餐饮服务细节决定顾客回头率

餐饮服务细节决定顾客回头率

做餐饮经营只有把每个细节做到位，才能真正赢得顾客的心。在为客人服务的过程中服

　　务人员的一个动作、一个眼神都将影响到客人对酒店的印象。今天，餐饮业已经步入了微利

　　时代，要想维护好自己的客源，就必须学会在细节上下功夫。有着多年餐饮经验的我结

　　合自己的经验，总结了酒店工作中常被忽视的细节，希望能对大家有所帮助。

　　　　1、就餐的客人中如有外国朋友，要主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会　　使用筷子。　　

　　　　2、上菜要先移出位子然后再上菜,并考虑好下一道菜的上菜位置；上豌豆、豆腐等菜肴

　　时要跟调羹；带调料的菜肴,应先上调料,后上菜肴，这样做的目的是告诉客人上来的调料是

　　用在这道菜肴上的；上菜时,要提醒客人注意，避免将汤汁弄到客人身上；拿取餐具或饮料　　时要使用托盘。

　　　　3、随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满，这样不但提高酒店

　　的酒水销售，还能避免客人干杯的时因杯内没有酒水而带来的尴尬。

　　　　4、营业前要仔细检查自己负责区域内的餐前准备工作是否做好，包括卫生、餐具、开

　　水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像做完试题后再仔细检查一下考卷一样。

　　　　5、管理人员在营业时应实行走动式管理，要不断在自己的工作区域巡视，看服务人员

　　的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随

　　时留意客人的表情、动作，如果发现有客人东张西望时，要主动上

去问询是否需要帮助。　　

　　　　6、在物品使用上应该坚持哪里拿的东西放回哪里,向谁借的东西归还给谁的原则，并且

　　要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。

　　　　7、让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。

　　　　8、给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯;客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料

　　或茶水。这些简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售量。

　　　　9、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知部门主管，以便于主管在每天的例会上通报

　　一下，避免员工在同一个错误上“摔”倒两次。

　　　　10、如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，因为

　　拖的时间愈长，发生客人投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时,及时告知其他同　　事。

　　　　11、如果发现就餐的客人中有带小孩的要及时为客人搬来[url=javascript:;]宝宝[/url]凳，点菜时，主动为客人　　推荐一至两道适合小朋友的菜肴。

　　　　12、点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减

　　少上错菜和漏掉菜的几率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。　　　　13、上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了工作。

　　　　14、看到客人掏香烟时，马上掏出打火机,第一时间为客人点烟。这样会让客人感觉很舒服。

　　　　15、客人点菜后,应询问客人是否上菜，如果客人未到齐,一定要标明叫起；热菜上齐后

　　要告诉客人并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。

　　　　16、如果送上来的菜肴并非客人所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要

　　及时退回传菜部妥善处理安排。

　　　　17、上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇

等，多把一道关，可以减少一次投诉。

　　　　18、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请客人慢用，让客人清楚知道自己吃的是什么菜，

　　让其他客人知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为酒店赢得更多的客源。

　　　　19、见到客人和同事，要在3内向他们微笑致意；接听客人的电话时，要让电话那头的

　　客人“听”到微笑。微笑不但能给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。

　　　　20、服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜，　　还能保持桌面的整洁。

　　　　21、客人的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为客人换上干净餐具。　

　　 22、如果发现酒店里有苍蝇或飞虫应该立即想办法消灭。如果让客人看到这些害虫，不

　　仅会给客人留下酒店卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。　　　　23、进入办公室和包间之前先敲门，以表示对客人的尊重。　　　　24、随时注意客人对酒店环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。

　　　　25、在服务过程中，服务人员如果要暂时离开岗位（如需要买单、催菜、送餐具、拿酒

　　水、饮料或者其他事情），要关照同事代为照看自己的服务区域。　　　　26、如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持酒店就餐环境的整洁。

　　　　27、上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。

　　　　28、在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单；给客人送回发票或找零时，要记得

　　同时给客人一张酒店的订座卡，这样可以增加客人光顾酒店的几率。

　　　　29、客人买单后，要立刻对现场检查。如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，

　　如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客人联系归还物品。

　　　　30、客人就餐完毕离开时，要热情向客人告别并送到门口迎宾

处。如果客人不是自己开

　　车来的，要询问客人是否需要打车，如果需要，帮客人叫好车。　　　　31、客人用餐完毕后，剩得多的菜肴要送回厨房，请餐饮经理或厨师分析菜肴不受欢迎原因。

　　　　32、收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小

　　件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布；客人用过的一

　　次性毛巾要集中回收，用做酒店各部门清洁用具，较为干净的可送给客用卫生间；客人未使