客服考核流程说明

为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定客服部考核流程。

1 考核时间：

定期（每月、每日）

2 考核内容：

客服工作考核项目包括：客服日常基础考核、工作态度和工作积极性、其他项目、额外其他扣分项。其中客服基础项考核分为业务知识项目考核、服务质量考核两部分，工作态度和工作积极性分为处理工作效率、工作质量两部分；其他项目又包括出勤表、其他工作项目考核。具体扣分标准见下。 2.1客服基础项考核

质检人员每日从电话录音、商城后台、在线乐语三个渠道抽检客服工作情况，从而获得其客服基础项考核情况。 2.1.1业务知识项目考核

（1） 规范用语：开头语、结束语、客服标准用语、核实顾客资料信息等，一项没有完成

扣1分

（2） 咨询信息录入不全、未录入,录入与实际内容不符、咨询类型错误，扣1-3分 （3） 业务知识不熟，扣1-5分 （4） 操作流程不专业，扣1-5分 （5） 其他有关信息知识不足，扣1-3分 （6） 流程错误或者不完整，扣1-3分

（7） 未及时提供解决方案、提供解决方案错误，扣1-3分

（8） 处理流程或引导流程错误，扣1-5分 2.1.2服务质量考核

（1） 使用禁用语，每出现一次扣3分

（2） 语气态度，语速过快过慢、不热情、不流畅、抢话等出现口3-5分 （3） 安抚，不能适时安抚或安抚不到位扣3-5分 （4） 服务主动性，不能主动提供服务、拒绝服务扣3-5分

（5） 沟通技巧，没有适时使用沟通技巧，运用正反言辞、倾听、提问、同理心回应、分

析客户类型等。每处扣3分

（6） 承诺客户回复,但未按承诺时间回复；操作失误导致客户投诉、不满,或给公司造成损

失，扣1-7分

2.2工作态度和工作积极性 2.2.1处理工作效率

（1） 退款处理不及时、异常支付处理超出规定时效、在线客服编辑超时4分，每一次扣

3分

（2） 异常支付1小时内处理，要求客服介入退款1小时内处理、在线客服账户编辑1小

时内处理、95516邮件在收到后半小时内处理。

（3） 买卖双方争议处理不及时4分 （4） 超出规定处理时效扣5分 （5） 买卖双方争议2小时内处理

（6） 语音留言和在线流程处理不及时2分，超出规定处理时效扣2分：上班后3小时内

处理

2.2.2工作质量

1、扣分项：

（1） 在线客服时长情况，占比最底者扣2分 （2） 在线客服对话量平均日均量最低者扣4分 （3） 在线客服遇顾客差评每个扣2分

（4） 在线客服对话内容未登记分类类型，占比最高扣2分 （5） 400呼叫平台呼叫量平均日均量最底者扣4分 （6） 400呼叫平台日均示忙时间最长者扣5分 （7） 400呼叫平台日均示忙次数最高者扣5分 （8） 400呼叫平台日均有效通话量最低者扣4分 （9） 响三声未接听情况发生，坐席每次扣5分 （10） 400呼叫平台产品类型未填写占比最高者扣3分 （11） 顾客每给予一个不满意服务评分扣2分 2、 加分项：

（1） 在线客服对话量平均日均量最高者加4分 （2） 在线客服遇顾客好评量最高者加3分

（3） 遇顾客在在线客服或400通话中有明显的表扬话语，给予接待座席1-5分的加分 2.3其他项目 2.3.1出勤表

（1） 迟到早退3分，迟到每次扣3分

（2） 事假10分，事假三小时以上扣10分，三小时以下扣5分 （3） 病假等其他原因请假扣5分

（4） 年假当月每请1天扣1分，超4小时按整天算，4小时内每小时按0.1分

2.3.2其他工作项目考核

承担其他临时安排的工作没有及时完成、、完成不到位扣5分 2.4其他额外扣分项

主要针对4S店未按规定使用uopo支付方式扣分；未使用规定的支付方式：相关负责人扣3分/单，到店协助人员扣5分/单。另，办公区域内违反公司相应规定，如工作时间内玩游戏，下班后未关门、关灯、关空调等导致公司造成相应损失的情况根据情绪严重性扣1-3分。

3 考核评分：

满分为100分，其中客服日常基础考核占比60%，处理工作效率占比5%，工作质量占比20%，出勤率占比10%，其他工作项目考核占比5%。考核结果分为六档，依据考核等级分配奖金。

4 考核流程：

（1） 质检人员每日抽检考核人员工作内容，依据考核标准填写工作质检表、出勤情况，

进行相应工作表现的加减分；

（2） 每月月底，质检人员负责审核、汇总考核情况，并将考核结果在部门内以邮件形式

公布。

5 考核流程图：

质检人员每日填写工作质检表、出勤表月底汇总考核评分，并邮件公布考核结果

6 本考核流程适用于客服组员工。