浅谈基于用户心理需求的个性化信息服务

科技信息　博士・专家论坛　浅谈基孑用户心理需求的个性化信息服务　安徽大学管理学院　董宇豪　张芳源　［摘要］当前，随着社会经济的发展、科学技术和计算机网络的普及，社会信息资源的增长．ＥＪＥ爆炸性的趋势。同时，信息数量的急　剧增长和分布的无序，也给用户日益增长的个性化信息需求带来了严峻挑战。传统模式下的信息服务难以满足不同用户的特定需　求，于是个性化信息服务就应运而生了。个性化信息服务能够满足不同用户不同层次的信息需求，为用户提供有针对性的信息服　务。在个．／ｉ，ｆｅ，￣息服务的基础上，加入用户心理需求的研究，对用户的信息需求加以培养，可以进一步提高信息服务的效率，使信息　服务更加具有科学性和针对性。　［关键词】个性化信息服务　用户心理　信息需求　人类历史进人２１世纪后，计算机技术和网络通信技术飞速发展，　有力地推动着人类社会各方面的进步。尤其是因特网的迅速普及，使其　成为人们获得信息的主要途径。然而，由于因特网本身的开放性和共享　性等特点，使得网上信息资源数量成指数级增长，即所谓的“信息爆炸”。　因此，如何使用户在数量庞杂的信息海洋中准确及时地获得所需要的　信息，如何满足不同用户的不同层次的信息需求，已经成为当今社会信　息部门亟待解决的问题。个性化信息服务就是在这种社会背景下产生　的，它可以为不同的用户提供不同的信息，满足用户的不同需求。　１．个性化信息服务　１．１个性化信息服务的内涵及特点　１９７９年，美国学者舒曼（ＰａｔｒｉｃｉａＧｌａｓｓｓ　ｃｈｕｍａｎ）指出，图书馆和信息　提供者应该提供符合个人需求的新服务，为个性化信息服务的思想建　立了雏形。［１１目前，国内外关于个性化信息服务的内涵还没有一个统一　的意见，国内外的学者们对于个性化信息服务的理解和表述均有所不　同，具有代表性的定义主要有以下几种：　（１）个性化信息服务包括三个方面的内容：服务时空的个性化，在　用户希望的时间和希望的地点得到服务；服务方式的个性化，能根据用　户个人爱好或特点来开展服务；服务内容的个性化，所提供的服务不再　是千篇一律，而是各取所需、各得其所。１２１　（２）图书馆个性化服务是根据客户的特性提供具有针对性的信息内　容或系统功能。［３１　（３）个性化信息服务是基于信息用户的信息使用行为、习惯、偏好　和特点，来向用户提供满足其各种个性化需求的一种服务。　（４）个性化信息服务就是根据用户的知识结构、信息需求、行为方　式和心理倾向等，有的放矢地为具体用户创造符合个性需求的信息服　务环境，为其提供定向化的预定信息与服务，并帮助用户建立个人信息　系统。１５１　（５）个性化信息服务就是一种将信息用户感兴趣的信息主动推荐给　用户的服务方式。　（６）个性化信息服务是指作为互联网络使用者的个人，可以按照自　己的目的和需求，在某一特定的网上功能和服务方式中，自己设定网上　信息的来源方式，以达到最方便、快捷地获取自己所需的网上信息服务　内容的目的。　（７）个性化信息服务就是使用户自动获得符合他们个人需求和偏好　的信息。１６１　（８）个性化信息服务包括两方面内容：个性化信息和个性化服务。　个性化信息是反映个体个性特征（如追求新奇）的一切信息，同时还包　括个体特定的信息需求组合，如追求新奇而表现出的对新潮前卫信息　的需求组合。　综上所述，本文认为个性化信息服务应该包含以下两个层次的含　义：一是信息服务，即个性化信息服务应该为用户提供完整的、高效的　信息，以此来满足用户对于信息的各种需求；二是个性化服务，即要根　据用户的个性化特征来提供有针对性的信息服务。因为利用信息和解　决问题的方式、过程、程度和满意度与用户个人的心理、知识、经验和行　为方式密切相关，所以信息服务从本质上看应该是个性化的，有效的信　息服务一定是针对具体用户个人的，它由用户所处的问题、环境、心理、　知识等特征决定。　