1 适用范围
本标准规定了旅客列车（动车组除外）列车员岗位的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于广州铁路（集团）公司担当的所有旅客列车的列车员岗位（动车组除外）。 2 岗位资格要求 基本资格要求
2.1.1教育背景：初中毕业及以上文化程度。
2.1.2知识技能：具有符合列车员工作性质要求的相关业务知识技能。
2.1.3工作经验：经培训后能独立从事乘务工作（软卧列车员从事乘
务工作实际时间半年以上）。
2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作 上岗资格要求：
2.2.1取得列车员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。 3 职责和权限
贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令、指示。 3.2.2负责列车车厢内旅客安全、服务工作。
负责检查运行中车厢内安全设备的状态和列车服务备品配置情况。 负责验收列车保洁质量；做好出库整备工作。 配合列车长处置本车厢非正常情况。 落实“首问首诉”负责制。
负责妥善保管票证，核对证件，及时更换卧具，做好茶具消毒。（卧车列车员）
及时准确填写本岗位各类记录与表格。
对列车工作人员的违章违纪行为有权制止和劝阻。
4 工作内容与要求 实施作业标准
4.1.1软卧列车员作业内容及要求
程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 （1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做着装统一，仪容整洁，职务1． 好个人整容。 标志佩带在左胸上方。 准备 （2）按规定时间到指定地点列队点名，听准时到达，认真听记，接受作业 取上级指示、工作布置和接受业务提问。 提问，回答正确。 （1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列车2． 检查全面认真；工具、备品长汇报。 接受 齐全完整；交接手续完备，不信（2）检查客运服务设施设备运用状态和列车 用交接；设施设备作用良好。 车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 （1）与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。 （2）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。 （3） 整理卧具，铺茶几台布，摆放列车服务指南、果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开后灌水）、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋。 （4）整理清扫工具、备品及业务台帐资料。 （5）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所。 （6）接受列车长出库整备鉴定。 （7）列车出库前锁闭车门。 按标准验收，达标签收。车厢卫生达标，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所洁净无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。 全程铺地毯，揭示牌干净正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满；茶具消毒合格。 备品摆放一致；清扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清楚。 一、 始 发 准 备 作 业 3． 库内 车容 整备 二、 （1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务间，1． 出岗准时统一，立岗姿势端始 打开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板开门 正，表情自然，活动顺号牌悬挂发 （高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），抹立岗 一致。 站 扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。 