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外贸学习分享 2013年
第一期：如何与国外客户有效电话沟通 日期：2013-03-08 第二期： 第三期： 第四期： 第五期： 第六期： 第七期： 第八期： 第九期： 第十期：
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如何与国外客户电话沟通？ 2013-03-08
本次分享包括以下板块 1.前言 2.打电话前注意事项 3.打电话中的注意事项 ①主动给客户打电话 ②客户给你打电话 4.通完电话后注意事项 5.打电话常用语 与国外客户打交道，平常的沟通是必不可少的。那么沟通方式都有哪些呢？ 1. 写邮件。也是大家都爱用并且用的最多的 一种沟通方式。 2. 发传真。不常用，中东国家和地区有时用这种方式 3. 聊天工具。
1》MSN目前用的最多，但是据说要在3-15这天“退休”。
2》Skype。有人说MSN要与Skype合并，不管怎样，Skype不错的语音聊天工具。 3》QQ。国内常用。也有一些在中国的国外办事处的客户也用。 4》邮箱在线。像yahoo, gmail等 都有这个功能。 不过有局限性，某些国家和地区的偏好。 4. 打电话。很重要，但是用的不多的沟通方式。
在广大的外贸工作人群中,有很多英语并没有多少级,也不是科班出身,又或者有证书但听力口语不太好,能看邮件,回邮件,却害怕接到老外电话.可能有不少人有一些经历,老外打电话过来听不太懂他在讲什么,自己当然也没有适当的话应对,电话完了后还不知道是谁.如此一是让老外觉得你不够专业或说英语不够好,对你公司大小规格产生一定负面影响,二是很可能错失一个机会.所以很多朋友友可能是抱着求佛的心态,希望老外能规矩的通过邮件来联系.但是做外贸久了还是会碰到有些老外打电话过来的,如果对方本身英语很好至少能知道他讲的大概关于哪方面内容,如果对方也是英语一般,加上自己对自己的英语没有信心,基本上是无法沟通.如何能够有效改进??
今天我们就重点谈谈--电话沟通注意事项。我们从三个方面和大家聊聊。 第一：打电话前需要注意什么。
第二：打电话中注意事项和一些常用语。 第三：打电话后应该记录什么。
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《1》打电话前注意事项
1.首先得确认该客户是否需要打电话。在我看来有几个方面来参考。 ①---如果是老客户。一般不用打电话，写个邮件ok。除非是特别着急的事。 ②---如果是新客户。从资料中可以判断该客户有潜力，而且在你第一次邮件后 有回复。可以电话跟踪下。增深印象。促使下单。 ③---客户接受报价，付款条件也接受，一切细节都谈妥，但是突然就失踪了。在这个时候电话就成为了我们的一个很好的沟通方式。
2. 打电话之前首先要了解对方国家的作息时间，习俗，如果是英语作为母语的国家，最好还要了解一下对方国家的习惯用语。这样能拉近与对方的关系。 对于自己，更要做到如何能用最简练的语言去表述自己的产品，尤其是优势产品，言简意赅，让对方清楚自己的优势所在。在沟通上，我觉得技巧也很关键，不能让对方一听就像是生硬的推销。对于推销，我想所有的人都会有反感的，不论是中国人还是外国人。同时要想到，客户都会问到些什么问题，提前做准备。
3. 在确定目标后：可以将要此次沟通的内容简单写在纸上。说话的内容先在脑子里过一遍。就是先自我操练下。尤其是第一次。最好是说出来操练。以后沟通次数多了就不必。
4. 准备好纸和笔。目的就是在打电话时，有些重要信息要记录下。单靠脑子去记，很容易忘记或者记不清。还有就是很多人犯的毛病。喜欢自我表达，而且对方说的内容不过脑子，左边进，右边出。准备笔纸，也是有意识地强迫我们仔细听客户说的话。
5. 如果通话可以录音最好了。目的是回放通话过程，琢磨老外说话方式、内容、技巧等。
6. 注意时间的选择。一般不要在客户吃饭点、或者休息时打电话。
《2》打电话中注意事项
之一：你主动打的电话
1.说话要清楚，显出你的自信和热情。条理要清晰。自己的产品是在帮助客户，而不是单纯的推销。如果之前没有客户的邮箱等网上联系方式，在谈话中最好能要来。以便长期的跟踪客户，及时把最新的报价发给客户。
2.如果对方表现出不耐烦的情绪，请缩短原定时间，找个理由挂掉电话。 3.客户在很耐心的说话时，请认真听，不要打断，并作记录。 4.第一次与客户沟通，时间不宜过长，即使客户表现出对你的产品有浓厚的兴趣。详细要求请写邮件。告诉他你的邮箱是什么，至少说两遍。还可以留下电话。如果还想知道你的其它联系方式，你有就告诉他。例如MSN ， Skype等。
