XXXXXXXX示范小城镇居民垃圾清运服务工程招标
投标文件
项目编号：
项目名称：xxxxxxxxx示范小城镇居民垃圾清运服务
投标人： （盖章） 法定代表人或其委托代理人 ： （签字、盖章） 日 期： 2017 年 1 月15日
目录
一、 法定代表人身份证明书 ..................... - 4 - 二、 投标文件签署授权委托书 ................... - 5 - 附：法定代表人身份证： ......................... - 6 - 附：授权委托代理人身份证： ..................... - 6 - 三、 投标函 ................................... - 7 - 附：工程量清单投标报价 ......................... - 8 - 四、 投标人施工能力 ........................... - 9 - 附：业绩一 ..................................... - 9 - 附：业绩二 .................................... - 10 - 附：业绩三 .................................... - 11 - 附：业绩四 .................................... - 12 - 附：业绩五 .................................... - 13 - 一、组织机构设置及人员配备 ........................... - 0 - 1.1组织机构 ...................................... - 0 - 1.2项目部人员配置 ..................... 错误!未定义书签。 1.3人员资格证明书 ................................. - 0 - 1.4物业管理人员的劳务合同 ......................... - 0 - 1.5物业管理人员的保险证明 ......................... - 1 - 二、人员职责 ......................................... - 2 - 三、管理规章制度 .................................... - 14 - 四、服务方案及紧急方案 ................... 错误!未定义书签。
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五、投诉流程、满意度调查制度 ........................ - 41 - 六、项目经理简历表 .................................. - 46 - 6.1职称证书 ..................................... - 47 - 七、物业管理人员简历表 .............................. - 48 - 7.1职称证书 ..................................... - 48 - 八、营业执照 ........................................ - 49 - 九、企业资质 ........................................ - 50 - 十、保洁人员的健康证明及身份证复印件 ................ - 50 -
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XXXXXXXX小城镇居民垃圾清运服务工程招标
投标文件
项目编号：
项目名称：XXXXXXXX示范小城镇居民垃圾清运服务
投标文件内容： 投标文件投标函部分 投标人： （盖章） 法定代表人或其委托代理人 ： （签字、盖章） 日 期： 2017 年 1 月15日
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一、 法定代表人身份证明书
单位名称： 单位性质： 地 址： 成立时间： 年 月 日
经营期限： 年 月 日 至 年 月 日 姓名： 性别： 年龄： 岁 职务：
系 的法定代表人。
特此证明。
投标人： （盖章）
日 期： 2017 年 1 月 15 日
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二、 投标文件签署授权委托书
本授权委托书声明： 我 系 的法定代表人，现授权委托 的
为我公司签署本服务的投标文件的法定代表人授权委托代理人， 我承认代理人全权代表我所签署的本服务的投标文件的内容。
代理人无转委托权， 特此委托。
代理人： （签字） 性别： 年龄： 岁 身份证号码： 职务： 职工
投标人： （ 盖章） 法定代表人： （签字、盖章） 授权委托日期： 2017 年 1 月 15 日
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附：法定代表人身份证：
附：授权委托代理人身份证：
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三、 投标函
致：XXXXXXXX有限公司
1. 根据你方招标编号为 的 XXXXXXXX示范小城镇居民垃圾清运服务 招标文件，遵照《中华人民共和国招标投标法》等有关规定，经踏勘项目现场和研究上述招标文件的投标须知、合同条款及其他有关文件后， 我方愿以（ ）万元/年 的投标报价并按上述合同条款、标准要求承包上述项目。 2. 2017年 1 月 23 日开工至2017年12月31日共计 天内完成觉康园、觉顺园、觉祥园全部服务。
2017年 1 月 23 日开工至2017年12月31日共计 天内完成宇康园、宇顺园、宇祥园全部服务。
3.我方已详细审核全部招标文件，包括修改文件（如有时）及有关附件。 4. 一旦我方中标， 我方保证按合同协议书中规定的工期343日历天内完成并移交全部服务。
5.我方同意所提交的投标文件在“投标申请人投标须知”第 15条规定的投标有效期内有效，在此期间内如果中标，我方将受此约束。
6. 除非另外达成协议并生效，你方的中标通知书和本投标文件将成为约束双方的合同文件的组成部分。
7. 我方将与本投标函一起，提交 人民币 XXXXXXXX万 元 作为投标担保。
投标人： （盖章） 单位地址： 法定代表人或其委托代理人： （签字、盖章） 邮政编码： 电话： 传真： 开户银行名称： 开户银行账号： 开户银行地址: 开户银行电话： 日 期： 2017 年 1 月 15 日
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附：工程量清单投标报价
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四、 投标人施工能力
附：业绩一
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附：业绩二
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附：业绩三
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附：业绩四
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附：业绩五
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XXXXXXXX示范小城镇居民垃圾清运服务工程招标
投标文件
项目编号：
项目名称：XXXXXXXX示范小城镇居民垃圾清运服务
投标文件内容： 投标文件技术部分 投标人： （盖章） 法定代表人或其委托代理人 ： （签字、盖章） 日 期： 2017 年 1 月15日
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一、组织机构设置及人员配备
一）组织机构图
总经理
客户服务中心分部管理处1分部管理处2分部管理处3
副总经理财务部副总经理
保洁部行政部出纳工程部保安部
场地保洁管理文员会计电工保安部1
机械保洁司机维修工保安部2
公关职员保安部3
二）人员资格证明书
三）物业管理人员的劳务合同
四）物业管理人员的保险证明
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二、 人员职责
一）总经理岗位职责
1.在集团公司的领导下，执行董事会决议，主持物业公司日常事务，全面负责经营管理工作，并对董事会负责。
2.贯彻执行国家的方针、政策、法令和地方政府的法律法规，依法经营，执行本公司的各项规章制度，带领全体员工完成公司下达的各项经济指标及服务指标。
3.组织实施经营公司批准的年度工作计划，和财务预算报告及使用方案。搞好增收节支和开源节流.