作 业 2． （1）验票,查堵危险品,帮助旅客上车。 门岗宣传到位，验票认真，组织 （2）引导旅客进包房，帮助旅客安放行防止危险品带上车，防止旅客摔旅客 李。 伤。 上车 （1）铃响站线，铃止上车，高站台收取1． 安全渡板和警示带，放下脚踏板，收取活车门自检互检落实，厕所开车门 动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 启及时，防止旅客跳、坠车，不管理 （2）列车出站台，自检互检边门，开厕漏锁车门，确保安全。 所门、端门。 三、 始 （1）进包房先敲门，出包房退行。 发 (2)按顺序换发卧铺牌，进行登记，核对站 证件。 2． 态度和蔼，语言亲切，用语开 (3)根据需要送茶水、烟灰缸，介绍车厢服务 文明，作业规范，换票准确，核车 服务设备、使用方法及餐车供应情况，做登记 对证件认真，登记准确无差错。 作 好重点照顾。 业 (4)空余铺位及不符合乘车规定的旅客，及时报告列车长。 3． 走廊、通过台干净，无积水、卫生 (1)清扫地面，通过台、连接处，洗脸间。 污迹。 清扫 （1）运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲 开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹 三间四壁、茶几）、访（访问旅客）。 （2）做好车厢旅客服务工作。 （3）巡视车厢，解答问讯。 四、 （4）采暖期间做好车厢取暖工作。 1． （5）遇通过较大隧道、桥梁时，落放车中 运行 窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。 中作 （6）根据需要送水，及时清理果皮盘、途 业 杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，及时收取旅 客饮用完毕的硬质包装容器。 作 （7）旅客离开包房时，按照旅客需求整 理房间，作业完毕锁闭房门。 业 （8）遇临时停车做好宣传，到边门处立 岗，加强嘹望（左单右双）。 重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观察）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢温度适宜，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水），洗脸间台面经常保持干燥。 临时停车瞭望制度落实。 （1）提前30分钟唤醒下车旅客换票，收 回卧铺牌，提醒整理物品，做好下车准备， 2． 到站前5分钟再确认一次，防止旅客越站。 到站 (2)停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集 前作 便式厕所除外），到站前锁闭端门，察看 业 车厢水表水位。 (3)清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反 四、边门处。 中 (1)停车时作业：开（车停开门，高站台途 停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂作 警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、业 3． 宣（门岗安全宣传）、看（看票上车）、扶停车 （扶老携幼）。 时作 (2)垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投业 放。 (3)铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 (1)开车后作业：锁（车动锁门）、开（开4． 厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安开车 （安排铺位，核对、登记证件）、整（整理后作 下车旅客铺位）。 业 (2) 开车2分钟以内核对车厢水表水位，确认给水站是否上水并做好登记。 换票准确，无差错，无旅客越站；卧具做到一人一换。 验票认真，乘降有序,宣传到位，防止旅客摔伤、挤伤，垃圾投放及时。 自检互检到位，不漏锁车门，开厕所门及时，卧具一人一换，上水登记及时。 (1)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、5． 