酒店核心竞争力的理解与打造

酒店核心竞争力的理解与打造

企业的人力资源和知识管理能力是企业最重要的核心竞争力。

----哈佛知识管理专家乔纳森.D.利维先生

对在产品和服务方面均有严重同质化的酒店业来说，个人较为认同乔纳森.D.利维先生的观点，并认为核心竞争力应该是一个系统运作的能力，即：

酒店的核心力是通过能使人的潜力（工作积极性和自我学习意愿）得到充分发挥的良好机制的运行，从而使酒店获得持续竞争优势的一种系统能力。

该观点主要强调：

人是核心竞争力的本质源动力；

核心竞争力在本质上是一种能力，而不是在表象上显而易见的某种比较优势；

核心竞争力是组织的系统能力，不是局部或环节能力，也不是产品或职能活动；

核心竞争力应该是在竞争过程中动态显现，是抗衡或超越竞争对手的一种持续的经系统运作而产生的力量。

基于上述理解，酒店要展现优越的竞争能力，须有良好的机制保障，使人的潜力在经营活动中转变为动态显现的系统能力，如品牌塑造能力、产品创新能力、决策执行能力、

沟通能力、管理能力、营销能力等，并最终转化为酒店的盈利能力。

我们知道，目前酒店行业竞争力较强的酒店大多为国际品牌酒店，或国内的知名联锁品牌，这些品牌无论在何处打造或运营酒店，其产品、服务均能保持高度一致性，反应到顾客的体验上，可能仅是所处地理位置的不同，本质却没有变化，这就说明，他们有一套良好的机制在被反复运用，并最终展现了良好的竞争能力。而反观国内大多数影响力较弱的酒店管理品牌，莫不具有异地水土不服的特性，难以取得竞争优势，难以实现扩张目的，甚至生存唯艰，究其原因，运作机制的制约难辞其疚。

企业运作机制的本质，大体表现为企业文化和各种全局性制度，如人事制度、薪酬制度、激励机制、财务制度、质量监管制度等等。各类制度的确立，即圈定了员工在企业内的工作空间和生活空间，形成了内部工作氛围和价值取向。在这个环境里，适者生存，不适者离开；同时，这个环境，也决定了企业的活力和能力，决定了企业的员工是否说实话、干实事，是否专注于工作，专注于技术、专注于产品更新、专注于精诚合作。这从这个意义来说，企业的制度，决定企业的未来。

对酒店而言，由于其产品主要是服务，而服务是在员工与顾客的交往、沟通过程中完成。在这个过程中，员工的主观意识，起了决定性作用，员工的个人情绪，将直接影响顾客的心理感受。因此，酒店的运作机制，要有利于使员工保持良好的工作情绪，以达到使顾客满意的工作状态和服务结果。

酒店的竞争就是人才的竞争，这是在知识与资本日益对等的时代背景下，酒店人力资源必须面对的社会现实。如产品的创新，须要有具创造力的人来实现；合理的销售成交价，须要有具备良好谈判能力的人方能达成，等等。因此，酒店的人事和激励机制，要能有利于培养和留住优秀员工，有利于激发员工的工作潜能，为酒店贡献竞争力。

客户是酒店得以生存和发展的依凭，客户关系的维护决定酒店在竞争过程中能否占得先机，而忠诚顾客或回头客则直接证明酒店的服务是否被市场接受和认可，酒店的经营运作是否能经得起市场的考验。因此，酒店的营销机制须保证酒店拥有强大的客户开发能力，完善的客史档案管理能力，和良好的客户关系维护能力，以使酒店拥有稳定的客户群体和足够的市场影响力。

部门间的沟通与合作是酒店展现强大执行力的前提，各部门在任何需要的时候应能统一目标、步调一致的完成协作，以整体形象面对酒店的全局任务，方能使酒店的各种决策、各项接待活动的执行结果达到理想的状态。因此，酒店的沟通机制、流程设计及价值取向须有利于向所有员工传递积极的正能量，营造和谐互助的协作氛围，而不是助推部门间相互推萎、相互指责的情绪漫延，或促使部门滋生自我保护意识，增加工作阻力，从而降低企业运作效率，削弱竞争能力。

