日发生的大额转账申请和大额转账交易的真实性，同时加强对各类转账交易的审核和监控。
（二） 办理现金到账户转账交易如系统提示“交易失败、交易异常、交易超时”等信息时，支局必须向客户收款并做好解释工作，营业结束轧账时如出现长款，必须及时在系统中作长款挂账处理，次日填写“差错通知单”传真上级行，支局收到上级行回复后才做退长款或重存交易。
四、 其他风险
（一） 授权人员在执行授权交易时，必须对交易信息的真实性进行核实。 （二） 柜员不得代客户填写各类业务凭单，代客户输密码。
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（三） 系统打印的交易凭条必须交客户签名确认。 （四） 严禁柜员为自己办理业务。 （五） 开立账户必须严格执行实名制度。
（六） 严格执行客户身份证件的检查及联网核查等规定。 （七） 办理所有业务必须在监控范围内完成。
第二章 汇兑业务
第一节 风险防范
一、 人员注册。办理汇兑业务的各类人员均应在计算机系统中进行身份注册。注册时必须使用真实的姓名，严禁空缺或以代码代替。
网点的综合柜员和支局长不得顶替柜员对外办理业务。柜员和综合柜员、支局长不得相互兼任。遇人员或机构发生变动时，必须在系统中办理停用、登记手续。
二、 授权操作。汇兑业务的风险交易在计算机系统中实行操作授权，主要包括：机构（人员）的增加删除、业务资费调整、大额汇款、系统参数修改、原始交易信息变动等。
三、 权限管理。计算机系统严格按岗位级别设置权限，不得超越权限进行业务操作。
四、 密码管理。操作密码是计算机系统识别操作人员身份的重要标志。人员登录时，必须输入正确的操作密码，由系统进行身份确定后，方可办理业务。为确保系统安全，保障操作人员的自身利益，操作密码必须定期修改，超过规定期限仍未修改的，系统将拒绝登录。
五、 止付。在内部处理中发现的差错，网点和县市中心应立即在系统发出紧急止付。止付信息发出后，需对差错进行进一步查证的，应在24小时内查明原因，并通知相关进行处理。
六、 重要空白单证管理。重要空白单证由专人保管，做到请领有登记、交接有手续、使用有记录。重要空白票据由总行负责监制，各分行按照统一格式印制使用。
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第三章 卡业务
第一节 风险防范
一、 发卡时需向客户做好防范风险的使用指引说明，具体包括有： （一） 发放卡时柜员应告知客户使用绿卡所享受的权利和承担的义务及相应的风险，以免日后引起不必要的纠纷。
（二） 客户领用绿卡时，应在提醒客户在卡背面签名条上书写本人姓名。 （三） 客户通过批量方式申领绿卡后，提醒客户到窗口更改密码交易激活绿卡（所谓的激活卡是指客户更改原始密码的操作），激活前只能办理修改密码及挂失交易。
（四） 提醒客户注意密码的保存，不要在公共网吧试用网上涉及密码的交易。凡客户因密码保管不善，造成的经济损失，邮政储蓄不承担责任。
二、 柜员严禁代客户办理申领卡。
三、 客户凭绿卡办理存款、取款、转账、消费、查询、更改密码等交易时，营业员必须使用磁条读写器刷卡读入卡号，系统校验磁道信息，不得通过键盘手工输入卡号。挂失卡、换卡可手工输入卡号。
四、 绿卡清户、换卡、卡撤消时，应收回绿卡当场剪角作废，有折卡清户时必须同时提交活期存折和卡，绿卡当场剪角作废。
第四章 储蓄特殊业务
第一节 风险防范
一、 挂失
（一） 正式挂失时必须提供有效身份证件及复印件，若委托他人代办挂失手续，除了提供存款人有效身份证件及复印件外，还应提供代理人有效身份证件及复印件。挂失期间，柜员应对有嫌疑或5万元(不含)以上存款客户的身份证件进行落实。正式挂失在挂失满7天后，必须由存款人本人到挂失交易办理挂失补发存折(存单)或清户手续。
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（二） 凭证密码双挂失和超过5万元(不含)的大额挂失补发、清户必须双人经办，支局长授权，由存款人本人办理。
（三） 挂失事项更改只能在原挂失网点办理。挂失事项更改七天后才能由存款人本人办理挂失补发、清户业务。
