1、 仪容仪表及礼貌礼节 2、 托盘服务规范 3、 传菜员岗位职责 4、 传菜员工作规范及标准 5、 传菜部员工注意事项 第一课
一、 培训课题：服务员仪容仪表及礼貌用语 二、 课时安排：60分钟/课时 三、 培训内容：仪容仪表及礼貌用语
四、 培训目标：让每一位来餐厅工作的员工有更好的职业妆容及职业素质 五、 培训方式：讲解及演示 培训内容
一、1。 员工仪容仪表总体要求：
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当.
2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2。3 不留长指甲
2.4 男服务员坚持每天刮胡子. 3、着装：
3。1着规定工装，洗涤干净,熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前); 3。3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤脚 4、个人卫生:
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 传菜员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表.不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间.
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当,姿势端正，双目平视,面带笑容，男传菜员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语.在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑. 8、手势: 要做到，正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢,将手臂伸出，掌心向上.不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式.在服务中表示“请\"用横摆式，“请客人入座”用斜式。 9、传菜员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。
上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、传菜员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
二。餐厅服务中的礼貌用语 1、问候声：
“先生（小姐)您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐\" 2、感谢声
2.2 “谢谢您的帮助” 2。3 “谢谢您的光临\" 2。4 “谢谢您的提醒” 4道歉声
4。1 “对不起，请稍等,马上就好!” 4.2 “对不起，打扰一下”
4。3 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？” 5应答声
5。1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做.\" 5.2 “好的，我马上就去\" 5。3 “好的，我马上安排。” 5。4 “没关系，这是我应该做的。” 5.5 “我明白了.” 6祝福声
6.1 “祝您用餐愉快.\"
6。2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐” 7送别声
7.1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7.2 “先生（小姐）再见。” 7.3 “请慢走\"/“请走好 9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； 9。2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 当（一般以一米左右为宜）,不要倚靠它物；
9。3 要举止温文,态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 9.4 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开,以示
对宾客的尊重，不要扭头就走;
9.5 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确,以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳,影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 第二课
一、培训课题：托盘服务规范及程序 二、课时安排：60分钟/课时 三、培训内容：托盘服务规范及程序
四、培训目标：让每一位来餐厅工作的员工了解托盘的使用方法,熟练掌握，更好的工作 五、培训方式:讲解及演示 培训内容
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命。
1。 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会）,要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4. 用左手托盘,左手向上弯曲成90o,掌心向上，五指分开, 用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5。 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚.
6。行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出.
7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时，应从前后左右(四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳.
9。 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10。 重托落托时,一要慢、二要稳，三要平.由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。 11。 托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。 第三课
一、培训课题：传菜员岗位职责 二、课时安排：30分钟/课时 三、培训内容：传菜员岗位职责
四、培训目标：让每一位来餐厅工作的员工了自己的岗位职责，更好的参加工作 五、培训方式：讲解及演示 培训内容
1。高效热情并时刻将微笑贯穿于在岗工作的始终.
2负责开餐前的传菜准备工作,并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品,做好全面准备。 3负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。
4负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂口。 5严格把好饭菜食品质量关,不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。 6严格执行传送菜点服务规范,确保准确迅速.
7与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台(餐厅）与后台（厨房）的关系。 8负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作。
9积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务。 第四课
一、培训课题：中餐厅传菜员工作规范及标准 二、课时安排：30分钟/课时 三、培训内容纲要： 一、卫生工作 二、工作规范 三、服务标准
四、培训目标： 让员工更好的掌握川菜员工作规范及标准 五、培训方式：讲解、现场演示 培训内容
1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
2。做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。
3.了解菜品特点、名称和服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。
4。协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆 好。
5.将菜单上的所有菜点按出菜(上菜)的次序准确无误地传送到值台员处（餐厅)，传菜要迅速.对所负责区域内的传菜,及时和值台员沟通，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）。
6。注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作.所负责传递的菜肴要心中有数，并做好催促上菜，控制好上菜速度。
7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用,一般走菜用常步，火候菜用急步,汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉：“对不起,请让一下，谢谢\"。进入餐厅落盘时要注意动作轻,姿势优美（不可背对客人）。
8。餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量，不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息，将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房，并负责落实。
9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒,清理好岗位卫生，接受检查。 第五课
一、培训课题：传菜员注意事项 二、课时安排：30分钟/课时 三、培训内容：传菜员注意事项
四、培训目标:让每一位来餐厅工作的员工了自己的岗位需要掌握和了解得知识，更好的在工作中发挥自己的作用
五、培训方式：讲解及演示
1、 着装干净整洁，头发不过耳，勤剪指甲，不说脏话, 佩戴工号牌于胸前.
2、 熟悉了解本酒店环境布局、包房号及大厅座号. 3、 熟悉了解菜品的名称、口味、色泽、制作方式、生熟 4、 接到厨房内出来的菜品，认真查看是否有菜单，如没
有菜单，返回厨房查看是否与菜品相符，查看菜品里是否有异物，菜码大小是否符合标准：查看菜品的形状、颜色以及配料是否合格，周围打的是否匀称、得体.以上查看之后，全部合格方可带票传菜. 5、 走菜时把菜品均匀码在清洁托盘上，不能菜压菜，以免变形或混进杂物。
6、 如菜出品多，压菜时，应酌情走菜，拔丝菜及特殊菜,加急菜应先走，以免影响口味及质量。 7、 传菜员在传菜时在客人区域碰见客人须问好，右侧通行，不与客人争道抢行，托盘不能从客人头顶上越过。
8、 传菜员在客人区域不得大声喧哗，如叫服务员等。
9、 传菜员不得偷吃所传菜品，传菜员在传菜期间快步行走，回来时小跑到传菜间。 10、传菜员不得乘坐电梯。
11、传菜员须轻声门两次，每次三下后，无人应答，可轻推门,门在半开状态叫服务员，如本包房服务员不在可叫本楼层其他包房服务员代接,如找不到其他服务员必须轻手轻脚、礼貌地为客人报上菜品，将菜轻放在桌面上,并将本包房服务员不在的情况禀告给区域主管。
12、接到服务员在催菜通知后，需尽快到墩上、灶上问需要多长时间,然后回来告诉服务员。］ 13、传菜员在传菜过程中，如扣菜必须按成本赔偿. 14、负责传菜部的卫生，保持地面清洁,无杂物。 15、值班时，认真值班，不得空岗。 16、认真执行酒店的一切规章制度。
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