呼叫中心管理规定

一、职业道德要求

1. 树立热爱本职、忠于职守的思想。

2. 熟练掌握职业技能，在业务上力求精益求精。

3. 每天早上8:20-8：30打扫工位，做好班前准备，营造一个干净整洁的工作环境，保证

8：30准点工作。

4. 养成随时查看工作邮件的良好习惯；

5. 在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。 6. 上班时间严禁在电脑上做与工作无关的事，

7. 离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上

8. 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作； 9. 不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；

10. 严格保守公司秘密，维护公司形象，不准当着用户面谈产品存在的问题，不准有任何诋

毁公司的言行，不准泄漏公司的经营方针、策略及市场情况等。

11. 遵守国家及地方政府的政策、法令、法规，遵守公司及市场服务部的规章制度，遵从民

俗民情，尊重用户的习惯、爱好，维护用户的隐私。

12. 爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用，出现问题

须及时汇报。

13. 有事必须提前向组长或考勤员请假，组长有事必须提前向主管领导请假。 14. 不服从工作安排和调度的员工，一律待岗处理。 二、仪容仪表规范

1. 仪容整齐、端庄、大方，态度诚恳、和蔼，精神饱满，言语亲切，工作热心。 2. 工作期间实行四统一：统一着装、统一标志（统一挂牌服务）、统一口径、统一服务用

语，规范行为、规范言语。

3. 上班时间不允许穿拖鞋、不准在工作场所吃东西、不准大声喧哗、不准聚众谈与工作无

关的事情。 三、工作规范

1. 接线员用普通话热情耐心的接收用户的报单和咨询，解答用户的问题，并与用户预约时

间，及时安排维修人员上门服务。

2. 对待服务商或用户应热情、主动、耐心的解答他们提出的各种问题，实行首问制，对打

进来的电话，要做到有问必答（如不清楚可先接下来，问清楚后给用户回复），并进行登记，不能推诿。

3. 按要求对用户进行即时回访，了解服务人员的工作情况，并解决用户提出的各种问题。

同时认真、及时地完成回访工作。如有特殊情况，要及时向上司报告

4. 耐心接受用户投诉，遇到不冷静的用户，要保持克制，保持平和心态。严禁对用户使用

嘲笑和侮辱的语言。

5. 在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交

流，请将电话设为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流 6. 接线员应保证电话畅通，不准无故拿开电话不接。 7. 接听电话中不得喝水、咀嚼东西； 8. 非客服中心人员禁止随意进入办公区；

四、呼叫中心工作规定

呼叫中心在前期运行中，全国的4008869119报修电话统一接入呼叫中心，接受调试要求、投诉等，对维修用户100%回访，对安装客户进行30%~100%回访。安装需求暂时保持目前由办事处受理的模式，运行正常后，将受理安装需求。 1. 信息处理流程 维 修 信息监控 调 试 服务派工 接 单 抱怨 / 投诉 咨询 / 建议二次派工回访未处理 顾 好的信息 客 特殊信息

维修/安装/ 调试服务转相关单位的

负责人处理

维修员回单

咨询处理

回 访 完工信息录入

2. 呼叫中心的要求 2.1及时受理统筹派工

2.1.1.呼叫中心每日值班时间保证在8:30-17:00之间，以便于及时受理和统筹派工。用户在每天下午4点后的报修，原则上同用户解释，安排第二天维修，营业场所除外。若普通用户有特殊要求，客服人员向组长请示，安排维修。

2.1.2.客服人员接到需求可以解决不需要上门的信息，应及时电话处理。 2.1.3.电话不能处理的维修信息，及时记录，并且在10分钟内电脑下单。 2.1.4.没条件登录SMS系统的服务商，呼叫中心应在受理后通过多种信息形式（电话、传真、手机、短信、互联网等），根据区域内服务商的综合服务能力即时派工，派工工作必须与服务商管理相结合。 2.2.维修信息的跟踪