4.制定公司经营管理目标，包括一系列规章制度、操作程序，制定各级人员的岗位责任并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
5.建立健全公司组织机构，使之合理、精致、高效；召集和主持公司例会，及时解决管理中暴露的问题。
6.在公司的委托权限内，以物业公司代表的身份签署涉及到物业范围的有关协议，合同或和约及处理有关事宜。
7.协调指导副总经理及部门主管、各个管理处经理、主任的工作，保证企业各方面的工作顺利进行。
8.健全财务管理，严格财经纪律，负责组织编制公司年度财务预算，做好财务审核监督。
9.决定组织体制的编制，负责公司属下职能部门主管、管理处以及高级职员的签订、录用、奖惩。建立健全公司统一，高效的组织体系和工作体系。
10.有重点定期或不定期地对一些部门或设备进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。，
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11.搞好员工的思想工作，业务培训工作，加强员工队伍建设，建立一支作风优良纪律严明，训练有素，服务意识高的员工队伍。 12.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会现象。
13.与社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立企业良好形象。 14.负责涉及到物业使用的项目发包及签订工作。
15.以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度的热情和责任感完成本职工作。 二）副总经理岗位职责
1.在总经理领导下，分管护卫队、工程部和公司与政府和有关部门协调工作。
2.负责统筹公司内外部联络工作，协助总经理协调各部门、分管管理处之间的工作关系。
3.负责处理公共关系，加强同社会相关部门的沟通联系，处理好公司内外部各种公共关系，树立物业公司在外部的良好形象。
4.负责管辖部门员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、奖惩、辞退等管理工作。
5.主持工程部对所管物业及设施、设备的管理、养护、维修，建立物业公司的设备、设施档案及规范工作。
6.负责检查、监督工程部，对一般性工程的审批、材料的购进。 7.负责物业小区选定，落实组织、检查、监督、管理工作。 8.参考公司重大战略目标和战略规划的制定，以及经营计划、方针策略的确定。
9.对公司经营管理过程中发生的一切重大事项，及时向总经理反映，并提出建议，当好总经理的参谋和助手。
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10.积极努力完成具体分工主管级以上的各项工作任务和事宜。 11.对直接下属部门工作进行督导、检查，对出现的问题及时处理反映。
12.受总经理的委托，在总经理因事不在岗位时，带行总经理职权。 13.完成总经理授权或交办的其他工作任务。 三）前台接待岗位职责
1.负责公司接待工作，做到仪表端庄，态度和蔼，热情大方，反映敏捷，处事稳健。
2.按照接待来访规定，做好来访登记，对电话预约来访，要及时告知有关领导或部门，对突然来访者要报告有关领导或部门后，再约时接待。
3.负责公司办公用品，福利物品的发放并建立登记制度。
4.负责公司机关、部、室及室内外走廊的卫生清洁工作，保证办公环境清洁、干净。
5.完成办公室临时交办的工作。 四）汽车司机岗位职责
1.敬业守业，服从分配，尽职尽责做好本职工作。
2.树立良好的职业道德，严格遵守交通规则，严禁酒后开车。 3.严守纪律，准时到达预定的开车地点。
4.熟悉车辆性能，按时清洗车辆，保证所用车辆处于良好状态。 5.按要求维修保养车辆，保证正常出车，发现不安全因素及时排除，提前呈报维修计划，以便公司统一安排。
6.认真遵守公司规章制度，严禁公车私用，以车谋私，向外借出车辆应履行正规程序，办理必备手续。
7.每次出车前，收车后认真填写《车辆使用登记表》。
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8.完成上级领导交办的其它任务。 五）人力资源部主管岗位职责
1.认真执行国家有关劳动人事部门的有关方针、政策、法令和指示，组织制定人力资源计划，经公司领导批准后实施。
2.全面负责人力资源部工作，拟订本部门的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报，并共同研究讨论决定。
3.建立人才储备库，做好公司领导的参谋，注重各类人才的选拔、培训跟踪工作，及时向公司领导推荐。
4.拟订企业在职人员培训计划，管理处做好员工各种岗前培训工作。 5.制订绩效工资奖惩方案，核准各部门的出勤情况，按公司规定核实绩效工资。
6.组织编写公司人力资源管理方面的各项规章制度，做到科学用人、因事设人。
7.按照公司编制的用人计划，协助公司人事部组织招聘工作，负责调入、招聘、招收、辞退、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核，提交给公司领导。
8.按照有关政策，结合同行业标准和公司实际制定本公司工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准，负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、及各种津贴报表的制定。
9.执行公司人事考核制度，做好各部门各岗位人员的绩效考核工作。 10．按制度负责审批办理各类休假期的期限和有关费用报销标准。 11.负责人事档案的 管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作。
12.完成领导交办的其它工作。
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六）财务部主管岗位职责
1.财务部主管在公司总经理领导下，积极参与企业经营管理，负责公司的财务管理、会计核算、物资管理等工作。
2.认真贯彻《会计法》，执行国家财经政策、法令、遵守各项资金收入制度，严格执行费用开支范围的标准。
3.正确、及时地核算和监督公司的财务状况，经营活动和经营成果，为领导提供准确可靠的财务会计信息。
4.加强计划（预算）管理，认真编制财务计划（预算）。
5.加强经济核算，认真做好各项控制工作，节约费用，降低成本，多创利润，加强财务分析，考核各项经济指标的执行情况，及时反映经营管理状况，总结经验，发现问题，促进公司改善经营管理。 6.按照会计制度规定，切实做好记账、报账工作，做到手续完备、内容真实、数字准确、账目清楚，日清月结，按期报账，在规定时间内报送各种会计报表。
7.按银行有关制度规定，作好现金账目和支票的管理工作。遵守支票使用规定及银行结算纪律，加强现金管理做好结算工作，对下属经费的收支情况经常进行检查、监督和指导。
8.根据国家财会制度精神，结合本公司实际，协助领导制定有关财务管理、经济核算、费用开支等具体办法，并监督各部门实行。 9.妥善保存会计档案资料，接受财税机关、上级主管部门和公司领导的监督检查、及时提供财务资料，如实反映情况。
10.每月为公司领导提供企业财务状况，为企业搞好经济运作，增加经济效益，当好参谋。
11.充分发挥财务部在公司管理中的预测、计划、控制、调节和监督的作用，促使公司不断提高经济效益和经营管理水平。
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12.每月认真审查物业租赁租金、物业管理费、水电费、代收代管的费用的收交情况，发现欠交，负责组织催收工作。 13完成领导交办的其它工作。 七）会计员岗位职责
1.会计人员必须按照国家统一的会计制度设置和使用会计科目。除会计制度允许变动的以外，不得任意增减或者合并会计科目。 2.会计人员对规定的会计科目名称、编号、核算内容和对应关系，不得任意改变。
3.会计人员对每一项发生的经济业务必须取得或填制原始凭证、并根据审核无误的原始凭证填制记账凭证。
4.会计人员要严格审核会计凭证并妥善保管，对伪造、涂改或经济业务不合法的凭证应拒绝受理，并及时报告领导处理。
5.会计人员要按照规定设置总账，明细账，启用会计簿时应在账簿封面上写明单位名称和账簿名称，账簿扉页上应附“启用表”。 6.会计人员要根据审核无误的会计凭证登记账簿，账簿记录发生错误时，不准涂改、乱擦、挖补或用药水消除字迹，而应将错误的文字或数字划线注销（必须使原有的字迹仍可辨认），然后在划线上方填写正确的文字或数字，并由记账人员在更正处盖章。
7.会计人员应按照规定，定期（月、季、年）核对账目、结账、编制会计报表。并做到报表数字真实，计算准确，内容完整，说明清楚。任何人都不得篡改或授意、指使他人篡改会计报表数字。
8.会计人员要按照规定对各种会计资料，定期收集，审查核对，整理立卷，编制目录，装订成册，并妥善保管，防止丢失损坏。 9. 完成领导交办的其它工作。 八）出纳员岗位职责
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1.负责登记现金日记账、银行存款日记账的工作，做到日清月结。 2.负责保管现金、有价证券、空白支票及银行印鉴卡等有关资料。 3.负责管理银行账户，办理银行结算业务，月终及时对账，并根据需要编制银行存款余额调节表。
4.出纳员要按照有关规定，具体办理经营收入及费用报销等现金收支或银行转账手续。
5.负责统一管理公司的发票和收据，做好各下属管理处票据的领用和核销工作。
6.加强货币资金的管理，严格执行国家有关现金管理和银行账户管理法规制度。不得挪用公款，不得出借公司账户。 7. 完成领导交办的其它工作。 九）客户服务中心主管岗位职责
1.在直属副总经理的领导下，履行协调、沟通、公关、服务职能，提供管理资讯服务。
2.牢固树立全心全意为业主和使用人服务的思想，凡是业主和使用人合理需要的都应尽可能满足。
