浅议基层纳税服务工作中存在问题及对策

浅议基层纳税服务工作中存在问题及对策

近两年来，按照国家税务总局新时期改进和加强纳税服务工作的总体部署，各地税务部门积极转变服务观念、完善服务手段、搭建服务平台、创新特色服务，在优化纳税服务工作上取得了很大的进展。而作为国税工作的最前沿阵地，基层税务局在纳税服务整体水平提高中起着举足轻重的作用，是所有制度、举措得以落实执行的关键环节，因此，如何提高基层纳税服务水平是一项长期而艰巨的任务。笔者通过对银川市兴庆南区国税局纳税服务进行专题调研，旨在了解现状、分析原因，并结合工作实际提出加强纳税服务工作的对策建议。

一、 当前基层纳税服务的现状及存在的问题

（一）开展纳税服务需求调查

为切实深入了解当前纳税人需求，2010年初，银川市兴庆南区国税局通过发放调查问卷与开展税企座谈会、走访调查相结合的方式进行调研，采集相关数据。调查内容主要以纳税人对办税环境、服务质量、服务效率、服务态度、税收政策宣传、办税流程、纳税辅导、咨询需求为主，对辖区内不同类型的纳税人发放调查问卷1200份，收集到有效问卷967份。其中一般纳税人228份，占总调查户数的24%;小规模纳税人309户,占总调查户数的32%；个体户423份，占总调查户数的44%。同时通过召开税企座谈会面对面听取纳税人对纳税服务工作的建议以及税收管理员下户巡查收集纳税人的需求，共征集纳税人对纳税服务工作的各类意见、建议21条。

（二）调查反应出纳税服务需求现状

从纳税人调查问卷的反馈情况看，目前纳税人对基层税务纳税服务能力综合评价较好，对办税环境、服务态度、服务质量、服务效率以及多元化申报方式大多数都比较满意。但也有14.4%的纳税人评价“一般”、9.1%的纳税人评价“较差”，两者合计为23.5%。调查结果也显示了纳税人需求最强，但基层税务机关明显提供服务不足的方面有：税收政策宣传、纳税咨询、纳税辅导方面的需求。如：有72%的纳税人希望有一个快捷方便的渠道能了解到最新的税收政策；有86%的纳税人急需了解办税过程中纳税人应享有什么权利；有65%的纳税人想要知道完成申报、缴税、购买发票等一系列办税程序；有59%的纳税人认为在与税务机关、税收管理员发生争议时能够公正、公平的解决争议。

（三）调查结果的实证分析

1.重税收宣传形式，轻宣传效果。主要表现在以下几个方面：

一是从宣传的内容来看，宣传的理论东西多，结合实际开展宣传的较少，多年来，开展税收宣传形式比较简单，缺乏新意，过多地宣传大框框、大条条，而面对面、一对一的宣传和纳税辅导开展的不够，有些宣传“走过场”。在问卷调查中，发现大多数纳税人认为纳税辅导少，不经常进行辅导。这说明上门宣传辅导不够，特别是税收管理员，一个重要的职责就是“宣传辅导员”，如果不经常下户调查了解，帮助辅导纳税人，就会被纳税人认为不合格。纳税人最渴望的是面对面的零距离服务，这是营造和谐征纳关系的客观要求。

二是从宣传对象来看，主要集中在一般纳税人和其他规模较大的企业，相对来讲，对个体经营户及个人的宣传较少，同时，对潜在的纳税人宣传力度不够，如返乡创业的农民工，即将毕业的大学生等。

三是从宣传的方式来看，宣传的方式单一，渠道过窄。主要通过办税场所以及向纳税

人发放宣传资料的方式开展宣传，还缺少全方位、立体式的宣传方式。问卷调查中的“您了解税收政策法规的渠道”，被调查者选择报刊杂志、网站和办税场所的仅占36%，选择其他渠道的占64%。这说明纳税人对税收政策了解的主要渠道不是税务部门宣传所提供的渠道，而是通过另外的渠道，如电视、报纸等新闻媒体。如何拓宽纳税宣传渠道，让纳税人更加了解税收政策是税务部门今后应当重点考虑的问题。

