湖北省人口计生系统12356阳光计生服务热线管理办法(试行)

纪检监察室

各市、州、直管市、神农架林区人口计生委，委机关各处室及直属单位：

现将《湖北省人口计生系统12356阳光计生服务热线管理办法（试行）》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。

二〇一二年三月十六日

湖北省人口计生系统12356阳光计生服务热线管理办法（试行）

第一章 总 则

第一条 为规范湖北省人口计生系统12356阳光计生服务热线（以下简称“服务热线”）管理，保证服务热线有效运行，维护广大群众合法权益，提高人口计生部门社会公信力，形成全面覆盖、上下联动、职责明确的管理服务机制，制定本办法。

第二条 各级人口计生部门必须遵循相关法律法规和政策，坚持以人为本、服务优先、便民有效、监督公开的原则，把12356建设成为倾听民声、了解民情、反映民意、集中民智的“阳光绿色通道”，为群众排忧解难、办实事办好事的民心热线。

第二章 平台建设与管理

第三条 服务热线平台由各市（州）人口计生部门统一规划统一建设，形成以市（州）为中心、延伸到县（市、区）的服务热线网络。

第四条 服务热线应设置12356语音服务系统和人工服务平台，具备人工服务、语音咨询、语音留言、传真等服务功能；12356服务热线可与网络整合，增加网络服务功能，逐步拓展12356服务平台。

第五条 系统语音导航设置为工作时段和非工作时段，除国家法定节假日以外，工作时段设置按法定时间安排，其余时间为非工作时段；工作时段以来电人选择、人工接听服务为主，非工作时段系统设置语音导航、语音应答、留言传真等自动服务功能。

第六条 服务热线网络由市（州）人口计生部门统一综合管理，市、县（市、区）两级共同使用。

第三章 机构、人员与职责

第七条 市（州）、县（市、区）人口计生部门应成立12356服务热线服务和管理机构；按照分工和资源整合的原则，管理职能由监察部门负责，服务职能由信访部门承担并明确专

人负责。

第八条 服务管理机构及人员的职责：

（一）面向社会公众提供有关人口计生方面的政策法规咨询、流动人口管理服务、技术服务、宣传教育、投诉举报、意见建议。面向特定对象开展调查、沟通、宣传，及时开展监督，加强机关效能建设，为广大群众提供统一规范的窗口服务。

（二）负责来电的记录、答复、分类、转办、催办、反馈和统计归档。

（三）对来电反映的意见建议和举报投诉问题，书面（含电子文档方式）转交相关部门或单位办理和回复；对来电涉及多个部门或单位的问题，经分管领导同意，协调有关部门或单位共同处理。

（四）各级人口计生部门使用12356开展调查统计、宣传教育和咨询服务等活动；收集、整理和分析群众来电反映的各类信息。县（市、区）向市、州实行月报，市、州（包括直管市、林区）向省人口计生委实行季报，报告内容包括服务热线运行情况、咨询投诉受理情况和问题分析及建议。

第四章 受理范围和处理程序

第九条 服务热线受理范围：

（一）人口计生法律、法规、政策及有关办事程序等方面的咨询。

（二）对人口计生部门及其工作人员提出的投诉、意见、建议。

（三）对单位、个人违反人口计生法律、法规等具体行为的举报投诉。

（四）各级人口计生部门职责、办公地址、工作电话的人工查询。

（五）人口计生工作已公开的服务项目及承诺。

上述受理范围之外的内容作好解释工作。

第十条 来电处理程序：

（一）立即答复。接听人员对来电人反映的有关人口计生政策法规或办事程序等问题，应立即答复来电人。不能及时答复的咨询投诉意见，要向来电人说明情况。

（二）书面转办。对来电问题，接听人员要使用受理登记表记录来电内容和联系方式，按职责范围确定转办部门或单位，同时告知联系电话，由来电人直接联系有关部门或单位；也可以先使用受理登记表记录，在1个工作日内传递到相关部门或单位。督促相关部门或单位限5个工作日内将办理结果回复来电人。