（四） 再挂失只能在原挂失网点办理。只有正式挂失才能办理再挂失，再挂失的挂失事项必须与原挂失事项相同。办理再挂失满7天后方可由存款人本人办理挂失补发、挂失清户等交易。
（五） 解挂失事项必须与原挂失事项相同，且必须到原挂失网点由存款人本人办理。正式挂失未办理人工解挂失，不得自动取消挂失。人工解挂失时需要核对账户余额。
（六） 所有挂失业务必须在确认该笔或该户存款未被支取的前提下方可受理，并登记挂失登记簿。
（七） 受理完正式挂失手续后，营业柜员要提醒客户（可以在挂失申请请书上标注）七天后户主本人亲自携带有效身份证件到本支局办理挂失后续手续。 （八） 支局负责人要定期检查系统自动记录的挂失登记簿,对大额交易要向授权人员核实，对同一操作员进行多笔挂失要进行核查。
（九） 为防办理函电挂失时可能出现客户与营业员的争议，当客户要求办理挂失时，支局要做好登记，并提示客户挂失有效期为5天。登记内容包括：来电时间、电话内容、挂失客户提供的信息及办理结果。
（十） 对已死亡的账户人账户提出挂失申请时，要求办理人必须提供有权机关的证明资料（按过户继承相关规定办理）。
二、 止付
（一） 账户止付必须在开户网点或开户方省中心办理。限额止付可在交易网点、交易方省中心、开户网点、开户方省中心办理进行。
（二） 解除止付只能在原止付交易发生（中心）进行。 （三） 止付或解除止付必须由支局长授权后办理。
（四） 对于存在账务差错而办理止付的账户，在相关差错处理全部完成后，应立即办理解止付。
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三、 取消
取消交易必须是出现账务性业务差错，客户尚未离开网点且必须为客户本人账户时由综合柜员进行授权后才能办理。取消时若账户有密码，由客户输入密码。取消后相关原始凭证必须交客户签字确认后收回。若客户代理他人存款发生差错，不得办理取消交易，应作冲正或调整处理。
四、 冲正
（一） 冲正交易在客户存款余额足够的情况下，由支局长授权后才能办理。如冲正交易因故不成功，应立即作账户止付或限额止付。
（二） 只有在发生内部操作差错时，才可作冲正交易，不得应客户要求办理冲正。
（三） 办理冲正前或后，要及时联系客户确认并补登折，以免引起客户纠纷。
五、 账户信息修改
发现存款账户的户名、存期、起息日有误，应由综合柜员授权并填写修改分户账通知单，进行修改。只能是由于内部原因造成的差错，不得按客户要求修改。
第五章 ATM管理
第一节 风险防范
一、 柜员机必须实行钱箱钥匙、密码分人保管。负责保管密码人员每次关闭钱柜时必须打乱密码。
二、 柜员机设置钱箱、清点工作必须双人在摄像监控下完成，做到装钞过程“同入、同出、同清算”，钱柜“同开、同闭、同加锁”；
三、 装入钱箱的现钞需选择七成新、无粘连、无断裂、无缺角、无破损、无折叠钞票，以免因钞票不合格或放错钱箱而引起的出钞差错。
四、 在营业终端做ATM现金领用的交易金额必须和向综合柜员领用现金
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实物金额相符。
五、 清机时注意废钞箱现金的回收和处理。
六、 无论从何种渠道收到客户的投诉，必须按照规定的时限处理，不得以任何理由推搪，以免造成客户的有理投诉。
第六章 电子渠道
第一节 风险防范
a) 网点柜员不得私自代替客户办理电话银行注册/修改/注销/查询交易。 b) 注册个人网上银行，必须由客户本人办理，不得委托他人代办；客户签字处须客户本人签字，严禁代签。
c) 注册个人网上银行时，客户必须出示身份证件，柜员要核对身份证件与账户开户证件一致，并留存复印件；
d) 客户注册个人网上银行或是在柜面追加网银账户时，必须携带本人名下账户，办理业务时要刷卡（折），并校验账户密码。
第七章 现金管理
第一节 风险防范
一、 尾箱管理
（一） 系统准许每个支局设置1个综合柜员尾箱和若干个普通柜员尾箱。普通柜员尾箱必须按台席数设置。尾箱的维护统一由综合柜员负责，并报市（县支行）中心备案。
（二） 必须按照设置的系统尾箱配置实物尾箱，并逐一对应加以编号。系统尾箱的现金和重要凭证结存数要与实物尾箱的现金和重要凭证实物保持相符。系统尾箱的增加或减少必须报县支行中心审批。
