一、电话客诉处理流程：
1、接听电话，仔细倾听客诉详情，记录客诉内容，充分了解顾客客诉目的，语言态度变化以及最终要求。
2、对公司给顾客带来的不便表示歉意，安抚顾客，稳定顾客情绪；
3、受理客诉，承诺立即着手处理此事，并承诺将处理结果及时告知顾客；
4、就顾客客诉事项及顾客情绪状态上报相关部门领导，协助各部门领导了解具体情况及制定周全解决方案；
5、客服回电给顾客，解释说明客诉问题，并将解决方案告知顾客，再次对公司给顾客带来的不便表示歉意，感谢顾客的支持和信任，询问顾客是否对此处理结果满意；
6、客诉较棘手或顾客拒绝解决方案时，相关部门领导及客服主管亲自回电或登门拜访，协商更好更周全的解决方案，并适当赠送顾客礼品以示诚意。
二、现场客诉处理流程：
1、微笑、镇定面对顾客，认真听取客诉内容，充分了解顾客客诉目的及要求。同时，仔细观察顾客表情及语言态度变化；
2、对公司为顾客带来的不便表示抱歉，语言上安抚顾客，稳定其情绪；
3、邀请顾客到VIP室暂作休息，承诺马上联系相关领导为其解决；
4、立即就客诉问题及顾客情绪状态报与楼管，楼管其中一人前去了解具体情况，稳住顾客，协助其他楼管以及相关部门领导商议解决方案；
5、制定好解决方案后，前往VIP室，向顾客引见处理此事相关领导，协助领导说服顾客接受解决方案；
6、顾客接受解决方案后，与楼管共同送走顾客。
三、客诉处理注意事项：
1、礼貌用语，语气平和；
2、不轻易向顾客许下承诺。
3、尊重顾客，耐心倾听顾客抱怨，包容理解顾客的不满情绪；
4、即使顾客要求无理也要泰然处之，绝不与顾客发生语言及肢体冲突；
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