2.重纳税管理，轻纳税服务与辅导。搞好税务管理工作应当坚持“管理与服务并重”的原则。但是，在实践中，往往更强调强化管理，而对纳税服务和辅导重视不够。虽然近年来推出了“一窗式”、“一站式”、“全职能”等服务方式，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了许多方便，较过去相比已经有了划时代的进步，但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些发达国家相比，纳税服务的观念、纳税服务的形式以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度，更重要的是明确纳税服务是税务部门的义务、职责和奋斗目标。过去一直将纳税人看作是需要严格管理的对象，纳税服务解决的重点是工作态度问题，通常被认为是精神文明建设的范畴，虽然当前纳税服务已被看作是税务机关行政行为的重要组成部分，纳税服务已由职业道德范畴提升到行政行为范畴，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量的积极工作，由于在一个较长的时期里，税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在着重执法、轻服务，重管理结果、轻服务过程的观念，弱化了纳税人的平等主体地位。因而很多服务还是停留在低层次上，没有意识自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有全面、主动地针对纳税人的权利来制定工作方案，而是在如何保护自身安全的角度上制定各种措施，影响了纳税服务高效开展。

3.重场所、设备等硬件建设，轻人员素质和技术等软件建设。在问卷调查中，发现纳

税人对办税场所税收政策公布栏、办税服务指南、办税场所环境及配套服务措施等满意程度相当高，说明近年来通过对办税服务厅五统一建设，取得了一定的效果。纳税人也反映税务人员的工作态度，办税效率等虽然比前几年有很大的提高，但在办税人员素质和技术等软件建设方面还不尽人意，特别是纳税辅导满意率偏低。这个问题也印证了前面的分析。

4.重主观开发运用系统，轻与纳税人的互动。纳税人是征收管理活动中的纳税主体，在税收征纳关系中，纳税人是天然的弱势群体。税法非常明确地规定了纳税人应该享有的权利和地位，纳税人在征纳双方的法律主体地位上与税务机关是平等的。但在实践工作中，由于重管理的意识存在，推出的相关管理措施，特别是推出的税收管理系统，很大程度上偏重与如何强化管理，而事前没有征询纳税人的意见，导致纳税成本降低程度不够明显，管理效率提升不够明显。主要表现在没有充分考虑纳税人的成本支出。税务部门虽然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在着强调服务的硬件环境的建设，并没有充分考虑到纳税人从纳税服务中获得的利益最大化，成本最小化。通过纳税服务应该能最大限度地降低纳税人的税收成本支出，但当前税务机关的业务流程改造和机构的扁平化设置，在宣传力度、纳税辅导、整个社会的信息化程度以及配套的措施等方面没有完全跟上，增加了部分纳税人不应有的成本支出。

二、以纳税人需求为导向不断优化纳税服务的对策

（一）转变管理理念，丰富纳税服务内涵

长期以来，基层税务机关偏重于管理执法，忽视纳税服务，认为纳税服务只是额外的工作，被纳入精神文明建设、税收职业道德和思想政治工作范畴，认为提供与否、质量高低只涉及到工作作风、涉及到个人的道德水平和素质，没有纳入法制化轨道。同时征纳双方法律地位不对等，存在着管理者与被管理者的不平等关系，纳税服务被置于附属地位，

受到不同程度的冲击。事实上，纳税服务，对税务部门而言是一项法定职责和义务，对纳税人而言，则是一项基本权利。税务部门应坚持权利与义务对等，切实增强为纳税人服务意识，保障纳税人合法权益。通过不断丰富纳税服务内涵，为纳税人提供优质高效的服务。

一是树立公平服务意识。纳税服务应当面向所有纳税人，不论其性质种类、经营规模、缴纳税额、所辖地域等方面的不同，都平等享有税务部门提供纳税服务的权利。

二是树立全员服务意识。纳税服务不只是个别部门、岗位或者少数税务人员的责任，而是各级税务机关以及全体税务干部的共同职责。因此，上下级税务机关、同级税务机关的不同部门以及各级国、地税局之间应当加强协调配合，形成既各司其职，又相互配合的纳税服务合力。