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一般来说，不要一上来就问客户问题，可以先通过其他方式跟客户聊起来，比如本来目的是要问报价是否接受，但是一开始可以先告诉客户：我们有新的产品，是不是可以发一下资料。这样首先不会引起客户的反感 还可以有个话题聊下去。 在谈话过程中，引出想要问的问题，我们的报价是否达到了客户的要求，或者有哪些原因影响了下单。这样就可以达到我们的目的了。
5.遇到听不懂的话时，请对方重复一遍。可以这么说：I beg your pardon? 或者 Could you pls repeat your words? 如果对方语速过快可以说：Could you pls speak slowly, I can’t follow you, tks. 需要注意的是：整个通话中不能说两次：I beg your pardon? 听不懂之类的话。实在跟不上节奏，抓紧结束通话。让客户把具体要求写在邮件里。然后你尽快回复他。挂电话前要客气下。Thanks for your time. Take care! Have a good day/afternoon.
之二：客户主动打来电话找你
1. 接听后,礼貌的问候\"HELLO\然后通常他会首先说他要找谁,你听到你的名字就说\"THIS IS xxx SPEAKING\"(礼节性问候,表示出亲切友好, 并确认他没找错人)
2.接下来他会连续性的讲他要讲的话,这个时候很可能你没有思想准备或者尚未进入状态.那么你最好将他引导按照你的提问方式来回答,而不是叙述.你可以等他讲完一句时马上插进去说:\"Excuse me,who is that speaking?\"他会回答你名字,你记下来,然后问他\"Where are you from,please?\"知道他是哪国人.然后问他\"What can I do for you?\"然后他会说关于哪方面的,通常打电话过来的都是最近和你电邮联系过的,极少是新客人.如果名字和国家你能想起或者马上在邮箱查找出是和你联系过的,你就能马上知道他会讲哪方面问题啦, 如果想不起来,那就听他讲一下是关于哪个问题的,如果你听到了,但是不太明白讲的什么,你重复他的话给他听,那他会对你说的表示出\"YES\"或\"NO\"然后你再继续提问.(为找到这个人联系的相关邮件来了解他可能要讲的内容,以及引导他按照你的思路谈下去)
3. 在你判断出你是否能够了解他说的,如果可以继续,如果不可以你就说\"我了解您讲的,但是请你再发一封邮件确认一下\"I understand what you said,but could you send an email to me to confirm,please?\"然后问他是否知道邮箱地址,不知道你就告诉他,请他发过来.(这个其实也是不懂装一下懂,如果你听不懂不要不停的说NO,I DON'T KNOW或否定的词,你就听,然后要求他发邮件.目的当然是邮件能够看得更清楚他要表达的,也是避免客人流失)
4. 如果通过国名/人名没找到相关邮件,问一句他是否先前有发过邮件给你\"Have you sent the email to me before?\"然后注意听\"YES\"还是 \"NO\"(这个是方便查找,即使当时没找到,现在找到他的邮件也不迟,回复时不要忘记加上一
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句\"THANKS FOR YOUR CALLING\")
5. 最后要说上一句GLAD TO SPEAK WITH YOU,GOOD BYE.(最后是礼节性的了)
《3》通过电话后注意事项：
①.整理思绪，回想下刚才通过的内容。都说了什么？重点在哪里？ ②.整理客户的要求。做好记录(此次谈话内容，对方的性别，年龄，国籍，聊天
方式，语言的好与坏都记录下来。以及是否达到预期的目的，同时要备注下次沟通的时间)。并按需给客户回邮件。或者转告经理老外来电的意思。 ③.想想自己的不足之处。以后定目标，练习口语。
总之，每次通话后，都要总结。总结客户，总结自己，为下次电话沟通顺利进行做准备。
平时要做的 ①.邮件最好用OUTLOOK能够按国家或按人名分类,这个时候就大有用场了. ②.几个简单的英语单词还是要会的吧,平时多读一下这几个常用单词,争取发音十分准确. ③.当然是用SKYPE多练,买个耳麦,找几个愿意聊天的老外在线聊.一是了解人家能不能听懂你讲的，二是熟能生巧,听多了保证你会想听到老外的电话。 ④.抓住每个进来的电话练习,找出一个适合自己听电话的方式.
