顾客潜在的五大价值

顾客潜在的五大价值

其实服务的目标是什么，让顾客的满意度提升。那么满意度为什么要提升？满意度提升的理由在哪里？

一个顾客之所以成为你的顾客，之所以你会给他提供服务，有个前提，就是他已经跟你成交了，对不对？所以，成交已经过了。成交后面是服务。所以我们不能说服务的目标是提高成交率的。

顾客到底有几个功能？

第一个功能，成交。

第二个功能，转介绍。

第三个功能，了解竞争对手。是你的市场信息的收集员。他来重复消费是不是可以带来一些竞争对手和市场的信息给你？

因为顾客除了在你这里消费，是不是还会去其他地方消费。那消费是不是会有个体验。体验好，会告诉你；体验不好，也会告诉你，对不对？

如果你跟顾客是朋友，他是不是可以完成这个功能？信息的回馈功能。

“不一定”是因为你跟他不好，没有成为朋友。如果这个功能完成不了，那么赶快去检讨你的行为。他本来就有，是你不要而已。

第四个功能，重复消费，终生价值的扩大。顾客的终生价值，因为你改变了服务形式，改变了指导思想，他的终生价值，会不会扩大，会不会拉长？顾客有一个终生价值，就是我们说的回头率。

第五个功能，成为你的朋友，成为你感情中的一分子。

所以，顾客有5大功能。

我们正常人都是只用了顾客一个功能，就是成交的功能。你只完成了这个步骤，那么你浪费了4个功能。请问一下你浪费的钱，多还是不多？

你想一想，通过服务的寄生，通过指导思想的转换，就可以把另外的四大功能全部激发出来。

其他的四个功能，你必须完成到什么程度，才可以产生出来？必须是满意度的100%。服务的指导思想，就是让满意度超越100%。

成交可能完成100%的满意度吗？成交完成100%的满意度，难度高不高？你本身能够达到100%的满意度吗？是不是难度非常高？

所以说，为了其他四个功能，我们服务的目的是什么？是让满意度超越100%，产生出其他四个功能出来。包括重复消费、转介绍、市场信息调查员，还有成为你的朋友。这一切的前提都是他对你的服务，满意度是100%。只要低于这个值，其它都不可能产生了。

所以，服务只有一个目标，就是让顾客的满意度超越100%。

我在寄生营销术里面教过大家赠品营销术、退货营销术，是不是都是围绕这个目标？这两个营销术都是在快速地解决这个问题。

现在你们知道什么是服务了。

所以，你一旦知道你要做什么，你的方向在哪里，然后要解决手段的问题，非常简单了。

服务是需要成本的。很多企业为什么不愿意投资服务，理由在哪里？很多企业，特别是中国的企业，在服务上面投资是非常少的。为什么觉得服务不愿意投资？因为很多讲营销的老师，他们都导出一个理念，企业经营里面，除了营销可以产生利润，其它全部是成本。这句话，你们听过没有？认不认同？

事实上，企业除了营销经营这个活动可以产生利润，其它的都是成本。这是事实。

那么，请问一下，我们在服务里面，分内的服务，是不是都是成本？为什么都是成本？因为它没有营销的功能。

那么请问一下，我们分外的服务，它是不是有营销的功能？所以说，我们如果把服务变成一种营销行为，请问一下，企业愿不愿意投资？因为营销可以产生利润，所以企业就会愿意投资。

服务是营销。你要善于转换，就是把服务转换成营销方式，它就会成为你的营销点。