个性化信息服务是一种针对用户个性需求与行为的服务，因而具　有用户定向和资源定向的特征，具体包括以下几个方面：　（１）以用户为中心。以用户为中心是个性化信息服务区别于传统信　息服务的本质特征。以用户需求为中心必须满足以下两个前提，即方便　用户获取和满足用户需求。因此，以用户为中心的含义就是，以用户的　需求为导向设计与安排服务功能和设施，创建个性化的信息环境，按照　用户或用户群的特点组织信息资源，提供多样化的信息服务。［同　（２）重视与用户交互。允许用户充分表达个性化需求，对用户需求　行为进行挖掘，实现服务提供者与用户的交互，是开展个性化服务的关　键之一。信息服务的系统要能够提供友好界面，为用户描述自己的需求　和反馈服务结果评价提供便利条件。只有这样，才能适时掌握用户的个　人习惯、爱好、兴趣和信息利用行为，为用户提供有针对性的个性化信　息服务。［９１　（３）提供多样化的服务方式。个性化信息服务不仅要为用户提供准　确的信息，而且还要按照用户指定的方式进行服务，比如提供信息结果　的方式、信息的显示方式、服务时间的要求和服务地点的要求等等６－　一（４）提供具有主动性的服务。个性化服务中为了将用户所需信息送　达用户必然要利用推送技术，即根据用户对信息的需求，主动将用户所　需信息送达用户。推送方式主要有频道式推送、电子邮件式推送、网页　式推送和专用式推送等形式。Ｉ１１１　１．２个性化信息服务的类型　个性化信息服务的实质是针对性，即针对不同的用户采用不同的　服务方式，提供不同的信息服务内容。概括地说，个性化信息服务包括　个性化信息分类定制服务、个性化信息推送服务和个性化信息水平扩　充与垂直加工服务。　（１）个性化信息分类定制服务。包括个性化内容定制服务、个性化　信息检索定制服务和个性化界面定制服务三个部分。个性化内容定制　服务通过用户调研，形成符合用户个性需求特征的、按一定形式的信息　服务内容规范，而后按定制规范组织信息内容服务。另外，安全与隐私　保护也是个性化内容定制服务中的重要问题，应提供用户隐私保护的　工具和技术等。１１　１个性化信息检索定制服务充分支持用户在检索策略、　检索方法和检索结果处理上的个性要求。个性化界面定制服务是让用　户根据自己的爱好选择界面的不同方式。　（２）个性化信息推送服务。它是一种深层次的、主动性较强的服务　方式。个性化信息推送根据用户的需求特性提供具有针对性的信息，并　且通过对用户知识结构、爱好等特征的分析，主动向用户推荐其可能需　要的信息。信息推送服务有两种实现方式，一是利用电子邮箱和人工参　与实现，二是利用智能软件完成的全自动的信息推送服务。１１３１　（３）个性化信息水平扩充与垂直加工服务。水平门户和垂直门户是　两个相对应的概念，水平门户注重服务的全面性，其特点是提供的服务　种类多、内容广泛。而垂直门户则是针对某个特定领域或某种特定需　求，对其进行挖掘和加工后，为用户提供有一定深度的信息服务。　２．用户心理需求　２．１用户信息心理　用户信息心理是指用户信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心　理。在信息对用户的作用中，用户的心理因素起着关键的作用。信息心　理是一种独特的心理现象，用户信息心理研究的内容是从普通意义上　探讨用户的信息心理过程及规律，在一定范围内分析用户个体的信息　心理特征及团体的信息心理特征。在用户信息心理研究方面，用户信息　科技信息　博士・专家论坛　户界面为接口，将资源平台和服务业务平台有机结合起来；业务组织平　意识研究是关键论题，其主要是从用户信息意识和用户信息行为分析　出发，对用户信息心理和行为规律进行研究和应用。Ｉ１４１］￣户的信息意识　是专指信息使用者对各种信息的自觉心理反应，它使信息用户能够从　客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使信　息活动具有目的性、方向性和预见性。　