3.立足物业管理，面向社会确定综合服务的经营项目，选择业主需要的项目，多创收以弥补物业管理经费不足。
4.建立信息库，业主和使用人有特殊需求时，能够及时取得联系及时地提供相应的服务。
5.办理业主入伙手续，租户签订租赁合同事务。 6.办理业主、住户、租户的申请监督管理工作。
7.负责业主的来访接待，受理各类咨询、投诉、解答业主提出的问题，接听电话，收集业户建议，做好记录，及时反馈至各职能部门，定期检查投诉处理。
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8.受理业主、住户、租户各种报修和求助项目，及时落实处理，及时跟进并做好回访工作。
9.负责业主档案、质量记录、会议记录等文件资料的收集、整理存档和保管工作。
10.负责管理处各类文件，资料的打印以及来往文件的收发工作。 11.负责物业管理服务费、水电费、卫生费、商铺厂房租金等费用的收取以及经营开支费用的统计核算，做好各项财务报表等工作。 12.负责维修物料，办公用品和劳保用品的采购，验收入库，发放管理工作。
13.按照公司的人事管理规定，负责行政人事、劳动工资、员工考勤统计与工资发放的工作。
14.负责系统内部环境条件相互关系的协调沟通工作。 15.负责职工宿舍食堂的管理，以及办公用品的使用管理。 16.完成领导交办的其它工作任务。 十）公关职员岗位职责
1.建立信息网络。负责收集公司内外环境的各种信息，将经过分析评价的各种信息提供给公司总经理和各部门作参考，以提高经营管理的能力。
2.处理公众关系。在双向信息沟通的基础上，处理好公司内外的各种观众关系，如员工关系、住户关系、社会关系、媒体关系、政府关系等。
3.监测社会环境。不断监测社会环境的变化，国家政策法令的变化、市场的变化，社会舆论的变化，使企业能及时适应各种变化。 4.分析发展趋势。根据对政策法令、社会民意、时尚潮流等重要外界因素的监测和分析，向企业预报有重大影响的近期或远期发展趋势，
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预测企业的重大行动，计划可能遇到的社会反映，使企业未雨绸缪，防患于未然。
5.作为公司的对外发言人，负责对外宣传、沟通工作，树立良好的企业形象。
6.编写并向有关传播媒体散发新闻稿、照片和特写文章，汇编有关的报刊目录，拍摄、整理、保存资料图片，设计、筹划、监制公司各种宣传品和增品。
7.保持与住户的经常联系，负责编辑以住户为阅读对象的报刊，接受住户对公司的各种投诉和有关咨询，对合理的要求及时通知有关部门，协助解决。
8.作为公司社会活动的代表，积极参与有关社会活动，并做到公众来访的各种礼仪接待工作。
9.搞好公司内部员工关系，调动员工积极性，编辑供公司员工阅读的报刊，组织其它各种形式的内部传播工作，安排公司员工的各种康乐活动。
10.处理突发事件和危机事件。 11.完成领导布置的其它工作。 十一）设备管理员岗位职责
1.熟练掌握并严格执行操作规程，遵守制定的水电公共设施运行保养，每周保养一次，小修不过夜，大修一周内处理完毕。会判断和处理一般的故障及处理故障的应急措施。
2.按规矩巡查设备、仪表运行情况，认真做好各种运行记录，发现问题或业主投诉要及时处理。
3.机电设备完好率要达100%以上，机电设备的运行率在100%，及时更换。
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4.对用户现场进行监督，确保不影响设备正常运行。
5.坚守岗位，按时上下班，做好各种记录，下班前要做好交接工作，保管好资料、图表及工具。 十二）维修班长岗位职责
1.贯彻“敬业、服务、创新”的精神，做到内部管理规范化、程序化、高效化。
2.负责给排水设施、智能设施及机电设备、电脑网络的管理和维护。 3.配合公司工程部，做好本部员工的技术培训工作。 4.完成管理处、技术部交办的其它工作。 十三）维修工岗位职责
1.负责内外公共设施、设备的维修、检查、保养工作,为业主（住户）服务。
2.遵守员工守则和公司各项规章制度，认真贯彻“业主至上，服务第一才宗旨”。
3.服从房管员或班长调度和安排，按时按量完成工作，注意安全操作，保证维修质量，尽量做到让业主满意。
4.遵守维修操作程序，做到高效、优质、安全地完成维修任务。 5.努力学习，不断总结维修经验，提高思想素质和业务技术水平。 6.对住户彬彬有礼，以优质服务为公司争创效益。 7.注意“工完场清”，节约用料。
8.着装整洁，进住户家中佩带员工牌，保持公司良好形象。 9.发扬主人翁精神，开动脑筋，提出合理化建议，为公司多做贡献。 10.完成管理处安排的其它工作任务。 十四）清洁班长岗位职责
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1.带头工作，以身作则，调动员工积极性，保质保量地完成各项工作。 2.协调本班与各部门的关系，合理调配人力和物力资源。
3.负责定期对本班员工进行岗位和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。
4.负责清洁工作的班检和员工的日考核，纠正日常工作中发生的不合格服务。
5.负责清洁用品采购计划的编制和进货物品的验证工作，并控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和保管。 6.对发生在辖区内的不卫生现象进行劝阻和制止。
7.负责对消杀和垃圾清运等，服务分包方的服务进行现场监督检查，并做质量记录。
8.完成上级领导交办的其它工作任务。 十五）室外清洁员岗位职责 1.负责公共区域地面的清洁。
2.负责周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风口的清洁。 3.定时对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。 4.负责室外明装管线和明装公共设施、设备的外表清洁工作。 5.负责室外果皮箱和垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。 6.对辖区内违反清洁规定的行为进行劝阻和纠正。 7.负责垃圾箱内垃圾的清运，并按标准进行清洗。
8.负责责任区垃圾拖运到垃圾中转站，并对中转站进去清洁。 9.积极完成上级交办的各项临时任务。 十六）保安岗位职职责责
1、坚持预防为主的原则，搞好法制宣传和普法教育工作使全体职工学法、知法、用法，自觉遵纪守法，预防违法乱纪现象发生并勇于同
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犯罪分子作斗争。
2、保卫科负责公司的消防工作，对公司消防设施按规定进行统一管理，使其始终处于有效状态；负责对职工进行消防知识培训，提高职工消防意识。
3、严格执行公司关于人、物进出管理规定和出门证管理制度、负责人、物进出大门的传达、登记、检查、询问等管理工作，按规定查处职工迟到、早退现象，预防公司财物从大门盗出，制止不法分子从大门进入或在大门附近扰乱公司正常生产（工作）秩序。
4、保卫科负责对公司发生的偷盗、截留、打架等恶性事件进行预防、排查、审理、侦破处理。
5、保卫科负责巡逻，并做好巡逻记录，及时处理巡逻过程中发现的不法事件。
6、保卫科负责对职工各类车辆的存放按规定进行管理，对外来人员的自行车、摩托车、汽车按规定进行引导存放。
7、保卫科负责对公司卫生区每天的清洁、清理情况进行督促检查，对查出的问题按有关规定进行处理。
8、保卫科对公司的废物、垃圾安排堆放地点和进行处理，避免影响公司环境卫生。
9、保卫科负责对职工穿工作服情况按规定进行检查处理。 10、保卫科负责对公司职工在公司内吸烟，在工作时间打扑克、吃零食，等违犯工作纪律情况进行查处。
11、遵守《公司管理制度》规定并服从办公室安排的其他职责。 12、保卫人员必须着装上岗，服装统一整洁，站立姿势正确大方，要讲究文明礼貌，否则，每人每次罚款50元。
13、保卫人员值班时间要坚守岗位，严禁睡岗、串岗、空岗、下棋、
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打扑克、看书刊、吸烟、与他人聚谈等影响值班行为。如有违者，每人每次罚款50元。
14、保卫人员要时刻维护和保持值班室内外卫生清洁，不准随地吐痰、乱扔果皮等，违者按工作纪律管理制度双倍罚款。
15、保卫人员如因渎职、失职、玩忽职守对公司造成损失的，当班保卫人员负全部责任。对于实事证明，公司物品确属被盗，而保卫科未抓获，按被盗物品价值的100对当班保卫人员罚款80，其它保卫人员罚款20。
16、对于抓获偷盗的案件，公司按实物价值20对保卫组予以奖励，但必须人、物俱全；只获物而未抓到人，只按盗窃实物价值的5予以奖励。奖款按抓获者80，其他保卫组人员20分配。
17、保卫人员发现问题要及时处理或上报有关部门和领导，不准为坏人、坏事开绿灯，不准徇私情；如保卫人员抓获偷盗、窝藏、截留公司财物者，因徇私情故意放走对责任保卫除按事物价值的10倍罚款外，予以开除处理；经查明，保卫人员对偷盗、窝藏、截留公司财物知情不追查的，除对保卫组按物品价值的100罚款外，对知情者给予开除处理。
18、如保卫人员利用职权乱罚款，对职工进行报复等，除赔偿相应损失外，每人每次罚款200——500元。情节严重的予以开除。 19、凡属保卫人员负责督查处理的规定，如保卫人员执法犯法，自身违犯，按应罚款额的双倍罚款（有具体规定的从其规定）。 20、保卫人员不履行职责或履行职责过程中检查不细，执行不严，工作失职、渎职、使违犯规定的人、事得不到纠正处理的，对当班保卫人员按违犯相关规定同等处理（有明确规定的从其规定）。
三、管理规章制度
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一）财务科制度
1.贯彻执行党和国家的各项财经政策，法令和规章制度，贯彻执行财政部门制定的会议制度和成本核算办法，加强成本核算和管理。 2.科长按期组织编审财务计划和会计决算报表，定期上报，对各项财务指标组织测定、分期考核，并协助领导和有关部门召开经济活动分析会，及时向领导提供本单位的经济活动情况，为领导当好参谋。 3.编制汇总财务会计报表，保证数字真实，内容完整，账表一致，在规定的时间内及时呈报有关财务报表。
