北新泾社区卫生服务中心病房创温馨服务品牌

构建和谐医患，把温馨护理融入到优质护理中

随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步以及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大热所趋，势在必行。为了营造和谐的医疗环境,体现\"以病人为中心\"的服务理念,我中心病房开展了实施“五心”服务,创建温馨病房，的活动。我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。中心病房的全体人员召开动员会，大家集思广义，制订出切实可行的措施。

何为“五心”？即微笑（Smile）：微笑是最好的沟通；注视（Eyecontact）：目光接触，以示重视他人的感觉；尊称（Address Pt’s last name）：称呼病人姓氏，加上“先生/女士”；聆听（Listening）：用心聆听；用心（Service is drven from hesrt）：发自内心的主动服务。

我中心病房的每一位护士都会通过平时的交流沟通把这一理念贯彻到主动巡视病房及宣教中去。

具体措施如下：

1、 优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；病区入口处设咨询服务台，每日主班护士负责迎送入院、出院病人，并随时回答和解决病人、家属及探视者提出的问题。认真落实首问负责制。要求无论何时何地，只要病人有疑问，护士都应立即给予病人满意的答复，如不能解答的应请医生或有关人员解答。病人在入院时，护士应先为病人递上一杯温开水及干净的病衣病裤；对于每位新入院病人，护士必须在10分钟内为病人安排床位，并送病人至床前。

中心病房内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病床张贴警示标识、防滑标识牌、，营造温馨病房，给患者以家的感觉。

2、温馨护理，微笑服务，护理内容多样化

我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。在进行各种操作前解释说明，操作中交流关爱，操作后提供热情、主动、周到的指导服务。工作做到“二到位”：即护理措施到位，健康指导到位（在病人入院时、住院过程中、出院时都必须进行健康指导）；“三声”：即接待病人有迎声，工作不周有歉声，病人出院有送声；“四有”：即看病有人引，住院有人接，手续有人办，检查有人陪；“五清楚”：即清楚分管医生和护士的姓名，清楚用药，清楚检查，清楚治疗情况，清楚具体费用。我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为病情较重，行动不便的病人检查基础护理落实情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。

同时，领导和各位护士医生踊跃的捐赠杂志书刊，丰富了中心病房病人们住院期间的

文化生活。我们还开展了每周一次的主任接见日和护士长倾听日，做到“认真听，及时帮”来尽可能的切实解决病人在我病房住院期间遇到的问题及他们的难言之隐。我中心病房还与中心门诊的康复科合作，通过专业的康复医师的指导及时做好病人的康复功能锻炼，为他们提高自身的生活水平和回复尊严助把力。

3、提高专业技术水平，达到精益求精

丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，病房护理组通过每月组织业务学习、护理查房、差错事故讨论、工作讨论，来不断的完善我们护理工作中存在的问题，加强理论知识学习水平，使理论知识能得到不断的更新发展，提出不断的挑战。我中心病房主要以老年人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗手段，在院领导的支持下，为我中心病房增设了功能锻炼区以及活动区，在平时，每月组织一次专科疾病健康宣教。通过讲课、示范、电视、图片、交谈等形式为病人提供通俗易懂的健康知识，促进疾病康复，提高生活质量管理。同时印制专科疾病防治宣传册，免费发放给病人参考，加强病人的自我保健意识。护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度，在病人发生突发重病时，抢救病人才会做到忙而不乱，有章有循，全面仔细的观察和分析病人病情变化，才能作出正确的判断，及时挽救患者的生命，这就要求各班护士工作认真负责，不怕苦，不怕累，不怕脏，比如：治疗班除了进行正常的各项治疗外，还要做好治疗室的清洁卫生工作，责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作，同时还要做好基础护理。

4、实施便民措施方便病人。

病区为病人提供纸笔，针线包等，方便患者病人使用。设立爱心联系卡，上面写有科室全体护士、科主任、护士长姓名以及科室的联系电话，每个新入院病人发一张，便于联系。

5、 加强管理，进行质量环节控制

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长及护理组长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行了各项告知义务并及时记录等等。

6、效果评价

在开展优质护理服务活动中，病房比以前更加安静、整洁、规范，病人的满意度调查率一得到了提升，护士的整体素质提高，医护患关系更加和谐。我们将继续努力，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让患者满意、让社会满意的效果。

作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现。 我们感慨——护患之间心的距离有多远？护士真诚地付出是开启患者心门的密码！我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！