客诉、退货处理程序

联升柯式印刷刷制品（深圳）有限公司 编号 客诉、退货处理程序 审核 1. 目的 QP016 A0 1/2 版本 页次 批准 为使客户投诉及退货能够得到及时处理，同时明确投诉及退货处理的责任，并使产品质量得到有效控制及改进。 2. 适用范围 适用本公司对所有顾客提供的产品。 3 职责 3.1运输部：负责退货品堆放整齐，清点数量，与跟单员反馈投诉、退货信息。 3.2跟单部：负责将客户投诉、退货信息及时地传达至相关部门。 3.3品管部：a、品管客服负责对投诉产品进行沟通、内部查核、跟踪； b、对退货产品进行判定、标识、跟踪、反馈； c、品管主管或总经理对《客户投诉/退货单》做出最终处理判定。 3.4生产部：a、按照《信息联络单》对退货数量进行确认、安置到退货区； b、按照《客户投诉/退货单》的处理意见对产品执行处理； c、对仓库内的退货及隔离品进行限期跟踪及反馈结果； 3.5其它部门：责任部门或相关部门按照《客户投诉/退货单》的判定进行责任处理落实、货物的跟踪落实及改善措施的落实。 四、工作程序 4．1客户对我司产品的投诉 4.1.1品管部接到《客户投诉/退货单》后，及时与仓库沟通，必要时把库存产品标识为待处理状态，然后召集相关部门对投诉的问题进行分析讨论，提出紧急处理措施，并在4小时内落实责任部门及责任人。 4.1.2品管部将《客户投诉/退货单位》判定后交给相关责任部门，责任部门对库存品进行必要的相应处理，并填写《纠正预防措施》在三个工作日内交回品管部。 4.1.3品管部就相关责任部门提出的纠正预防措施进行跟踪验证，直至改善结果符合要求为止。若不能在规定期限内完成改善措施，则根据公司相关制度进行处理。 4.1.4品管部验证完毕后，把《客户投诉/退货单》存档。 编号 QP016 A0 2/2 联升柯式印刷刷制品（深圳）有限公司 客诉、退货处理程序 版本 页次 4.2客户对我司产品的退货 4.2.1退货品交接：退货品需得到品管客服或跟单同意后，在《客户投诉/退货单》上签字确认，货物退回后由运输司机到品管部或跟单反馈退货信息，跟单员或品管部及时填写《信息联络单/退货单/客户投诉》（一式三联），生产、跟单、品管各一联。 4.2.2退货品的安置：仓库人员接到《退货单》后，对退货数量进行清点，无误后仓库根据《退货单》妥善的安置退货。 4.2.3品管部接到《退货单》后及时到现场确认退货品，并进行原因分析判定后交品管主管或经理批示意见，然后复印下发到各相关部门执行。 4.2.4货物报废或改作它用，由生产部填写《报废单》执行报废，品管人员可在《客户投诉/退货单》上填写报废。 4.2.5货物返工挑选，由生产部填写《领料单》与仓库办理交接，返工后的产品，合格品由生产部贴产品入库单，并在单上注明退货单号，并加盖合格标识印章，由仓库办理入库手续。 4.2.6由车间返工的产品，车间返工完毕后，经QC确认合格，注明退货单号并盖合格标识印章，办理入库手续。 4.2.7正品入库：由仓库人员与生产部人员沟通，并在单上注明退货单号，并盖合格标识印章，办理入库手续。 4.2.8入库隔离：由仓库在产品上贴入库单标识，并在入库单上注明退货单号，并贴待处理标识，办理暂入库手续。 4.3退货品的跟进及责任划分 4.3.1退回仓库安置的货物允许存放期不得超过30天，由责任部门负责并承担货物再出货跟进，超过期限的由仓库反馈建议报废，由责任部门做出相应的承担。 4.3.2由于客户更改排期的再出货跟进由跟单部负责跟进。 4.3.3客户资料有误入库再出货的由业务部跟进。 4.3.4退货产品再出货（包括退货后按正品入库，入库隔离及返工挑选品由品管部在《信息联络单》上注明可出货字样）