4.按财经制度和成本开支范围及费用标准复审原始凭证和编制记账凭证，正确使用会计科目，按会计制度设置账户，及时正确地记账、标账、对账、清账。
5.严格执行现金管理制度和现金使用范围，遵守银行结算制度，现金银行存款按时间顺序逐笔登记，每日结出余额现金当日核对，银行存款月终必须与银行核对，做到日清月结。
6.现金管理不允许白条抵库，不经领导批准，不能擅自借款，票据（正规发票）报销必须有领导签字，经会计审核后方可报销。妥善保管有价证券和支票、结算凭证、空白收据和有关印章，确保财务工作安全运行。
7.各项经费使用，按主管局规定的标准支出：
(1)经费中的福利开支，由财会和办公室提出，经公司领导班子会研究，主管财务领导批准支出。
(2)经费中的公务费、办公费、邮电费、水电费、公用取费、旅差费、油料费、修理费、招待费和业务费、印刷费、复印费、会议费等由财务核算，主管领导批准支付。
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8.财务人员要认真执行《会计条例》，严格财务制度，严密审批手续，财务要事及时向领导汇报，做到领导心中有数。 二）质量保证制度
1.坚持质量第一、用户至上，质量第一、用户至上是公司坚定不移的口号，物业管理服务以其特殊性，直接关系到用户的切身利益，所以在工作中应自始至终地把“质量第一、用户至上”作为质量保证的基本原则。
2.以人为核心，人是质量的创造者，质量控制必须以人为核心，把人作为控制的动力，调动人的积极性、创造性，增强人的责任感，树立质量第一的观念，提高人的素质，避免人的失误，以人的工作质量保管理质量、促服务质量。
3.充分调动全公司职工关心服务质量中，注重服务质量的积极性，奖优罚劣，鼓励先进，督促后进。
4.严格按照物业管理人员职业道德标准来规范员工，认真学习，从服务质量上下功夫，在实践中不断总结经验，改进工作，把质量管理工作不断推上新台阶。 三）奖惩制度
1.一切工作人员，对其所分管的工作，要做到忠于职守、尽职尽责、竭尽全力，决不允许讲条件，要加班。
2.上、下班严禁迟到、早退，如发现一次扣0.5天工资。发现二次，扣1.5天工资。
3.如工作需要，一切人员禁止在早晨或中午喝酒。酒后不准上岗。发现一次停止工作三天，发现二次扣发当月工资的50%，发现三次停止其工作，发基本生活费。
4.工作期间，严禁乱串，玩扑克等一切与工作无关的事情，如有时间
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可学习业务知识或看报，不断充实自己。
5.严禁工作人员在八小时之内经营第二产业，如有发现停止工作。 6.讲文明、懂礼貌，严禁打仗闹事。提倡文明用语，杜绝脏话。打仗一次扣发当月的工资，发现两次停止工作。
7.严禁赌博，如被公安机关处理，干部则免去其职务，工人则停止二个月工作。
8.允许正常监督或批评，但决不允许无中生有，或诬告，对造谣诬告者，经查实停止其工作。
9.严禁在公共场所吐痰，扔烟头废纸，大声喧哗。对办公地点的水、电、开关要及时关闭。 四）员工办公制度
1.上下班实行签到制，迟到、早退各扣2.00元。迟到、早退超过20分钟扣半天工资。
2.一个月内迟到或早退超过两次扣半天工资。
3.请假半天以上必须提前告知，并安排好自己的工作，可以找人代替，但出现后果自己负责。（如公司来检查卫生搞的不好，垃圾车旁有垃圾杂物等）
4.上班时间必须坚守自己的岗位。如检查不在岗，则按未上班处理，扣半天工资。
5.在工作中必须按质按量达到要求，完成各自职责。不能胜任本工作或业主反映较大意见者，管理处有权做出辞退或上报总公司。 6.上班时间不得闲聊、大声喧哗，严禁向业主索取财物等不良现象。 7.公司的工具或办公用品不准外借或私自拿走。 五）维修抢修中心工作人员规章制度
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1.严禁酒后上岗，违者扣发100元工资，并予以通报处分。 2.严禁上班打麻将、扑克、游戏机等娱乐活动，违者扣发100元工资，并给予通报处分。
3.严禁在正常上班时间吃零食、吃饭、喝酒，违者扣发50元工资。 4.抢修工作在人员不足情况下，电工、司机协助维修工工作，维修工也要协助电工工作。对故意拖活、压活行为扣发当事人50元工资，并视情节轻重调离抢修中心。
5.严禁维修用车为私人所用（主管领导同意除外），一经发现，司机调离其本职工作岗位。
6.对不按时上班、下班，与业主发生口角的，发现一次扣发50元工资，连续三次，调离抢修中心。
7.正常上班时间不准看电视。一经发现，处当事人50元罚款。 8.对出车致使车辆损坏的，根据责任，由责任人按责任按比例分摊维修费用。对车辆要及时保养，如果人为保养不及时造成损失由当事者负责维修。
9.维修工要对维修器材、工具经常性维修养护，熟练掌握其性能，并实行专人负责，谁损失谁赔偿。
10.不经主管领导、主任、副主任书面批准，擅自串岗，扣发双方每人20元工资，连续三次，调离其工作岗位。
11.在维修过程中，用料要坚持节约原则，不许私自拿料送人或自用，一经发现停止其工作，并扣发当月工资。对参与造假的物业管理处主任及相关人员同等处罚。对敢于举报的物业管理处和个人给予500元奖励。
12.凡出现以上情况，按责任比例扣款。 六）社会服务承诺制
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1、接到报修后第一时间赶赴现场，接到报修当时检修。 2、维修工、电工24小时值班，遇到情况请拨电话，随叫随到。 3、小件维修实行无偿安装服务。
4、收费标准公开，严格执行市物价局规定的收费标准，监督电话。 5、保证小区公共环境卫生清洁。
6、岗位纪律公开，不允许向业主吃、拿、卡、要，接受业主馈赠，刁难业主，做到优质服务，便民不扰民，完工场地清理。 7、维修服务保证业主满意，使用文明用语。 8、创造美化、净化的人居环境。 七）治安保卫制度
为了加强小区的安全管理工作，保证住户的生命财产安全，为广大业主提供一个舒适、满意的生活环境，特制定严格的治安保卫制度： 1、严格遵守、执行国家的法律法规、政策。
2、熟悉和掌握整个小区，内部地形、地物，认真履行自己的职责，发现问题及时通知负责人解决。
3、对外来人员及车辆必须问明情况并加以记载，发现可疑人员要及时查问，发现可疑情况及时报告。
4、提高警惕，防止各种事故发生，特别要注意防止火灾、盗窃、抢劫、破坏、治安灾害事故的发生。
5、禁止易燃、易爆、危险物品进入小区，排除小区内的不安全因素，特别是高空坠物、车辆漏油、异常响声、异味、烟雾、不正常的亮光等，防止意外事件的发生。 八）保洁员工作制度
1.每周一彻底清扫小区内路面、公共场地、车棚、绿地、排水沟等，平时要保持小区环境卫生整洁。
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2.每隔一天拖、扫楼道一次。(包括楼梯扶手、塔灰、电表箱、单元门、楼道灯、窗台等)。 3.楼道玻璃保持清洁、透明。 4.小区内墙、柱、门等无广告纸。
5.楼后地面要保持清洁(不能有砖头、粪便等)，责任区内如有建筑垃圾要及时清理。
6.小区内有其它劳动也要参加，同时要保证本职工作及时完成。 7.推灰人员必须保持垃圾车清洁，每周必须彻底洗刷一次。 8.垃圾车停放点四周要保持干净，地面有污垢或油渍要及时洗刷。 9.以上制度保洁员必须严格遵守，如有业主反映卫生状况不好，经核实，业主反映一次对责任人罚款20元，累计3次，自动离岗。 九）电气维修管理规定
1.电气维修人员必须持上岗证，严格按照国家建设部颁发的标准《电气安装工作规程》作业。
2.在进行电气维修时维修人员应戴好安全防护用品，配备绝缘良好的电工工具。
3.维修和保养电气设备时，应按要求做好保证安全的组织和技术措施。 4.维修班班长在分配工作的同时向维修人员说明工作中的安全注意事项，并在工作中检查监督执行情况。
5.一般情况下，尽量避免带电工作，若因特殊需要而必须带电作业时，应装设隔音挡板，并有专人监护。 6.应悬挂“禁止合闸，有人作业”的标牌。 十）共用设施、设备维护人员操作规程
共用设施、设备保养是物业管理公司对所管辖范围内物业的附属设备所进行的常规性的养护工作，共用设施、设备维护人员应遵守下
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列操作规程：
1.设备的日常维护保养是以设备操作人为主，主要是对设备实施清洁、紧固、调整、润滑、防腐为主的检查和预防性的保养措施。 2.操作人员定机保养，做好班前交接，了解设备运行情况，检查设备各部位的清洁和润滑，空运转检验各系统安全装置，正常后方可投入使用。
3.操作中要集中思想，合理使用设备，严格遵守设备操作规定和安全操作规程。发现小故障及时排除，及时调整紧固松动的机件。 4.下班前一般须留一定时间对设备进行清扫、擦拭、注油、整理、润滑等。
5.专业维修人员的巡回检查，主要是检查操作人员是否合理使用设备，机器运转是否正常，督促操作人员日常保养，制止违章操作行为。在遇到一般故障时，帮助操作人员及时处理、排除。
四、服务方案及紧急方案
一）防洪防汛应急预案 1.汛前
在汛前到来之前，按物业公司项目经理（总指挥）的要求，各部门负责人根据防洪防汛要求，组织部门人员对园区内各类公共设施设备、园区主要出入口、车库出入口、雨水排水管、排污泵等主要位置和设备进行一次全面检修，在车库出入口等园区低洼地段设置防洪沙
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袋等物质。
秩序维护部：组织人员对园区各出入口通道进行清理，保证道路畅通，协调消防维保单位对园区消防设备进行检修，保证消防报警、通风换气等设备运行正常。
环境维护部：在汛期到来前，组织人员对园区各排水通道进行清扫，出现堵塞现象的位置立即协调工程部进行疏通，保证园区排水协调正常。在汛期到来前，储备必要的消毒防疫药品，防止发生洪涝灾害后的疫情发生。
