餐饮服务员培训教材资料大全

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一 餐厅仪表仪容 二 餐厅服务礼貌用语 三 端托服务规范 四 口布折花规范 五 餐厅摆台规范 六 斟酒服务规范 七 上菜、分菜服务规范八 迎宾服务规范 九 送客服务规范 十 中餐零点服务规范 十一 中餐宴会服务规范 十二 退菜服务规范 十三 传菜生工作规范 十四 吧台工作规范 十五 洗刷、消毒工作规范十六 餐厅卫生工作规范 十七 餐厅部交接班制度 十八 餐厅一日工作规范

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餐饮服务员培训教材资料大全 一、服务员仪容仪表总体要求:

1、容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹；训练有素，言行恰当. 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方

2.1头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗; 2.4男服务员坚持每天刮胡子. 3、着装：

3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整,纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子; 3。2领带、领花系戴端正；佩戴工号牌(戴在左胸前）；

3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生：

4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4。2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品.

5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

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餐饮服务员培训教材资料大全 6、站立服务：

站立要自然大方，位置适当,姿势端正，双目平视,面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态.男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下.不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：

步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好\"等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧(不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑. 8、手势：

要做到，正规、得体、适度、手掌向上.打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢,将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”

用直臂式。在服务中表示“请\"用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻.递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静.

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餐饮服务员培训教材资料大全 10、服务员的举止应做到：

在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色，

给人以亲切感；不要面孔冷漠,表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐,唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感.五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 12、服务中递交物品:

应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人. 二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声\"“十字\"，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字\"即您好、请、谢谢、对不起、再见。 1.问候声:

1.1“先生（小姐）您好!欢迎光临。”/“中午（晚上）好,欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!一共几位？请这里坐。” 1。2“请问先生（小姐）有预定吗?是几号房间（几号桌）.” 1.3“请跟我来”/“请这边走”

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餐饮服务员培训教材资料大全 2。征询声

2.1先生（小姐）,您坐这里可以吗？” 2.2“请问先生(小姐），现在可以 点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”

2。3“请问先生(小姐）喜欢用点什么酒水（饮料)?我们这里有……” 2。4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

2.5“请问先生(小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

2.6“请问,先生还需要点什么？/“您用些……好吗？” 2。7“请问先生现在可以上菜了吗？”

2。8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？\"

2。9“请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……\" 2.10“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?” 2.11“现在可以为您结账吗？” 3感谢声

3。1“感谢您的意见（建议）,我们一定改正 3。2“谢谢您的帮助” 3.3“谢谢您的光临”

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餐饮服务员培训教材资料大全 3。4“谢谢您的提醒\"

3.5“谢谢您的鼓励，我们还会努力” 4道歉声

4。1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？” 4。2“对不起，让您久等了，这是ХХ菜 4。3“真是抱歉,耽误了你很长时间”

4。4“对不起，这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 4。5“对不起,我把你的菜上错了”

4.6“实在对不起,我们重新为您做一下好吗？” 4.7“对不起,请稍等，马上就好!” 4。8“对不起，打扰一下”

4.9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?” 5应答声

5.1“好的，我会通知厨房，按您的要求去做.\" 5。2“好的,我马上就去\" 5.3“好的，我马上安排.”

5.4“是的,我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。” 5.5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

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餐饮服务员培训教材资料大全 5.6“没关系，这是我应该做的。” 5.7“我明白了.” 6祝福声

6.1“祝您用餐愉快.\"

6。2“新年好”/“新年快乐\"/“圣诞快乐”/“节日快乐” 6。3“祝您新婚愉快。” 6.4“祝您早日康复.” 6。5“祝您生日快乐。” 6.6“祝您心情愉快。\" 7送别声

7.1“先生(小姐）慢走，欢迎下次光临。” 7。2“先生（小姐)再见。” 7.3“请慢走\"/“请走好 8餐厅其它礼貌用语

8。1“请用茶\"/“请用毛巾\"/“请您用酒” 8.2“您的菜上齐了，请品尝。”

8。3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 9.礼貌用语注意事项

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餐饮服务员培训教材资料大全 9。1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

9。2要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

9.3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势9。4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走；

9。5讲话要讲普通话，外语以英语为主,不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果.客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。 三.托盘服务规范及程序

在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1。托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托.其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分

2.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐。

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餐饮服务员培训教材资料大全 3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。

4.用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5。起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直,目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 7。托盘行走到目的地后站稳，落盘时,要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整,左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。

8。重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳.