无闲杂人员，车内安静整窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫午间 洁，工作时走路、说话、关门要整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。 作业 轻。 （2）加强巡视，坐边座值岗。 (1)按包房核对铺位，清理非本车厢人员离开包房，停止会客。 6． (2)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、无闲杂人员，车内安静整夜间 窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清扫洁，工作时走路、说话、关门要作业 整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。 轻。 （3）加强巡视，对过往人员认真询问，坐边座值岗。 （1）冲刷厕所、洗脸间，擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、窗台，整理窗帘。 7． （2）扫拖走廊、通过台，连接处。 开水供应充足，车容整洁，清晨 （3）宣传节约用水。 洗脸间台面、连接处保持干燥，作业 （4）根据需要送水，清理房间果皮盘、厕所干净无异味。 杂物桶，更换烟灰缸、茶杯，询问需办事宜。 （1）交班前清理垃圾桶，倾倒烟灰缸，全面清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、8． 四壁、窗台，冲洗厕所。 卫生整洁干净，备品齐全定交接 （2）交接票证及车内旅客乘车情况、清扫位，交接清楚有签认，不信用交班作 工具、服务设施、备品，交接取暖锅炉（非接。 业 空列车），填写交接薄。 （3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。 （1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰缸， 擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所， 1． 清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、 折返 通过台、连接处。 卫生达到无污水、无粪便，垃站前 （2）到站前，锁闭厕所门和端门。 圾装袋扎口到站定点投放。 作业 （3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。 换票准确；语言清晰，态度（4）通告终到站时刻，征求旅客意见。 诚恳。 （5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。 （1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置2． 及时到岗，姿势端正，活动安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌， 组织顺号牌悬挂一致，防止摔伤；垃 五、 旅客 抹扶手，帮助旅客下车。 圾投放及时，及时上交旅客遗失（2）垃圾装袋，到站定点投放。 下车 物品。 （3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客折 遗失物品交列车长处理。 返 (1) 收集果皮盘、暖水瓶定位存放。 站 作 (2)拆换、整理卧具，将使用过的枕套、业 枕巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位存 放（异地无保洁时）。 工具备品隐蔽定位；卧具全(3)与列车保洁人员办理交接，签字确认。 面更换，摆放整齐。 3. (4）卫生整理（异地无保洁时） 地面干净整洁，无垃圾；四 停留 a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。 壁无尘，窗台、茶桌无杂物，烟 作业 灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。 器洁净，厕所无异味。 c)冲洗厕所、清理锅炉室。 严格纪律，队伍整齐。 d)扫拖地面、通过台、连接处。 f)接受列车长卫生鉴定。 (5) 听从车长工作安排，列队到公寓休息。 （1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交接，签字确认，参加车班返乘会。 （2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 （3）整理清扫工具及业务台帐资料，定位放置清扫工具。 