接待服务标准

接待服务标准 电子文件编码 ●迎送客人(1)订车 ①在VIP到达/离开前一天订车； VIP接待服务标准 JDQT032 页码 4-1 ②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时刻、付款方式、车型等，签字后转交车队。(2)记录 依照订车日期在日记本上做出记录以便查阅。(3)确认 ①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误； ②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送预备。 ●检查预抵VIP房间(1)电器设备 ①灯具工作正常； ②电视图像清晰，频道设置正确；③床头柜表时刻正确，收音机处于关闭状态；④空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。(2)墙、门和天花板 ①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清晰看到门外情形； ③天花板无破旧。(3)室内清洁 ①家具表面、四周和下部无尘土；②灯具和壁画上无灰尘； ③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 文件名 电子文件编码 VIP接待服务标准 JDQT032 页码 4-2 (4)卫生间 ①恭桶开关工作正常，无漏水现象；②垃圾桶光亮无异物； ③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活； ④瓷砖、墙壁清洁无污迹；⑤浴帘洁净、无破旧； ⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。(5)壁柜、抽屉 ①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；②衣架齐全； ③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。(6)地毯 表面无异物、无破旧、无开裂。(7)VIP礼品 在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。(8)小冰箱 冰箱内配齐饮料，并配有价格表。(9)阅读用品 整齐摆放在桌上。(10)房间环境 保证房间周围环境处于良好状态。 (11)情形处理 ①假如房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决； ②假如问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。 文件名 电子文件编码 VIP接待服务标准 JDQT032 页码 4-3 (12)记录 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。●为VIP办理入店手续(1)了解预抵VIP情形 ①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时刻；②通过电脑历史记录了解VIP有无专门要求。(2)预备迎接 ①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；②通知行李员VIP的房号； ③大堂经理亲悠闲酒店门口等候VIP。(3)迎接 ①称呼VIP姓名； ②向VIP问候，表示欢迎；③向VIP介绍自己和有关人员。(4)办理入店手续 ①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之 号码； ②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；③离开房间时预祝VIP居住愉快。(5)转交登记卡 将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。(6)记录 在日记本上记录VIP入店手续办理情形，并签字。 ●为VIP办理离店手续(1)了解预离VIP情形 通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。文件名 电子文件编码 VIP接待服务标准 JDQT032 页码 4-4 (2)预备工作 ①依据电脑记录的当天VIP离店时刻，通知前台收银处预备账单；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时刻。(3)专门要求的处理 ①必要时为VIP操纵一部专用电梯；②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。 (4)离店时欢送 ①通知治理层欢送贵宾，同时通知公关部、前台、保安部做好预备；②若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系；③大堂经理负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。●收尾工作 (1)资料存档 ①销售部、公关部做好资料、图片存档；②征求接待单位对酒店的意见。(2)总结体会 ①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，夸奖优质服务部门及个人 ，找出不足，总结体会； ②关于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。