9.重托行走时,步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下浮动,切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让

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餐饮服务员培训教材资料大全 盘面向外倾斜。

10。重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用。

11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全 四、餐巾折花 （一）餐巾的作用

餐巾又称口布，是台面摆设的装饰品。标志宾主席位，便于入座。 (二)餐巾折花的基础折叠法 1.十种方法： （1）正方折叠； （2）长方折叠； （3)长方翻角折叠; （4）条形折叠； （5)对角(三角)折叠； （6）菱形折叠； （7）错位（锯齿）折叠； （8）尖角折叠； (9）提取翻折；

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餐饮服务员培训教材资料大全 （10)翻折角折叠. (三）餐巾折花的摆设要求

1.插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度。盘花则要摆正摆稳，挺立不倒. 2。要突出主位花。

3.餐巾花的观赏面对着客人（最佳感伤角度为右倾45度）。

4.要注意花式及其高低、大小的搭配,不宜将相同造型的花摆放在一起。 5。餐巾花得不能遮挡餐具和台上用品，不影响服务操作。 （四）操作所需物品 托盘、餐巾、筷子、口杯。 （五）餐巾折花的基本技法 1。叠

（1）堆叠、折叠，将餐巾一折二、二折四、单层叠成多层，最终形成各种几何形体。

（2）叠是最基本的餐巾折花技法,几乎没种花型都要用到这种方法。 （3）叠的要求——熟悉基本造型,看准角度，一次叠成,避免反复. 2。折

(1）将餐巾叠面折成褶折的形状，使花型层次丰富、紧凑、美观。

（2）褶折时，用双手的拇指、食指握紧餐巾，两疙瘩拇指扣成一线指面向外，中指控制好下一个折褶折的距离，拇指、食指的指面握紧餐巾向前推折到中指

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餐饮服务员培训教材资料大全 处中指再腾出去控制下一个折褶折的距离，三个指头相互配合，向前推折。 （3)所折褶折要求距离相等，高低、大小一致，褶折的宽度根据花形不同而有区别，一般在2cm左右.

（4）折褶折分为直褶折与斜褶折两种.直褶折的两头大小一样，用上面的方法平直推折；斜褶折一头大一头小，形成圆弧形，要斜面推折,方法是一手固定所折餐巾的重点不动，或折褶折，另一手按平直推折的方法围绕中点沿圆弧形折。要求两边对称的折褶折，一般应从中间两两边折褶折（直褶折、斜褶折）. (5）折褶折的要求-—折花应在比较光滑的台面上进行,以免因推不动而将餐巾拉长。折时，拇指、食指褶折紧紧，不能松开；中指控制间距将餐巾向前推折,不能向后拉折，否则折褶折力大小不均,有碍造型美观. 3.卷

(1）将餐巾卷成圆筒.平行卷和斜角卷

（2)平行卷是指将餐巾两边平行一起卷拢，要求卷得平直；斜角卷就是将餐巾一头固定只卷另一头，或者一头少卷而另一头多卷。

（3）卷的要求，-平行卷要求两手用力均匀，一起卷动，餐巾两边形状一致；斜角卷要求两手能按所卷角度的大小,相互配合。 4。穿

（1）是用筷子从餐巾的夹层折缝中穿过去，形成皱折，使造型更加美观逼真。 (2）穿之前,餐巾一般都要打折。穿时，左手握住折好的餐巾.右手将筷子细的一头穿进餐巾的夹层折缝中，另一头顶在自己身体或桌子上,然后用右手的拇

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餐饮服务员培训教材资料大全 指和食指，将皱褶折的部分慢慢往里拉，把筷子穿过去，皱折要求拉得均匀。 （2）穿的要求——穿时，筷子要光滑，拉折要军队，遇到双层穿裥时，一般应先穿下面，再穿上面，这样两层之间裥的不遗散开。 5.翻

（1）餐巾折叠过程中，上下、前后、左右、里外改变布位的翻折. （2）折叠花朵，花瓣、鸟类的翅膀和头尾都要用到翻。 6。拉

（1）拉与翻的动作相配合，翻折的基础上使造型挺直,就要使用拉.

