酒店管理专业学生实习心理及调适对策研究

酒店管理专业学生实习心理及调适对策研究

作者：毛金凤

来源：《商情》2011年第46期

酒店管理专业学生的生产实习分五个阶段，分别表现出不同的心理特征，普遍存在不同的心理问题，实习管理应该正视学生这些心理问题，及时为学生提供帮助，通过相应的调适对策，提高学生的心理承受能力，以确保实习工作的顺利进行。 实习心理 心理特征 实习管理 调适对策

酒店管理专业实习是该专业教学环节的重要组成部分，分生产实习和毕业实习，两段实习各为期半年，不同学校有不同的安排。按实习的进程，笔者将实习分为五个阶段，学生在这五个阶段中表现出不同的心理特征，普遍存在不同的心理问题，关注学生的实习心理，提高学生的心理素质，帮助学生增强心理承受能力，尽快适应酒店岗位工作、练就岗位服务技能，成为实习工作能否顺利进行的关键。

一、酒店实习五个阶段的心理特征及表现

“实习前期”为奔赴实习单位前一个月，“岗前培训期”为实习最初的第一、二周，“顶岗实习前期”为培训后真正进入岗位工作的第一个月，“顶岗实习中期”为进入岗位工作后的3个多月，“顶岗实习后期”为实习结束前一个月。在整个实习的过程中，学生的心理复杂而多变，不同阶段分别表现为不同的心理特征：期待兴奋、紧张忐忑、积极调适、基本稳定、浮躁消极等。

“实习前期”，酒店管理专业的学生一般在校期间都进行过基本的酒店服务技能训练，对酒店各部门的服务内容有大致的了解，基于专业要求和对个人专业能力提高的期盼，此时学生的心理一般表现为积极兴奋，对将要奔赴的实习普遍存在美好的向往，多数学生在思想、知识上、技能上等各方面积极为实习做准备；“实习培训期”，由于对岗位分配期盼，而表现出高度紧张与焦虑，岗位分配是否符合预期直接影响学生实习的热情和积极性，对没有体验过的岗位表现出极度的忐忑不安；“顶岗实习前期”，积极表现的欲望较强，充满了新鲜感，不满意工作岗位的学生情绪加大，但都特别希望得到领班的认可和老师的表扬；“顶岗实习中期”，随着服务技能逐渐掌握，自信心有所加强，心理趋于稳定，但随着新鲜感逐渐消失，倦怠心理、厌烦心理也逐渐产生；“顶岗实习后期”，实习即将结束，马上能脱离繁重工作的预期使学生的工作耐心减弱，极易产生浮躁情绪而出现怠工现象。 二、学生实习心理问题产生的原因分析 1.实习前对实习认识不足

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学生对酒店的认识大都来源于酒店富丽堂皇的外表，对酒店服务内容细节及辛苦性普遍认识不足，尽管在校期间经历过服务情景模拟，但大多数都是“过家家”式的美化。加上现在的学生大都是80、90后独生子女，平时生活条件优越，对酒店工作的劳动强度及严明的管理制度普遍缺乏足够的心理准备，因而一旦真正深入接触，会连带对员工住宿条件、工作不正常化、生活单调等也产生反感心理。 2.人际沟通能力偏低

学生第一次走入职场，原有的人际关系模式发生了截然不同的变化，职场的严肃与人际关系的复杂和偏冷漠使学生大都感觉不适应，心理紧张甚至畏惧。同时，学生每每以想当然的沟通方式去面对新的人际交往，常常会出现两种极端的表现：一是失去自我的迎合；二是自视清高的对抗。尤其在男女同事关系的处理上，沟通能力较为低下，缺乏有效的方法与技巧。 3.职业期望过高

经过大学前两年的学习，学生自信心基本得到树立，但对酒店服务职业的期望过于美好，对酒店服务工作的性质和劳动强度普遍没有意识，因而在“顶岗实习前期”普遍出现体力不支、厌烦琐碎事务等表现，有的学生甚至表示毕业后再也不从事酒店服务工作了，尤其被分配到客房部实习的学生还会有“逃跑”的想法。 4.指导老师心理引导欠缺

目前，学校在管理实习生的工作上一般比较强调制度管理而忽略心理管理，由于繁重的教学和科研任务，指导老师一般都是“遥控管理”，跟踪管理缺位，致使学生有工作问题、心理问题想寻求帮助、想倾诉时，又因为打电话“费钱”而放弃，所以往往等小事发展为大事时，指导老师才得以知晓，而此时处理往往比较棘手，对学生实习的负面影响也已经造成。 二、酒店实习心理调适对策 1．强化实习前的教育工作

加强实习前的思想教育和心理教育，让学生客观地了解酒店工作性质与要求，调整好心态，帮助学生学会自我规划，设定实习不同阶段的目标，以实现不同时期的目标来促成学生对成功的体验。有了对酒店工作性质和劳动强度的充分心理准备，学生的毅力和耐力都会有所提高。

2．提高人际沟通的技能技巧

大学应开设人际沟通的相关课程，并多加以实践，掌握普通人际交往的技能技巧。实习时明确实习工作中的各种关系，如：与部门经理副经理、主管领班、老员工新员工、正式员工临时工、男员工女员工等等不同职位、层次、年龄、性别员工的关系，教育学生学会理顺工作中

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的这些关系，时常告诫自己要以学生的姿态，真诚、谦虚、礼让，不能过于自我，出口伤人；在处理与异性员工关系上，要做到有礼有节，有原则有底线，害人之心不可有，防人之心不可无。有矛盾时，应不回避、不扩大，主动而低调化解。 3.加强学校与酒店的人力资源管理计划与合作

加强校企合作，共同管理好实习生资源，学校对学生的评估考核和酒店对员工的评估考核相对接。酒店要把实习生当学生而不是廉价劳动力来管理，应把实习生纳入酒店正式员工来管理，注重其职业生涯规划，像留住正式员工一样多以激励的方式对待学生；学校则将学生的酒店实习表现记录于实习生档案之中，并据此给予公平、公正的实习成绩。而且如果酒店、学生双方愿意，学生可以留在酒店继续工作和发展。这种合作，学校、酒店、学生三方都受益。 4.指导老师心理引导要到位

作为盈利企业，酒店比较注重经济效益，管理模式与学校的管理模式明显不同，纪律严明，经济惩罚重于教育引导，加上酒店人际关系复杂，学生的心理落差较大，找不到归属感与认同感，形成极大的工作压力和人际交往压力，而学生初涉职场心理调节与压力释放的能力较弱，因而非常需要指导老师的关爱、指点和帮助，指导老师有针对性的心理引导能帮助学生尽快适应酒店工作、融入酒店的生活。 参考文献:

[1]沙爱霞,张红梅.酒店本科实习生心理管理研究[J].边疆经济与文化,2011,（5）.

[2]刘红梅.基于酒店专业学生实习心理谈酒店实习管理[J].中南林业科技大学学报（社会科学版），2008，（3）.