2.2.1.呼叫中心进行服务受理信息的过程跟踪，通过过程监控进一步规范服务商；

2.2.2.维修网点（办事处）接到呼叫中心派发的用户报修信息后，半小时内同用户联系，进一步了解故障现象，约定维修时间，安排维修人员前往维修。3小时内向呼叫中心回馈维修状态。维修完成及时向呼叫中心反馈。维修网点的接单人员每天进行2-3次自查对单，当天录入和派工信息做到日清日结；

2.2.3呼叫中心客服人员在维修单上录入用户预约信息，完工时间。若接到用户报修4小时还未接到维修网点（办事处）的反馈，呼叫中心需催单。每天在下班前必须对受理的单据进行清理，对没有完成的维修进行催单；每天提交受理事项清单给组长。第二天上班后对上一天遗留的维修进行跟踪，完成录入。

2.3用户催单的处理

2.3.1用户催单，客服安抚用户，承诺给用户回复；

2.3.2对服务网点（办事处）进行催单，给用户回复。并在维修单上记录催单时间。

2.3.3在规定服务响应时间内（市区24小时。郊区48小时，其他72小时）没有完成维修任务（除用户制定维修日期），备注拖单，服务商及时性直接判断为不及时。 2.4用户投诉（抱怨）的处理 2.4.1用户投诉（抱怨），客服安抚用户，尽量消除投诉，进行记录。

2.4.2不能当时消除的投诉，要立即向组长汇报，组长请负责该区域的售后服务工程师进行处理，24小时内工程师必须回复处理意见，客服人员在投诉单上注明处理结果和处理时间等项。

2.4.3特殊事件投诉（财产损失、人员伤亡、媒体曝光等），客服人员记录事件详情，第一时间向组长反馈信息。组长向售后经理反映，又售后经理决定时间处理方式。

2.4.4特殊事件整个过程，呼叫中心组长全程跟踪，及时向售后经理汇报事件处理进程，并提交书面报告。

2.4.4组长每月提交用户投诉报表，作为考核服务商（维修员）服务质量的依据。 2.5用户咨询的处理

2.5.1客服记录并现场解答；处理不了的问题，请用户留下电话，告知用户在半小时内给予电话回复，然后请相关人员迅速与用户联系。 2.6服务结果的汇总统计及结果反馈

2.6.1.呼叫中心每月按要求汇总：从系统中导出各服务商（维修员）的服务量、维修明细进行统计并形成报表，并按规定上报各售后服务部；

2.6.2.呼叫中心每月对辖区内服务商（维修员）的投诉情况、二次服务情况、回访情况、服务质量结果等进行汇总形成管理分析报表，并及时上报相关主管； 2.7各项服务信息的分析

2.7.1.呼叫中心通过对服务商服务质量信息的分析，出具服务商服务质量报告上报给售后服务部经理，一并对服务商进行整改；

2.7.2.根据回访情况进行汇总分析，每月出具安装/维修用户满意度报表；

2.7.3.通过对每月服务商上门维修量的维修、调试、退换机、安装等内容进行结构分析，对于出现的问题（如：某类故障比例过高），需及时反馈给总部售后服务工程师，由售后服务工程师向公司递交信息反馈报告；

2.7.4.通过定期对用户建档信息、建档完成情况进行汇总统计分析。 2.8日常工作的日清日结

2.8.1.派工工作每日必须做到派工、对单工作的日清日结； 2.8.2.信息监控、服务结果反馈、用户建档工作的日清日结。 2.9日常管理

2.9.1.呼叫中心日常管理由组长负责；组长直接向售后服务经理汇报；

2.9.2.每周一早晨8：00~8:30进行每周总结会，对上周工作进行总结，组长做书面记录并汇报；

2.9.3.组长进行排班，保证组员每周正常休假2天，上班时间为40小时（每周例会时间除外）。

售后服务部