工程维护部：在汛期到来前组织工程人员对园区主要给设备进行全面检修，对主要隐患（地下车库）进行检测，确保自动启动系统正常运行，对有隐患的问题在汛期到来前进行整改。 2.应急预案 （1）应急处理程序
当因暴雨、雷雨造成洪水倒流进入车库等园区低洼地段时，秩序维护部当班人员要在第一时间上报值班班长，地下室保安人员随时观察排水情况的同时，应通过电话、对讲等方式联系车主转移撤离车辆停放至安全位置，值班班长在接到报告后，在立即上报物业服务中心（夜间值班经理）的同时应在第一时间组织最大力量赶往受灾区域进行抢险救灾，物业服务中心（夜间值班经理）在接到报告后，必须立即赶往事发现场协调值班班长进行现场指挥，根据现场事态情况决定是否召集备勤人员进行支援。 （2）应急抢险处理程序原则
1）参与防洪防汛应急抢险的物业公司全体人员必须遵行：统一指挥、统一安排、统一行动的原则。
2）在接到险情报告时，物业公司全体工作人员必须无条件服从现场
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指挥人员的临时调动，参与抢险的物业公司全体工作人员在到达现场后，无论职务高低均必须服从现场指挥人员的调动安排。
3）在进行防洪抢险时，秩序维护部值班人员除尽全力参与防洪抢险要加强园区其他部位的安全管理，防止不法分子伺机进行破坏。 4）当险情发生时，第一位到达现场的管理人员（含秩序维护部班长）为现场临时指挥负责人，全权负责抢险现场人员、物资的调动和安排。 5）如险情超出我物业公司控制范围时，现场指挥人员应立即请示公司项目经理，根据上级指示是否请求政府求援。 3、人员分工
（1）秩序维护部值班班长：当险情发生时，值班班长在接到报告后要在第一时间赶往现场查看险情，并立即上报公司或值班经理，在公司负责人或值班经理到达现场前，负责现场抢险救灾指挥协调，值班班长在查看险情后，应调集当班最大力量投入抢险工作中，并根据险情决定是否启动应急备勤支援程序。
（2）物业服务中心负责人/值班经理：在接到报告后应在第一时间赶往现场，向值班班长了解抢险进展情况，并协调值班班长对现场抢险进行指挥，负责调集工程、保洁、客服等工作人员投入抢险工作中。 （3）工程部：工程部值班人员/部门负责人在接到险情报告后，应立即组织工程抢险人员（除必要的紧急抢险工作外的全体工程人员）迅速赶往险情现场，根据现场情况，安排工程人员对地下车库各排水泵进行检查，启动排水系统排水，同时安排供配电管理人员对园区供配电设备进行检查，保障园区正常供电，必要时启动地下室通风换气系统对地下室空气进行过滤，保障地下室工作人员的正常工作顺利进行，如水情超出现有排水泵排水能力时，工程部应立即组织人员设备进行二次排水。
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（4）客服中心：客服中心在接到险情报告后，应立即安排客服专员迅速到达现场观察险情，并及时反馈前台值班人员，做好咨询解释，并根据险情发展情况，按现场指挥人员的安排联系车主对受险情威胁的车辆进行转移。
（5）保洁部：保洁部在接到险情报告后，立即组织保洁人员携带除水工具赶到现场，协助现场抢险人员抢险，并根据现场情况，对园区低洼地带出现积水的位置进行清扫，如水灾严重，在险情过后对现场进行消毒处理。
（6）备勤人员：秩序维护部备勤人员在接到抢险指令后，由备勤班长或指定人员组织人员赶赴现场支援现场抢险救灾。
（7）行政部：当险情发生时，行政部工作人员应立即赶赴现场，对现场抢险救灾情况进行监控，并根据现场指挥人员的指令为现场抢险人员提供必要的后勤支援，如出现紧急物资采购时，应在第一时间完成物资采购（事后填写情况说明）当抢险完成后，对事件经过进行文字记录存档。 4、物资准备
（1）沙袋，根据园区实际情况，在园区低洼地带及车库出入口储备袋装沙袋，用于发生险情时对出入口进行封堵。 （2）备用电缆，用于紧急停电情况下的备用电源外接。
（3）备用电源，对一三期备用发电机进行维护检测，保证紧急启动正常。
（4）应急电筒，用于因洪水引发突然停电后的紧急照明。 （5）棉絮，用于因洪水过大，超出沙袋封堵范围时的临时封堵，并对部分死角位置进行填充封堵。
5、当险情到来时，物业公司全体员工要站在服务业主、业主利益至
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上的原则尽力阻止险情扩大。 二）意外伤亡应急预案
1. 物业区域内出现人员意外伤亡事件，值班人员人员应立即赶赴现场，查明情况，向秩序维护部主任或项目经理汇报。
2. 若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并通知医疗救护中心。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加重。 3. 若伤亡事故系由触电引起，值班人员人员应就近切断电源或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者，再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
4. 若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，值班人员部应立即通知工程部经理/主任到场，共同制订抢救方案。
5. 若伤亡事故系由溺水引起，值班人员人员或其他员工应立即抢救，若落水者喝水较多，应让伤者头朝下倒立，按压腹部，使其吐出喝入之水，必要时施行人工呼吸。
6. 若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报警。 7. 若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保存相关录象，报请警方处理。若交通事故引起小区内交通堵塞，应开辟旁行通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
8. 伤者被送往医院抢救时，应记录下救护车号码、送往医院以及伤者情况。
9. 详细记录意外伤亡经过。对由于设备故障或设施损坏引起的伤亡事故，以及由于管理公司原因引起的触电事故，相关部门在事发4小
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时内写出书面报告给公司项目经理，以便公司项目经理视情况向有关方面汇报并查找原因，落实责任。
三）对醉酒或精神病人的应急预案 1.酗酒闹事的处理措施
（1） 发现有醉酒者要进入时，应礼貌待人，给予劝退。
（2）在园区内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向值勤领班汇报。
（3） 发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大。对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品要照价赔偿；情节严重的要报告或扭送公安机关处理。 （4） 发生酗酒斗殴后，应迅速组织秩序维护力量维持现场秩序，及时制止暴力行为。如有人持械行凶伤害他人的秩序维护人员可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强其他区域的巡查，以防不法分子乘机作案。
（5） 秩序维护部值班负责人，应及时将情况向总值班室和上级领导汇报，并做好详细记录。 2.精神病人处理的应急预案 （1）预防
1）任何员工如发现有发病迹象的人员，要通知秩序维护部采取保护措施，注意观察其言语，举止、神态等异常情况，防止发生意外事件。 （2）处理措施
1）发现病人有发病症状，要找其亲属，同事或与其有关的人，请他们迅速护送病人到医院治疗。
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2）发现境外客人患发精神病肇事，要采取措施，控制事态发展，并及时报告公安机关派员处理。外国人患病，应报告政府外事办，通过外交途径协商，将病人护送回国治疗。
3）对境外人员精神病肇事行为所引起的后果，要用录音，录像，照相等方式尽可能多地做好调查取证工作。
4）随行人员要求派员配合看管、强制约束或送医院治疗，须请随行负责人出具书面要求再予配合。
5）发现有放火、行凶等危害行为的疯子，应迅速组织保卫力量强制约束其行为，并报公安机关等待派警赶赴现场处置。 四）暴力（群众）上访应急预案 1.目的
当发生群众集体上访、拉横幅、贴标语、阻拦车辆出入、或在工作区域大声吵闹等突发事件时，能迅速、正确、有条不紊地进行处理，保护域内正常工作秩序及人身和财产安全。 2.职责
（1）秩序维护部主管负责现场处理和指挥调派各岗位当值人员，负责向物业服务中心和业主相关部门领导汇报。
（2）当值领班、当值工作人员第一时间赶赴现场参与处理突发事件。 （3）其他部门员工应服从服务中心经理的调遣，积极协助处理突发群众集体上访事件。 3.群众集体上访应急响应程序 （1）当值
当园区发现群众集体上访（如拉横幅、贴标语、大声吵闹等）， 立即前去询问情况，没收横幅或标语，并疏导大门口通道，同时用对讲机通知领班与主管。
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（2）当值监控中心队员应把监控摄像头调整到上访人员的位置，监控上访人员的一举一 动。
（3）若上访群众情绪激动，一方面劝说尽量稳定其情绪，同时对其申明：大家的目的是希望得到解决问题，冲动是解决不了问题的，请不要着急，听从安排，我们尽快帮忙联系有关负责人。
（4）领班、主管赶到现场后，及时了解情况，及时联系相关部门领导，向其汇报情况， 并根据实际情况决定是否需要通知非当值队员前来增援。
（5）若上访当事人情绪激动有失控现象时或者可能会对他人生命及财产有损害时，应及时报派出所或打110报警。
（6）如有相关部门人员或领导下来接待，并与上访人员到会议室协调解决，当值领班负责上楼跟进，根据业主相关领导指示做具体安排，监控中心当值队员应密切关注上访人员所在的楼层位置。