（三）迟接回拨。各地接听人员在每天上岗前要检查是否有未接来电，如果有未接来电，服务机构应查阅来电记录，告知相关接听人及时回拨来电，询问并填写受理登记表。凡已回拨的未接来电，不作为未接或拒接来电统计。

（四）延期查处。各地服务机构或专职人员要对未接来电查找未接听原因，对书面转办的事项及时督查催办，对超出办理期限的，要查明原因及时向来电人说明；对逾期无故未接听或未办理的，应及时向分管领导反映，对延办部门及个人通报批评，并且纳入责任目标考核结账。

（五）应急处置。接听人员对来电人要求立即解决的重大问题、或者发现可能引发突发性事件的信息，要及时报告12356阳光计生服务热线服务机构负责人和分管领导，由委（局）领导组织紧急处置。

（六）统计分析。各级人口计生委(局)热线服务机构或专职人员要每月对系统统计的来电数量、办结数量等情况进行分类统计，填写《 “12356”阳光计生服务热线受理情况统计表》，撰写分析报告，经分管领导审定后，将统计表及分析报告报本单位主要领导和纪检监察机关负责人，并定期通报。

（七）综合归档。服务机构或专职人员要定期收集整理已办结的受理登记表，将其统一编号、分类归档、索引备查；对定期产生的《 “12356”阳光计生服务热线受理情况统计表》和相关文件也应归档备查。

（八）成果转化。市州人口计生纪检监察部门应当定期汇总本地各县市区上报的服务热线运行情况、数据和工作建议，加强对人口计生相关问题的分析研究，通过综合分析、专题分析等方式，形成研究报告，为领导决策提供参考。

第十一条 在开展热线服务工作过程中，纪检监察部门要对接听人员解答问题进行监督检查。

上述程序中应同步记录或变更相关受理登记表。

第五章 服务规范

第十二条 热线服务人员在开展服务时，应达到以下要求：

（一）12356服务人员要认真学习掌握人口和计划生育业务知识，提升运用业务知识解决实际问题的能力，及时、准确、完整地解答各类问题，按照标准化、程序化的要求开展服务工作，不断提高服务水平。

（二）12356阳光计生服务热线接听人对所有来电都要使用《 “12356”阳光计生服务热线受理登记表》记录，记录时力求简明扼要、重点突出、语言通顺、书写规范。要做到一次来电（或同一事项）填写一张受理登记表，以方便转办、反馈及统计归档。对内容较复杂的，可请来电人寄送或传真书面材料。

（三）12356服务人员要做到语言文明、态度热情、讲解耐心、记录详细、条理清楚、应对恰当，不得与来电人发生争执。使用规范服务用语，尽量使用普通话，如需用本地语言解答的，可使用本地语言。丰富语言表达技巧、提高语言表达能力。充分展示人口计生系统工作人员应有的理性、温和、阳光形象。

（四）12356阳光计生服务人员、系统管理人员及相关转办人员，必须依法为举报投诉人保密，不得透露他人隐私，必要时应请示上级对有关录音、传真、电子记录和受理登记表进行保密处理。

第六章 工作保障及责任追究

第十三条 各级人口计生部门要将服务热线工作经费列入财政预算予以保障，要有专门的工作场所和提供必要的办公条件。

第十四条 各级人口计生部门要对服务热线线路定期维护，保持渠道畅通，保障来电得到及时的接听和处理。

第十五条 各级人口计生部门应做好市、县、乡（街道）、村级“12356”阳光计生服务热线的宣传及公开工作，不断提高群众的知晓率。

第十六条 各级人口计生部门要制定对12356服务机构或专职人员的考核和奖惩措施。考核内容包括12356服务热线的制度规范、运转畅通、办理办结、转办督办、效能监察等情况。对履行职责不到位和工作不负责任造成严重后果的，要严肃追究相关责任人的责任。

第十七条 市州人口计生纪检监察部门要督查、指导县市区服务热线运行及工作开展情况，并定期通报；各市州县应将服务热线开展情况作为年度工作考核的重要内容。省人口计生委每年将按本办法要求对各地服务热线建设、管理和使用情况进行考评，并作为年度部门线考核的依据。

第七章 附则

第十八条 本管理办法由省人口计生委负责解释。

第十九条 本管理办法自印发之日起执行。