（2)翻与拉一般在手中进行，一手握住所折的餐巾，一手翻折下垂的巾角翻上，拉折成所需的形状。

（3)在翻拉过程中，两首必须配合好，握餐巾的左手要根据需要,该穿则穿，该送则送，配合不好,就会拉散餐巾，前功尽弃。拉时用力要均匀，不要猛拉。 7.捏

（1)捏主要用于做鸟嘴及其他动物的头部造型。

（2）操作方法是用一只手的拇指、食指、中指三个手指头将所折餐巾巾角的上端拉挺，然后用食指将巾角尖端向里向下，中指与拇指将压下的巾角捏紧，捏成一个尖嘴。 （六）餐巾折花程序 程序：

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餐饮服务员培训教材资料大全 1。折花准备 操作规范：

（1）操作前要洗手消毒

（2）准备好已消毒的托盘、水杯、餐巾、筷子 (3）检查餐巾的正反面是否符合要求 （4）了解客人对花式的禁忌和喜好 2。基本要求 操作规范：

(1）简化折叠方法，要求一次成型

(2）餐巾社花设计要求美观和谐，符合宴会类型和特色 （3)准确使用餐巾折花的折叠方法，技法 3.注意事项 操作规范:

(1）操作时不允许用嘴叼、口咬

（2）放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口 五.中餐宴会摆台的程序及规范 步骤程序标准

1、仪表仪容按规定着装，戴正工号牌,面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满,面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，

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餐饮服务员培训教材资料大全 发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒

2、物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘,轻拿轻放.

3、铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等.

4、摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。

5、摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正(店徽在上方），摆放距离均等,距桌边1。5厘米。 6、摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

7、摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3厘米，尾端离桌边1。5厘米.

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餐饮服务员培训教材资料大全 8、摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。

9、摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。

10、摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。 11、摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。

12、摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 13、叠口布花餐巾折花，要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型，形象逼真,拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客，位置摆放得当.

14、摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人.

15、摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形)。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调。 2、中餐零点摆台的程序及规范

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餐饮服务员培训教材资料大全 步骤程序标准

1、仪表仪容按规定着装，戴正工号牌,面容整洁，女服务员淡妆上岗;精神饱满，面带微笑,站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒.

2、物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放.

3、铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。

4、摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。

5、摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，盘间距离距均匀。

6、摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边1。5厘米

7、摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8、摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米

9、叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真,拿褶均匀，

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餐饮服务员培训教材资料大全 美观大方,并符合卫生要求.

10、摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧,距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形;方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

11、摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。 六。斟酒服务程序及规范

1、开餐前，备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外. 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。 3.示酒.服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底,右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成.香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式：

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餐饮服务员培训教材资料大全 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水.要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内,食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

（1）徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2）托盘斟酒时,左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心.具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立,身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后,服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。

5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒.斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等.斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐)请问您喜欢用哪一种\"。

6。2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾

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餐饮服务员培训教材资料大全 后主人,先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6。4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上.并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人的酒杯送上，供主人祝酒.主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒,跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。 7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，并立即另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。 七。上菜.分菜服务程序及规范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右边,在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜.

2、上菜应按照顺序进行，冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般,先咸后甜）

(1)宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求:荤素搭配，盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢;

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餐饮服务员培训教材资料大全 （2）在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完.

(1）上菜时应用右手操作，并用:“对不起，打扰一下\"提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻)并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾面前，退后一步,报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意,要声音宏亮，委婉动听,上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；

（2）上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；

(3)在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见:“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？\"；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见:“这菜可以给您加热一下吗？\"；

（4)上特色菜时，应用礼貌用语：“;各位来宾,这是特色菜ххх，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍； (5)菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了\"；

(6)上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观。 3、上菜的注意事项：

(1)先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

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餐饮服务员培训教材资料大全 (2)上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。

(3)上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、

飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房。

4、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：

(1）分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”，然后再进行分派；

(2)用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余;

（3)分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具。 八、迎宾服务礼仪规范

一、仪容仪表要求项目怪异发型。怪异发型。 2．短发：前不过眉，后不过领短发：前不过眉，

3．长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。面部面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、

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餐饮服务员培训教材资料大全 干净、明亮、面部清洁，化淡妆、口气清新，戴眼镜员工，镜片无色、干净、明亮、无破损。工装要保证干净、挺括、无褶皱、合体、无破损、无异味，能展示企业形象工装要保证干净、挺括、褶皱、合体、无破损、无异味，着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、着肉色丝袜，穿裙子时着连裤袜，要求干净、无破损、无抽丝、脱落或堆积色丝袜现象具体要求要求头发不凌乱、无异味、无头屑、