三是树立主动服务意识。纳税服务应当成为各级税务部门和广大税务干部的自觉自愿行动。要想纳税人之所想，急纳税人之所急，及时掌握纳税人需求，有针对性地开展纳税服务，并在实践中不断完善和丰富纳税服务内涵。

（二）完善税收管理机制，减轻纳税人办税负担

健全的管理体制是实现良性征纳互动的重要前提。基层税务部门在税收工作中已经形成了征、管、查各司其职、有效衔接的管理模式，但也存在因职责界定不清造成的相互推诿，或因管理本位导致的“缺位”、“越位”和信息失真现象，实践中则造成纳税人“重复跑、多头找、重复报”的现象。进一步优化纳税服务需要不断完善税收管理机制。

首先，要明确税务机关各职能部门的职责，特别是工作中存在交叉重叠的部分，要建立好衔接机制，并尽到积极告知的义务，使纳税人的办税过程更有针对性和实效性。

其次，要合理简化办税程序，实现办税效率最优化。全面推行申报纳税“一窗式”管理和涉税事项“一站式服务”。通过深入开展行政审批制度改革和完善税务行政许可实施办法，依法简化审批项目，切实降低办税成本，提升纳税人满意度。

第三，要完善纳税人信息共享机制，提高涉税资料的利用率。依托网络建设和完善的资料管理，各级税务机关实现即时的纳税人信息查询和信息共享，避免涉税资料重复。

（三）加强信息化建设，全面提升纳税服务效能

一是通过互联网传播功能，解决征纳信息不对称的问题。实践中，纳税人非常关注税收政策特别是税收优惠政策的变动，相关信息的缺失和滞后不仅使纳税人在发展战略选择上显得被动，也因此会产生征纳信息不对称、地位不对等的认识。税务机关通过加强网站建设及时发布税政信息、实现税务公开和即时沟通，积极探索“阳光政务”、“阳光税务”管理模式，能增强纳税人的社会认同和税收遵从度。

二是依托网络平台，降低纳税人办税成本。以纳税申报为例，目前常见的还是办税服务厅现场申报，在征期往往出现“纳税人等候时间过长、税务人员超负荷”的状况。通过大力推行电子申报、网上认证、网上抄报税，结合办税服务厅分类分时段申报及开展预约和延时服务，能够切实减轻纳税人办税的时间成本、人力成本和资金成本。

三是开发实用性强的软件，提升办税效率。应对信息社会发展和日常事务激增需要，基层税务机关结合实际开发实用性软件，能优化常规税收管理的操作方式，提高准确率和效能。

(四)延伸纳税咨询辅导，提升纳税人办税能力

征纳互动需要纳税人的积极参与，纳税人办税能力是推进互动的基本前提。实践中，部分纳税人的税收认知和办税能力比较欠缺，特别是小规模企业和个体纳税人，往往通过聘请税务代理和税务人员上门服务办理涉税事宜，其对税收的认知缺失与对税法的漠视成正相关，这造成了在纳税过程中的“马太效应”，大企业与小企业在办税能力和维权上的差距越来越大。拓展对不同类型纳税人的辅导，提升其纳税能力是优化纳税服务的重要措施。银川市兴庆南区国税局通过发挥纳税辅导室的阵地辅导优势，面对面，零距离地解答纳税人提出的实际问题，让纳税人进一步掌握相关税收政策，避免纳税人因对办税流程不清楚、政策不了解而出现的涉税问题。有效的提升了税收征管质量。同时，通过做好税务分局的延伸辅导，主动上门对享受出口退税、所得税减免等税收优惠政策的企业实行跟踪辅导，及时解决新问题，对实行核定征收的小规模纳税人和个体业户实行比例辅导，解决众多纳税小户对税收法规的模糊认识，从整体上提升了纳税人办税能力。纳税人能力提升，也为税收行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿等税收法律救济制度的不断完善提供了基本前提。