打电话常用语。
第一情况：老外找你，而你正好接的电话 1. Speaking。或者我就是 This is +Jack。我就是Jack 第二情况：老外找的人不在 1. He’s out =He’s just stepped out--他刚好出去了 He’s not here right now. 2. He’s in a meeting now.他现在正在开会。 第三情况：要找的人不在，问对方是否要留言 He's out on his lunch break right now. Would you like to leave a message? 他出去吃午饭了, 你要留言吗? He's not available right now. Can I take a message? 他不在, 我可以帮你传话吗? 第四种情况：问要找的人何时回来 Do you know when he will be back? 你知道他什么时候会回来吗? I'm sorry. I don't know. =I have no idea. 抱歉, 我不知道。 He should be back in 20 minutes. 他应该二十分钟内会回来。
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第五种情况：没有听清对方刚才说的话 Can you repeat again, please? 能不能请你再重复一次? (Say) Again, please? 再说一次好吗? Pardon? 抱歉。请再说一次。 Come again, please? 再说一次好吗? I’m sorry? 抱歉。请再说一次。 第六种情况：对方希望你替他/她传话，但你想拒绝 My English is not great, and I don't want to miss anything. Would you mind calling back later? I'm sorry. 我的英文不是非常好，我不想听错话。你介意稍后再打来吗？ If you don’t mind, could you pls call back or call his cell phone number directly? My English is not good. 如果你不介意，能否稍后打过来或者直接打他的手机？因为我的英语不好。 第七种情况：老外要找你的同事或经理，请对方稍等 Hold on, please=One moment, please. 请稍等。 Let me see if he/she’s here. Hold on, OK? 我看看他在不在。等一下，好吗？ 第八种情况：老外打错电话 I’m sorry, but there’s nobody by this name. 抱歉，这里没有人叫这个名字。 I’m sorry. I’m afraid you’ve got the wrong number. What number did you dial? 抱歉，恐怕你打错电话了。 刚才你拨的号是多少？ 其它： 1.抱歉这么晚打电话 I’m sorry to call you so late. I’m sorry bother you at this time/hour. 2.你要找的人不在，可以对接电话的人这么说 It’s nothing important. It’s nothing urgent. Thank you, good bye. I’ll call back later.我稍后再打来。 Could you tell him/her call me as soon as possible? Pls ask XXX to call me back. Can I leave a message? 1. 让我们保持联络，再见 Let’s keep in touch, good bye. 2. 请一定再来电话喔。 Please do call again. 3. 很高兴和你谈话。Nice talking to you. 4. 感谢您的来电。 Thank you for calling. 5. 没错--right 正是--exactly 好的---OK
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6. 我不这么认为。 I don’t think so. 7. 事实上不然。 Not really. 8. 很抱歉，我没有听懂你的话。Sorry. I couldn’t follow you. 9. 真的吗？ Really? 什么？--What? 别开玩笑！ You’re kidding. 10. 好极了。 Great! Terrific! Wonderful! 真糟糕--That’s too bad! 11. 听到这样我很难过。 I’m sorry to hear that. 12. 哦，原来如此。 Oh, I see. 13. 你是哪位？ Who’s calling? / speaking? 14. 请别挂断，我找一位会说英语的人来。 Pls hold the line, I’ll get an English speaker.
总体来说呢，电话沟通是可以帮助我们快速跟客户建立关系，快速达成订单的一个途径，主要目的是能提醒客户，引起客户的重视就可以了希望大家能掌握好电话沟通这个方式，为自己带来更多的订单。
注：在这里感谢Ellen、云飞、Frank等同学供料。共同学习，共同进步，多拿订单。 THANK YOU VERY MUCH!!!
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