（7）若遇到因个人问题不到解决在园区大声吵闹的，当班工作人员应快速赶到现场，向其声明：你好，这里是办公场所，请不要大声喧哗，以免影响他人休息。劝阻其继续大声吵闹并上报领班，领班接到报告后应第一时间赶到现场处理并上报部门主任，如当事人继续吵闹，则视情况与当事业主沟通，询问是否需要另寻地方（如会议室等）进行协调解决，避免造成更大影响。
（8）上访人员情绪激动，在处理时，当值队员要注意掌握工作原 则，做到“打不还手、骂不还口”，避免与上访人员产生直接冲突，当上访人员提要求或诉说自己的问题吐苦水时，不要轻易答复或回话，让其自言自语即可。
（9）上访人员没有得到相关业主领导同意前禁止进入各住户单元露出，如得到同意后由业主或领班带领下方可上楼。
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(10)上访人员离开后当值领班在工作记事本上做好记录，并负责写好《突发事件报告》 交部门，交服务中心存档备案。 五）媒体应对方案
1、编制目的加强新闻宣传和媒体应对工作，正确引导舆论，为公司发展创造良好的环境，有效地维护企业利益和企业形象。 2、适用范围
本预案适用于公司所有事件的新闻宣传和媒体应对工作。 3、工作原则
新闻媒体采访的应急处理，要在第一时间向单位主要领导汇报；接受境外媒体、中央媒体及省级新闻媒体的采访，要同时报公司。所有员工未经公司授权不得接受任何与公司相关的采访。对违反宣传工作纪律的，将严肃追究有关部门和个人的责任。 4、信息收集与发布
突发事件信息的收集应快速、详细、准确，由事件发生地主要负责人在第一时间向分管领导报告，同时告知公司总经办办公室，经公司研究判断后，形成统一口径，由公司领导或授权、确定信息发布人，并在第一时间以适当方式做出回应。 5、新闻宣传和媒体应对
突发事件一旦发生，即刻启动《突发事件应急预案》。 （1）沉着、冷静应对，迅速、果断采取措施，阻止突发事件进一步扩大；
（2）及时向上级、公司领导和相关部门报告有关情况； （3）加强门卫值班和现场巡逻，严控人员进出；
（4）事件发生地负责人要立即召开紧急会议，稳定员工情绪，教育员工不要乱发议论，任何人不得以任何理由向外部散播对企业不利的
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信息；
（5）事件发生地要加强值班，接到新闻媒体人员打来的电话，要询问对方所在的单位、姓名与联系电话，查明意图，立即向公司领导汇报。
（6）门岗值班人员对前来采访的媒体记者，要有礼貌地验明证件，登记姓名，并向公司领导、项目负责人进行通报。
（7）对打电话要求前来采访和已经来到事件发生地的新闻媒体采访人员，请他们拨打公司外联部办公室电话。
（8）信息发布及接待来访均须公司总经办审核，外联部负责发布。 6、监督管理 （1）预案演练
各项目服务中心要结合实际，有计划、有重点地组织有关部门对相关预案进行演练。增强对新闻宣传和媒体应对工作重要性的认识，增强全体人员的忧患意识、责任意识和应对能力，要有计划地对有关人员进行培训，提高其专业技能。 （2）责任与奖惩
新闻宣传和媒体应对工作实行责任追究制。对做出突出贡献的先进集体和个人要给予表彰和奖励；对迟报、谎报、瞒报和漏报突发事件重要情况或应对新闻宣传和媒体应对工作中有其他失职、渎职行为的，将严肃追究有关负责人和个人的责任。 六）震后及灾后应急处理预案
地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情
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况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。 1.灾害期间监测。
要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及症状，用统一的表格每天逐级上报。应由疾病控制人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、登记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调查，同时采集相应的临床标本进行检测。
2.饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进行采样送检，并可根据实际情况加大监测的范围和频次。
3.其它外环境监测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。 4.灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展防病效果监测与评价。同时，对可能产生后期影响的肠道传染病，开展疫情与流行因素监测。
5.重点抓好水源保护和饮水消毒。
保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。 各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》（2001），对微生物污染严重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标”的要
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求，采用爱卫会和卫生部批准“农村实施〈生活饮用水卫生〉标准准则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条件处应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》（2001）检验。在现场条件下不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器测定。
6.加强食品卫生和集市贸易的管理。
做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教育，防止群众食用腐败变质的食品,严禁各类聚餐活动。在恢复生产、重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。 7.消灭苍蝇、蟑螂等病媒。
应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。 8.健康教育和爱国卫生运动。
利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办法，应该大力倡导。 七）车辆堵塞出入口应急预案 1.当出入口发生堵塞后：
（1）秩序维护部值班员向客户服务中心报告。客户服务中心启动本处理办法和预案，通知物业服务中心经理、秩序维护部负责人及其它人员，相关人员必须在规定时限内赶到现场进行应急处理，由秩序维
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护部负责人协调和指挥。
（2）客户服务中心根据现场报告的情况决定是否向公安部门（报警电话：110）、公安交警 队（报警电话：122）、消防队（报警电话：119）、医疗急救中心（报警电话：120）等部门报警。 2. 应急处置原则：
（1） 必要时注重人员及时疏散。 （2） 注意救援人员安全。 （3） 全力控制局面。 （4）基本应急响应 3.交通堵塞处理程序：
（1）当物业区域内发生因车辆故障、意外事故或人为因素引起交通堵塞时，接到通知的应急人员应立即赶赴现场。
（2）派出后勤支援组人员立即赶到道路（停车场）进出口，控制倒闸系统，控制车辆进入数量，加快疏导车辆绕行或离开。 （3）在交通堵塞现场划定警戒区域，安排后勤支援组人员对车辆进行分流、疏导；劝谕、安抚司乘人员保持冷静，禁止鸣放喇叭，防止噪音扰民；对影响到车辆分流、疏导的停泊车辆，应立即查找相关车主要求把停泊车辆开离现场，并安排人员加强对警戒区域内车辆的巡查，防止有人趁机破坏及发生刑事（治安）案件。
（4）对蓄意堵塞交通的司机，要积极进行劝导，并立即向辖区相关主管单位或公安交警队报警。
（5）尽快劝离和疏导围观群众，出现人员受伤时，协助医疗救护人员转运受伤人员，防止 事态进一步扩大，力争将损失和负面影响降到最低。
（6）如发生打砸车辆等行为，应设法制止并对现场进行拍照、录像，
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采取有效保护措施；如果发生纵火行为时，按照《火灾事故处理办法和预案》的相关程序进行灭火，并配合公安机关对打砸车或实施纵火等行为人，危及公共安全、损害公众利益的行为人进行拘捕。 （7）安排秩序维护人员加强对物业区域的安全巡查，防止不法分子利用混乱 进行偷窃等，引起刑事（治安）案件发生。
（8）扩大应急响应，一旦应急事件有扩大(上升)趋势时，客户服务中心必须在第一时间向物业服务中心经理、公司主管领导报告，物业服务中心经理向机关事务管理局主管领导报告，由物业服务中心经理进行现场指挥与协调。 4.当应急事件处理完毕后：
（1）事后物业服务中心、秩序维护部应安排有关人员对受影响人员（客户）的拜访，以诚恳的方式化解可能存在的矛盾；采取适当措施协助受影响人员（客户）在最短时间内恢复生活、工作秩序。 （2）物业服务中心、秩序维护部配合财务人员对事故中财产损失进行评估或向保险公司进行索赔事宜。
（3）物业服务中心区域管家、秩序维护部值班人员要做好各项相关记录。
（4）物业服务中心对事件的发生及处理经过、损坏情况、经验教训、改进措施等做出报告；并对应急事件处置过程中，为保护人员（客户）生命财产安全做出突出贡献的人员向公司报告。 八）车辆擦挂应急预案
1.机动车进入车场停放时，车场管理人员应迅速引导车辆就位，并在驾驶员未离开车辆前认真检查车辆是否完好，如发现车辆停放前就有擦挂的痕迹，应立即向车主说明达到对方认可，并做好登记。 2.车在车场内发生擦挂事件，车场管理员首先要留住肇事司机和机动
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车，然后立即通知车场部门负责人或项目经理，如实向被擦挂车主说明情况，协调双方自行处理，并做好相关记录。