２．２影响用户信息心理的因素　用户的信息心理特征主要是指用户个体的差异，它表现在用户的　能力、气质、性格等方面，还受社会环境和社会信息机构等因素的影响。　（１）用户本身的因素。这方面的因素有很多，比如用户的性别、年　龄、性格、兴趣爱好、职业、收人等等，其中最主要的因素是能力、气质和　性格。能力是指一个人完成一定活动的主观条件，包括完成一定活动的　具体心理操作和必要的心理准备。信息能力主要有学习能力、记忆能　力、观察能力、想象能力、思考能力和判断能力。气质是高级神经活动在　人的行动上的表现，是人的相当稳定的个性特征。用户的信息气质从某　台根据用户个人信息平台中的用户信息心理需求行为，向用户提供资　源和个性化信息服务。　个性化信息服务应以用户最终目标为导向，获取信息不是用户的　主要目标，解决问题才是用户获取信息的真正目标。所以，构建个性化　信息服务平台时，必须了解用户的真正意图和需要，理解用户面临的问　题。㈣在提供信息服务的过程中，不仅要明确信息需求，而且还要尽量　明确需求背后的目的，只有这样才能增强所提供信息的针对性和有效　性。此外，在用户需求的定制过程中，要选择一些重要的信息推送给用　户，不能过分追求面面俱到。这是因为人们每天能够处理的信息是有限　的，信息服务平台的构建应该能够为用户提供所需的重要信息，从而体　现个性化信息服务的最终价值。　３＿３重视用户信息需求方案的制定　用户信息需求方案的制定是个性化信息服务中的关键一步，它关　系到用户对信息服务的反馈评价和满意度。由于用户本身的差别以及　缺乏长期规范的信息实践，使得有些信息用户对信息资源的使用不甚　了解，他们的信息需求也往往不切实际。因此，针对这类信息用户，在引　导其产生信息需求以后，还要帮助他们对所需的信息进行管理，制定切　实可行的信息需求方案。通过这种形式，可以有效避免信息用户由于期　望过高而需求无法满足的状况，从根源上对这类问题进行控制。在参与　制定用户信息需求方案的过程中，要与用户一起商讨，采用合适的方　式，引导信息用户把比较合理的信息需求清晰地表达出来。　４．结语　种程度上决定了用户的信息心理活动和信息行为。性格是指一个人在　对人对事的态度和方式上表现出的心理特性，决定了人们从事各种社　会实践的心理活动。１１４］　（２）信息环境因素。除了用户本身的因素外，用户周围所处的信息　环境也会对用户信息心理产生影响。这些因素包括整个社会的信息意　识、信息技术的发展、信息市场的壮大等等。其中，信息网络技术对用户　信息心理的影响尤为突出。网络技术的迅速发展和广泛应用，为满足用　户的信息需求提供了保障，同时也对用户的心理产生了影响。一方面，　网络技术使用户可以快速的查找所需信息，但同时也引发了用户渴望　更快更便捷的心理需求。另一方面，网络技术为用户提供了广泛的、种　类齐全的信息资源，但同时也可能造成用户面对过多繁杂的信息资源　的烦躁心理。　基于用户心理需求的个性化信息服务模式，有利于信息提供者更　（３）信息机构因素。信息机构主要是指能为用户提供直接信息服务　的信息机构，例如图书馆、阅览室等。信息机构对用户心理的影响主要　表现在，信息机构的周围环境、信息机构的资源状况、信息服务人员和　设备技术四个方面。信息机构的周围环境对用户心理的影响是显而易　见的，舒适的环境有利于培养用户获取信息的积极心理，而不好的环境　会打击用户的信息心理，甚至会产生对信息机构的厌恶心理。信息资源　状况指信息机构的文献资源的收藏情况、非文献资源的种类、数量、质　量等。信息服务人员对用户心理的影响主要是指信息服务人员的素质　水平和服务态度方面。【　呲外，信息机构的设备是否齐全、技术是否可　靠、检索系统是否实用，也是影响用户信息心理的因素。　３．实现基于用户心理需求的个性化信息服务　科学、更有效地为用户提供服务。