酒店在硬件或产品方面的竞争力随时可能被模仿、被超越，失去竞争优势，但企业文化是形成企业竞争力的深层次因素，难以模仿，难以超越。因此，本人以为，酒店核心力的打造，应该是从培育、塑造良好的企业文化，强化软实力方面入手，以优良的运行机制，形成能长期保持的特色竞争力。具体如下：

高层领导的意识：高层领导掌管酒店所有资源的分配与使用权，控制企业的命脉，其意识形态及言行，直接左右核心竞争力能否形成、能否延续。高层领导须引导酒店的合理定位，明确战略规划，确立文化准则，使企业的各项制度均围绕战略目标及文化准则框架进行规划设计，以利于最终形成积极、进取、公正、互利的文化准则，给员工提供快乐工作的空间，增强员工归属感。并且，要有机制保障或监督所有员工都依照上述准则行事。当然，高层领导的价值取向对企业文化的引领作用是巨大的，员工是否讲真话、办实事，

很大程度取决于高层领导的作用。

注重服务与产品创新，形成特色：服务是产品是酒店取得竞争优势的重要条件。但由于服务和产品均很快就能被模仿甚至被超越，酒店必须在创新机制上保证不断的有新品推广或服务提升。前面说过，创新需要有具备创新能力的人才能实现，那么酒店的机制首先要对有创新及服务提升需求的关键岗位进行识别，建立素质测评模型，以确保能录用到具备创新能力的人才。其次，可制订利润分享机制，对取得良好效益的创新成果，与实施人进行利润分享或激励，以保持其持续不断的创新热情和动力，推动酒店的产品或服务不断推陈出新，占领市场先机。另外，在支持上，对关键岗位要有一定的资源倾斜，利于其学习、交流与提升。

注重客户关系维护，形成稳定客源；众所周知，维护老客户的成本远小于开发新客户的成本，更重要的是，老客户所具备的口碑推广效应，有着良好的品牌推广力，并能直接将部分潜在客源转化为消费者。因此，酒店的机制必须保证使酒店拥有完善的、不断更新与积累壮大的客史档案、不会轻易流失的合作客户资源，并能保证客史档案、客户资源的善加运用，客户关系的良好维护，不会因为员工的调整或流失而受到大的影响。

注重流程优化，保障运作高效：酒店属于劳动密集性企业，高效的工作流程才能保证整体运作的流畅。无论是运作部门还是支持部门，繁琐的工作流程往往会使员工产生埋怨、抵触、消极等负面情绪，这种情绪在密集性员工群中传播甚快，且很容易最终传导成对顾客的懈怠，引发顾客不满。因此，酒店的各类流程设计须力求简单、直接、规范，有利于保证员工能专注于本职工作，更快更好的将工作转化为顾客价值的实现，而不是将精力消耗在一些无谓的环节上，影响工作效率。

注重授权与监督，促进员工自律：服务的特性是即时、有效、符合顾客期望，在此前提下，员工需要被合适的授权，才能正确应对各种突发、意外或特殊状况，不至于使顾客因等待或服务缺失而心生不满。因此，酒店必须有充分的授权机制，保证员工在工作中不

至于处处受制、有心无力，影响客人感受。当然，充分授权的同时，也必须有良好的监督机制，能有效评估出员工行为是否得当，有无触犯酒店利益。

注重营销能力，保障收入稳定：强大的营销能力是酒店生存与发展的重要因素，产品策划与推广、渠道开发与整合、客户开发与维护、谈判技巧、销售促成等能力，均直接决定成败。酒店不仅形式上重视营销，重要的是要有机制保障这些能力的塑造与长期保持，并具备一定的可复制性。如销售技巧、议价能力、客户沟通能力的培训机制、渠道资源的整合能力、科学严谨的激励机制等，形成酒店固有的特性，不会因销售人员的流动而受到根本影响。保证酒店相对稳定的市场能力、和稳定的收入水平。当然，关键岗位还是需要真正有实力的人才能实现，这需要酒店同时具备良好的选人、用人机制加以保障。

综上所述，酒店的核心竞争力的打造主要需着力于建立、完善一系列优良机制，并保待其良好的运行，从而使酒店获得可持续的发展能力和竞争能力。