1．上班前必须打摩丝或啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留头发保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖,且指甲内无污垢,手部保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，指甲根部无肉刺服装要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、只许穿刨光皮鞋。袜子上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、工号牌上班时间必须佩戴工号牌,佩戴要规范，无破损、不歪斜、干净、无污迹不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花（结婚戒指可以佩戴）饰物不准佩戴耳环、耳钉、手链、手镯、脚链、戒指、胸花(结婚戒指可以佩戴) 二。迎宾服务礼仪

1、站立:站立：女迎宾员站姿脚为“字型或“字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a．女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处,35—度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面.两脚之间呈35—45度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面.男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。b．男迎宾员站姿为双脚与肩同宽,双腿绷直,双手背后右手放于左手后面.引领：

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餐饮服务员培训教材资料大全 2、引领：引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲提至齐胸的高度，然弯曲，a．引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴,指向目标，动作幅度不要过猛。引领客人时,米左右侧身行走，b．引领客人时，应在宾客的左侧前方1。5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上,行走过程中不时回头示意客人，光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。客人慢行。c．问候时，遵循四先原则,先女后男,先老后幼，先宾后主，先主要后一问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主，般。客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见，若对方再三谢绝帮助,d．客人带有行李或较重的公文包时征求客人意见,若对方再三谢绝帮助，则不必再三征询,对客人的任何物品都要轻拿轻放。则不必再三征询，对客人的任何物品都要轻拿轻放.用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意,说明情况。e．用餐高峰期时，餐厅内暂无空位，要向客人表示歉意,说明情况。客人因不能耽误时间而要离去，应热情相送，同时递送订餐卡。客人表示可以等候，因不能耽误时间而要离去，应热情相送,同时递送订餐卡。客人表示可以等候，要离去马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水,并示意客人看看杂志、报刊。马上安排客人在等位区沙发就座,及时倒水，并示意客人看看杂志、报刊。同时帮助把菜品安排好,座位安排好后,引领客人并与服务员交接菜单。时帮助把菜品安排好,座位安排好后，引领客人并与服务员交接菜单。f．引领客人入座时:迎客走在前，送客走在后，客过要礼让,同行不抢道.引领客人入座时：迎客走在前，送客走在后,客过要礼让，同行不抢道。 九、送客服务规范

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餐饮服务员培训教材资料大全 送客是礼貌服务的具体体现，表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护，在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中，服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意.其要点为：1。宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动.

2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务，绝不要轻视他们，不要给宾客留下遗憾。

3。宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅，礼貌地询问他们是否满意。

4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品.

5.要礼貌地向客人道谢，欢迎他们再来.

6。要面带微笑地注视客人离开，或亲自陪送宾客到餐厅门口

7.领位员应礼貌地欢送宾客，并欢迎他们再来.

8。遇特殊天气，处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店。如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。

9。对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真

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餐饮服务员培训教材资料大全 正感受到服务的真诚和温暖.

10.迎宾员送客1、面带微笑向客人行鞠躬礼。面带微笑向客人行鞠躬礼。感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：先生，谢谢光临，祝您愉快，再见。2、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：先生,谢谢光临，祝您愉快，再见.

十、中餐零点服务标准及规范

1、餐前准备:按中餐零点要求摆好台，.工作台备足各种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，。准备好各种小票；整理好个人仪容仪表，做好自查，接受领班检查。

2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在规定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐)中午（晚上）好，欢迎光临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好,严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比较明显处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐\"（如有小孩,应立即送上童椅)。 3、餐中服务：

(1)。送上热毛巾，用语“请用香巾\"，在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，并收回毛巾;同时进行自我介绍:“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很高兴为大家服务，祝大家用餐愉快！\"

(2）.请客人点菜,问酒水:征询客人是否可以点菜,“请问可以为您点菜了吗？\"/“请问用什么菜，我们这有ХХ\"，主动介绍当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？\"；点菜时菜单在哪个宾客手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚

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餐饮服务员培训教材资料大全 地记下宾客所点的菜.如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时,则向客人道歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口味与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时,应根据客人口味、爱好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等考虑，妥善安排；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘)，到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”,在客人确认后再送入出访;在接受客人点菜时应适当推荐中、高档菜品，但要注意语言要委婉;点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗?\"让宾客确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表示感谢：“非常感谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人介绍酒水,并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒\"。

（3).填写完点菜单（一式四联),一联交收银员，二、三联交传菜员（二联给厨房发菜）,四联服务员自留（或放在宾客桌上）以备核查。

（4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜,热菜由传菜员送进餐厅,再由值台员把菜送上桌,并报菜名(按上菜服务要求进行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名;上第一道热菜时，在客人只吃饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。

（5）。席间服务要求：服务员要严守自己的工作岗位,按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为宾客服务;及时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物,要及时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸,不超过三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟,

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餐饮服务员培训教材资料大全 应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么;要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人介绍水果和饭后甜点。 4、餐后服务

（1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要催促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账,先送上毛巾，并征求客人意见，“各位还满意吗？如果有什么建议的话，请填写‘宾客意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好改进。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”(不要报出账单上的价格）;收款时要当面点清,“您给了ХХ（钱）谢谢!”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人,并说：“多谢”.

(2)。客人离座，拉椅送客、道谢，向客人道：“再见”，“欢迎下次光临\"，送客到门口（按送客规范操作）；及时检查有无遗留物品，如有，要设法归还客人;餐厅若要翻台，注意操作要轻，尽量不影响就餐宾客。 十一、中餐宴会服务标准及规范 1、餐前准备:

(1）。参加班前会，了解宴会的具体任务,使服务工作做到“九知”“四了解”。“九知”即知出席宴会人数、桌数、主办单位、邀请对象、知宾主身份（主办主人)、知宴会的标准及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费办法；“四了解”了解客人的宗教信仰、风俗习惯，了解客人的生活忌讳。了解宾客的特殊需要，了解会议、客房的安排等.

（2）。做好准备工作：熟悉菜单，计算餐具的用量,备足酒水饮料,准备特色佐料；选配器皿、用具,餐具要备用2/10；酒水按要求擦干净在工作台摆放整齐；根据宴会的类别、档次进行合理布置，确保灯光、室温、音响、家具、设施完

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餐饮服务员培训教材资料大全 好；搞好宴会厅的卫生，按摆台标准摆好餐台,做好摆台后检查，要摆放整齐、符合要求。

（3）.进行自查，检查个人仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、各种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等;菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、工作台内储存物品等是否齐全、清洁;接受领班检查。

(4）.宴会开始前8分钟,按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒(按斟酒要求）;准备就绪后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口,迎候宾客。 2、餐中服务:

（1）。迎客入座：客人进入餐厅,迎宾员按迎宾规范进行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑,热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临\";主动接挂衣物,“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时,应握衣领，避免衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离10-15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐\"。

(2）.宾客坐好后，可致开场白:站在副主人处,面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐(领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店,我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”

（3）.撤花瓶(席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转,撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；送香巾，席间送香巾三次，客人入座后一次，上完热菜后一次,客人用餐完毕再送一次,（上特殊的手剥菜时，应再跟一次），并及时收回.送香巾时，要从客人右侧提供服务，并说:“请用香巾\";

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餐饮服务员培训教材资料大全 斟茶，斟七八成即可，为宾客斟茶时，不得用手触摸杯口.

(4)。斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒,则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见:“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水,客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒,我们这有……”客人选定后，按规范进行操作；宴会过程中,应注意随时添酒，不使杯空。

（5)。上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍“各位来宾，这是本店特色菜ХХ,请品尝\"如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后,视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。 (6）。分菜时，可用转台式分菜,叉勺式分菜和工作台分菜几种方式结合起来服务(宴会服务中,要将1/3的菜进行分派）;

（7).席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻;四勤，勤问斟、勤换烟缸（不超过三个烟头）、勤换餐碟(不超过1/3杂物时）；当宾客吸烟时,立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说:“您请”；撤换烟缸时，把干净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘,然后再把干净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？\"当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢”。

(8).宾客席间离座，应主动帮助拉椅、整理餐巾；待宾客回座时应重新拉椅、落餐巾；宾客祝酒时，服务员应立即上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以方便宾客站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中,服务

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餐饮服务员培训教材资料大全 员要按规定姿势站立于离客人桌面1。5米处，应用眼光注视全部客人的情况，出现问题及时处理。