把用户的信息心理需求应用到个性化　信息服务中，也为信息服务机构提供了一种新的研究方法，有利于信息　服务机构更加有序化、简单化，有利于信息更加情绪化，同时也使用户　的信息需求得到了全方位的满足。但是用户的信息心理会受到很多因　素的影响，这就要求信息提供者在研究用户心理的同时，加强自身的信　息提供能力。　参考文献　［１］蔡代纯．个性化信息服务研究综述［Ｊ］．图书馆学刊，２００７，（１）．　［２］陈雅，郑建明．论网络环境下的信息个性化服务［Ｊ］．新世纪图书　馆，２００３，（１）．　［３］陈小逸．建构个性化的信息服务体系［Ｊ］．情报杂志，２００２，（５）．　［４］漆宏等．谈谈个陛化信息服务［Ｊ］．情报资料工作，２００２，（４），　［５］袁玉英．个性化信息服务问题探讨［Ｊ］．情报业务研究，２００５，（９）．　［６］郭家义，张晓林个性化信息环境研究［Ｊ］．中国图书馆学报，２００４，　（３）．　３．１引导用户培养良好的信息意识　用户的信息意识是专指信息使用者对各种信息的自觉心理反应，　它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导　自己的信息行为，使信息活动具有目的性、方向性和预见性。用户的意　志积极地调节着用户的信息意识，但是这种调节并不是经过一次发动　［７］胡一女．个性化信息服务的功能需求及实现［Ｊ］．图书馆学研究，　２００７，（６）．　和制止就可以完成的，而是需要经过多次反复的克服内在、外在困难和　干扰才能实现。人的信息意识和信息活动是相互影响的，人通过产生信　息意识来做出信息活动，而后又把信息活动的结果反馈给信息意识，从　而对信息活动进行判断、调节和纠正。就是在这种反复的过程中，才能　形成最为理想的状态。［１６１由此可见，良好的信息意识是可以在长期的信　［８］彭玲玲ｌ网络环境下用户信息心理分析［Ｊ］．科技情报开发与经　济，２００７，０２）．　［９］张燕网络信息服务中用户的心理分析［Ｊ］＿图书情报工作，２００４，　（３）．　［１０］邢维慧，袁建敏．用户信息服务的认知心理分析［Ｊ］．情报科学，　２０（１４，（１　１）　息活动实践过程中培养和形成的。　因此，要引导用户培养良好的信息意识，必须在信息服务的过程中　不断反复地给予指导。加强用户信息意识的培养，关键问题在于：第一，　改善用户主体的知识结构。通过用户知识结构的改善，引发用户的信息　需求，促使用户信息动机的产生，最终促进用户信息意识的提高。第二，　开发智力。由于用户本身的个体差异，用户的信息需求也是因人而异　的。因此，可以通过影响用户本身的智力因素，来提高其对信息的需求　［１１］谭丹丹，胡玲丽数字信息服务中的用户心理研究［Ｊ］．图书馆理　论与实践，２００６，（１）．　［１２］ｓａｎ　Ｆｉｎｅ，陈建龙信息使用心理［＿『］．国外情报科学，１９９３　（１）．　［ｉ３］饶增阳以用户需求为中心的个性化信息服务［ｊ］．南阳师范学　院学报，２００７，（７）　［１４］索传军．论基于网络环境的主动信息服务［Ｊ］．图书馆学．信息　科学・资料工作，２００２，（８）．　意识。第三，加强信息实践。通过信息实践活动，来影响用户所处的社会　信息环境，让用户参与到信息实践中来，通过亲身体验来提高其信息意　识。　［１５］郭美辛．基于信息构建的客户关系管理系统研究［Ｊ］．图书馆学　研究，２００７，（４）．　３．２针对用户心理需求构建个性化信息服务平台　在构建个性化信息服务平台的过程中，要从用户的心理需求出发，　变面向信息资源的平台建设为面向用户的、面向服务的平台建设。以用　户的心理需求为出发点，对信息资源进行组织；用户个人信息平台以用　——　［ｘ６］张丽萍．认知・心理学在网络信息组织中的应用［Ｊ］．江西图书馆　学干１Ｊ，２００８，（５）．　［１７］鲁欣周，周伟锋．基于认知心理互动的网络信息组织的思考［Ｊ］．　图书馆学研究，２００８，（５）　ｉ——