调查及研究客诉产品形成原因及制定防止再次发生的措施，使客诉产品能够得到及时恰当得处理，让顾客持续满意。 2.定义：
2.1顾客：指经销商及末端产品使用的客户。 2.2客诉：指顾客对本公司产品或服务提出之怨诉。 2.3客诉产品：指顾客不满意本公司所提供之产品及服务。 3.适用范围：
适用于本公司接收的所有客户抱怨的处理流程。 4.责任部门及其权责：
4.1营业部：负责接收顾客抱怨电话、书面投诉等客诉信息，了解客诉的具体内 容，对客户进行安抚，并将客诉品取回寄予公司作为检验、分析用。
4.2制造部：负责对生产可控指标异常及由于生产原因造成的欠重、异物等客诉 进行原因分析并提供纠正预防措施，并予以实施。
4.3研发部：负责对产品特性原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施；负责 对产品应用原因的客诉提供原因分析和纠正、预防措施。
4.5物流部:负责对运输异常造成的客诉进行原因分析并提供纠正预防措施，监 督承运商的改善情况；
4.6采购部：对由于原料异常造成的客户抱怨进行原因分析并提供改善措施，监 督供应商的执行状况；
4.7品管部：协助调查、判定抱怨原因及处理步骤，将客诉反馈给相关责任部门 进行分析，对各部门的分析进行汇总，并追踪改善效果。 5.客诉处理内容： 5.1 问题描述
5.1.1 公司在业务部设客户服务专线，业务员接到客户投诉（包括口头抱怨、
电话抱怨、书面投诉及退货等形式）后。与客户沟通（方式包括：电话和直接拜访客户），确认发
生事件（问题描述：产品名称、生产日期、发货日期等）、严重程度、客户诉求、经济损失等内容，取得客诉涉及的样品或图片，并对客户进行安抚后,填写《客诉处理单》后转给营业部主管。 5.1.2非工作时间接到投诉电话，值班人员应向客户解释现在已下班，请于明天 拨打电话反映，同时要作好值班记录，第二天马上通知业务部 ，由业务部人员 主动联系客户。如客户表示有重大质量问题，则应留下客户联系方式，迅速报告 公司分管经理，必要时可直接报告总经理。任何部门收到客户有关质量投诉的邮 件或信函，应及时转交品管部 。
5.1.3营业部经办人员将填写好的《客诉处理单》交营业部主管签字确认后，并将 《客诉处理单》以邮件形式发送到品管部主管,并抄送总经理、研发部主管、制造 部主管、采购部主管及物流部主管。
5.1.4 品管部负责人接到《客诉处理单》后，确认《客诉处理单》信息是否充足，及时联系业务员了解客诉目前的处理情况（包括客户的态度及诉求），确认客诉事件缓急程度，如需要客户提供相应的佐证，通过营业人员向客户索取；
5.1.5防堵措施：在客诉汇总中查阅前期客户投诉，确认是否有同批次该产品 同类品质问题发生。对于同品项同批次同类异常连续两次客诉，接到客诉后品 管部要通知相关部门采取防堵措施。
A.通过业务人员了解客仓、客线、在途是否还有客诉批产品，及时与客户沟通 待异常原因确认后再进行处理，必要时给客户补货以满足客户生产需求，将损 失降至最低,对于安全指标异常的产品，品管部主管应立即向营业主管与总经理 通报，采取召回措施；
B.通过制造部生产管理人员了解我仓和我线是否有客诉批产品，通知生管人员对客诉批产品进行隔离，待异常原因确认后再进行处理，防止异常品再次流入客户造成类似客诉； 5.2 现状分析：品保从各个方面对现状进行分析；
5.2.1 对客诉样品进行确认：若为产品指标异常，品保按照业务员提供的客户名称、产品名称、生产日期、出货日期找出品保留样（若仓库有库存品可重新取样）、对样品进行客诉项目的复检： A.若结果与客诉内容一致，则收集客诉批产品的相关信息，包括：出货前检测记录、生产计划单（或
生产执行单）、生产现场环境、生产记录、制程检查相关记录、出货记录； B.若结果与客诉内容不一致，品保与客户沟通寻找双方差异的原因；
5.2.2 品保根据现状分析的结果确认责任部门，填写《纠正预防措施报告》中的异常描述后分发到相关部门进行原因分析并提出纠正预防措施；
A.由于运输车辆卫生状况、运输过程中导致的货物淋雨、异物、未能及时送达及将不同客户的货物送混造成的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至物流部主管；
B.由于产品欠重、生产可控指标异常或包装袋完整时在产品中发现异物引起的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至制造部主管。
C.误检、漏检、出货报告异常等原因的客诉品保将《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。 D.由于产品应用原因造成的客诉，品保将《纠正和预防措施报告》发至研发部主管，请研发部协助分析，确认客诉原因及相应采取的措施。