(五)更新税务人员知识，提供专业化服务

税收法规、政策的不断更新和税收管理专业化、精细化、科学化趋势对基层税务人员提出了较高要求。为纳税人提供优质、高效的税收服务，应该是富有专业化、针对性的。调研发现，部分日常税务争议常源自纳税人和税务人员对同一事物的不同理解，相关解释不清楚或不到位是双方各执一词的原因，而纳税人也往往对税务人员的不同口径和模棱两可的说法感到无所适从。因此，基层税务人员特别要提升业务素质，熟悉财务会计知识和相关税收法规，准确把握新旧政策的异同，准确地向纳税人说明办税流程，在纳税服务中正确引导纳税人办理涉税事项并实现有效沟通。加强与税务代理等中介机构的合作和业务研讨，提升税收管理的专业化水平。

（六）创新沟通机制，构建良性的征纳互动

有序、有效的沟通是实现良性征纳互动的基础。基层税务机关在税收实践中通过税企座谈会、深入企业调研、问卷调查等多种形式了解纳税人的各类需求，提供有针对性的纳税服务，取得了较好的效果。在创新税企沟通机制的过程中，非营利社会组织发挥的作用引人关注。随着社会转型和政府职能转变，各类NGO（非政府组织）在解决社会现实问题上具有的自主性优势日益显现。依托政策咨询类NGO，税务机关和纳税人可以实现更有效率的沟通，纳税人通过NGO的利益表达机制将单个、零散的需求集中化，使其更具代表性和典型性，税务机关通过这种自主、自助的互动模式，能充分了解纳税人的真实需求，更易获得纳税人认同。

（七）探索个性化服务，满足纳税人多元化需求

调研发现，当前纳税人的需求千差万别，呈现多元化、层次化特点，在纳税人经营发展的不同时期，纳税服务需求重点也不同。对纳税人实施分类管理，探索个性化服务，能有效提高纳税人满意度和税收遵从度。推进税收信用体系建设，开展纳税信用等级评定管理，是规范税收秩序、提高征管质量，有针对性满足纳税人需求的有益尝试。通过逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系。根据纳税人不同信用等级，在税务登记、发票管理、纳税申报、税款征收、税务检查、涉税审批等方面，提供有针对性的个性服务，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制。加强对个性化服务的宣传力度，扩大纳税信用等级高的企业的社会影响力，发挥其在广大纳税人中的示范效应。实践中，在办税服务厅提供预约、延时、短信、电子邮件、叫号机等特色服务，开展纳税信用等级评定工作，建立与企业法人或负责人的电子邮件联系，将最新税收政策等信息及时传递给纳税人。（作

当前纳税服务存在的问题及对策浅析

一、当前纳税服务的现状及存在的问题

目前基层税务机关纳税服务普遍存在“三重三轻”的现象： 一是重权利、轻义务。就是注重税收征收权、执法权，忽视纳税人合法权利，纳税人权益得不到有效保护。 二是重形式、轻实质。长期以来基层税务部门将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和目标，纳税服务局限于“一声问候、一张笑脸、一把椅子、一杯茶水”的浅层次上，对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。三是重宣传、轻规范。纳税服务局限于“单兵作战”，没有建立运转有序的工作规范和服务链条。纳税服务方面的内容缺失，纳税服务质量评价方法单一，缺乏有效的质量评价指标体系，与纳税服务相应的岗位职责、工作流程、工作标准、责任追究、监督控制等重要内容没有形成有机的整体。当前纳税服务的现状及存在的问题可以概括为以下几个方面：

1、纳税服务认识上存在的误区。

当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，从税务机关的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一网式”、“一级式”等等， 应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了很多方便，与过去相比已经有了划时代的进步。但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些先进的国家相比较，纳税服务的观念、纳税服务的形式、以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，我们纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度。纳税服务应是我们的义务、职责和奋斗目标。

2、纳税人主体地位没有得到平等实现。