4． （4）落放车窗，整理窗帘，茶具消毒。 返乘 （5）整理房间、卧具，铺茶几台布，摆放整备 服务指南、果皮盘、不锈钢杂物桶、衣架、拖鞋，开水瓶灌水摆放（直供电车开车后灌开水） （6）洗脸间摆放洗手液（皂），厕所摆放芳香球、卫生纸、坐便器一次性坐垫，坐便器按规定消毒；锁闭厕所、乘务间、端门。 （7）列车出库（或转线）前锁闭车门。 准时参加；车窗、窗帘全列一致；茶具和坐便器消毒合格；卧具完整清洁，折叠统一，铺放平展，摆放一致；备品齐全，隐蔽定位；门、窗锁（关）闭及时。 （1）清理果皮盘、垃圾桶、烟灰缸，擦抹茶几，整理乘务间，冲刷洗脸间、厕所，1． 清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、卫生达到无污水、无粪便，垃终到 通过台、连接处。 圾装袋扎口到站定点投放。 站前 （2）到站前，锁闭厕所门和端门。 换票准确；语言清晰，态度作业 （3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。 诚恳。 （4）通告终到站时刻，征求旅客意见。（5）垃圾装袋扎口，放置反边门处。 六、 （1）进站前到岗，试开车门，面向站台立 岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台放置 2． 及时到岗，姿势端正，活动终 安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺号牌，顺号牌悬挂一致，防止摔伤，垃到 组织 抹扶手，帮助旅客下车。 旅客 圾投放及时。 （2）垃圾装袋，到站定点投放。 及时上交旅客遗失物品。 作 下车 （3）清点卧具，全面检查车厢，发现旅客业 遗失物品交列车长处理。 （1）清扫房间，收取服务指南、果皮盘、烟灰缸、茶杯、暖水瓶、衣架放于指定位3． 置。 卧具、备品和服务设施齐整理 （2）卧具一律到站后收取。由保洁员将枕全，定位存放，资料台帐填写清卧具 巾、被单、褥单、台布、靠背帘收取分别楚。 备品 包装集中放在指定位置。 （3）定位放置清扫工具及备品。 （4）整理资料、台帐装入资料箱（袋）。 （1）与保洁员按备品卡办理交接手续并 4． 签认。 交接手续完备，不准信用交终到 （2）遇有备品丢失、清扫工具损坏时，接。 交接 向列车长汇报。 5． （1）在指定地点集合列队点名，听取列车仪容整洁，列队整齐，认真终到 长总结趟乘务工作。 听记。 退乘 4.1.2硬卧列车员作业内容及要求
程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 （1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做着装统一，仪容整洁，职务1． 好个人整容。 标志佩带在左胸上方。 准备 （2）按规定时间到指定地点列队点名，准时到达，认真听记，接受作业 听取上级指示、工作布置和接受业务提提问，回答正确。 问。 （1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向列2． 检查全面认真；工具、备品车长汇报。 接受 齐全完整；交接手续完备，不信（2）检查客运服务设施设备运用状态和列车 用交接；设施设备作用良好。 车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 按标准验收，达标签收。车厢卫生达到内外整洁，窗明几净，四壁无尘，无死角，边座椅套无污迹，顶棚、洗脸盆洁净，厕所无异味，通风口无灰尘，面镜光亮无尘，垃圾桶洁净、套袋定位，通过台、连接处无污迹，锅炉间、工具柜内无杂物，茶桌腿、铺位腿无无污垢，门框、窗框洁净，烟灰盒无烟头、烟灰，暖气管无积灰，清扫工具干净。 全程铺地毯，揭示牌正确；卧具完整、清洁、铺放平展、折叠摆放整齐统一；水开瓶满。 备品摆放一致；清扫工具齐全，隐蔽定位，工具柜、卧具柜加锁；资料台帐完整有效，填写清楚。 一、 始 发 准 备 作 业 3． 库内 车容 整备 （1）与库内保洁人员按整备出库标准逐项进行鉴定验收。 (2)落放车窗，整理窗帘。 (3 )整理卧具，铺茶几台布，摆放果皮盘、灌满开水的暖水瓶（配防倒架、直供电车开车水开时灌水）。 (4)整理清扫工具、备品及业务台帐资料。 (5)厕所摆放芳香球、卫生纸，锁闭厕所门。 (6)接受列车长出库整备鉴定。 (7)列车出库前锁闭车门。 1． （1）广播预告放客后，锁闭端门和乘务开间，打开车门，卡牢脚踏板（高站台摆出岗准时统一，立岗姿势端 二、 门 放安全渡板，悬挂警示带），悬挂活动顺正，表情自然，活动顺号牌悬挂始 立号牌，抹扶手，面向旅客放行方向，迎一致。 