3.机动车在停车场发生擦挂等事件，且车场管理员没有及时发现时，应迅速向车场负心人报告情况，并主动联系被擦挂车辆车主，帮助设法查寻肇事车主，协助进行处理，视情况大小逐级上报公司。我公司存在管理过时，应及时报警，并报保险公司（工作责任险），做到迅速理陪。
4.有客服部牵头对当事车主进行拜访，消除双方误会，建立良好固体桥梁。
九）高空抛物应急预案
1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；
（1） 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； （2） 如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案； （3）如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为的危害性与违法性；
1）拍照存案，必要时录像取证；
2）布置秩序维护人员，伏击守候，捉拿现行。 2.如高空堕物已引起人员伤害，秩序维护人员应当： （1） 拔打120救护电话，派员在路口引导；
（2） 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； （3） 物业公司应协助警方寻找证人，提供入住情况等资料； （4）封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 3.记录一切有关资料及注明警方立案档号； 4.事后书写《事件报告》呈交物业服务中心。
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十）噪声污染处理
1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予公告施工事宜及施工计划;
2.秩序维护人员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；
3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止，并及时向通报；
4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加以说明制止，并及时向项目负责人汇报。
5.任何客户或施工单位经多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量，应报请项目管理人员按规定予以处罚，必要时可报告环保监督部门；
6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响客户的，经干预仍不改正，则应报警通知警方处理；
7.记录一切有关资料，填写《事件报告》呈交物业服务中心。 十一）交通意外处理
1.一般而言，交通意外可分为四大类：
（1）意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损； （2）意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损； （3）意外中仅仅发生人员受伤；
（4）意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。
2.但无论如何情形，秩序维护人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下： （1） 无人受伤的交通意外：
1）维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；
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2）财物、车辆受损时，先进行拍照存查；
3）如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志；
4）如有需要，通知维修人员到场采取措施；
5）在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行做主，应当及时报告物业服务中心或有关职能部门处理；
6）记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交物业服务中心。 7）有人受伤的交通意外：
8）指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 9）在可行情况下将伤者移离危险区域; 10）伤势严重者先进行拍照存查； 11）通知服务中心派人协助维持现场秩序；
（2）及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证；
（3）在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告； 3.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；
4.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交公司客户服务部。 十二）发生可疑物品或爆炸物处理预案
1.任何人接到报警或恐吓电话后一定要冷静不可大声呼唤。接到报警后，应详细询问并记录报警人的姓名、时间、地点、报警电话和发现爆炸物或可疑爆炸物品的情况。
2.任何人接到报警后应立即报告秩序维护部负责人及服务中心负责人，经确认情况属实，迅速向警方报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间、地点并向公司领导及项目管理领导汇报最新情况。
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3.现场所有人员不要轻易接触可疑爆炸物，如可能用软质毛毯覆盖在上面存。尽可能保护，控制现场。
4.当紧急事件发生时，通常管理区域各出入口应杜绝一切人员进入危险区域。
5.立即通知下列人员到现场： （1）物业经理及相关人员； （2）服务中心负责人及工程部人员； （3）紧急行动中应：
1）各级领导各自携带对讲机或其它设备；
2）秩序维护部主任或服务中心负责人携带扩音广播或与控制室随时联系准备起用应急广播（针对区域）；
3）秩序维护部主任指定专人负责控制室的联系； 4）服务中心随时有人留守；
5）本物业公司司机在指定位置待命，确保随时可出车； 6）中控值班人员（或工程人员）准备好事故现场图纸； 7）服务中心指定专人准备好本物业消防应急手册； 6.现场指挥部的紧急工作人员应包括： 1）疏散小组（服务中心负责人）； 2）搜寻小组（秩序维护队员）；
3）疏散集合地点管理人员（服务中心人员）； 4）外围警戒小组（秩序维护队员）； 5）工程行动小组（工程部人员）；
6）救护小组（服务中心人员、房管员、秩序维护队员）； 7.现场指挥部应具备设备清单如下：
a)、对讲机；b)、其它通讯设备；c)、紧急应急方案；d)、简易救护
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器材；e)、带防护面罩和过滤器的面部呼吸器；f)、急救、医疗箱、外伤处理箱；h)、有应急套服；i)、安全灯（受电筒）；j)、橡胶手套；k)、连裤工作服；l)、工具箱；
m)、公安局报警电话：110 n)、急救中心电话： 120 o)、火灾报警电话：119
8.各部门人员到场后的职责：
1）物业负责人立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
2）秩序维护部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，同时报告上级公安机关。
3）公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告服务中心有关领导。
4）派遣搜寻小组检查所有管理区域，是否仍有人未疏散，强制人员疏散，并做好标记及记录。
5）工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
根据需要按照现场总指挥部（负责人）的命令切断电源及天然气。 6）秩序维护部负责人、服务中心负责人传达总指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向业主（住户或顾客）解释发生的情况和安定业主（住户或顾客）情绪的工作。
7）疏散小组疏导业主（住户或顾客）从安全通道疏散至集合地点。 8）疏散集合地点管理人员（服务中心）在疏散集合地现场同各业主（住户或顾客）安全联系人清点疏散人员并做好记录。 9）服务中心做好抢救伤员的准备，及时与医疗急救中心联系。
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10）要求：除上述报警处理外，还要求本物业公司员工必须本着沉着、镇定的态度处理发生的事故，同时要求所有人员及时报告，不轻易接近、移动可疑爆炸 物，听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。
十三）人员受伤或发生意外应急预案
1.当发现有住户或任何人在物业区域范围内突然晕倒或意外受伤时，必须立即通知客服部主管及时拨打救护中心电话求助。
2.尽量协助伤者或病者，如安置适当地方休息，打电话通知其家人。 3.妥善保管伤者财物（有必要时通知警方）直至警方到达时交警方处理。
4.唯有受过急救训练者，方可急救伤者，否则只可善言相劝。 5.劝离其他住户及闲杂人员不要围观，尽量将伤者或病人与围观者隔离。
6.做好现场取证工作，如条件允许可采取录像取证。 十四）服务方案
1.垃圾清运实行“定点定车定人，固定清运”的原则，压缩车每天早晨6时（冬季7时）开始清运，大约9：00结束，台式车根据实际运量进行清运，提早结束。
2.车辆必须做到密闭化，运输过程中不得扬撒、泄漏。要经常清洗车辆，检修车辆，保持整洁、卫生和完好状态。
