社交媒体及其运用探讨

社交媒体及其运用探讨

一、什么是社交媒体

社交媒体包括逐渐日益流行起来的微博、推特等，又称为自媒体，是在信息技术、互联网运营资源、个人信息终端设备（PC、智能手机等）日益发展普及条件下，出现的个人互联网信息交流传播平台。它被越来越多地用于进行信息交流（双向的，一对一信息交流，群组信息交流，互动实时性的）、信息发布（单向的）、信息收集。

社交媒体之所以说是个人媒体，因为企业承办的官方社交媒体虽然被赋予社交媒体的一般特点，但其目的是为关注本企业的个人媒体提供的交流空间，是从属于个人媒体需求的。没有个人媒体，企业媒体也会随之消失,例如没有个人微博，企业微博也就不复存在。但企业网站对于个人网站之间则不存在这种依存关系。

二、社交媒体的特点

社交媒体属于信息交流系统范畴。信息交流系统按照信息传播方向分为正向、反向、双向；按照传播内容可以分为音频、视频、文字、图形；按照参与的人员可以分为双人、多人（组）、众人(广播)；按照时间特性，可以分为实时在线和非实时离线的；按照使用操作者身份可以分为个人的和企业的。社交媒体作为信息交流及传播平台，在信息交流的方向上实现了双向互通,信息内容包罗万象,参与者多样复合,时间上实时互动,信息沟通率空前频繁,功能和作用与此前出现的任何信息交流产品相比都更加强大,表现都更加多姿多彩。

与新兴的社交媒体相比，电话、短信、邮件老三样个人信息交流工具明显相形见绌。电话虽然具有语音方面的实时和互动的优势，但传递的信息限于语音，视频、文字方面则

难以交流；短信仅限于文字方面；邮件虽然有一定扩展性，但实时性和互动性较差。

而新兴的社交媒体除了在实时互动性、体验性、便捷性方面与电话各有千秋，但在其它方面则具有较为明显的优势。不但如此，更为主要的意义在于，社交媒体是伴随着信息采集设备的集成化、移动化、手持化、无线化发展起来的，声音、视频、图片等信息形式在社交媒体上可以得以充分的利用，内容可以近乎随时随地产生和交流。

三、社交媒体的作用

社交媒体日益风行，甚至使参与者的工作、生活都多少受到影响，并进而发展成为一种生活状态。社交媒体的出现和发展对社会具有一定的积极作用和意义。

（一）提升社会舆论影响力

从社会角度来讲，社交媒体使每个人都具有媒体能力，每个人都是媒体来源。社交媒体产生信息的力量和传播信息的强大力量，使人们不能小视其作用。

（二）有助于个人参与社会活动和交流

社交媒体为个人提供了参与社会、沟通交流、抒发感想、分享感受的平台，甚至不分时间空间。通过这些活动，人得到社会关系方面的满足感，获得情感、理念、人际关怀、社会认同感等方面的支持。

（三）为人们提供思维方式和认识方法

一个事件发生后，很多人会在微博上发表看法和态度：一部分会说情绪激动，将会采

取有力反措施；第二部分人会讲这个事件比较普遍，还要看看，会有比较温和的办法解决；第三部分人会讲没什么大惊小怪的，不用去管。每个人浏览微博后就会意识到自己其实只是代表了一种思维方式而已，而且会从其他的角度考虑一下是否妥当，进而使自己的态度更加中正，而减少偏激的可能。当然总的来讲最后结果与个人的现实利益有很大关系。

（四）提供多样丰富的信息资源

目前越来越多的人们通过社交媒体收集和浏览信息,其力量甚至使一些传统的媒体的影响力受到影响。例如2012年伦敦奥运会上，人们更多的使用微博看奥运，一些世界著名的新闻网的收视率因受到个人媒体的剧烈冲击而急剧下降。

四、社交媒体的不足

社交媒体对于具体的客观现实事例具有较为及时真实的反映，但是缺陷也是明显的：

（一）对于层次复杂，需要深入分析或理论研究方可说明的情况，数量并不能解决根本问题，这一点体现了传统、官方、专业媒体的实力和价值。

（二）对个别事例的发表过于频繁，也会导致夸张和违背主要事实，导致不良后果。

曾经有一家企业的客户因为产品质量问题，拒绝厂家采取承诺的维修措施，坚持要求退货，在未达目的，便在互联网上散发该企业产品质量问题的信息，对企业的信誉造成了一定影响。企业因此将该客户告上法庭，最后法院判该客户败诉，并进行赔偿。这个案例说明，个别事件与整体事物在性质上是有区别的，既使以个别事实为依据，也不足以成为传播合理的理由。

五、企业在社交媒体面前的应对策略

（一）认识社交媒体对于企业发展的作用

1.目前拥有各类社交媒体的客户数量快速增长，而社交媒体产生信息和传播信息的能力异常强大，因此对于企业产生正面和负面效果都十分迅速，必须加以关注和参与。

2.通过正确掌握和合理运用社交媒体，可以广泛传播公司的经营理念，充分展现企业的综合实力，树立良好的企业形象。

3.通过具体的事例和沟通联系，可以加强客户联系，建立良好互动的客户关系，表达公司的客户关怀,了解客户的需求,查找和验证企业产品与服务的缺陷与不足，及时解决客户存在的问题，防止不良信息的产生和扩散。

（二）建立社交媒体管理机制

社交媒体与以往旧媒体不同，客户有着较为充分的控制权和自主权。很多客户在个人媒体上更多的是进行冷静、客观的分析、对比和观察,如果企业不能切实提供客户所关注问题的答案，仅靠虚张声势、聚众哄托，将有可能造成客户反感，失去客户的信任，客户可以取消对其关注。因此，企业应当遵从最新社会人文理念，秉承开放、包容心态，树立正确科学的社交媒体参与意识，取得良好的运作效益，最终提高企业信誉并创造销售和服务的良好业绩。

为建立起有系统管控能力和良好运作效果的企业社交媒体运行体系，企业可以开展以下几方面工作：

1. 优化官方微博，建立客户家园，密切与客户联系，及时了解客户意愿。

2. 在自愿基础上收集客户微博等相关信息，并进行合理分类，建立多重客户关系群体，在此基础上形成信息广播网，便于发布服务营销信息。

3.奖励本企业各类服务员工加入，丰富客户关注问题的信息来源，同时进行必要的管控和筛选。

4.建立不良传播事件的应对策略，及时解决可能发生的相关问题，用真实正面信息湮灭反面不良信息的影响。

六、创造有价值、有吸引力的企业社交媒体

根据其他企业的成功经验，而不是仅仅看中粉丝数量和关注数量，创造有价值的企业社交媒体可以从以下几方面着手。

（一）组织团队，确保及时对客户提出的问题提供有效答案。

（二）采取有效方式鼓励各类企业成员多方采集有质量的图片和视频，使企业媒体更加生动、富有感染力。不论是做管理的还是做业务的，是做销售服务还是落地服务的，也不论是柜台服务的，还是配送服务的，或者是增值服务的，都可以用一个轻便的相机开始，制作一些视频，将我们的服务告诉客户，宣传服务形象。

（三）加强与其他著名社交媒体的联系，每天在有关的社交媒体上传公司服务相关的、精心加过标签的图片。这样人们在搜素图片的时候就会找到与公司服务相关的图片，帮助

公司在推广方面取得较为明显的效果。

（四）可以探索以企业媒体身份关注相关论坛，为提问者提供有益答案，这也是拓展人群，提高企业社交媒体声誉的方法之一。