发 岗 接旅客。 站 2． （1）验票,查堵危险品,帮助重点旅客上作 门岗宣传到位，验票认真，业 组织 车。 防止危险品带上车，防止旅客摔旅客 （2）引导旅客进车厢，帮助重点旅客安伤。 上车 放行李。 （1）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板和警示带），收取1． 车门自检互检落实，厕所开活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注车门 启及时，防止旅客跳、坠车，不目礼。 管理 漏锁车门，确保安全。 （2）列车出站台，自检互检边门，开厕所门、端门。 三、 始 发 站 开 车 作 业 （1 ）整理行李架。 2． 行李架物品摆放牢固整齐。 （2）换发卧铺牌，做好重点照顾和登记。 安排 换票准确，核对铺位认真；（3）核对铺位，空余铺位及不符合乘车整理 重点旅客服务做到“三知三有”。 规定的旅客，及时报告列车长。 3． （1）清扫地面，通过台、连接处，洗脸走廊、通过台干净，无积水、卫生 间。 污迹。 清扫 4． （1）向旅客全面供水一次。 供水 5． （1）做好安全乘车事项及无烟车厢宣传安全 工作。 宣传 （2）检查旅客有无携带危险品，查出后检查 交列车长处理。 （1）运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问重点旅客）。 （2）做好车厢旅客服务工作。 1． （3）车厢巡视，解答问讯，为旅客送水，运行 暖水瓶加水。 中作 （4）采暖期间做好车厢取暖工作。 业 (5)遇通过较大隧道、桥梁时，应落放车窗，锁闭厕所，加强宣传和巡视。 （6）协助列车长查验车票、清理卧铺。 （7）遇临时停车做好宣传，到边门处立岗（左单右双），加强嘹望。 送水时带桶、站稳、接杯，水开适量，以防烫伤。 认真宣传查堵，问题处理及时。 重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观察）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢温度适宜，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水），洗脸间台面经常保持干燥。 临时停车瞭望及时。 四、 中 途 作 业 （1）提前30分钟唤醒下车旅客换票，收回卧铺牌，提醒整理物品，做好下车准备，到站前5分钟再确认一次，防止旅2． 客越站。 到站 （2）停车3分钟以上车站锁闭厕所门（集前作 便式厕所除外），到站前锁闭端门，察看业 车厢水表水位。 （3）清理垃圾桶，垃圾装袋扎口，放在反边门处。 （1）停车时作业：开（车停开门，高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹3． 扶手）、宣（门岗安全宣传）、看（看票停车 上车）、扶（扶老携幼）。 时作 （2）垃圾装袋扎口在垃圾投放站定点投业 放。 (3)铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），收取顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 (1)开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所门、端门）、检（自检互检车门）、安（安排铺位，收回车票，换发卧铺牌，4. 交点卧具）、整（整理下车旅客铺位、卧开车 具及行李架）。 后作 (2) 开车2分钟以内核对车厢水表水位，业 确认给水站是否上水并做好登记。 (3)遇便乘人员乘车，收票、验证，做好便乘登记。 换票准确，无旅客越站；到站前各项作业落实。 乘降有序,宣传到位，防止旅客摔伤、挤伤，垃圾 投放及时。 自检互检到位，不漏锁车门，开厕所及时，卧具一人一换，登记准确及时。 (1)扫拖走廊、通过台，擦抹走廊茶几、5． 无闲杂人员，车内安静整窗台、洗脸池，冲刷厕所、洗脸间，清午间 洁，工作时走路、说话、关门要扫整理乘务间、锅炉室，闭合窗帘。 作业 轻。 （2）加强巡视，坐边座值岗。 (1)关灯前清理果皮盘（垃圾桶）杂物，擦抹茶几、窗台，扫拖地面，整理闭合窗帘。 (2)核对铺位，清理非本车厢人员，停止会客；预告关灯时间，宣传夜间乘车安全注5. 意事项。。 夜间 (3 )按规定时间关闭车厢顶灯，开启地灯。 作业 (4) 加强巡视，对过往人员认真询问，按规定值岗。 （5）整理乘务室，清扫厕所、洗脸间、通过台、锅炉室。 掌握值乘车厢旅客下车人数，防止越站；车内无闲杂人员，保持卧铺安静整洁，勤巡视、注意旅客动态。工作时走路、说话、关门要轻。 （1）冲刷厕所。 四、 （2）关闭地灯。 6． （3） 擦抹洗脸台、面镜、走廊茶几、中 清晨 窗台，整理窗帘。 途 作业 （4）扫拖地面、通过台，连接处。 （5）宣传节约用水，整理行李架。 （6）全面供水一次，暖水瓶加开水。 作 业 （1）交班前清理果皮盘（垃圾桶），倾倒烟灰盒，全面清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、四壁、窗台，冲洗厕所，整7． 理行李架。 交接 （2） 交接票证及卧铺使用情况；交接班作 重点旅客、清扫工具、服务设施、备品；业 交接取暖锅炉（非空列车），填写交接薄。 （3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。 （1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰盒， 1擦抹茶几、乘务间，冲刷洗脸间、厕所， ．折清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、 五、 返 通过台、连接处。 站前 （2） 到站前，锁闭厕所门和端门。 折 作业 （3）提前30分钟换发车票，收回卧铺牌。 返 （4）通告终到站时刻，征求旅客意见。 站 （5）垃圾装袋扎口，放置反的边门处。 作 （1）进站前到岗，试开车门，面向站台业 立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台2． 放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动顺组织号牌，抹扶手，帮助旅客下车。 旅客 （2）垃圾装袋，到站定点投放。 下车 （3）清点卧具，全面检查车厢，发现遗失物品交列车长处理。 开水供应充足，车容整洁，洗脸间台面、连接处保持干燥，厕所干净无异味。 卫生整洁干净，备品齐全定位，交接清楚有签认，不信用交接。 卫生达到无污水、无粪便，垃圾及时装袋扎口。 换票准确；语言清晰，态度诚恳。 及时到岗，姿势端正，活动顺号牌悬挂一致，防止摔伤；垃圾投放及时，及时上交旅客遗失物品。 （1）收集果皮盘、暖水瓶定位存放。 （2）拆换、整理卧具，将使用过的枕套、枕巾、被单、褥单、茶几布装袋，定位存放（异地无保洁时）。 3． （3）与列车保洁人员办理交接，签字确认。 停留 （4）卫生整理（异地无保洁时） 作业 a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。 b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。 c)冲洗脸间、厕所、清理锅炉室。 d)扫拖地面、通过台、连接处。 f)接受列车长卫生鉴定。 （5）听从车长安排，列队到公寓休息。 （1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交接，签字确认，参加车班返乘会。 （2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 （3）整理清扫工具及业务台帐资料，定 4． 位放置清扫工具。 返乘 （4）落放车窗，整理窗帘。 整备 （5）清扫地面，整理卧具，铺茶几台布，摆放果皮盘，开水瓶灌水摆放（直供电车开车水开时灌水）。 （6） 厕所摆放芳香球、卫生纸，锁闭厕所门、乘务间、端门。 （7）接受列车长出库整备鉴定。 （8）列车出库（或转线）前锁闭车门。 工具备品隐蔽定位；卧具全面更换，摆放整齐。 地面干净整洁，无垃圾；四壁无尘，窗台、茶桌无杂物，烟灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便器洁净，厕所无异味。 严格纪律，队伍整齐。 准时参加；车窗、窗帘全列一致；卧具完整清洁，折叠统一，铺放平展，摆放一致；备品齐全，隐蔽定位。 4.1.3座车列车员作业内容及要求