（9）根据客人要求上饭、面点、汤,要先分汤，再将面点规整的摆上转台;上水果前，撤去所有餐具，换上干净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用\"；整个宴会服务过程，值台员必须坚守岗位。 3、餐中服务注意事项:

(1)宴会服务中，两个服务员服务时，不应在宾客的左右同时服务，也严禁左右开弓;要及时调换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务过程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每进行一道服务必须说：“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁,当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分几次;在服务过程中，如不小心将客人酒杯或茶杯打翻,应马上道歉:“非常抱歉，不好意思.”将酒具或茶具扶起,给客人重新换个酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上道歉:“非常抱歉，这是我工作失误，不好意思，我帮您擦一下吧。”

（2）服务过程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说:“您请。”积极为客人点歌；若客人特别喜欢吃×道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道;因客人比较集中，菜上得慢一些时，给宾客解释：“非常抱歉,因今天客人比较集中，菜上得慢了一些，请您原谅。”而等菜上来之后：“非常抱歉，让你久等了”;当客人对您这道菜品称赞时，服务生应主动说：“谢谢您的夸奖，欢迎您下次来时，再点这道菜\".（注：零点服务同样注意以上事项） 4、餐后服务

(1）客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见(同零点服务亦同），对宾客提

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餐饮服务员培训教材资料大全 出的意见要虚心接受,记录清楚,并感谢：“非常感谢您的宝贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包,在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行）。

（2）收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清洁宴会厅，使其恢复原样.

十三.西餐早餐服务程序及规范

1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量,以备更换。 2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单,客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联,饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容,以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。

3。上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘,除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后,尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷

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餐饮服务员培训教材资料大全 后热。;欧陆式早餐上菜顺序为:自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶；美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶,从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻,每上一道菜,都须将前一道用完餐的用具撤掉,咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量,控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸,做好台面清洁.

5.征询意见:在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见,如客人满意,应及时表示感谢,如客人提出意见和建议，则应认真加以记录,并表示将会充分考虑他的意见。

6。结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单,凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，并由收银员通过电脑查询核实后方能认可，结帐要迅速准确，认真核实帐单无误后,将帐单夹在结帐夹内交给客人，结帐后,应向客人表示感谢。

7.送客：客人离开时应为其拉开坐椅，递上衣帽，对客人的光顾表示感谢，并欢迎再次光临,检查是否有客人遗落的物品，如有发现应及时送还，如客人已离开,则应交送餐饮部办公室。

8。撤台:客人离去后及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂，按先口布、毛巾,后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的顺序收拾餐具及有关物品，按铺台要求重新铺台,准备迎接新的客人。

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餐饮服务员培训教材资料大全 十二、退菜服务规范 一、退菜分类： 1、菜肴有杂物

2、菜肴过咸或过淡，烹调过老或不熟，温度不够，数量不足.超过规定时间未上(或为上齐)的菜。

3、其他非菜品的本身质量问题（包括未超出规定时间而客人要求退得菜） 二、处理程序：

1、属于以上1、2、类的情况，服务员应无条件的接受，并诚恳向客人表示歉意。语气要诚恳，当客人换的新菜来了之后，服务员应说:“这是给您们换的新菜,请品尝\"如有其它意见，应及时向管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事作出处理（相关人员追究其责任). 2、其他情况的处理程序（3类）

客人自己点菜时,要求退菜.这种情况应不同意退菜,但可以尽力帮助转卖给其他客人,如实无人要,只好耐心讲清道理，或是建议客人，吃不了可以打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可以经过协商，酌情退菜，客人要求换菜时,应先到厨房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可给予退换，否则，就不得退换,但要向客人说明情况。 十三、传菜生工作规范

1.按照餐厅卫生标准，清理传菜间和规定地段的清洁卫生工作。

2.做好开餐前的准备工作，积极配合值台员准备好调料、配料,及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备工作。

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餐饮服务员培训教材资料大全 3.了解菜品特点、名称和服务方式,熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。

4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水仓库或吧台内摆好。 5.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的次序准确无误地传送到值台员处(餐厅），传菜要迅速。对所负责区域内的传菜，及时和值台员沟通,等客人入座后,通知厨房发菜,并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜). 6。注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等工作。所负责传递的菜肴要心中有数,并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。托盘行走中注意步伐的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步.行进过程中，若遇客人注意礼让，需超越客人时要向客人道歉:“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意动作轻，姿势优美（不可背对客人）。 8.餐中，协助值台员及时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把好菜点质量关，上菜前检查菜肴质量,不合格的及时退回；要及时沟通前后台信息,将就餐客人的要求及意见及时反馈给厨房,并负责落实。