3.要保证安全操作清运，如有特殊情况发生，要及时停运，在第一时间告知主管领导另作处理，避免安全事故发生。
4.在清运过程中，必须做到分类清运，生活垃圾，严禁和建筑垃圾、医疗垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混装清运。
5.每个垃圾点必须一天一清理（特殊天气及不可抗因素除外），不得
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有遗漏、抛洒和清运不干净的现象发生。
6.车厢内清运后不得有残留，车要每日清理一次。收车后，车辆要停放整齐，车体干净卫生，无异味。
7.必须爱护垃圾桶、垃圾箱、垃圾池等环卫设施，爱护清运车辆，不得野蛮清运，恶意损坏设施及车辆。
8.为保护清运人员的健康，清运人员在工作时要有必要的劳保用品。 9.清运工作人员违反上述规定者，将视情节轻重予以20-50元的经济处罚或待岗检查，情节严重者，予以辞退。
五、投诉流程、满意度调查制度
一）投诉流程
为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程：
一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员，能给予解释的当场给予解释，若不能处理的，应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。
二、投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用\"先处理心情，后处理事情\"的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
三、当业主在陈述事由时，投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。
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五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。
六、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。
七、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。
八、当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 1.物业管理投诉处理原则
物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的，投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业管理公司，是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会，所以业主投诉并不可怕，关键是物业管理公司如何对待，如何处理。在处理投诉的过程中，物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 2.换位思考原则
在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而引发马太效应，导敛一系列的投诉事件发生。 3.有法可依原则
物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉，如果不加甄别，
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认为每件投诉都是有效的，那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任；另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地，物业管理公司将会成为一锅大杂烩，从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时，在稳定业主情绪的情况下，必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分，提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内，纳入物管行规内的投诉属于有效投诉，凡不属于该范围的任何投诉不属投诉受理范围的投诉均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。 4.快速反应原则
投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致业主拍案大怒引起关联业主围观影响公司品牌形象，大则业主一怒向新闻媒体报料，给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。 5.适度拒绝原则
在满足客户的要求时，若在公司职权范围之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，否则可以大胆拒绝，以免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。
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6.及时总结原则
投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：\"吃一堑，长一智\"。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。 二）满意度调查制度 1.调查目的
（1）通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
（2）通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。
（3）了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。
（4）为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2.客户满意度调查所遵守的原则
（1）客户满意度调查工作每季度组织进行一次。
（2）由客户服务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报董事长和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
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（3）各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由客户服务部负责检查和监督落实情况。 3.客户满意度的测量 （1）测量对象的选取：
各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》（以下简称“问卷”）的方式，向自己所管辖区内的业主发放问卷，业主填好问卷后，自行投入门岗处的满意度箱，最后由客户服务部统一收回。 （2）实施测量：
1）每季度一次集中向业主发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。 2）通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 4.服务改进
回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。 5.调查问卷管理
（1）客户服务部负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性。 （2）所有客户服务部的满意度调查问卷在客户服务部留档保存，保存期1年。
（3）客户服务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。 6.客户服务满意度考核标准
（1）满意度问卷回收率要达到总户数的10%（含10%）以上，对未达
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到要求的单位扣单位负责人1分。
（2）当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。
（3）业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。
（4）经查实，使用不正当手段增加问卷满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：
（5）各单位可根据实际制定本单位的考核管理办法，报公司审核后执行。 7.监督措施
（1）核对问卷数量与业主提的意见建议内容； （2）核对问卷录入正确率； （3）核对客户评价真实性。
六、项目经理简历表
项目名称：西部新城起步区一期示范小城镇居民垃圾清运服务 姓名 性别 年龄 职务 职称 学历 参加工作时间 担任项目经理年限 项目经理资格证书编号 - 46 -
在建和已完工程项目情况 建设单位 项目名称 建设规模 开始、结束 在建服务质量 日期 或已完
一）职称证书
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一）职称证书
七、物业管理人员简历表- 48 -
八、营业执照
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九、企业资质
十、保洁人员的健康证明及身份证复印件
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