行政服务中心制度手册

行政服务中心制度手册

目录

行政服务中心窗口工作制度 ........................................................................................................... 1 行政服务中心文明服务规范 ........................................................................................................... 2 行政服务中心值班长制度 ............................................................................................................... 3 行政服务中心卫生管理制度 ........................................................................................................... 3 行政服务中心工作人员违规处罚规定 ........................................................................................... 4

行政服务中心窗口工作制度

为强化“中心”日常管理，推进规范化运作，体现“优质、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，特制定如下制度。 1、按时上下班，不迟到、不早退。

2、坚守工作岗位，不脱岗、串岗，不在大厅内吸烟、高声喧哗，不做与工作无关的事。

3、有事要请假，由窗口单位负责人签字批准，同时安排好代班人员，并报“中心”管理领导小组办公室备案。 4、不得随意调换窗口工作人员。

5、着装整齐，佩证上岗，保持整洁，资料齐全。

6、微笑服务，用语文明，对办件或咨询热情接待，耐心解释，不得态度蛮横、无故刁难。

7、自觉接受“中心”统一管理和协调，接受“中心”及其他机构监督，积极参与“中心”组织的各项活动。

8、严格执行“六公开”，按核定标准收费。

9、向窗口充分授权，严格执行并联审批、告知承诺等审批制度，不得以任何理由推诿、扯皮。

10、在承诺时限内办结，办理过程无差错，无不良后果。

11、严格遵守廉洁自律规定，严禁利用职务和工作之便谋取私利。

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行政服务中心文明服务规范

为提高服务水平，规范服务行为，推进文明创建，特制定以下规范。 一、规范语言 1、要讲普通话。

2、使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。 3、接待办事对象时，要使用“您好”、“请稍候，马上给您办”、“对不起，您还缺少××材料，这是缺件清单，请拿好”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是××窗口”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等。

4、禁止使用“我不管，问别人去”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。 二、规范行为

1、要主动、热情接待服务对象。 2、接听电话时，首先要用“您好”。

3、对服务对象的咨询，要热情、耐心、周到，百问不厌、百查不烦、解释全面，不得冷落、训斥和歧视。

4、服务对象提出的意见、建议和批评，要耐心倾听，不予争辩，有则改之、无则加勉。

5、对服务对象的误解、抱怨或不文明行为，不争吵、不对骂，及时向窗口单位负责人和“中心”管理领导小组办公室汇报。 三、规范仪表

1、工作时间着装必须大方、得体。

2、仪表举止端庄、大方，站、坐姿势端正；工作时间不准穿拖鞋和后跟无绊的凉鞋；女同志可淡妆上岗，不得涂浓指甲油；男同志不得留长发、蓄胡须。 四、规范放置

1、窗口要备有与工作有关的法律、规章、政策文本。

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2、窗口《办事须知》不断档。

3、根据本人在岗情况及时调转工作牌。

4、地面、工作台面、办公桌面、电脑等保持清洁，办公用品、资料整齐有序。

行政服务中心值班长制度

一、人员组成：各单位分管负责人。 二、职责

1、检查、记录全体人员到岗和执行工作纪律情况； 2、做好总值班台工作，接待、解答有关服务对象的咨询； 3、负责接待并参与处理有关服务对象的投诉； 4、制止和规劝服务大厅各种不文明行为； 5、负责填写当天值班记录并做好交接。 三、具体要求

1、熟悉“中心”各项规章制度； 2、熟悉“中心”服务事项和窗口分布； 3、认真履行监督、管理职责，发挥作用；

4、遵守“中心”管理领导小组的值班安排，特殊情况须由单位主要负责人签署意见，提前三天与“中心”管理领导小组办公室联系，便于及时调换。

行政服务中心卫生管理制度

为营造“中心”良好的办事环境，特制定如下制度。

一、“中心”实行专业化物业管理，要求做到环境幽雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，顶棚光亮无灰尘，卫生间无污迹、无异味，垃圾及时清理。 二、要养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等，积极配合保洁人员工作，保持良好卫生环境。

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三、“中心”办事大厅内禁止吸烟。

四、每天上班前要对窗口及办公室进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；工作资料、办公用品摆放整齐，不乱放与工作无关的物品；文件、材料、报纸要随时整理，用完归档；下班后窗口办公桌上除电话、电脑设备、台历外，不得有任何公文资料和私人物品。

五、保洁人员、值班人员及“中心”全体人员都有权利和义务对不讲卫生的行为进行劝阻和制止。

六、“中心”定期对各窗口的卫生情况进行检查，并纳入窗口单位考评范围。

行政服务中心工作人员违规处罚规定

为切实加强机关行政效能建设，进一步提高区行政服务中心服务质量和管理水平，保证中心各项管理制度的实施，根据《关于加强机关效能建设的规定》，结合实际，制定本规定。

一、中心工作人员不得有下列行为： （一）上班无故迟到或早退15分钟以内的；

（二）上班时间无故脱岗或因故脱岗未向值班长履行请假报告手续的； （三）无故旷工的（迟到或早退15分钟以上、脱岗30分钟以上的，视为旷工）； （四）上班时间打瞌睡、在工作区吃零食、串岗聊天、没有按规定佩戴证件的； （五）上班时间上网聊天、炒股、听音乐、看电视、玩电脑游戏等做与工作无关事情的；

（六）违反《行政服务中心文明服务规范》、《行政服务中心卫生管理制度》，引起投诉的；

（七）违反“六公开”、“一次性告知”、“限时办结”及廉洁自律相关规定的。

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有上述行为之一的在编人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发全年目标考核奖金额的50％；造成恶劣影响的，予以待岗处理。有上述行为之一的聘用人员，第一次，责令写出书面检讨；第二次，罚款50元并通报批评；第三次，予以待岗处理；造成恶劣影响的，予以辞退处理。

二、当日值班长为区行政服务中心第一责任人，要严格遵守区行政服务中心四项管理制度。工作人员发生上述违纪违规行为，当日值班长没有及时发现并认真记录在案的，第一次，责令写出书面检讨；第二次，扣发当月岗位补贴并通报批评；第三次，扣发年度目标考核奖金额的60％。

三、对工作认真、负责，全年无投诉并受上级单位、新闻媒体或群众来信来访表扬的工作人员，经核查属实的，由所在部门给予奖励。

四、本规定从印发之日起执行，各乡镇人民政府、街道办事处、工业区参照执行。

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