（三） 系统尾箱的设立要根据实际生产需要，不能设立多个不使用的尾箱，长期不使用的尾箱要在系统删除。
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（四） 综合柜员尾箱要配给综合柜员使用；普通柜员尾箱要配给普通（营业）柜员和复核员使用(其中营业柜员使用凭证尾箱,复核员使用现金尾箱)。
（五） 支局缴拨款、提存行、调剂柜台现金以及缴领重要凭证等必须通过综合柜员尾箱执行操作；柜台存取款、领缴款以及领缴、开发、补（换）领重要凭证应当通过普通柜员尾箱执行操作。
（六） 综合柜员尾箱不准留存现金。支局调拨现金时，系统综合柜员尾箱只作过渡性操作；遇到特殊情况不能完成缴送款的，必须及时将现金退回普通柜员尾箱。
（七） 普通（营业）柜员、复核员（复核制支局）上班应当请领系统尾箱，下班必须上缴系统尾箱。
（八） 营业时段，综合柜员必须请领系统综合柜员尾箱备用，下班上缴系统综合柜员尾箱。支局不得在系统综合柜员尾箱处于上缴状态下营业。
（九） 各类型尾箱应当在同级人员中每天轮换使用；上一手人员上缴尾箱后，下一手人员可以通过请领操作，接收同一尾箱进行使用。
（十） 午休和营业日终，实物尾箱要存放重要库房。暂不使用的尾箱，应当双人送存重要库房。
（十一） 实物尾箱交存上级金库的，必须执行交接验视，做好箱号和时间、状况等情况的登记，双方签名确认，各自留底存查。
（十二） 每天必须领用主尾箱，以配合非现场监控中心进行支局现金监控。
二、 现金收付
（一） 支局的资金运作必须依托系统同步进行，严禁任何脱离系统收付或调拨业务资金的行为。
（二） 支局的营业现金管理工作由各营业柜台人员分开负责，其他人员不得掌握、使用、留存支局营业现金。
（三） 普通柜员午休、下班时，其营业现金必须放置自己使用的分尾箱存放，并要与系统相应的尾箱现金结存记录保持一致，尾箱现金必须入库保管。
（四） 普通柜员互相之间的现金余缺调剂，应当通过综合柜员上缴，然后
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再行下发。严禁在营业人员之间甚至与其他支局横向调剂营业现金。
（五） 现金交接工作必须在监控器拍摄范围内进行。
（六） 现金交接必须坚持当面点清，眼同交接。送款人在未清点签收前，不得离开现场。收款如非一人办理，谁点款谁应在捆把条上盖章，捆把内细数有误，由该人负责。全部现金点妥，签收人负责过点总数，总数有误，由签收人负责。
（七） 现金交接发生差错，一律以签收为准，签收前由付（送）款方负责，签收后，由收款方负责。
（八） 取送款以封袋方式交接的，交方和收方都必须眼同办理，收方验视袋身、袋绳、封志完好方可签收。收方、交方眼同人必须在相关单式上签章。
（九） 特别注意，早晨接款后做班前准备时，款袋必须入库上锁，不许敞开防尾随门清理卫生；下午下班款车未到前，客户稀少，是最容易发生盗抢案件的危险时刻，必须确保款袋安全，放置在营业室内关门值守，严防被抢案件发生。
（十） 由押运公司送款的，由于经常更换人员，负责交接款袋人员要验明其身份证件后交接，严防伪装诈骗安件发生。
三、 支局现金缴拨
（一） 支局必须建立业务资金调拨审批机制，对缴拨款、提存行业务实行分级审批。
（二） 支局要由综合柜员负责监测业务资金存量，组织缴拨款、提送行和柜员现金调剂。
（三） 补充普通柜员现金的途径应当按照先储蓄柜台间调剂、后下拨现金或提银行款的顺序进行选择，尽量压缩支局现金存量。
（四） 支局综合柜员进行收到拨款处理时，必须根据送款员送来的拨款单输入拨款单编号，系统自动判断拨款单编号是否正确。
（五） 储蓄综合柜员与汇兑综合柜员兼职的，该综合柜员不能处理现金，应由指定出纳核点现金。
（六） 无论管理模式、管理层次如何设置，都要按现金管理的相关规定，落实各环节管理责任，确保资金安全。
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四、 金库管理
（一） 为了防范金库暴窃，营业时段应明确人员负责监控金库安防情况，不定时执行现场巡视；下班时段必须安排人员值守，值守人员要做好金库门禁和周边状况检查，设置防守登记簿，如实记录巡视和值班情况。