9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求进行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。 十四、吧台工作规范 1、酒水员工作规范

1。1按标准搞好吧台内外和规定地段的清洁卫生,酒水摆放齐全、美观、整齐； 1。2按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的申领、补充、发放和储存工

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餐饮服务员培训教材资料大全 作；

1.3酒水的补充工作要在开餐前1小时提前完成;

1。4发放酒水时，要及时迅速，凭酒水单发放,并注意核实数量，保证手续完备；

1。5要做好酒水的使用记录，以便餐后结账;

1.6按规定的要求做好啤酒、饮料的冷藏工作,并负责好冷藏柜的清洁、保养工作;

1。7结账时,迅速将各餐厅（餐桌)使用数据相加，请值台员核实后，转收银员；

1。8用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各类商品放回厨柜或仓库，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；

1。9每天清点盘查储存量，确保数量准确，符合储存要求；并做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。

1.2.1协助财务处完成每月的酒水盘点工作，按财务处要求填写酒水月报表. 1。2.1吧台服务员应掌握各类用具、设备的安全操作知识，掌握各种酒的基本知识和饮用方式及服务程序. 2、收银员工作规范

2.1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修； 2。2每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员； 2.3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用;熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格;

2.4开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银处后，应认真核算，保证无误；

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餐饮服务员培训教材资料大全 2。5结账:当客人到吧台结账时，应请客人稍候,然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。

2.5.1当客人用现金结账时,要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢；

2.5.2当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写,记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢； 2。5。3当客人用信用卡结账时,请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单（客人联)交还客人并致谢；

2.5.4若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。

2。6当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理,同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的恭敬；

2。7收银工作结束后，收银员填写“收银日报表\"；清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。 3、注意事项

3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色； 3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备；

3.3与常客建立密切联系,了解常客业务用餐规律，征询客人意见，及时反馈.要给客户建立客户档案；

3.4做好餐厅的回款工作，及时清理外欠，同时征求客户意见；

3.5电话服务，要在铃响三声之内接起电话（超过三声应先道歉）.注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量、语速,讲话声音要轻柔，挂电话时，一定要等对方挂机后再放下话筒;

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餐饮服务员培训教材资料大全 3。6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回答宾客的问询，对离开的宾客要礼貌道别，欢迎客人再次光临。 十五、洗刷、消毒工作规范

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五封闭（保洁)，保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌.

2、洗刷：

2。1将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、分开洗刷；

2。2用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味； 2。3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻;酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷.

2。4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。

3、消毒:洗净的餐具进行消毒,可用以下几种方法：

3.1煮沸消毒法.将餐具放在网篮中，在水中煮沸20—30分钟；

3。2蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽,当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可；

3。3高锰酸钾溶液消毒法.将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可；

3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克温水充分搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡5-10分钟，便达到消毒的目的;

3。5红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度达到120℃，并持续30分钟;

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餐饮服务员培训教材资料大全 3。6“84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟,再用清水冲洗干净即可;

3。7根据不同的餐具、酒具、用具，可选择不同的方法: 3.7。1大件餐具用蒸汽消毒法；

3。7。2小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法;

3。7。3酒具用“84\"消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮； 3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法; 3.7。5口布、台布用漂白粉消毒法.

4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。 十六、餐厅卫生工作规范

1、地面:无灰尘，水渍、油渍,垃圾杂物等。

2、天花板,墙面、墙角：无污迹，无剥落，无蜘蛛网，无卫生死角。 3、地板、地毯：干净完好。

4、门窗：干净完好，窗台无灰尘、杂物，窗帘无破洞、无脏迹、无脱钩。 5、墙面艺术性挂件完好，挂放端正，无灰尘、污迹、破损.

6、花架，花盆无灰尘；无烟蒂;餐巾纸、盆垫干净清洁，无污水、污迹;花卉、植物鲜艳美观，无枯黄凋谢，叶面光亮润滑，无灰尘，污迹。 7、餐厅桌椅完好无损，不变形，不摇摆，无水渍、油渍、污迹。 8、灯具、灯泡完好有效，明亮无尘。 9、备餐柜干净整洁，所有物品均按规定摆放.