程序 项目 作 业 内 容 质 量 要 求 1 一、 准备 始 作业 发 准 备 作 2． 业 接受 列车 （1）穿着规定服装、佩戴职务标志，做好着装统一，仪容整洁，职务个人整容。 标志佩带在左胸上方。 （2）按规定时间到指定地点列队点名，听准时到达，认真听记，接受取上级指示、工作布置和接受业务提问。 提问，回答正确。 （1）与保洁人员按备品卡办理交接手续并签认，发现缺失、损坏时，及时向检查全面认真；工具、备品列车长汇报。 齐全完整；交接手续完备，不信（2）检查客运服务设施设备运用状态用交接；设施设备作用良好。 和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 3． 库内 车容 整备 1． 二、 开门 立岗 始 发 站 2． 作 组织 业 旅客 上车 全列一致，揭示牌干净正确；备品齐全定位，清扫工具干净隐蔽；资料、台帐完整，填写清楚。 （1）与库内保洁人员按整备出库标准按标准验收，达标签收。车逐项进行鉴定验收。 厢卫生达到内外整洁，窗明几（2）落放车窗，整理窗帘。 净，四壁无尘，无死角；椅套、（3） 整理车容，摆放果皮盘。 头套无污迹、油垢，顶棚、洗脸（4）整理清扫工具、备品及业务台帐盆、便器洁净，通风口无灰尘，资料。 四框、整容镜光亮、无灰尘，厕（5）厕所摆放芳香球，锁闭厕所门。 所无异味，垃圾桶干净套袋，通（6）接受列车长出库整备鉴定。 过台、连接处无痰、无污迹，锅（7）列车出库前锁闭车门。 炉间、工具柜内无杂物、加锁，门框、窗框洁净，烟灰盒内无烟头、烟灰盒盖无灰尘，暖气管无积灰。 （1）广播预告放客后，锁闭乘务间，打出岗准时统一，立岗姿势端开车门，悬挂活动顺号牌，卡牢脚踏板正，表情自然，活动顺号牌悬挂（高站台摆放安全渡板，悬挂警示带），一致。 抹扶手，面向旅客放行方向，迎接旅客。 （1)车门验票,查堵危险品,帮助重点门岗宣传到位，验票认真，旅客上车。 防止危险品带上车，防止摔伤。 （2）引导旅客对号入座，安排重点旅客上车秩序良好，行李物品摆到座，帮助安放行李、物品。 放牢固整齐。 三、 始 发 2． （1）安排、登记重点旅客（妥善安排站 安排 无座重点旅客）、帮助摆放行李、物品。 开 整理 （2）带垫布整理行李架、衣帽钩。 车 作 3． （1）清扫地面，通过台、连接处，洗脸业 卫生 间。 清扫 4． （1）向旅客全面供水一次。 供水 （2）访问旅客，对旅客去向和旅客携及 带的硬质包装容器情况进行登记。 登记 （1）铃响站线，铃止上车，收取活动顺号牌，放下脚踏板（高站台收取安全车门自检互检落实，厕所开1． 渡板和警示带），收取顺号牌，车动锁启及时，防止旅客跳、坠车，防车门 门，面向站台行注目礼。 止人员扒车；不漏锁车门，确保管理 （2）列车出站台，自检互检边门，开安全。 启厕所门。 重点旅客做到“三知三有”。 行李架物品摆放牢固整齐，达到：大不压小、重不压轻，铁器、利器及杆状物品不放在行李架上；行李架整齐划一。 走廊、通过台干净，无积水、污迹。 送水时带桶、站稳、接杯，水开、适量，以防烫伤。 去向登记准确，重点旅客记载清楚。 5． 安全 宣传 检查 四、 中 途 作 业 （1）做好旅客安全乘车事项及无烟车厢宣传工作。 （2）检查旅客有无携带危险品，查出后交列车长处理。 （1）运行中作业：拖（拖地面）、冲（冲开水）、宣（宣传旅行安全常识）、抹（抹三间四壁、茶几）、访（访问重点旅客）。 （2）做好车厢旅客服务工作。 1． （3）巡视车厢，解答问讯。 运行 （4）采暖期间做好车厢取暖工作。 中作 （5）遇通过较大隧道、桥梁时，应落业 放车窗，锁闭厕所门（集便式厕所除外），加强宣传和巡视。 （6）协助列车长查验车票。 （7）遇临时停车做好宣传，到边门处立岗（左单右双），加强瞭望。 认真宣传查堵，问题处理及时。 重点旅客做到“三知三有” ，服务做到“四勤”：眼勤（勤观察）、嘴勤（勤宣传）、腿勤（勤巡视）、手勤（勤检查）；车厢保持整齐，温度适宜，卫生做到随脏随扫，及时冲刷厕所，达到“三无”（无异味、无粪便、无积水）。 临时停车瞭望及时。 2． 到站 前作 业 （1）到站前作业：扫（清扫地面）、报（通报站名、到开时刻、停站时间）、带（把重点旅客带到车门口）、锁（厕卫生整洁，通报准确，到岗所冲洗后锁闭）、试（试开车门）。 及时。 （2） 到站前察看水表水位。 （3）清理垃圾桶（箱），垃圾装袋扎口放置反边门处。 （1）停车时作业：开（车停开门，高站台停车3分钟以上必须放置安全渡板，悬挂警示带）、挂（挂顺号牌）、抹（抹扶手）、宣（门岗宣传安全及查堵3． “危险品”）、看（看票上车）、扶（扶停车 老携幼）。 时作 （2）垃圾袋到垃圾投放站定点投放。 业 （3）铃响站线，铃止上车，放下脚踏板（高站台收取安全渡板、警示带），取下活动顺号牌，车动锁门，面向站台行注目礼。 （1）开车后作业：锁（车动锁门）、开（开厕所）、检（自检互检车门）、安（安排重点旅客座位和行李）、整（整理行4． 李架、衣帽钩）。 开车 （2） 开车2分钟以内核对车厢水表水后作 位，确认给水站是否上水并做好登记。 