E.若为产品质量指标异常品保《纠正和预防措施报告》发至品管部检验主管。
F.对于无法确认真因的客诉、偶发性客诉、一般的客户抱怨和产品反馈（经研发协助调整即可消除异常），完成现状分析后直接将客诉单签至总经理，如紧急换货可直接给客户换货；
5.2.3接到《纠正和预防措施报告》的部门负责调查与本部门相关的客诉原因，并提出纠正预防措施，填写好《纠正和预防措施报告》中的责任项后回复给品管部品保，各部门接到品保客诉《纠正和预防措施报告》需要在三天之内回复品保，特殊情况需要及时与品保沟通。 5.3 初步原因分析及验证：品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇 总初步原因及验证结果。
5.4 暂时对策：品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇总暂时对策；
5.5 根本原因分析及验证：品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇总根本原因及验证结果。
5.6 永久对策 ：
5.6.1 品保根据责任部门提供的《纠正及预防措施报告》汇总永久对策； 5.6.2 有效性确认：品保对永久对策的实施效果进行确认，周期为三个月； 5.7 防呆及标准化：
5.7.1 防呆：确认是否有措施可以防呆，避免再发，例如：明显标识提醒作业人 员，或者设备改造等；
5.7.2 经过有效性确认后的永久对策，责任部门要先制定OPL（10分钟课程），对 作业人员进行培训，OPL运行三个月后，可以将永久对策写入相应的SOP，实现标 准化； 5.8 水平展开
5.8.1 不同品项间的水平展开； 5.9 结案确认
5.9.1经过原因分析采取改善对策的客诉要进行以下确认：
5.9.1.1产品确认：按照对策追踪后续的产品，连续三批是否无异常； 5.9.1.2 三个月内同类异常是否再发；
5.9.2以上内容确认后，品保将客诉反馈单填写完毕，交由总经理核准，结案； 5.9.3经过分析无法确认原因及改善对策的客诉，与客户协商出处理结果由总经 理签字核准后即可结案。 6.客诉签核步骤：
6.1 业务员接到客户投诉后填写好《客诉处理单》，交由业务部主管签字； 6.2 品保将《客诉处理单》交由品管部主管审核并在《客诉处理单》中签字。将 审核后的《客诉处理单》反馈给营业部经办员。
6.3业务部经办员接到《客诉处理单》后，根据《客诉处理单》中得出的结论，依据与客户签订的质量协议（或客户诉求）与客户沟通提出客诉处理方案（如允收、赔偿、换货、退货等），由营业部主管在《客诉处理单》中审核签字后交至总经理批示。
6.4若总经理批示同意,营业部经办员执行客诉处理方案,并将《客户投诉反馈单》传真至客户。 6.5若总经理批示不同意，则执行5.3，直至总经理批示同意。
6.6总经理签字后由品保将《客诉处理单》发给营业部主管，营业部主管负责通知业务员和物流人员进行后续事宜（如赔偿、换货、退货等）
6.7营业部经办人员每月汇总所有客诉，统计客诉成本，并做客诉汇总分析。
6.8品管部品保，每月对客诉表单统计、存档.并对客诉处理单采取的措施进行验证，验证合格后请总经理核准，予以结案。 7客诉处理时效性原则： 7.1客诉处理依以下原则执行：
“一”第一个工作日内与客户接触和沟通（品保对客诉初步调查状况反馈营业部业务员，业务员与客户接触，涉及应用技术、专业技术可与研发或品保与客户接触）。
“七”七日内完成客诉原因分析并得出处理方案（如客户换货、退货、赔偿等），紧急换货、退货、赔偿提报品保部主管、营业主管、经总经理准后实施。 “十五”十五日内客诉处理完毕。
7.2对于需要长时间应用验证、保质、复检（微生物或需要外检）等的客诉，品保及时反馈业务员，由业务员与客户协商，待验证结果出来后再进行处理。如客户急需产品用于生产可通报总经理后另行供货，客诉处理结束后再对客诉产品进行处理； 8.相关表单： 8.1《客诉处理单》
8.2《纠正及预防措施报告》
客诉处理单
客户名称 联系人 产品名称 批号 填表人/日期 反馈部门 联系电话 规格型号 交货数量 品 管 部 审核/日期 反馈时间 传真 交货日期 不合格数量 投诉内容（业务部填写） 报告人/日期： 原因分析（品管部填写） 品管员/日期： 紧急纠正措施（品管部填写） 品管员/日期： 永久纠正措施（责任部门填写） 完成期限 责任人/日期： 预防措施（责任部门填写） 完成期限 责任人/日期： 品管部确认纠正措施的有效性： 品管员/日期： 审核/日期： 客户满意确认（请贵公司填写，并返回本公司，谢谢合作） 签名/日期：
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