（二） 掌握钥匙人员必须严格保管金库钥匙，严禁库门无人时敞开，严禁随处留置钥匙，杜绝任何形式的钥匙交叉传递现象。
（三） 为了进行操作牵制，金库必须实行双人开关，同时操作. （四） 库存信息不得向无关人员透露。
（五） 为了督促落实金库管理工作，防止账实不符，支局负责人应当定期（不超过1旬）突击检查金库管理各项工作执行情况，根据柜员（包括综合柜员）轧账单以及各有关资金流转的报表、登记簿等核点库存现金，查处及报告贪挪公款行为，纠正各类违章操作，并将检查情况详细记录存查。
五、 现金错款处理
（一） 支局发生长款或短款，应由差错当事人员书面报告，经支局长核实后挂账，并报市县行中心会计主管处理。
（二） 长款不得隐匿，短款不得空库，更不得以长补短。
（三） 对长短款差错均应设立差错登记簿，详细记录，以便事后查考。 （四） 对于监守自盗、贪污、挪用等违法行为，要及时上报，并应报知保卫部门或请公安机关协助侦破，力求挽回损失。视情节轻重，给予行政处分或追究刑事责任。
第八章 重要单证管理
第一节 风险防范
一、 综合柜员请领、发放、上缴重要单证必须由支局长或其指定人员监督，结存的重要单证要放置综合柜员尾箱存放；柜员接收、使用、作废、注销和缴交重要单证可指定其他柜员监督；营业时间内，柜员如需临时离岗，应将重要
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单证入柜（箱）落锁妥善保管。营业终了，柜员应对经办的重要单证业务进行轧账，核对账实相符后将重要单证入库（柜）保管。
二、 支局按不超过半个月实际使用量核发重要单证，柜员按不超过三至五天实际使用量核发重要单证，市县行凭证管理员负责核定各支局的重要单证备用限量，并依照落实重要单证发放管理。因特殊情况需要超限量请领、使用重要单证的，必须向市县行报批。
三、 支局在验收或使用中，发现重要单证的印制不符合本规定要求或有其他严重问题时，要详列具体情况，立即上报市县行，并妥善封存不得发放使用，按上级批复处理。
四、 支局收到市县行发放的重要单证时，当收到数量与下发数量不符时需要支局长和市县行凭证管理员双人确认，并立即查找原因，追究相关人员责任。
五、 重要单证的签发，需要加盖机构的印章、并加编密押（配密押器后执行），同时必须做到重要单证与印章、密押器分管分用。银行卡与已制作完成的密码信封必须分人保管。柜员同时保管重要单证和印章的支局，应通过授权、稽核及电子监控等对柜员的保管使用情况实行有效监督和控制。
六、 柜员由于岗位调整不再保管、使用重要单证时，应将保管的重要单证核点清楚后做上缴处理。上缴过程必须由会计（综合）柜员组织并监督。
七、 支局重要单证的监督检查主要包括：安全保管情况是否符合规定要求；账簿记录和实物是否准确无误；请领下发、接收、交接和使用是否按规定执行等内容。支局负责人应每周对所有尾箱核点一次，每天至少抽查核点一个尾箱，以加强对柜员保管、使用重要单证的监督检查，确保账实相符、使用规范，并留有详细记录。
第九章 交接班和日终处理
第一节 风险防范
一、 交接班
（一） 接班柜员签到后，输入现金和各种凭证起讫号码，与计算机系统内数据核对，账实相符后交班柜员方可离开。如有不符，封存尾箱，找到相关责任
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人，查明原因。
（二） 普通柜员上缴款时，必须在缴款单签名确认。
（三） 对无法查明原因的，报告综合柜员或支局长，挂长短款，登记柜员差错登记簿。
（四） 没有完成交接班手续不能对外受理业务。
（五） 不能将受理但未完成处理的业务交接给接班人代为办理。 （六） 严禁未作轧账、正式签退下班离席。 二、 日终处理
（一） 办理机构签退时，应双人监督签退。
（二） 下班必须互盘，缴存现金、凭证，章戳上锁。
（三） 营业日终行长或综合柜员要进行业务审核，检查系统关机情况，安排好夜间值班守库工作。
（四） 每个柜台的现金保险柜，做好钥匙分管，柜员下班必须清空柜内现金。
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