业 (3)宣传旅行、卫生常识，劝阻旅客不随地吐痰、不向窗外乱扔废弃物、不在车厢内吸烟，解答问询。 先下后上，有序乘降，保证安全，垃圾装袋完好，交站及时。 宣传到位，劝阻及时，自检互检落实，不漏锁车门，防止旅客坠车、跳车；开厕所及时。 及时收取旅客饮用完毕后的硬质包装容器。 四、 中 途 作 业 5． 夜间 作业 （1）向旅客介绍安全注意事项。 （2）关闭半夜灯前扫拖地面，擦抹茶几、窗台。 宣传及时,巡视认真，保持（3）加强重点区间的巡视，发现问题，车内秩序良好；卫生干净整洁。 妥善处理。 通报站名及时准确，防止旅（4）整理乘务室，清扫厕所、洗脸间、客越站、误降。 通过台、锅炉室。 （5）做好夜间旅客去向登记，停站前通报站名，唤醒旅客，防止越站。 （1）冲刷厕所。 （2）擦抹洗脸池、面镜、茶几、窗台。 厕所无异味，洗脸间台面、（3）扫拖地面、通过台、连接处、垃连接处保持干净，行李架整齐，圾装袋。 开水供应充足。 （4）整理衣帽钩、行李架。 （5）全面供应开水。 6． 清晨 作业 （1）交班前清理果皮盘（垃圾桶），倾倒烟灰盒，全面清扫地面，垃圾装袋扎口，擦抹三间、四壁、窗台，冲洗厕所，7． 整理衣帽钩、行李架。 卫生整洁干净，备品齐全定交接 （2） 交接重点旅客、清扫工具、服务位，交接清楚有签认，不信用交班作 设施、备品，取暖锅炉（非空调车冬季接，队列整齐统一。 业 供暖时），填写交接薄。 （3）排队交接班，听取列车长传达有关事项。 1． 折返 站前 作业 （1）清理果皮盘、垃圾桶，清倒烟灰盒， 擦抹茶几、乘务间，冲洗洗脸间、厕所， 清理锅炉室（非空调列车），扫拖地面、卫生达到无污水、无粪便，垃通过台、连接处。 圾装袋及时，通报准确，语言规（2）到站前，锁闭厕所门。 范。 （3）通告终到站时刻和注意事项。 （4）垃圾装袋扎口，放置反边门处。 五、 折 返 站 作 业 （1）进站前到岗，试开车门，面向站台立岗；停稳开门，卡牢脚踏板（高站台4.5.2 及时到岗，姿势端正，活动放置安全渡板，悬挂警示带），挂活动组织顺号牌悬挂一致，防止摔伤，垃顺号牌，抹扶手，帮助重点旅客下车。 旅客 圾投放及时。 （2）垃圾装袋，到站定点投放。 下车 及时上交旅客遗失物品。 （3）全面检查车厢，发现旅客遗失物品交列车长处理。 五、 （1）工具、备品定位隐蔽存放。 （2）与列车保洁人员办理交接，签字确认。 折 （3）卫生整理（异地无保洁时） 3． 返 a)倒烟灰盒，清理果皮盘、垃圾桶。 停留 站 b)擦抹三间、四壁、窗台、茶几。 作业 作 c)冲洗脸间、厕所、清理锅炉室。 业 d)扫拖地面、通过台、连接处。 f)接受列车长卫生鉴定。 （4）听从列车长安排，列队到公寓休息。 （1）列队接车整备，与列车保洁人员办理交接，签字确认，参加车班返乘会。 （2）检查客运服务设施设备运用状态和车内安全锤挂放情况；发现问题及时报告列车长。 4.（3）整理清扫工具及业务台帐资料，定返乘 位放置清扫工具。 整备 （4）落放车窗，整理窗帘。 （5）清扫地面，整理车容，摆放果皮盘。 （6）锁闭厕所门、乘务间。 （7）接受列车长出库整备鉴定。 （8）列车出库（或转线）前锁闭车门。 工具备品隐蔽定位。 地面干净无垃圾，坐席四壁无灰尘，窗台、茶桌无杂物，烟灰盒无烟头、烟灰，洗脸池、便器洁净，厕所无异味，车窗、窗帘全列一致。 严格纪律，队伍整齐。 准时参加；车窗、窗帘全列摆放一致；备品齐全，隐蔽定位。 执行本标准的有关规定
4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第2部分 列车》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2严格遵守列车安全和服务设备设施使用的有关规定，爱护列车设备设施，不得擅自动用列车电气化设备。
5检查与考核
接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6 记录及表格 软卧列车员
6.1.1旅客列车软卧车厢台帐资料（一）-----交接薄和列车车厢给水登记记录
6.1.2旅客列车软卧车厢台帐资料（二）-----软卧旅客乘车登记 硬卧列车员
6.2.1 旅客列车硬卧车厢台帐资料-----交接薄和列车车厢给水登记记录
6.2.2宿营车剩余卧铺使用登记本-----宿营车剩余卧铺使用登记和便乘人员乘车登记（宿营车列车员） 座车列车员
6.3.1 旅客列车硬（软）座车厢台帐资料（一）-----交接薄和列车车厢给水登记记录。
6.3.2旅客列车硬（软）座车厢台帐资料（二）-----旅客去向登记。
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