10、过道及公共区域的痰桶,清洁干爽，无灰尘、污迹；痰桶上无纸巾等杂物,

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餐饮服务员培训教材资料大全 无裸露垃圾、烟蒂;周围无脏物.

11、餐厅厅标、灯箱醒目、明亮、清洁、整齐。

12、餐厅内所有家具、冰箱、电话音响等一切设备完好有效、整洁干净，无灰尘、污迹.

13、餐具、杯具、玻璃器皿清洁完好，消毒严格,无指纹、水渍、油渍、脏痕、污迹，无裂纹、缺口.

14、桌面调味盅、酱油壶、水壶等清洁完好,无脏痕、污迹，内装调料不少于三分之二，调料不变质，不发霉，不沉淀。

15、灶具锅圈清洁完好，干净，无污迹、水渍、油渍，转动灵活，无破损。 16、台布、口布、小毛巾清洁完好,洗涤干净，熨、烫平整，无污渍，无皱纹,无破洞.

17、菜单、酒水单整洁美观，准备充足，无油渍、污迹、破损，无涂改、陈旧. 18、灭火器材清洁光亮,无灰尘，有效正常.

19、所有工作人员按规定着装、服装整洁，皮鞋光亮，无灰尘、污渍. 20、所有员工不留长指甲，指甲内无污渍，不涂指甲油。 21、空调出风口干净清洁,无灰尘。

22、吧柜、酒架、样品陈列柜清洁完好，无灰尘、污渍。

23、餐车、酒水车清洁完好，车轮转向灵活，无灰尘、污渍杂物、垃圾。 24、备餐间、工作间、杂物间物品摆放整齐有序,环境清洁，无异味、杂物，无裸露垃圾。

25、果汁机、鲜啤机、毛巾柜等设备干净清洁，无残留汁液，无污渍。 十七、餐厅部交接班制度

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餐饮服务员培训教材资料大全 1。餐厅接班人员必须10分钟到岗，交班人员在接班人员未到时，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。

2。交班人员应对本班工作及上一班留下工作进行情况，需交接的事宜都要有详细文字记录，并口头交代清楚。

3。接班人员认真核对交接班记录,了解上一班工作情况和本班注意事项，确认后在交接记录上签名,并立即着手处理有关事宜。

3。1交接记录应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记录; 3。2客人的预定； 3。3重要客人的情况; 3.4客人的投诉； 3.5未办完的准备工作； 3。6客人的特别要求； 3。7餐厅工作的变化情况； 3。8经理（主管）交办的其它工作。

4、餐厅结束营业后，当班人员应做好摆台工作和卫生清理工作，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品,所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无安全隐患,之后与值班保安人员进行交接，做好交接记录,餐厅人员离岗。

5、午餐临近结束时，值班经理应来到订餐员处，与相关人员做好工作交接,

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餐饮服务员培训教材资料大全 之后进入值班状态;期间应做好后期服务监督，有客人不满或投诉时及时处理,如有不能解决的问题应及时上报；做好电话订餐记录工作和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班结束时与接班人员做好交接。 十八、餐厅一日工作规范 餐厅一日工作规范 1、一日工作时序

1。1AM9：40集合点名,召开班会,布置卫生清理工作； 1.2AM9：40之后开始卫生清理、物品领用;

1.3AM10：30前完成卫生清理工作，管理人员开始卫生、设备检查； 1.4AM11:00召开班前会，传达当日工作重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；

1.5AM11：10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员参加培训; 1。6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场管理工作； 1.7PM2：00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾工作; 1.8PM4:30集合点名，开班会；

1.9PM4:45开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查; 1。10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾； 1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场管理；

1。12PM9：00对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接；

1。13餐厅经理(主管）每周应召开两次部门大班会,一次部门管理人员会及定期参加酒店各种例会；

1。14以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。

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餐饮服务员培训教材资料大全 2、注意事项

2。1各岗位服务员要总结当餐工作情况,做好工作日记; 2.2在接受检查和填写完工作记录后方可下班或与下一班交班； 2.3领班要填写《领班汇报单》,交主管；

2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存工作;

2。5主管要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题（以备布置工作，开好班前会）；

2。6当日营业结束后，领班要进行安全检查。

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