Customer Experience
作者： 夏海林[1];雷星晖[2]
作者机构： [1]上海农商银行总行网络金融部;[2]同济大学经济与管理学院出版物刊名： 统计研究页码： 43-49页年卷期： 2014年 第7期
主题词： 个人网上银行;客户体验;结构方程模型
摘要：客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题。本文旨在探讨个人网上银行客户体验基本构成要素间的作用关系。通过对2000多位客户的问卷调查，本文采用结构方程模型，对体验感知、体验期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的作用关系进行实证研究，发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响；体验期望对感知价值有负向影响：安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响；而营销活动对体验感知没有显著影响。
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