京东公司服务管理分析

京东公司服务管理分析

一、京东公司服务管理特色之处

2014年10月16日，京东正式宣布与Acer、戴尔、中兴、联想等40家手机和PC厂商达成售后服务领域的业务合作。京东方面表示，与厂商达成协议后，京东将为商品提供售后到家服务，在返修期内的商品发生质量问题，京东配送人员将上门取件、维修及送回。

据我了解，关于京东售后业务的具体信息包括：

（1）京东将取件、检测、维修和送回都做了

京东此次介入售后服务领域很深入，京东将涉及检测和维修环节，并自建了800人的维修工程师队伍。京东售后业务获取厂商授权后，维修配件将来自于厂商直供，并有厂家的技术人员指导维修。同时，京东的物流配送团队也参与到售后服务升级中，该配送团队参与售后服务挑战很大，因为这是逆向物流。举例来说，手机的逆向物流不同于商品配送，取件不仅包括手机，还有数据线和耳机等配件，能让配送人员分清楚数据线和耳机就会一定程度提升成本。

（2） 与厂商进行过测算，京东售后服务成本低于传统售后服务中心玩法

京东方面表示在测算中，对于厂商来说，使用京东的售后服务，其成本是要低于传统

的维修站模式的。这种模式比传统售后服务模式省钱的原因有很多，比如传统的售后维修站至少需要一个店面，而京东则不需要。利用京东的集约式管理模式和数据预判问题提前备件等方式，可以实现模式更先进的售后服务体系。

（3）京东自建了800人的维修工程师团队，还将扩大

目前京东售后服务业务有800人的维修工程师团队，并在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立了7家维修中心，在半年内共有35万京东用户使用了其售后服务，不过从目前的情况看，800人的维修团队远远不够，未来肯定要扩大规模，但人员规模最终还是要与需求相匹配。目前来看，京东售后服务团队可以消化需求，不会出现维修产品堆积的问题。

（4）售后服务业务目前用于升级京东服务，不会外扩

京东自建售后服务团队，目的在于提升京东自身的用户体验，目前并不考虑外扩到保修期外和合作产品之外。同时，相比传统售后服务产业大多要产生利润不同，目前京东对于售后服务业务没有盈利预期。

二、京东公司服务管理在行业内口碑

(1）定位精确

在B2C浪潮刚起的时候，买衣服想到凡客，买图书想到当当，京东定位在电器数码。

(2）定位正品

当淘宝还以我们无法根除假货，国内电子商务市场不能脱离现实来搪塞、糊弄老百姓的时候，恰巧有那么一波人收入已经达到鄙视假货，可以购买行货，而且对电子商务跃跃欲试了。京东的正品+发票吸引了多少被中关村各大电子市场坑哭了的IT爱好者啊。

(3）发货速度快

大家不难发现京东的一点，会根据收货人地址查找所在省有没有存货，如果如果当地没货，用户无法购买。即便不远的省份或者城市有库存，也一样无法购买。放弃部分用户的需求，保证送货速度。

(4）付款配送

淘宝买货，不同套餐、不同地区价格不一样，配送价格不一样。到底多少钱，还得自己掂量。然后还要选配送公司，便宜的不靠谱，靠谱的不便宜。经常选了商家、选了货，还要选套餐、看配送价格(往往又觉得上当受骗，重来一次)、然后还要和商家唧唧歪歪谁送货、能不能再送点什么之类的。整个交易过程被拉长很多。而京东付款就是货到付款。比淘宝当时的在线付款放心很多。而且淘宝偏向商家，也不是没有风险。然后配送速度快，态度也不比顺风差，关键还不要钱！

(5）客服的回复

对于用户的问题总是有问必答，不管问题是认真的还是来捣乱的，客服总会耐心回答，不时还会幽默一下，确实是一大亮点。

三、京东服务现状与看法

京东的前半生是一个奋战在江湖血海里的汉子，除了要面对来自外部的电商劲敌之外，还需要直面来自本土的一帮豪杰的挑战。这个时候的京东不仅在价格方面有优势，更在服务方面颇下功夫，甚至于在此阶段推出的京东物流，也是京东为了真正服务好消费者而不惜代价投掷的巨大举措。那个时候的刘强东，所思所想也只是如何将京东做好，而不是如何陪妹子去逛街买包包。

但是京东后来不断融资不断壮大、直到成功上市的过程，却成了改变这一切的分水岭。资本市场对京东的青睐，使得京东正一步一步从一个电商小虾米成长为行业大鳄，而也正是在这个一步一步不断发展的过程中，京东本身的服务品质也随着这种快速激进而变得越发没落。文首提到的王思聪买东西被延记，绝不是第一件欺负消费者的个案，也绝不是最后一件欺负消费者的案例，在京东越发激进但服务品质越发落后的发展过程中，这种问题在未来还会越来越严重。然而刘强东的精力和注意力，却已经全然不在京东身上，而是在如花似玉的奶茶妹妹身上。

过去的电子商务时代，只是一个草莽英雄抡锄头就开工干活的年代，但在当前云计算与大数据时代全面涌来的今天，电子商务的模式也早已经升华到新的境界。在这个阶段，品质和服务、物流是基础，更多决定市场竞争的还是生态链和社会分工协作的模式，在这个程度上，我看不到京东任何的优势和突出点，虽然目前京东也已经在互联网金融、大数据等方面进行了布局，当更多的特征更像是防御而非战略规划。

今天的京东承袭的仍然是创始之初售卖东西的模式，这种架构在未来的多元化信息时代受到的挑战是多方面，一方面其仍然以单纯的售卖商品模式为核心，所面临的竞争和壁垒只会越来越大，另一方面京东缺乏良好的社会化物流平台与用户需求解决系统，因此并不能完整地支撑京东这个平台与产业的并行发展。

这些问题带来的挑战，在于轻易动摇一根神经，就会引发京东的中枢反映。

但是京东却愿意相信他们有自己的物流系统，有更声势浩大的事件营销，更有霸道总裁一般的与商家议价能力……但是京东忽略了，当它自己发展到一个庞然大物的时候，理论上确实有很大的力量，但却在灵活性和服务细节方面无法兼顾每一个细节，这些问题累积到一定程度之后，给其带来的问题便是“千里之堤毁于蚁穴”一般。